Datasets zijn verzamelingen van interacties uit uw contactcenter, die zijn opgenomen en ontleed
Een proces om gegevens te analyseren en te splitsen in onderdelen. Wordt ook 'parseren' genoemd. zodat u ze kunt analyseren. Deze interacties omvatten spraakoproepen, e-mails, chats, ondersteunde digitale kanalen of een combinatie hiervan. Spraakoproepen omvatten geschreven transcripties die u kunt weergeven. Datasets bestrijken een specifieke periode en komen overeen met filtercriteria die u toepast.
U kunt filtercriteria gebruiken om interacties die voldoen aan sommige of alle door u ingevoerde kwalificaties op te nemen of uit te sluiten. U kunt bijvoorbeeld een dataset maken van alle interacties gedurende de afgelopen 90 dagen, die een trefwoord bevatten of in een specifieke categorie vallen.
U kunt datasets filteren zodat deze alleen interacties bevatten die aan bepaalde criteria voldoen, maar het is beter om filters te gebruiken op het niveau van de werkruimte. Mogelijk wilt u aparte datasets maken voor verschillende talen of voor elke klant of account. Het wordt echter niet aanbevolen om veel datasets of datasets met veel filters te maken. Hierdoor wordt het beheren van uw gegevens in IA minder ingewikkeld en voorkomt u uitsluiting van interacties met potentieel waardevolle gegevens.
Clarissa Dalloway is beheerder bij Classics, Inc. Classics heeft klanten in verschillende regio's waar Engels, Spaans of Frans wordt gesproken. Clarissa maakt drie aparte datasets: één voor de interacties in elke taal. Ze maakt duidelijke en onderscheidende namen voor elke dataset en configureert elke dataset met een datasetperiode van de laatste 90 dagen. Ze configureert de gewenste kanalen voor elke dataset en klikt op Opslaan. Ze kiest ervoor om geen criteria toe te voegen om de dataset te filteren, zodat alle interacties in de specifieke talen worden opgenomen. Hierdoor kan ze werkruimte- en widgetfilters gebruiken om de gegevens in die interacties te sorteren.
Classics heeft een speciaal team van agents die geëscaleerde interacties afhandelen. De Classics-beheerder, Clarissa Dalloway, besluit dus een dataset voor het team Escalaties te maken. Ze voegt een Metric-filter aan de datasetcriteria toe en selecteert de metric teamName. Vervolgens selecteert ze de naam van het Escalatie-team.
Ze had een dataset zonder criteria kunnen maken en in plaats hiervan een werkruimte voor dit team kunnen filteren, maar ze besloot dat deze methode nuttiger zou zijn om te focussen op problemen die in escalatie resulteren.
Belangrijke informatie over datasets
- Spraakgegevens komen beschikbaar wanneer het telefoongesprek is uitgeschreven in tekst. Dit duurt standaard drie tot vijf uur na het einde van de oproep, afhankelijk van de duur van de oproep en het oproepvolume op dat ogenblik. Wanneer het oproepvolume laag is, kunnen de gegevens beschikbaar worden binnen slechts één uur. Het kan echter meerdere uren duren als het oproepvolume hoog is.
- E-mail-, chat- en digitale interacties zijn beschikbaar zodra de interactie is afgelopen.
- Per bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren worden maximaal 15 datasets ondersteund.
- U kunt een datasetnaam niet meer wijzigen nadat u deze hebt gemaakt. U kunt geen speciale tekens gebruiken in de datasetnaam. Daarom is het belangrijk om de naamgevingsconventies voor uw datasets van tevoren zorgvuldig te plannen. Zorg dat u de gegevens in elke dataset snel en gemakkelijk kunt herkennen. Het is ook handig als u in één oogopslag kunt zien wie de dataset heeft gemaakt. Sommige gebruikers vinden dat het onderwerp of de naam van de dataset of de naam van het team dat wordt geanalyseerd, gevolgd door de initialen van de maker, een nuttige naamgevingsconventie is. In het bovenstaande voorbeeld zou Maria Bertram de dataset dan de naam Fables genoemd MB kunnen geven.
- Als uw bedrijf Interaction Analytics gebruikt voor verschillende talen, kunt u datasets maken voor specifieke talen. U kunt geen dataset maken met interacties in meerdere talen.
- U kunt de gegevens in een dataset filteren op basis van trefwoorden, woordgroepen Een combinatie van woorden die een speciale betekenis hebben wanneer ze samen in een bepaalde volgorde worden gebruikt, zoals "wil opzeggen". of entiteiten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. die in de interactie voorkomen of juist niet voorkomen. U kunt kiezen welke kanalen u wilt toevoegen en over welke periode de dataset gaat. U kunt interacties opnemen of uitsluiten volgens sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie., frustratie Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over. of resolutie. U kunt ook filteren op metrics tags, zoals specifieke teams, skills of agentnamen. Het maximum aantal metric tags dat u kunt toevoegen aan filtercriteria is 50.
- Wanneer u een dataset maakt, kunt u een werkruimtesjabloon Meerdere werkruimten die zijn gegroepeerd in een herbruikbare sjabloon. toepassen rechtstreeks vanaf de datasetpagina.