Datasets zijn verzamelingen van interacties uit uw contactcenter, die zijn opgenomen en ontleed
Een proces om gegevens te analyseren en te splitsen in onderdelen. Wordt ook 'parseren' genoemd. zodat u ze kunt analyseren. Deze interacties omvatten spraakoproepen, e-mails, chats, ondersteunde digitale kanalen of een combinatie hiervan. Spraakoproepen omvatten geschreven transcripties die u kunt weergeven. Datasets bestrijken een specifieke periode en komen overeen met filtercriteria die u toepast.
Filtercriteria bieden opties om interacties die voldoen aan sommige of alle kwalificaties die u invoert, op te nemen of uit te sluiten. U kunt bijvoorbeeld een dataset van interacties maken die loopt over de afgelopen 90 dagen en die het trefwoord Collins bevat, maar het trefwoord Longbourn uitsluit.
Maria Bertram is een data-analist bij het contactcenter van Classics, Inc voor het merk Mansfield Park van met boeken verwante kleding. Haar manager heeft gemerkt dat Classics de laatste tijd jongere klanten lijkt te verliezen aan een nieuwe concurrent, Fables Ltd. De manager wil zorgen dat geen van de contactcenteragents de producten van Fables aanbeveelt, omdat Fables onlangs nieuwe handelswaar heeft geïntroduceerd die veel buzz krijgt op social media.
Maria maakt een dataset die haar manager kan analyseren. Ze configureert de dataset over een periode van de afgelopen 90 dagen. De set omvat interacties waarin het trefwoord Fables werd genoemd maar zonder de interacties waarin dat trefwoord alleen door de klant werd genoemd.
Belangrijke informatie over datasets
- Spraakgegevens komen beschikbaar wanneer het telefoongesprek is uitgeschreven in tekst. Dit duurt standaard drie tot vijf uur na het einde van de oproep, afhankelijk van de duur van de oproep en het oproepvolume op dat ogenblik. Wanneer het oproepvolume laag is, kunnen de gegevens beschikbaar worden binnen slechts één uur. Het kan echter meerdere uren duren als het oproepvolume hoog is.
- E-mail-, chat- en digitale interacties zijn beschikbaar zodra de interactie is afgelopen.
- Per bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren worden maximaal 15 datasets ondersteund.
- U kunt een datasetnaam niet meer wijzigen nadat u deze hebt gemaakt. U kunt geen speciale tekens gebruiken in de datasetnaam. Daarom is het belangrijk om de naamgevingsconventies voor uw datasets van tevoren zorgvuldig te plannen. Zorg dat u de gegevens in elke dataset snel en gemakkelijk kunt herkennen. Het is ook handig als u in één oogopslag kunt zien wie de dataset heeft gemaakt. Sommige gebruikers vinden dat het onderwerp of de naam van de dataset of de naam van het team dat wordt geanalyseerd, gevolgd door de initialen van de maker, een nuttige naamgevingsconventie is. In het bovenstaande voorbeeld zou Maria Bertram de dataset dan de naam Fables genoemd MB kunnen geven.
- Als uw bedrijf Interaction Analytics gebruikt voor verschillende talen, kunt u datasets maken voor specifieke talen. U kunt geen dataset maken met interacties in meerdere talen.
- U kunt de gegevens in een dataset filteren op basis van trefwoorden, woordgroepen Een combinatie van woorden die een speciale betekenis hebben wanneer ze samen in een bepaalde volgorde worden gebruikt, zoals "wil opzeggen". of entiteiten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. die in de interactie voorkomen of juist niet voorkomen. U kunt kiezen welke kanalen u wilt toevoegen en over welke periode de dataset gaat. U kunt interacties opnemen of uitsluiten volgens sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. Interacties kunnen positief (blauw), negatief (rood), gemengd (donkergrijs) of neutraal (lichtgrijs) zijn., frustratie Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over. of resolutie. U kunt ook filteren op metrics tags, zoals specifieke teams, skills of agentnamen. Het maximum aantal metric tags dat u kunt toevoegen aan filtercriteria is 50.
- Wanneer u een dataset maakt, kunt u een categoriesjabloon Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. en een werkruimtesjabloon Meerdere werkruimten die zijn gegroepeerd in een herbruikbare sjabloon. toepassen, rechtstreeks vanaf de datasetpagina.