ACD 預建報告
預建報告使您能夠檢視有關員工績效、聯絡中心績效和診斷的資訊。CXone 提供了您的環境中預設存在的多種不同報告。要存取預建報告,請在CXone的左側導航菜單中點擊報告>預建報告。
預建報告的關鍵資訊
有兩種不同類型的預建報告:
- 標準預建報告:提供聯絡中心各方面屬性和指標的摘要。
- 傳出報告儲存區:用於存取 平台 中 Personal Connection 報告的介面。
可用的預建報告
報告 |
描述 |
報告類型 |
網域 |
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「在線客服專員」報告 | 顯示工作中的所有客服專員名單。 | 客服專員 | ACD |
「進行中聯絡」報告 | 顯示已連線至 平台 的所有聯絡,無論是處於等待排隊、排隊中還是進行中狀態。 | 聯絡 | ACD |
「客服專員(按團隊)」報告 | 顯示使用者及其所在團隊的結構。 | 客服專員 | ACD |
「客服專員快照」報告 | 顯示最常追蹤的客服專員績效指標。 | 客服專員 | ACD |
「客服專員摘要」報告 | 提供客服專員名單及其績效和使用率的展開視圖。 | 客服專員 | ACD |
「客服專員工時表」報告 | 顯示客服專員在選定日期的總登入時長。 | 客服專員 | ACD |
「客服專員不可用時間」報告 | 顯示客服專員花費在每個不可用代碼上的時間。 | 客服專員 | ACD |
ASR 調整報告 | 檢視 ASR 系統中不成功的話語清單。 | IVR_ASR | ACD |
收費報告 | 顯示影響租戶月度費用的使用情況資訊。 | 計費 | ACD |
通話質素探索器 個報告 | 使用CXoneVoice Diagnostics深入分析聯絡中心語音互動的品質。 | 分析 | ACD |
「活動績效」報告 | 提供活動清單以及展開的關聯指標視圖。 | 客服專員 | ACD |
「活動摘要(按活動)」報告 | 顯示活動資訊(佇列層級的指標按活動 用於執行報告的一組技能。彙總) | 客服專員 | ACD |
「活動摘要(按技能)」報告 | 顯示活動資訊(佇列層級的指標按 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞彙總) | 客服專員 | ACD |
「已配置工作站」報告 | 列出目前設定為處理呼叫的工作站。 | 客服專員 | ACD |
聯絡紀錄報告 | 提供選定時間範圍內處理的聯絡的詳細清單。 | 聯絡 | ACD |
「電郵中斷」報告 | 顯示聊天或電話聯絡打斷客服專員回覆電郵的頻次。 | 聯絡 | ACD |
「強制登出」報告 | 顯示選定時間範圍內從 平台 手動登出的使用者清單。 | 客服專員 | ACD |
「IVR 按鍵路徑」報告 | 顯示來電者完成 IVR 自動電話選單,允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動,以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 時採用的路徑詳細資訊。 | IVR_ASR | ACD |
「守約者」報告 | 顯示已調度回呼的清單。 | 客服專員 | ACD |
「技能(按活動)」報告 | 顯示 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞(按活動 用於執行報告的一組技能。組織)的摘要。 | 客服專員 | ACD |
「技能績效」報告 | 顯示與 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞績效相關的關鍵指標。 | 客服專員 | ACD |
「技能熟練度詳情」報告 | 列出業務單元 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組中的客服專員及每個技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的熟練程度。 | 客服專員 | ACD |
「技能熟練度摘要」報告 | 列出 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 以及每種熟練程度的客服專員總數。 | 客服專員 | ACD |
「主管快照」報告 | 顯示最常追蹤的團隊績效指標。 | 客服專員 | ACD |
「團隊及不可用代碼」報告 | 列出所有團隊和為其指派的不可用代碼。 | 客服專員 | ACD |