彈性通話佇列 個報告

所需權限：彈性通話佇列檢視

彈性通話佇列 報告深入分析了聯絡中心語音互動的品質。 您可以在一份報告中分析最多 20 次互動。

您可以將 CXone Voice Diagnostics 新增至 彈性通話佇列，以提供更多的資料。 這需要專門的授權。 如果您是 CXone 合作夥伴，只需一份授權即可支援多個業務單元Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組。

CXone Voice Diagnostics 中 Frame Viewer 標籤的螢幕截圖

您的 CXone 客戶代表 必須啟用 彈性通話佇列 和 CXone Voice Diagnostics（如果使用）。 您可以檢視 業務單元中的 Voice Diagnostics 配置欄位 但是，您不得在這些欄位中輸入或修改資料。 如需變更配置，請聯絡CXone 客戶代表。

使用彈性通話佇列報告

螢幕截圖顯示互動的基本資訊表格和基礎表格的附加資訊表格分支

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇報告。

  2. 前往預建報告 > 彈性通話佇列。

  3. 輸入與您要分析之互動關聯的聯絡 ID，如有多個，可使用空格或逗號分隔。

  4. 點擊搜尋。

    欄位

    詳細資料

    DNIS

    對於呼入通話，為聯絡人呼叫聯絡中心時撥打的號碼。 對於傳出通話，則為客服專員撥打的號碼。

    ANI

    聯絡的呼叫者 ID。

    業務單位

    聯絡中心的業務單元Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組號碼和名稱。 管理多個客戶的 CXone 合作夥伴可能在此處看多多個清單。

    通訊類型

    通話的類型。 此清單會顯示每種類型及其關聯的 ID：

    • -1: UnknownIncontactCallType
    • 0: AgentLegDefault
    • 1: SytelDialer
    • 2: DefaultOutbound
    • 3: BlindXfer
    • 4: ReskillOutbound
    • 5: FaxOutbound
    • 6: TestTraffic
    • 7: VerintCallRecorder
    • 8: OutboundToTTS
    • 9: OutboundToConference
    • 10: OutboundToASR
    • 11: OutboundSMS
    • 12: NaturalCallingDialer
    • 14: Range1777 (Hosted VOIP)
    • 15: DiscoveryRecorder
    • 100: InboundPOC
    • 101: ReskillInbound
    • 102: InboundToAgent
    • 103: InboundToReAgent
    • 104: InboundToTakeOver
    • 105: InboundSMS
    線路類型

    通話線路的類型。 此清單會顯示每種線路類型及其關聯的 ID：

    • -1: Unknown_Line_Type
    • 0: PSTN_Landline
    • 1: PSTN_Wireless
    • 2: Toll_Free
    • 3: Line_Info_Blocked
    • 4: inContact_ASX_Hosted_VOIP
    • 5: inContact_Broadsoft_Hosted_VOIP
    • 6: inContact_Dedicated_Outbound
    • 7: Cloud_Connect_Inbound
    • 8: inCloud
    • 9: inContact_Dedicated_International_Inbound
    • 10: inContact_Internal_System_Leg
    呼入 MoS 平均意見得分針對從外部到 CXone 裝置的通話。 此得分按業界標準度量方式衡量語音會話的品質。

  5. 點擊您要管理的檢視的互動對應的列。 出現具體的互動表。

    具體的互動表顯示聯絡 ID、流量類型、客服專員、技能、指令碼、開始時間、結束時間、持續時間和呼叫事件。

    當您點擊一個互動時，這個表格會出現在左邊，如上圖所示。 其中包含了先前步驟中下拉式清單的部分欄位，例如聯絡 ID、開始時間、結束時間和通訊類型。 其還包括這些額外的詳情：

    欄位

    詳細資料

    客服專員

    處理互動的客服專員姓名和唯一 ID。
    技能 與互動的聯絡點Closed 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。關聯的技能。
    指令碼 與互動的聯絡點關聯的指令碼。
    持續時間 互動的持續時間，格式為 HH:MM:SS。
    通話事件 互動期間發生的事件數目。

  6. 點擊互動的附加資訊表格中的聯絡 ID值。 這個較小的表格是特定互動表格的第一個分支。 您可點擊 MegaLadder 或 CXoneVoice Diagnostics，以在新瀏覽器分頁中顯示服務品質資料。 您還可以查看與之相關的互動對應的聯絡 ID。 點擊其中一個聯絡 ID 即可將其新增至 彈性通話佇列 報告以檢視詳細資訊。

    相關 ID 表，顯示相關聯絡 ID 號碼。 其還顯示 Megaladder 和 CXone 語音診斷的可點擊選項。

  7. 點擊通訊類型中的值，可檢視列有通話類型和路由詳情的表格。 這個表格是特定互動表格的第二個分支。

    流量資訊表，顯示「路由標籤」、「設備」和「中繼組」的資料。

    欄位

    詳細資料
    路由標籤 業務單元為傳出 SIP 指定的路由標記。 呼入通話的此欄位沒有值。

    裝置

    發起互動的裝置類型。
    主幹群組 用於將呼叫傳送到您的環境中的分機。

  8. 點擊客服專員 ID 中的值，即可檢視其他客服專員關聯資訊的表格。 這個表格是特定互動表格的第三個分支。

    「客服專員關聯」表，有「客服專員 ID」、「客服專員會話 ID」、「路由標籤」、「設備」和「中繼組」的資料。

    欄位

    詳細資料

    客服專員 ID

    指派給客服專員的唯一 ID。

    客服專員工作階段 ID

    為互動對應的客服專員登入工作階段指派的唯一 ID。
    路由標籤 業務單元為傳出 SIP 指定的路由標記。 呼入通話的此欄位沒有值。

    裝置

    發起互動的裝置類型。
    主幹群組 用於將呼叫傳送到您的環境中的分機。

  9. 點擊通話事件中的值，即可檢視胡同期間所發生之事件的表格。 這個表格是特定互動表格的最後一個分支。

    「呼叫事件」表，有「事件」、「時間戳記」和「持續時間」等欄。

    基礎表格中顯示了事件、在互動期間何時發生以及持續時間。 將滑鼠游標暫留在某個事件上，即可查看更多詳細資訊，詳見下表。

    欄位

    詳細資料
    CallHistoryEventId 主要金鑰和身分。

    TimeStamp

    事件的 UTC 時間。
    CallHistoryEventTypeId 與互動的通話歷程事件類型關聯的 ID。 請參閱下一節。
    CallHistoryEventType

    事件類型。 此清單會顯示每個通話歷程事件類型及其關聯的 ID：

    • -1：UNDEFINED_EVENT

    接通前的事件

    • 0: NEW_INBOUND_CALL
    • 1: INBOUND_CALL_REJECTED
    • 2: INBOUND_CALL_DISCONNECTED_BEFORE_ANSWERED
    • 3: INBOUND_CALL_ANSWERED
    • 4: OUTBOUND_CALL_PLACED
    • 5: OUTBOUND_CALL_CANCELED
    • 6: OUTBOUND_CALL_FAILED
    • 7: OUTBOUND_CALL_CONNECTED

    接通後的事件

    • 8: CALL_DISCONNECTED
    • 9: CALL RETRIEVED BY MEDIASERVER
    • 10: REMOTE_GATEWAY_CHANGED
    • 11: MISSING_RTP_PACKETS_DETECTED
    • 12: CALL_SWITCHED_TO_FAX_MODE

    脈絡事件

    • 13: LINKED_TO
    • 14: LINKED_TO_BY
    • 15: UNLINKED_FROM
    • 16: UNLINKED_FROM_BY
    • 17: RETRIEVE_FAILED
    MediaServer 處理通話的媒體伺服器名稱。
    CallHandle 互動在媒體伺服器中的通話控制碼。 如果沒有為通話指派控制碼，則沒有值。
    CauseCode 連接終止或失敗的原因碼。 如果事件並非終止事件，則沒有值。
    ContactId 指派給互動的唯一 ID。
    PeerContactId 指派給接入通話的同儕通話的唯一 ID。 在連結和取消連結事件中會填入此欄位值。 對於所有其他事件，此欄位中均沒有值。
    ContextId 指示通話的對話以及與通話關聯之所有分支的 ID。
    Bus_no 與互動關聯的業務單元的 ID。
    ContactEndReasonId 與互動的聯絡終止原因關聯的 ID。
    ContactEndReason 互動終止的原因。