「活動摘要（按技能）」報告

進入 平台 的聯絡人總數。此欄的以前名稱為已提供或ACD聯絡數目。

Inbound = TRUE 且 reskillIndicator =0 的聯絡數目

由客服專員或指令碼執行的傳出聯絡數目。此指標不含經過轉接的聯絡，但包含已處理和未處理的聯絡。

Direction = OUTBOUND 且 skills.outbound_skill = TRUE 的聯絡

僅限呼入聯絡。包括提供（轉送）給客服專員的聯絡數目，無論客服專員是接聽、拒絕還是放棄。如果連絡人在佇列中處於活躍狀態，則視為「已處理」。如果客服專員未接聽，並且時間超過了工作組的逾時設定，則視為「已拒絕」聯絡。如果呼叫者掛斷或中斷連接，則視為「放棄」。聯絡人在客服專員拒絕後放棄的聯絡仍將計為已提供的聯絡和放棄的聯絡。轉接到另一名客服專員的聯絡則不會計為已提供的聯絡。

存在 contact_state = ROUTING 記錄且未直接轉接到客服專員（即reskillindicator <= 1 且 direction = INBOUND 的聯絡

在客服專員佇列中曾經在一個點或其他點處於活躍狀態的傳入或傳出連絡數量。已處理的聯絡亦稱為已應答的聯絡。

contact_state = ACTIVE 且 contact_state_duration > 0 的聯絡數目

客服專員處理聯絡時平均花費的時間。

彙總計算方法：處理時間/處理的聯絡數目

在等待與客服專員通話的過程中，在被轉給客服專員之前就掛斷或退出系統的聯絡人數目。IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 中未解決的放棄。

contact_state = ABANDONED（處於 INQUEUE 狀態時）、direction = INBOUND 且 skills.outbound_skill = FALSE 的聯絡

聯絡人的平均佇列時長

彙總計算方法：排隊時間/排入佇列的聯絡人數目

在轉給客服專員之前放棄的已排入佇列聯絡人百分比。

彙總計算方法：（放棄的聯絡人數目 / 排入佇列的聯絡人數目）* 100

呼叫者在放棄通話前在佇列中的平均等待時間。

彙總計算方法：放棄時間/已放棄的聯絡數目

在定義的「服務水平臨界值」內轉給客服專員之聯絡所佔的百分比（考慮「放棄影響」）。「服務水平臨界值」和「放棄影響」均在您於平台中配置技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞時指定。

「服務水平」指標取決於服務水平的技能配置（可能會也可能不會包括放棄指標）。