「IVR 按鍵路徑」報告

報告來源：DW（資料倉儲）

報告刷新率：10 秒

「IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 按鍵路徑」報告顯示呼叫者在 IVR 中採用之路徑的詳細資訊。您可以使用這些資料來調整 IVR 報告，以改善使用者體驗，減少已放棄 進入聯絡中心系統，但呼叫者在連線客服專員前結束的呼叫呼叫。

該報告只顯示這些 Studio 動作的資料：

• Begin。

• Case。

• If。

• Ivrlog。

• Menu。

• Reqagent。

請參閱 Ivrlog 動作了解詳細資訊。

運行此報告

按照以下章節的說明，運行「IVR 按鍵路徑」報告。

啟用 IVR 報告

要為「IVR 按鍵路徑」報告收集資料，必須在每個要在報告中使用聯絡點將其啟用。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 在左側的導覽選單中，點擊聯絡點。

3. 打開您想在「IVR 按鍵路徑」報告中看到的聯絡點。

4. 在「詳細資訊」標籤中，點擊編輯。

5. 啟用 IVR 報告已啟用。

6. 點擊完成。

選擇日期和時間

預設的日期和時間範圍是今天淩晨到現在。您可以點擊箭頭來循環顯示日期。

您也可以在日期範圍方塊內點擊，從這些選項中選擇：

選項	描述
今天	預設。淩晨到現在。
昨天	昨天淩晨到昨晚 11:59。
過去 7 天	七天前的淩晨到現在。
過去 30 天	30 天前的淩晨到現在。
上星期	上個週日淩晨至上個週六晚 11:59。
上個月	上個月第一天淩晨至上個月最後一天晚 11:59。
月初至今	本月 1 日淩晨到現在。
特定日期	開啟日期選擇器，選擇一個日期以提取資料。預設的時間範圍是淩晨至晚上 11:59。您可以點擊時間範圍方塊來進行編輯。
日期範圍	開啟兩個日期選擇器，使您可以選擇開始和結束日期。預設的時間範圍是所選開始日期的淩晨到所選結束日期的晚上 11:59。您可以點擊時間範圍方塊來進行編輯。

選擇聯絡點、技能或指令碼名稱

您必須在下至少選擇一個聯絡點、ACD 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞技能或指令碼名稱，方可執行報告。

1. 在「IVR 按鍵路徑」報告中，點擊 + 顯示選項。

2. 點擊聯絡點點、技能或指令碼名稱旁邊的新增。

3. 從左側的清單中選擇一個聯絡點、技能或指令碼名稱，然後點擊新增。您也可以點擊新增全部來選擇所有聯絡點、技能或指令碼名稱。

   詳細了解此步驟中的功能

   功能	描述
   搜尋	篩選「可用」欄中的結果。
   Available	檢視您可以選擇的聯絡點、技能和指令碼名稱。要選擇一個選項，點擊其名稱，然後點擊新增。它將出現在「已選取」清單中。可以點擊新增全部，選擇當前顯示的所有選項。
   已選擇	檢視您選定的聯絡點、技能和指令碼名稱。要刪除一個選項，點擊其名稱，然後點擊刪除。它將出現在「可用」清單中。可以點擊移除所有，移除所有選擇的選項。
   隱藏閒置	從「可用」欄中移除當前不活躍的聯絡點、技能和指令碼名稱。

4. 點擊完成。

5. 選擇了所需的所有聯絡點、技能或指令碼名稱後，點擊運行報告。

本報告中的資料

「IVR 按鍵路徑」報告有多個列，顯示資料屬性和指標。

下表提供了每一欄的描述。

欄	描述
動作	在 StudioIVR 中觸發選擇的 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 動作類型。
標籤	在 IVR 中觸發選擇的 Studio 動作類型的名稱。若您沒有為動作指定描述性名稱，則將以動作本身作為任何動作的預設名稱。
結果	Studio 動作的結果。
選擇計數	在您所選的日期和時間範圍內選擇Result 的聯絡人數量。請注意，該計數代表動作的總計數。視乎 IVR 的版面佈置，一次聯絡可能會多次重複同一個動作和分支。
% 選擇率	選擇 Result 而非與 Studio 動作相關聯的另一個選項的聯絡人的百分比。請注意，該百分比代表動作的總計數。視乎 IVR 的版面佈置，一次聯絡可能會多次獲取分支。