「客服專員摘要」報告

報告來源：DW（資料倉儲）

報告刷新率：10 秒

「客服專員摘要」報告使用多項統計資料來顯示客服專員效能和利用率。

此報告為每個客服專員指派了「工作率」，以百分率表示。您可以使用這些資料來確定客服專員是否履行了職責並進行了調整以確保成功。

本報告中的資料

「客服專員摘要」報告有多個列，顯示資料屬性和指標。下表提供了每一欄的描述。

欄	描述
客服專員姓名 (ID)	客服專員姓名和唯一 ID。
已處理（呼入）	客服專員處理的呼入聯絡總數。（方向 = INBOUND 且聯絡人狀態描述 = ACTIVE）
平均對話時間（呼入）	客服專員處理的所有呼入聯絡的平均對話時間。（方向 = 傳入對話時間/已處理）
已處理（傳出）	客服專員處理的傳出聯絡總數。（方向 = OUTBOUND 且聯絡狀態描述 = ACTIVE）
平均對話時間（傳出）	客服專員處理的所有傳出聯絡的平均對話時間。（方向 = 傳出對話時間/已處理）
可用時間	客服專員處於可用狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的總時間。（客服專員狀態 = AVAILABLE）
不可用時間總計	客服專員處於不可用狀態的持續時間。（客服專員狀態 = LOGGEDOUT、LOGGEDIN 或 UNAVAILABLE）
已拒絕	客服專員拒絕的聯絡總數。
登入時間	客服專員在 平台 中的總登入時長。
工作率	客服專員已登入並處於可用狀態或積極處理聯絡狀態的總時間。（[可用時間] + [傳入時間] + [傳出時間] + [ACW 時間] + [咨詢時間]/ 登入時間）
佔用率	客服專員花費在處理聯絡上的時間百分比，也稱為客服專員利用率。（[處理時間] / ([處理時間] + [可用時間]）