기본 스크립트 개발

필수 권한: 스크립트 생성/편집

이 페이지의 도움말에서는 단순한 인바운드 통화 스크립트 생성 프로세스를 단계별로 설명합니다. 이 스크립트는 기본적인 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 메뉴를 생성합니다. 스크립트는 다음과 같은 작업을 수행합니다.

최소 한 명의 에이전트가 통화를 처리할 수 있는지 확인합니다.
발신자에게 메뉴를 제공합니다.
발신자가 메뉴 선택을 완료한 다음 발신자를 처리하도록 상담원에게 요청합니다.
상담원이 통화에 응답할 때까지 대기 음악을 재생합니다.

Studio 및 로그인을 엽니다.
File > New을(를) 클릭하고 Phone을(를) 선택합니다.
OK을(를) 클릭합니다.
Tools 탭에서 Filter 필드를 사용하여 Begin, Countagents, If, Play, Hangup, Menu, Reqagent, Music, Wait 작업을 검색합니다. 찾으면 캔버스 작업 영역에 각각을 끌어서 놓습니다.
다음 이미지와 일치하도록 작업을 정렬합니다. 이미지를 볼 수 없는 경우에는 시퀀스가 이미지 아래의 드롭다운에서 제공됩니다.

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다음 순서로 작업을 배치합니다: Begin > Countagents > If.

두 브랜치로 분할되는 경우, 첫 번째 브랜치에는 Play > Hangup이(가) 포함됩니다.

두 번째 브랜치에는 Menu > Reqagent > Music > Wait이(가) 포함됩니다.
1. 화살표를 볼 때까지 작업 우측 하단 모서리에 마우스 커서를 올립니다.
2. 화살표를 클릭하여 누른 채로 오른쪽의 작업으로 드래그한 다음 놓습니다.
3. If을(를) 제외한 모든 작업에 대해 Default 브랜치를 선택합니다. Begin은(는) Default 브랜치만 있으므로 브랜치 조건을 선택하라고 안내하지 않습니다.
4. If에 대한 커넥터를 추가합니다. Play에 연결할 때는 False 브랜치를 선택하고 Menu에 연결할 때는 True 브랩치를 선택합니다.
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Countagents에 의해 전달되는 숫자에 따라 여러 작업을 수행하도록 If 작업을 구성합니다. 이 숫자는 통화를 처리하기 위해 로그인한 상담원의 수를 나타냅니다.
1. If을(를) 오른쪽 마우스 버튼으로 클릭하여 Properties 창을 엽니다. 또한 If을(를) 선택하고 Properties 탭을 클릭해도 됩니다.
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2. Expression 속성 필드를 클릭하고 AVAIL>0을(를) 입력합니다.
3. Caption 속성 필드를 클릭하고 Check if agents available을(를) 입력합니다. 이렇게 하면 스크립트 캔버스에 표시되는 레이블이 바뀝니다.
4. 캔버스 작업 영역의 공백을 클릭하여 Properties 창을 닫습니다.
  이제 If은(는) 통화 가능한 상담원이 있는 경우에는 발신자를 메뉴로 보내며, 상담원이 없는 경우에는 자동화 메시지로 보냅니다.
로그인하여 통화 가능한 상담원이 없는 경우 Play은(는) 자동화된 메시지를 재생합니다:
1. Play을(를) 오른쪽 마우스 버튼으로 클릭하여 Properties 창을 엽니다.
2. Caption 속성 필드를 클릭하고 When no agents available을(를) 입력합니다. 이렇게 하면 스크립트 캔버스에 표시되는 레이블이 바뀝니다.
3. 스크립트 캔버스를 클릭하여 Properties 창을 닫습니다.
4. Play 작업을 두 번 클릭하여 Sequence Editor 창을 엽니다.
5. Synthesize Text을(를) 클릭합니다.
6. Sequence Value 필드에서 대화 가능한 상담원이 없을 때 발신자에게 들려주고 싶은 메시지를 입력합니다. 예를 들면 이러한 메시지를 사용할 수 있습니다. 지금 기술적 문제가 발생하여 해결 중입니다. 다시 전화해 주시기 바랍니다. 다른 옵션은 근무 외 시간 메시지로서 작업 시퀀스를 사용하는 것입니다. 이 경우에는 이 메시지를 사용할 수 있습니다. 현재는 근무 시간이 아닙니다. 내일 오전 8시 이후에 다시 전화해 주시기 바랍니다.
7. Sequence Value에서 메시지를 복사하여 Phrase 필드에 붙여넣습니다. 이는 정보 참고용일 뿐이며 프롬프트 시퀀스의 의미를 쉽게 이해하는 데 도움이 됩니다.
8. OK을(를) 클릭합니다.
로그인했으며 컨택을 처리할 수 있는 상담원이 있는 경우 Menu 작업에 대한 오디오 프롬프트를 구성합니다:
1. Menu을(를) 오른쪽 마우스 버튼으로 클릭하여 Properties 창을 엽니다.
2. Caption 속성 필드를 클릭하고 When agents are available을(를) 입력합니다. 이렇게 하면 스크립트 캔버스에 표시되는 레이블이 바뀝니다.
3. 스크립트 캔버스를 클릭하여 Properties 창을 닫습니다.
4. Menu을(를) 두 번 클릭하여 Sequence Editor 창을 엽니다.
5. Synthesize Text을(를) 클릭합니다.
6. Sequence Value 필드에 상담원과 연결될 것이라고 발신자에게 알리는 메시지를 입력합니다. 이 스크립트는 Menu 작업에서 하나의 브랜치만 있으므로, 모든 컨택은 동일한 상담원 대기열에 연결됩니다. 예를 들면 이러한 메시지를 사용할 수 있습니다. 다음 상담원이 연결될 때까지 기다려 주세요.
컨택이 상담원을 기다리는 동안 대기 음악을 재생하도록 Music 작업을 구성합니다:
1. Menu을(를) 오른쪽 마우스 버튼으로 클릭하여 Properties 창을 엽니다.
2. MusicFile 속성 필드입니다. 드롭다운 화살표를 클릭한 다음 대기 음악으로 사용할 음악 파일을 선택합니다.
3. Caption 속성 필드를 클릭한 다음 선택한 음악 파일의 이름을 입력합니다. 이렇게 하면 스크립트 캔버스에 표시되는 레이블이 바뀝니다. MusicFile 속성 레이블을 클릭하고 CTRL + C 키를 누른 다음 Caption 레이블을 클릭하고 CTRL + V 키를 눌러 파일 이름을 붙여넣습니다.
4. 스크립트 캔버스를 클릭하여 Properties 창을 닫습니다.
Music 작업이 재생하는 음악이 반복될 때 그 사이에 짧은 일시 중지 시간을 추가하도록 Wait 작업을 구성합니다.
1. Wait을(를) 마우스 오른쪽 버튼으로 클락한 다음 초를 .5로 변경합니다.
2. 스크립트 캔버스를 클릭하여 Properties 창을 닫습니다.
3. Wait 구성을 완료하려면 상담원이 통화를 받을 때까지 반복할 수 있는 루프를 생성하도록 Music(으)로 다시 연결합니다. 화살표가 표시될 때까지 Wait 아이콘의 우측 하단 모서리에 마우스 커서를 올려놓은 다음 화살표를 클릭하고 길게 누릅니다. 커넥터를 Music(으)로 드래그한 다음 놓습니다.
4. Wait 및 Music을(를) 둘 다 볼 수 있도록 그 사이의 커넥터 중 하나를 구부려도 됩니다. CTRL + SHIFT 키를 누른 다음 두 작업 사이의 커넥터 위로 마우스 커서를 올립니다. 선이 파란색으로 바뀌면 오른쪽 마우스 버튼으로 클릭합니다. 그러면 앵커가 생성됩니다. 앵커를 클릭하고 드래그하면 커넥터를 구부릴 수 있습니다. 스크립트 작업 도움말 페이지에서 이 단계에 관한 내용을 더 자세히 알아볼 수 있습니다.
스크립트를 저장하고 이름을 지정합니다(File > Save).
Studio에서 상호작용을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

더 많은 메뉴 선택 항목 추가하기

두 개 이상의 메뉴 옵션을 제공하도록 이 스크립트를 확장할 수 있습니다. 튜토리얼의 이 부분을 완료하기 전에 이 스크립트에서 사용할 수 있는 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 3가지가 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 에 있는지 확인해야 합니다. 튜토리얼의 첫 부분에서는 Reqagent 작업에 아무 ACD 스킬도 할당되지 않았습니다. 스크립트는 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 에 대한 기본 ACD 스킬을 사용하며, 이 스킬은 Reqagent의 스킬 속성에 대한 기본 구성입니다.

필요하면 튜토리얼에서 사용할 세 가지 예시 스킬을 생성할 수 있습니다. 조직이 CXone에서 테스트 엔터티를 생성하는 것과 관련하여 수립한 정책을 반드시 따르십시오.

스크립트에서 Menu 및 Reqagent 사이의 커넥터를 선택하고 키보드의 Delete 키를 누릅니다.
Reqagent 작업의 좌측 상단 모서리 근처에 있는 흰색 공간을 클릭하고 점선이 Reqagent, Music, Wait을(를) 둘러싸도록 오른쪽으로 드래그합니다. 마우스 버튼을 놓습니다. 그러면 세 가지 작업이 선택됩니다.

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키보드에서 CTRL + C 키를 누릅니다.
스크립트 캔버스를 클릭한 다음 키보드에서 CTRL + V 키를 누릅니다. 선택한 작업 위에 선택한 작업의 복제본이 표시됩니다.
붙여넣은 복사본을 클릭한 다음 원래 작업 세트 밑의 공백으로 드래그하여 놓습니다.
2~5단계를 반복하여 세 번째 작업 세트를 생성합니다. 종료하면 스크립트는 다음과 같은 모습입니다.;

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사용자 지정 브랜치 조건을 생성하여 Menu을(를) 각 Reqagent 작업에 연결합니다:
1. Menu에서 커넥터를 첫 Reqagent(으)로 드래그합니다.
  이미지 보기
2. PickBranch 창에서 더하기 기호(+)를 클릭하고 표시되는 필드에서 1을 입력합니다.
3. 방금 추가한 조건을 선택하고 OK을(를) 클릭합니다.
4. 이 단계를 반복하여 2 및 3 조건을 추가한 다음 나머지 두 Reqagent 작업에 연결합니다. 그럼 스크립트가 다음과 같이 보입니다:
  이미지 보기
Menu 작업에서 재생할 새 오디오 프롬프트를 생성합니다:
1. Menu을(를) 두 번 클릭하여 Sequence Editor 창을 엽니다.
2. 텍스트 합성을 클릭합니다.
3. 어떤 옵션이 있는지 발신자에게 알려주는 메시지를 Sequence Value 필드에 입력합니다. 예를 들면 Classics, Incorporated에 연락해 주셔서 감사합니다. 판매 관련은 1번을 누르세요. 지원을 받으려면 2번을 누르세요. 청구 관련은 3번을 누르세요.
각각의 Reqagent, Music, Wait 작업 세트에 대해서는 다음 단계를 수행합니다:
1. Reqagent을(를) 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭한 다음 새 Menu 프롬프트에서 이름을 지정한 대상에 대한 캡션 속성을 변경합니다. 에를 들면 판매, 지원, 청구 등입니다.
2. Reqagent 속성의 스킬 속성 필드에 있는 드롭다운 화살표를 클릭한 다음 인바운드 전화 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택하여 이 작업을 할당합니다. 이 스크립트는 이 ACD 스킬을 보유한 상담원에게 이 옵션을 선택하는 컨택을 처리하라고 요청합니다. 프로덕션을 위한 스크립트에서는 메뉴 옵션의 대상과 일치하는 스킬을 선택해야 합니다. 예를 들어, 스크립트의 지원 브랜치에서 선택하는 스킬은 지원 통화를 처리하는 상담원에게 할당되어야 합니다.
3. Music을(를) 오른쪽 마우스 버튼으로 클릭한 다음 MusicFile 선택을 다른 파일로 변경합니다.
4. Music 작업의 캡션을 새 음악 파일과 일치하도록 업데이트합니다.
스크립트를 저장하고 다른 시뮬레이션된 상호작용으로 테스트해 봅니다.

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