스크립트를 사용한 작업

이 페이지는 스크립트를 만들거나 열고, 작업을 추가 및 구성하고, 스크립트를 잠그거나 잠금을 해제하는 것과 같은 중요한 스크립트 태스크에 대한 정보를 제공합니다.

새 스크립트 만들기

보안 프로필: Studio 스크립트 생성/편집

Studio에서 잠금이 사용 중이라면 새 스크립트는 저장할 때까지 잠기지 않습니다.

  1. Studio의 툴바에서 신규 앞에 파일이 있고 위가 반짝이는 작은 컴퓨터 프로그램 창입니다.를 클릭합니다.

  2. 창 오른쪽에 있는 목록에서 만들고자 하는 스크립트 유형을 선택합니다. 창 오른쪽에 스크립트 유형이 보이지 않는다면 General Purpose Scripts에서 Available Templates이(가) 선택되어 있는지 확인하십시오.

    왼쪽에 사용 가능한 스크립트 템플릿이 있으며 오른쪽에 스크립트 미디어 유형이 있는 새 스크립트 만들기 창.
  3. OK을(를) 클릭합니다. Studio에 빈 스크립트 캔버스가 열립니다.
  4. Save을(를) 클릭하고 스크립트의 이름을 지정합니다. 이름을 신중하게 선택합니다. 저장한 후에는 스크립트의 이름을 변경할 수 없습니다.

템플릿에서 스크립트 만들기

보안 프로필: Studio 스크립트 생성/편집

Studio에서 잠금이 사용 중이라면 새 스크립트는 저장할 때까지 잠기지 않습니다.

  1. Studio의 툴바에서 신규 앞에 파일이 있고 위가 반짝이는 작은 컴퓨터 프로그램 창입니다.를 클릭합니다.

  2. Available Templates의 전문 스크립트에서 템플릿 카테고리를 선택한 다음 오른쪽 목록에서 사용하고자 하는 템플릿을 클릭합니다.

    왼쪽에 사용 가능한 스크립트 템플릿이 있으며 오른쪽에 스크립트 미디어 유형이 있는 새 스크립트 만들기 창.
  3. OK을(를) 클릭합니다.
  4. 스크립트를 저장합니다. 이름을 신중하게 선택합니다. 저장한 후에는 스크립트의 이름을 변경할 수 없습니다.

스크립트 열기

보안 프로필: Studio 스크립트 생성/편집

스크립트를 여는 방법:

  • File > Open을(를) 클릭하고, 스크립트를 선택하고, Select을(를) 클릭합니다.
  • 툴바에서 Open 을(를) 클릭하고 스크립트를 선택한 다음 Select을(를) 클릭합니다.
  • 검색 탭에서 스크립트를 검색한 다음 열고자 하는 스크립트를 두 번 클릭합니다.
  • 찾아보기 탭을 사용하여 스크립트를 찾고 열고자 하는 스크립트를 두 번 클릭합니다.

프로덕션 스크립트를 직접 편집하지 마십시오. 저장된 변경 사항이 즉시 적용됩니다. 변경 사항으로 인해 스크립트에 문제가 생기면 컨택 센터의 운용 기능에 영향을 미칠 수 있습니다. 변경해야 할 경우 Save As을(를) 사용해 스크립트 복사본을 만들고 이름을 지정해 개발하는 스크립트임을 나타내십시오. 테스트를 모두 끝내고 준비가 되었을 때에만 put it into production 하십시오.

스크립트 가져오기

보안 프로필: Studio 스크립트 가져오기/내보내기

XML 파일에서 스크립트를 가져올 수 있습니다.

  1. Studio에서 File > Import from File을(를) 클릭합니다.
  2. 가져오려는 스크립트의 위치로 이동하여 선택한 다음 Open을(를) 클릭합니다.
  3. Save을(를) 클릭합니다.
  4. '다른 이름으로 스크립트 저장' 창에서 스크립트를 저장할 폴더를 선택합니다.
  5. 변경하기를 원하는 경우 스크립트의 새로운 File name을(를) 입력합니다. 저장한 후에는 스크립트의 이름을 변경할 수 없습니다.
  6. Save을(를) 클릭합니다.

스크립트 내보내기

보안 프로필: Studio 스크립트 가져오기/내보내기

스크립트를 XML 파일로 내보낼 수 있습니다.

  1. Studio에서 File > Export to File을(를) 클릭합니다.
  2. 컴퓨터에서 내보낸 스크립트를 저장할 위치로 이동합니다.
  3. 스크립트에 대한 File name을(를) 입력하고 Save을(를) 클릭합니다.

스크립트 비활성화

필수 권한: 애플리케이션 > 스튜디오 > 스크립트 > 비활성화

스크립트는 Studio에서 삭제할 수 없습니다. 대신 비활성화할 수 있습니다. 비활성화된 스크립트는 더 이상 Studio에서 볼 수 없지만 CXone ACD 애플리케이션의 스크립트 페이지에서 확인할 수 있습니다.

CXone의 사용을 방지하기 위해 스크립트를 비활성화할 필요가 없습니다. CXone은(는) 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 및 컨택 포인트닫힘 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.에 할당된 스크립트만 사용합니다.

  1. On the Browse tab in Studio, locate the script you want to deactivate.
  2. Select the script and click the red X icon A large red X. Click to deactivate a script. at the top of the tab.
  3. Confirm that you want to deactivate the selected script.
  4. You can add notes to the script to explain why you deactivated the script:
    1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD > Scripts.
    2. Select Inactive from the Show drop-down.
    3. Click the script and add your notes on the Notes tab.

스크립트 재활성화

필수 권한: 애플리케이션 > 스튜디오 > 스크립트 > 비활성화

Studio에서 스크립트를 다시 보기 위해 스크립트를 재활성화할 수 있습니다.

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD > 스크립트.
  2. 보기 드롭다운에서 비활성을 선택합니다.
  3. 재활성화할 스크립트를 클릭합니다.
  4. 스크립트 페이지의 세부사항 탭에서 활성화를 클릭하십시오.

스크립트에서 작업 추가 및 구성

보안 프로필: Studio 스크립트 생성/편집

작업은 모든 스크립트의 구성 요소입니다. 대부분의 작업에는 만들고 있는 특정 스크립트의 작업 동작을 정의하기 위해 구성해야 하는 속성 세트가 있습니다. 작업의 속성에 대한 정보를 위해 각 작업의 온라인 도움말을 참조하십시오. 스크립트 캔버스에서 작업을 선택하고 키보드에서 F1을 누릅니다. 도움말 페이지는 기본 브라우저에 로드됩니다.

이 섹션은 도구 탭에서 작업을 추가하는 방법을 설명합니다. 프레임워크 탭이 Studio에서 사용된다면 여기에서 작업을 추가할 수 있습니다.

  1. Studio에서 스크립트를 열거나 만듭니다.

  2. 도구 탭에서 추가할 스크립트를 찾습니다. 작업을 찾는 방법:

    • 작업을 검색하기 위해 Filter 필드에 텍스트를 입력합니다. 전체 이름 또는 부분 이름을 사용하여 검색할 수 있습니다. 예를 들어 ai을(를) 입력하면 검색은 이러한 단어가 이름에 포함된 모든 작업을 찾습니다.
    • Categories 을(를) 클릭하여 카테고리별로 작업을 보거나 하나의 긴 목록으로 볼 수 있습니다.
    • Alphabetical 을(를) 클릭하여 알파벳순으로 작업을 보거나 기본 순서로 볼 수 있습니다.
  3. 추가할 작업을 클릭합니다. 클릭한 상태를 유지할 필요가 없습니다.
  4. 작업을 배치하기 위해 스크립트 캔버스를 클릭합니다.

  5. 작업을 선택한 다음 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하여 Properties 창을 엽니다. 또한 Properties 탭을 클릭해도 됩니다.

    Reqagent 작업 속성을 보여주는 속성 탭. 스킬 속성이 선택되었으며 스킬 필드의 가장 오른쪽에 사용 가능한 아래쪽 화살표 아이콘이 있습니다.
  6. 작업이 스크립트에서 수행하는 일을 나타내기 위해 설명하는 단어나 짧은 문구로 Caption 속성을 변경합니다. 예를 들어 Play 작업을 위해 재생되는 오디오 파일의 이름의 캡션을 변경합니다.

  7. 필요에 따라 다른 속성을 구성합니다. 속성 구성 방법:

    • 옵션 선택: 필드의 오른쪽에 나타나는 아래쪽 화살표 아이콘 아래를 향한 V 모양 기호입니다. 을 클릭하고 드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다.
    • 표현식 편집기 창 사용: 필드의 오른쪽에 나타나는 줄임표 아이콘 줄임표, 즉 연속으로 나열된 점 3개 세트입니다. 을 클릭한 다음 표현식 편집기 창에 텍스트를 입력합니다.
    • 바로 텍스트 입력: 필드를 클릭하고 텍스트를 바로 입력합니다. 일부 속성에는 고정 텍스트 또는 변수 중 하나만 사용할 수 있지만, 많은 속성은 둘 중 하나를 수용할 수 있습니다.
    • 작업 두 번 클릭: 일부 작업에는 이러한 방식으로 액세스할 수 있는 추가 구성 설정이 있습니다.
  8. 스크립트에 대한 변경 사항을 저장합니다.

프레임워크 탭에서 작업 추가

보안 프로필: Studio 스크립트 생성/편집

프레임워크 탭은 Studio에서 사용 가능한 모든 작업의 종합 목록입니다. 이 탭에 있는 일부 작업은 시스템 또는 내부 작업으로 CXone 계정 담당자와(과) 상의한 후에만 사용할 수 있습니다. 이 탭의 익숙하지 않은 작업은 주의하여 사용하십시오.

프레임워크 탭은 CXone 계정 담당자이(가) 사용자를 위해 활성화한 경우에만 표시됩니다. 프레임워크 탭과 여기에 포함된 작업에 관해 자세히 알아보십시오.

  1. Studio에서 스크립트를 열거나 만듭니다.
  2. 프레임워크 탭에서 추가할 작업을 찾기 위해 폴더를 확장합니다.
  3. 작업을 클릭하여 스크립트 캔버스로 끌어다 놓습니다.

작업 연결 및 브랜치 만들기

보안 프로필: Studio 스크립트 생성/편집

  1. Studio에서 스크립트를 열거나 만듭니다.
  2. 최소 2개의 작업을 캔버스에 추가합니다.
  3. 첫 작업 위에 마우스 커서를 올린 다음 작업 아이콘의 우측 하단 모서리에 있는 화살표 오른쪽을 향한 화살표입니다.를 클릭하고 길게 눌러 커넥터를 시작합니다.

  4. 작업에서 먼 쪽으로 커서를 드래그한 다음 두 번째 작업 위에 드롭하여 첫 작업을 두 번째 작업으로 연결합니다. 첫 작업에서 두 개 이상의 브랜치 조건을 사용할 수 있는 경우 PickBranch 창이 표시됩니다.

    스크립트가 두 개의 작업을 연결하는 데 사용하는 조건을 선택할 수 있는 브랜치 선택 창입니다.

  5. PickBranch 창에서 이 연결에 사용할 브랜치 조건을 선택합니다. 대부분의 경우 작업이 다른 하나의 작업에만 연결되어 있다면 Default 브랜치를 사용해야 합니다. 각 작업의 브랜치 조건에 대한 정보는 작업의 온라인 도움말을 참조하십시오. 작업을 선택한 다음 키보드의 F1키를 눌러서 도움말 페이지를 열 수 있습니다.

  6. OK을(를) 클릭합니다.
  7. 더 많은 작업을 연결하기 위해 3~5단계를 반복합니다. 하나의 작업을 두 개 이상의 작업에 연결하려면 각 연결을 위해 다른 브랜치 조건을 사용합니다. 항상 Default 브랜치 조건을 사용하는 브랜치를 만들어야 합니다. 이를 통해 스크립트는 다른 모든 브랜치가 적용되지 않을 경우 따를 수 있는 옵션이 있습니다.
  8. 연결을 위한 공간을 만들어야 한다면 작업을 캔버스에서 재정렬합니다. 연결된 커넥터는 작업과 함께 이동합니다. 두 개 이상의 작업을 한꺼번에 옮기는 방법은 다음과 같습니다.
    • 캔버스를 클릭하고 이동하고자 하는 작업 주위에 선택 상자를 끌어다 놓기 위해 커서를 드래그합니다. 선택된 작업은 빨간색으로 강조 표시됩니다. 선택된 작업 중 하나를 클릭하여 새 위치에 그룹을 끌어다 놓습니다.
    • CTRL 키를 누르고 이동할 각 작업을 클릭합니다. 그런 다음 선택된 작업 중 하나를 클릭하고 새 위치에 그룹을 끌어다 놓습니다.
    • 작업을 클릭한 다음 Studio 메뉴 바에서 Edit  > Selection을(를) 클릭합니다. 원하는 작업에 따라 옵션을 선택한 다음 강조 표시된 작업을 새 위치에 끌어다 놓습니다.
      • Select all above: 스크립트의 전체 너비에 걸쳐 선택된 작업의 위에 있는 모든 작업이 강조 표시됩니다.
      • Select all below: 스크립트의 전체 너비에 걸쳐 선택된 작업의 아래에 있는 모든 작업이 강조 표시됩니다.
      • Select all to the right: 스크립트의 전체 높이에 걸쳐 선택된 작업의 오른쪽에 있는 모든 작업이 강조 표시됩니다.
      • Select all to the left: 스크립트의 전체 높이에 걸쳐 선택된 작업의 왼쪽에 있는 모든 작업이 강조 표시됩니다.
  9. 스크립트가 갇혀서 종료할 방법이 없거나 다음 작업으로 이동할 수 없는 막다른 길이 없는지 확인합니다. 스크립트를 테스트하여 확인할 수 있습니다.
  10. 스크립트를 저장합니다.

변수 브랜치 조건 만들기

보안 프로필: Studio 스크립트 생성/편집

변수 브랜치 조건을 통해 특정 브랜치를 따르려면 스크립트가 충족해야 하는 사용자 정의 조건을 만들 수 있습니다. 이는 IVR닫힘 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 메뉴를 만들 때 유용합니다. 각 메뉴 옵션을 위해 하나의 브랜치를 만들 수 있으며 해당 옵션을 선택하려면 컨택이 입력해야 하는 숫자가 되도록 각 브랜치의 조건을 설정합니다.

  1. Studio에서 스크립트를 열거나 만듭니다.
  2. 최소 2개의 작업을 캔버스에 추가합니다.
  3. 첫 작업 위에 마우스 커서를 올린 다음 작업 아이콘의 우측 하단 모서리에 있는 화살표 오른쪽을 향한 화살표입니다.를 클릭하고 길게 눌러 커넥터를 시작합니다.

  4. 작업에서 먼 쪽으로 커서를 드래그한 다음 두 번째 작업 위에 드롭하여 첫 작업을 두 번째 작업으로 연결합니다. PickBranch 창이 표시됩니다.

  5. PickBranch 창에서 + 아이콘을 클릭합니다.

    확인 및 취소 버튼 아래에 있는 _ 및 - 아이콘을 보여주는 브랜치 선택 창입니다.
  6. 변수 브랜치 조건에 나타나는 필드에 만들고 있는 조건의 이름을 입력합니다. 예를 들어 컨택이 3을 입력할 때를 위한 메뉴 옵션을 만들려면 필드에 3을(를) 입력합니다.

  7. OK을(를) 클릭합니다. 캔버스에서 변수 직사각형의 이름이 커넥터 상단의 직사각형에 나타납니다. 이는 다음 이미지에서 예시를 확인할 수 있습니다.

    Menu 작업에서 Reqagent 작업으로 이동하는 커넥터는 1이 포함된 직사각형을 표시합니다. 이는 메뉴의 안내에 따라 컨택이 1을 누르면 스크립트가 해당 브랜치를 사용하여 상담원을 요청함을 의미합니다.

    Menu 작업은 숫자 1이 포함된 직사각형을 가진 커넥터로 Reqagent 작업과 연결되어 있습니다.

커넥터 삭제

보안 프로필: Studio 스크립트 생성/편집

  1. Studio에서 삭제할 커넥터의 화살표를 클릭합니다.
  2. 키보드에서 Delete 키를 누르거나 Edit > Delete을(를) 클릭합니다.

커넥터의 도형 변경

보안 프로필: Studio 스크립트 생성/편집

스크립트에 더 잘 맞도록 커넥터를 구부리거나 곡선으로 만들 수 있습니다. 이는 스크립트를 깔끔하게 유지하는 데 도움이 되고 더 쉽게 읽을 수 있습니다.

  1. Studio에서 스크립트를 엽니다.

  2. 키보드에서 CTRL + Shift를 길게 누르고 도형을 변경할 커넥터에 선이 파란색으로 변할 때까지 마우스 커서를 올린 채로 둡니다.

    두 작업 사이를 잇는 파란색 커넥터 위에 있는 커서입니다.

  3. 선이 아직 파랄 때 커넥터를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭합니다. 작은 파란색 정사각형이 나타납니다. 이는 앵커 지점입니다.

    두 작업 사이를 잇는 커넥터의 앵커 지점입니다.

  4. 앵커 지점을 클릭한 상태를 유지하고 커넥터가 원하는 도형으로 바뀔 때까지 원하는 방향으로 드래그합니다.

    앵커 지점이 하나 있는 휜 커넥터 라인입니다.

  5. 커넥터에 더 많은 곡선을 추가하고자 할 경우 더 많은 앵커 지점을 추가하기 위해 동일한 커넥터에 2~4단계를 반복할 수 있습니다.

    앵커 지점 세 개와 세 개의 곡선이 있는 커넥터 라인입니다.
  6. 커넥터에서 화살표를 클릭하여 선에 있는 모든 앵커 지점을 확인합니다.
  7. 키보드에서 CTRL + Shift 키를 눌러서 하나의 앵커 지점을 삭제한 다음 삭제하려는 앵커 지점을 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭합니다. 앵커 지점이 사라지면서 커넥터 라인의 곡선이 저절로 조정됩니다.
  8. 전체 커넥터를 삭제하려는 경우에는 커넥터의 화살표가 빨간색으로 변하도록 화살표를 클릭합니다. 삭제를 누릅니다.

스크립트 잠금 및 잠금 해제

필수 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

Studio 스크립트에 잠금을 사용하고 있다면 작업하고 있는 스크립트를 잠그거나 잠금을 해제할 수 있습니다. 잠금이 해제된 스크립트는 읽기 전용입니다. 스크립트를 편집하려면 잠가야 합니다. 이를 통해 작업을 하는 동시에 다른 사용자가 변경 사항을 저장할 수 없도록 합니다.

다른 사용자가 잠근 스크립트를 열려고 시도하면 Studio에서 해당 스크립트가 잠겨 있음을 알립니다. 적절한 권한이 CXone 사용자 프로필에 있다면 잠긴 스크립트를 재정의할 수 있습니다.

Studio의 구성 방법에 따라 스크립트는 기본값으로 잠금 모드 또는 읽기 전용 모드로 열립니다. 새 스크립트를 만들면 이는 잠겨 있거나 잠금이 해제되어 있지 않습니다. 스크립트를 저장하면 자동으로 잠깁니다. Studio의 기본 동작이 스크립트를 읽기 전용 모드로 여는 것으로 설정되어 있어도 그렇습니다.

  1. Studio에서 스크립트를 엽니다. 잠금을 사용하면 스크립트는 Studio의 구성 방법에 따라 읽기 전용(잠금 해제) 모드나 잠금 모드로 열립니다. 잠금을 사용하지 않는다면 스크립트는 흰색 캔버스 배경으로 열리며 스크립트 탭의 아이콘은 자물쇠로 변하지 않습니다.
  2. 편집할 수 있도록 스크립트의 잠금을 해제하려면 도구 모음에서 자물쇠 아이콘을 클릭합니다. 캔버스는 회색에서 흰색으로 바뀌며 스크립트 탭의 아이콘은 자물쇠로 변합니다.
  3. 스크립트의 잠금을 해제하고 읽기 전용 모드로 만들려면 도구 모음에서 잠금 해제 아이콘을 클릭합니다. 캔버스는 회색에서 흰색으로 바뀌며 스크립트 탭의 아이콘은 스크립트 유형의 아이콘으로 변합니다.

잠긴 스크립트 재정의

필수 역할 권한: Studio 스크립트 재정의

다른 사용자가 잠근 스크립트를 열 때 Studio에서는 알림을 표시합니다. 편집해야 할 경우 스크립트의 잠금을 재정의할 수 있습니다. 스크립트 잠금을 재정의할 때 다른 사용자의 저장된 변경 사항은 유지됩니다. Studio에서는 사용자가 다음에 로그인할 때 알림을 표시합니다. 알림은 스크립트에 적용된 변경 사항을 검토할 것을 요청할 수도 있습니다. 스크립트의 이전 버전을 확인하거나 스크립트의 이전 버전을 열고 이를 현재 버전과 비교하여 변경 사항을 검토할 수 있습니다.

  1. Studio에서 Locked 탭을 클릭합니다.
  2. 재정의할 스크립트를 선택하고 내보내기 를 클릭합니다.
  3. 스크립트 편집에서 다른 사용자를 내보내기를 원하는지 확인해야 할 때 OK을(를) 클릭합니다.