작업 기본

작업은 Studio 스크립트의 구성 요소입니다. 스크립트는 컨택 센터를 위해 고객 트래픽을 라우팅하고 관리하는 작업의 네트워크입니다. 각 작업에는 특정 목적이 있으며 함께 스크립트가 수행해야 하는 일을 정의합니다. 작업은 오디오 파일을 재생하고, 스크립트가 기다리도록 지시하고, 상담원을 요청하는 등 다양한 일을 합니다.

각 작업은 이미 작성된 코드를 나타냅니다. 이는 Studio에서 단순한 스크립트를 만들기 위해 스크립팅 전문가가 필요하지 않음을 의미합니다. 하지만, 더 복잡한 스크립트를 만들려면 일부 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다.

다음 예제 스크립트 이미지에서 커넥터 화살표와 연결된 일련의 작업을 확인할 수 있습니다. 이 스크립트의 설명은 각 작업이 스크립트에서 특정 목적을 수행하는 방법을 보여줍니다. 설명은 드롭다운의 이미지 다음에 있습니다.

이 이미지는 기본 인바운드 통화 스크립트의 시작을 보여줍니다. 설명은 이미지 뒤에 있습니다.

Image of example phone script.

  1. 컨택이 이 조직에 전화를 걸면 스크립트가 시작되고(Begin 작업) 대화 가능한 상담원 수를 계산합니다(Countagents 작업).
  2. 만약(If 작업) 상담원 수가 0이라면 스크립트는 False(이)라고 라벨링된 상위로 올라가는 경로를 따릅니다. 메시지가 재생되며(Play 작업) 시스템에 통화 연결을 끊습니다(Hangup 작업).
  3. 만약(If 작업) 대화 가능한 상담원 수가 0보다 크다면 IVR닫힘 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 메뉴(Menu 작업)에서 발신자에게 상담원과 연결하기 위한 옵션(Reqagent 작업)을 제공합니다. 이 IVR 메뉴는 단 하나의 옵션만 제공합니다. 더 복잡한 메뉴는 각각 다른 결과를 가진 여러 옵션을 제공할 수 있습니다.
  4. 컨택은 상담원이 연결될 때까지 기다립니다. 대기 상태로 기다리는 동안 음악이 30초 간격으로 재생됩니다(Music 및 Wait 작업).

작업 유형

Studio에는 다양한 종류의 작업이 있습니다.. 다음은 가장 기본적인 유형 중 세 가지이며, 생성하는 거의 모든 스크립트에서 사용합니다.

  • 시작 작업: 스크립트를 시작할 수 있는 작업은 단 하나이며, Begin 작업입니다. 하위 스크립트를 포함한 모든 스크립트의 첫 작업입니다.
  • 이벤트 작업: Event actions은 스크립트에서 새로운 브랜치를 시작합니다. 특정한 이벤트가 상호작용 중에 발생하면 발동합니다. 예시는 Onanswer, Onrelease, Onhold입니다. 이벤트
  • 작업 종료: 스크립트를 종료할 수 있는 작업입니다. 스크립트 미디어 유형에서 적절한 작업을 사용해야 합니다. 잘못된 종료 작업을 사용하면 스크립트가 적절히 종료되지 않을 수 있습니다. 예를 들어, 백그라운드 프로세스가 그대로 실행 중일 수 있습니다. 또한 스크립트에서 처리하는 컨택이 종료되지 않을 수 있으며, 이 경우 사업부닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

기본 도움말 페이지에서 작업 시작 및 종료에 관한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다. 이 내용 이후에 섹션의 이벤트 작업에 관해 자세히 알아볼 수 있습니다.

모든 기타 Studio 작업은 작업이 스크립트 또는 상호작용하는 CXone 플랫폼의 일부에서 수행하는 작업에 따라 카테고리로 구분됩니다. 각 카테고리에는 관련된 아이콘 색깔이 있습니다. 하지만 많은 작업이 두 개 이상의 카테고리에 해당하므로 아이콘 색깔은 작업이 해당할 수 있는 카테고리 중 하나만을 나타냅니다. 카테고리는 다음 테이블에서 정의됩니다.

카테고리 세부사항 예
ACD 이 작업은 CXoneACD과(와) 상호작용합니다. 아이콘의 배경 색깔은 밝은 분홍색입니다 밝은 분홍색 정사각형입니다.. Reqagent

Getqueue

자동화, 음성, 가상 상담원 봇

  • 이 작업은 자동화, 가상 상담원 및 봇에 대한 연결, 음성 관련 기능을 제공합니다. 아이콘의 배경 색깔은 청록색입니다 청록색 정사각형입니다..
    		•  ASR

    Textbot Exchange

    채팅 이 작업은 채팅 스크립트와 작동합니다. 아이콘의 배경 색깔은 노란색/녹색입니다노란색/녹색 정사각형입니다.. Askcaller

    Chatblindxfer

    데이터 이 작업을 사용하면 데이터 및 데이터베이스에 액세스할 수 있습니다. 아이콘의 배경 색깔은 짙은 회색입니다 짙은 회색 정사각형입니다..

    Setdb

    Getlist

    이메일 이 작업은 이메일 스크립트와 작동합니다. 아이콘의 배경 색깔은 주황색입니다 주황색 정사각형입니다.. Getemail

    Createemail

    일반 흐름 및 스크립트 흐름 이 작업은 일반적으로 유용하며, 스크립트의 흐름을 생성하는 데 도움이 됩니다. 아이콘의 배경 색깔은 짙은 파란색입니다 짙은 파란색 정사각형입니다.. Wait

    Annotation

    논리 이 작업을 사용하면 스크립트에 스크립팅 로직을 포함할 수 있습니다. 아이콘의 배경 색깔은 노란색입니다 노란색 정사각형입니다.. If

    Snippet

    스크립트 이 작업을 사용하면 스크립트 자체를 제어 및 상호작용할 수 있습니다. 아이콘의 배경 색깔은 빨간색/보라색입니다 빨간색/보라색 정사각형입니다.. Signal

    RunScript

    보안 이 작업은 보안 기능을 제공합니다. 아이콘의 배경 색깔은 보라색입니다 보라색 정사각형입니다.. Setsecurityuser
    문자열 이 작업을 사용하면 문자열로 작업할 수 있습니다. 아이콘의 배경 색깔은 빨간색입니다 빨간색 정사각형입니다.. Sort

    Parse

    시스템 및 파일 이 작업을 사용하면 시스템에서 파일로 작업할 수 있습니다. 아이콘의 배경 색깔은 밝은 파란색입니다 밝은 파란색 정사각형입니다.. Filesize

    Writefile

    음성 및 오디오 이 작업은 음성 스크립트와 작동합니다. 아이콘의 배경 색깔은 녹색입니다 녹색 정사각형입니다.. Menu

    Play

    이벤트 작업

    이벤트 작업은 특정한 트리거가 발생할 때만 실행됩니다. 이벤트 트리거에는 받은 전화, 전환됨 또는 보류 중과 같은 내용이 포함됩니다. 예를 들어 Onanswer는 라이브 상담원의 전화 통화에 응답하는 컨택 또는 컨택의 채팅 질문에 응답하는 라이브 상담원과 같이 상호작용 요청에 응답할 때 트리거되는 이벤트입니다.

    이벤트가 트리거되면 트리거가 발생하기 전에 발생한 모든 스크립트 실행은 종료됩니다. 스크립트는 이벤트 작업에서 시작됩니다.

    다음 예제 스크립트는 Onanswer 이벤트를 보여줍니다. 스크립트는 Customer Service, Technical Support, and Sales, which correspond to 1, 2, 3에 대한 메뉴 옵션으로 기본 인바운드 IVR을 설정합니다. 컨택이 메뉴 옵션을 선택하기 위해 누르는 키패드의 숫자를 나타냅니다. Onanswer 이벤트는 스크립트의 왼쪽 하단에 있습니다. 스크립트의 주요 부분에 연결되어 있지 않습니다. 대신 분리되어 이벤트 작업임을 나타냅니다. 상담원이 대화에 응답하는 즉시 스크립트는 Onanswer로 이동하여 상담원에게 메시지를 보냅니다. 메시지는 Messages 작업에서 구성됩니다.

    Studio 작업의 위치

    Studio 작업은 Tools tab and the Framework tab. The Framework tab isn't available for all users by default. It's an option that your CXone 계정 담당자 must enable for your 사업부닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. .

    Tools Tab

    The Tools tab contains the most common actions used for scripting. On this tab, actions are organized on a palette that has several default categories, such as standard, system, and speech. On the Tools tab, you can choose to view all actions or have them organized into their categories. You can also choose to sort the actions alphabetically or view them in their default order.

    Framework Tab

    The Framework tab is a complete list of all available actions. Actions on this tab are organized in a tree structure of folders. Each folder is a category. You can expand a folder to see the actions it contains. The Framework tab isn't enabled by default. You can request access to the tab by contacting your CXone 계정 담당자.

    작업 가용성 및 미디어 유형

    일부 작업은 관련된 제품 또는 기능이 CXone 시스템에 대해 활성화된 경우에만 Studio에서 볼 수 있습니다. 다른 작업은 활성 스크립트에 작업에 필요한 미디어 유형이 있는 경우에만 볼 수 있습니다. 예를 들어 작업이 채팅 스크립트에서만 작동하고 활성 스크립트가 전화 스크립트인 경우 채팅 스크립트로 전환하지 않으면 작업은 채팅 스크립트로 전환할 때까지 보이지 않을 수 있습니다.

    팔레트 및 카테고리

    도구 탭에서 작업은 팔레트를 통해 분류됩니다. 기본값으로 하나의 팔레트가 있지만 사용자 정의 팔레트를 만들 수 있습니다. 팔레트를 통해 Studio에서 작업의 구조를 사용자 정의할 수 있습니다. 예를 들어 작업하고 있는 다양한 스크립트를 위해 팔레트를 만들거나 자주 사용하는 작업을 위해 팔레트를 만들고 종종 사용하는 작업을 위해 또 다른 팔레트를 만들 수 있습니다.

    각 팔레트에는 최소 하나의 카테고리가 있어야 합니다. 카테고리를 통해 팔레트에서 작업을 추가적으로 분류할 수 있습니다. 기본 팔레트에는 시스템, 이벤트, 웹 및 Personal Connection와(과) 같은 다양한 카테고리가 있습니다. 카테고리별로 팔레트에서 작업을 보거나 모든 작업을 한 번에 볼 수 있습니다. 또한 작업을 알파벳순 또는 팔레트에 추가된 기본 순서로 정렬할 수 있습니다.

    Studio 도구 탭에 있는 팔레트 관리 버튼에 대한 드롭다운 옵션 이미지입니다.

    작업 속성

    대부분의 작업에는 구성할 수 있는 속성 세트가 있습니다. 일부 속성은 필수이고 다른 속성은 선택 사항입니다. 속성은 작업이 스크립트에서 사용자가 원하는 일을 하도록 사용자 정의하는 방법입니다.

    스크립트 캔버스에서 작업의 속성을 확인할 수 있습니다. 작업을 선택하면 속성 tab 에 속성이 나타납니다. You can also right-click on the action to view its properties in a pop-up window. All actions have a minimum of four properties, but most have other properties as well. The four default properties are: 

    • ToolName: The name of the action. This is a system property and cannot be changed.
    • Category: The location of the action on the Framework tab. This is a system property and cannot be changed.
    • ActionID: The ID of the action in the script. IDs are assigned in the order actions are added to the script. The ID is a system property and cannot be changed, except by deleting the action from the script and adding it back. If you delete an action from a script, all connectors that link to and from the action are deleted too.

    • Caption: The label for the action that appears on the script canvas. You can change the caption so that it describes the action's function in the script. This helps scripts be easier to understand and troubleshoot. They are also used in IVR닫힘 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. reporting for some actions.

      You may want to use the setting from one of an action's other properties as the caption. For example, you can give a Music action the name of the music file it plays. You can type the information into the Caption field, or you can copy the value of the property and paste it into the Caption field. To do this, click the name label of the property and press CTRL+C, then click the Caption label and press CTRL+V.

    일부 작업에는 추가 속성을 구성하거나 작업에 데이터를 추가할 수 있는 편집기가 있습니다. 작업 편집기에 액세스하려면 double-click the action on the canvas.. For example, when you double-click on the Play action, the Play Properties window, also called the sequence editor, opens. In this window, 오디오 메시지를 녹음하거나 TTS 프롬프트를 디자인하는 등 프롬프트에 대한 시퀀스닫힘 연락처를 위해 재생하는 오디오 음성 안내 세그먼트입니다.를 만들 수 있습니다.

    스크립트에 작업을 자르고, 복사하고 붙여넣을 수 있습니다. 스크립트에 작업을 복사하고 붙여넣어 추가할 때 필요할 경우 작업 속성을 업데이트해야 합니다.

    입력 및 출력 속성

    일부 속성은 작업에서 사용하는 데이터를 보유합니다. 기타 속성은 나머지 스크립트가 사용하는 작업으로 전달되는 데이터를 저장합니다. 나머지 스크립트가 사용하는 데이터를 저장하는 속성은 출력 변수라고 합니다. 속성과 출력 변수 모두 작업 속성 탭의 속성 목록에 표시됩니다. You can identify output variables because the property name ends with (out). For example, the REST API action has two output variable properties, errorArgList (out) and resultSet (out).

    출력 변수 속성을 구성할 때는 작업으로 전달되는 데이터를 저장하는 변수의 이름을 지정합니다. 속성 필드에서 중괄호를 사용하여 변수 이름의 서식을 지정할 필요는 없습니다.

    브랜치 및 조건

    스크립트의 흐름은 작업을 서로 연결하여 정의됩니다. 종종 작업에는 단 하나의 가능한 결과가 있기에 하나의 다른 작업과 연결됩니다. 작업에 가능한 결과가 두 개 이상 있다면 각 가능성을 위해 경로를 만들 수 있습니다. 이러한 경로는 브랜치라고 부릅니다.

    브랜치를 통해 스크립트가 오류, 예기치 않은 키 누름 또는 전화 통화를 받지 않을 때 취해야 하는 행동과 같은 다양한 종류의 가능성을 처리하도록 설계할 수 있습니다. 또한 브랜치를 사용하여 컨택이 옵션을 선택하도록 안내하는 메뉴를 만드는 것과 같이 스크립트에 선택지를 만들 수 있습니다.

    Image of overly complex script.

    브랜치를 만들 때마다 브랜치의 조건을 선택해야 합니다. 조건은 스크립트가 경로를 사용하려면 발생해야 하는 일을 정의합니다. 모든 작업에는 Default라는 조건이 하나 이상 있습니다. 일부 작업에는 조건이 두 개 이상 있습니다. 스크립트가 해당 경로를 사용하기 위해 발생해야 하는 작업을 정의할 수 있는 사용자 지정 조건을 지원하는 몇 가지 작업이 있습니다.

    스크립트의 모든 작업에는 작업의 다른 브랜치를 연결하는 경우에도 Default 조건을 사용하는 브랜치가 있어야 합니다. 조치에 둘 이상의 경로가 있는 경우 Default 브랜치는 다른 조건이 충족되지 않을 때 수행되는 브랜치입니다. 이는 예기치 못한 상황이 발생했을 때 컨택이 스크립트의 그 시점에 갇히지 않도록 하는 데 중요합니다.

    두 개의 작업을 연결하면branch you're creating을 선택해야 합니다. branches 목록은 커넥터를 가져오는 작업에 속합니다. 스크립트가 두 번째 작업과의 연결을 따르기 위해 충족해야 하는 branch for the 조건을 선택합니다.

    막다른 길

    작업에 다양한 브랜치가 있을 때 스크립트에 막다른 길이 있는지 확인하는 것이 중요합니다. 막다른 길은 브랜치가 누락되거나 적절하게 구성되어 있지 않을 때 발생합니다. 예를 들어 Music 작업은 Wait 작업과 연결되어야 합니다. Wait를 사용하면 재설정 및 반복하기 전에 Music 작업이 재생되는 시간을 지정할 수 있습니다. Wait 없이는 Music이 무기한으로 실행됩니다.

    동일한 작업에 다중 연결

    동일한 작업에 여러 연결을 만들 수 있습니다. 스크립트에서 발생할 수 있는 두 개 이상의 조건이 대상 작업에서 끝난다면 이를 진행해야 합니다. 각 조건을 위해 대상 작업의 사본을 한 번씩 스크립트에 추가하는 대신 모두 동일한 작업에서 끝나는 3개의 브랜치를 만들 수 있습니다.

    다음 이미지에서 Hours 작업에서 Hangup 작업으로 이동하는 3개의 브랜치를 포함한 스크립트 예시를 확인할 수 있습니다. 각 브랜치에는 컨택 센터가 닫히는 세 가지 시나리오를 처리하기 위한 몇 가지 조건이 있습니다.

    An example of a script with three branches that go from the Hours action to the Hangup action. The conditions for the branches are Default, Closed, and Holiday.

    커넥터

    커넥터는 두 개의 작업을 연결하는 선입니다. 커넥터의 화살표는 스크립트 흐름의 방향을 가리킵니다. You can connect actions by clicking the small triangle in the corner of the action icon and dragging to the next action.

    커넥터에 대한 주요 정보

    • Click the connector icon in the lower right corner of the action icon and drag it to the second action. Drop it in the center of the second action.
    • When you move an action to a different place on the canvas workspace, the connector moves with the action. It doesn't change shape, but it moves to the nearest side of the stationary action. It the length of the connector changes, too.

    • You can change the shape of the connector so that all branches are easy to see. This helps make your script more readable and easier to update.

    • If you need to change the branch that a connector uses, you must delete the connector and add it again.

    • Delete a connector by clicking on the arrow in the center of the line and pressing the Del key on your keyboard.

    커넥터 유형

    3가지 커넥터 유형이 있으며 각각 캔버스에서 약간씩 다르게 보입니다. 이를 식별하는 방법을 배우면 스크립트를 한눈에 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 다음 스크립트 예시는 3가지 유형을 보여줍니다.

    An example of a script showing the three types of connectors.

    커넥터 유형:

    • 기본: 기본 브랜치 조건을 사용하는 커넥터입니다. 레이블이 없는 검은색 실선입니다. 예시 이미지에서 Begin to Menu and Menu to Play 에 연결하는 커넥터는 기본 커넥터입니다.
    • 일반: 기본을 제외한 모든 브랜치 조건을 사용하는 커넥터입니다. 레이블이 있는 회색 파선입니다. 레이블은 브랜치가 사용하는 조건과 일치합니다. 예시 이미지에서 Loop to Menu에 연결하는 커넥터는 일반 커넥터입니다. 해당 레이블은 브랜치에 할당된 branch의 이름인 Repeat입니다.
    • 사용자 정의: 변수 브랜치 조건을 사용하는 커넥터입니다. 레이블이 있는 회색 실선입니다. 레이블은 브랜치에 할당된 사용자 정의 조건의 이름과 일치합니다. 예시에서 Menu에서 오른쪽의 각 Reqagent 작업으로 연결되는 커넥터는 사용자 정의 커넥터입니다. 해당 레이블은 1, 2, 3,이며 각 브랜치에 할당된 variable 조건의 이름입니다.

    알고 있어야 하는 주요 작업

    다음 테이블에는 스크립팅을 시작하기 전에 알고 있어야 하는 몇몇 주요 작업이 포함되어 있습니다. 다수의 중요하고 유용한 작업이 더 있습니다. 여기에서 설명하는 작업은 시작일 뿐입니다.

    조치 세부사항
    Assign 이 작업을 사용하여 변수를 생성하고 그 변수에 값을 할당합니다.

    Begin

    		스크립트의 첫 번째 작업입니다.
    Countagents 이 작업은 특정한 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대한 특정한 상태닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.에 있는 상담원의 총 수를 셉니다.
    Createemail 이 작업을 사용하여 이메일 메시지를 자동으로 생성하고 전송합니다.
    End, Hangup 및 기타 종료 작업 종료 작업은 스크립트에서 마지막 작업입니다. 스크립트와 컨택을 종료하며, 백그라운드 프로세스를 종료합니다.
    For, If, Loop 이 작업을 사용하면 스크립트에서 루핑 또는 조건부 문을 생성합니다.
    Hours 조직이 영업 중인지, 휴무 중인지, 휴가 중인지 여부를 스크립트가 파악할 수 있도록 이 작업을 사용하십시오.
    Menu 이 작업은 메시지를 재생하고 컨택이 선택할 수 있는 선택 사항 메뉴를 추가합니다.
    Music 이 작업은 음악 파일을 재생합니다. 작업에 제공되는 파일 세트에서 선택할 수 있습니다. 컨택이 대기 중일 때 음악을 재생하는 데 유용합니다.
    Note 및 Annotation 이 작업을 사용하면 스크립트에 메모 또는 주석을 추가할 수 있습니다.
    OnAnswer, Onhold, Onrelease, Ontransfer 및 기타 이벤트 작업 Event actions은 상호작용 중에 특정한 이벤트가 발생하면 새로운 스크립트 브랜치를 시작합니다. 예를 들어, 상담원이 통화를 받으면 스크립트가 스크립트의 Onanswer 작업으로 이동합니다.
    Play 이 작업은 컨택에 대한 오디오 파일을 재생합니다. 사전 녹음된 오디오, 텍스트 음성 변환, 또는 두 가지 모두를 사용할 수 있습니다.
    Record 이 작업을 사용하면 음성사서함 등 재생 목적으로 발신자의 목소리를 MP3 형식으로 녹음합니다. Delete을(를) 사용하면 저장된 파일을 제거합니다.
    Reqagent 이 작업은 다음에 통화 가능한 상담원에게 컨택을 처리하라고 요청합니다. 디지털 스크립트에 대해서는 이 작업의 디지털 버전을 사용하십시오.
    Runsub 또는 Runscript 이러한 작업은 하위 스크립트를 생성하거나 다른 스크립트를 시작합니다.
    Snippet 이 작업을 사용하면 스크립트에 사용자 정의 코드를 추가할 수 있습니다. 이를 사용하면 값을 생성하여 변수 또는 동적 개체에 할당할 수 있습니다.
    Transfer 이 작업은 기존 통화를 CXone 외부의 다른 전화번호로 연결합니다.
    Voiceparms 이 작업을 사용하면 Play 또는 Menu 등의 작업에 의해 생성된 텍스트 음성 변환에 사용하려는 음성 및 언어를 선택합니다.
    Wait 이 작업은 스크립트에 일시 중지를 추가합니다.
    Whisper 이 작업은 상호작용 중에 컨택, 상담원, 또는 둘 모두에 대한 사용자 정의 메시지를 재생합니다.