IVR 선택 경로 보고서

필수 권한: IVR 선택 경로 보기

보고서 소스: DW(데이터 웨어하우스)

보고서 새로 고침 빈도 : 10초

IVR닫힘 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 선택 경로 보고서에는 발신자가 IVR을 통해 진행하는 경로에 대한 세부 정보가 표시됩니다. 이 데이터를 활용하여 IVR 보고서를 세부 조정하여 사용자 경험을 개선하고 포기된닫힘 컨택 센터 시스템에 들어왔지만, 상담원에 연결되기 전에 발신자가 종료한 통화입니다. 통화의 양을 줄일 수 있습니다.

보고서에는 다음과 같은 스튜디오 작업에 대한 데이터만 표시됩니다.

  • Begin.

  • Case.

  • If.

  • Ivrlog.

  • Menu.

  • Reqagent.

자세한 정보는Ivrlog 작업에서 확인하십시오.

플랫폼에서는 90일간의 데이터를 저장하지만, 한 번에 30일의 데이터로만 보고서를 실행할 수 있습니다.

날짜 범위 선택기, 컨택 포인트, 스킬, 스크립트 이름 선택 옵션, 보고서 실행 버튼을 보여주는 IVR 선택 경로 보고서 스크린샷.

이 보고서 실행

아래 섹션의 지침에 따라 IVR 선택 경로 보고서를 실행합니다.

이러한 태스크를 각각 지정된 순서대로 완료합니다.

IVR 보고 활성화

IVR 선택 경로 보고서에 대한 데이터를 수집하려면 이 보고서에서 사용할 각 컨택 포인트에서 해당 데이터를 활성화해야 합니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

  2. 왼쪽 탐색 메뉴에서 컨택 포인트를 클릭합니다.

  3. IVR 선택 경로 보고서에서 보려는 컨택 포인트를 엽니다.

  4. 세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다.

  5. IVR 보고 활성화됨을 활성화합니다.

  6. 완료를 클릭합니다.

날짜 및 시간 선택

기본 날짜 및 시간 범위는 오늘 12:00 AM부터 지금까지입니다. 화살표를 클릭하면 날짜를 이동할 수 있습니다.

또한 날짜 범위 상자 안을 클릭하면 다음 옵션들을 선택할 수 있습니다.

옵션

설명
오늘 기본값입니다. 12:00 AM부터 지금까지입니다.
어제 어제 12:00 AM부터 11:59 PM까지입니다.
지난 7일 7일 전 12:00 AM부터 지금까지입니다.
지난 30일 30일 전 12:00 AM부터 지금까지입니다.
지난주 지난 일요일 12:00 AM부터 지난 토요일 11:59 PM입니다.
전 달 지난달의 1일 12:00 AM부터 지난 달 말일 11:59 PM까지입니다.
이달 초부터 오늘까지 이번 달 1일 12:00 AM부터 지금까지입니다.
특정 날짜 날짜 선택기를 열고 데이터를 불러올 특정 날짜를 선택할 수 있습니다. 기본 시간 범위는 12:00 AM~11:59 PM입니다. 시간 범위 상자를 클릭하면 수정할 수 있습니다.
날짜 범위 시작 날짜와 종료 날짜를 선택할 수 있는 두 개의 날짜 선택기를 엽니다. 기본적인 시간 범위는 선택한 시작 날짜의 12:00 AM부터 선택한 종료 날짜의 11:59 PM입니다. 시간 범위 상자를 클릭하면 수정할 수 있습니다.

컨택 포인트, 스킬, 스크립트 이름 선택

최소 한 개의 컨택 포인트, 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 또는 옵션 보기에서 스크립트 이름을 선택하여 보고서를 실행할 수 있습니다.

  1. IVR 선택 경로 보고서에서 + 옵션 표시를 클릭합니다.

  2. 컨택 포인트, 스킬, 또는 스크립트 이름 옆의 추가 더하기 기호 아이콘를 클릭합니다.

  3. 왼쪽 목록에서 컨택 포인트, 스킬, 스크립트 이름을 선택한 다음 추가 오른쪽을 가리키는 화살표 아이콘를 클릭합니다. 또한 모두 추가 오른쪽을 가리키는 화살표 두 개 아이콘를 클릭하면 모든 컨택 포인트, 스킬, 스크립트 이름을 선택할 수 있습니다.

    기능

    설명
    검색 사용 가능 열에서 결과를 필터링합니다.
    가용 선택할 수 있는 컨택 포인트, 스킬, 스크립트 이름을 봅니다. 옵션을 선택하려면 이름을 클릭한 다음 추가 오른쪽 화살표 아이콘.를 클릭합니다. 그러면 선택됨 목록에 표시됩니다. 전체 추가 오른쪽 이중 화살표 아이콘.를 클릭하면 현재 표시된 옵션을 모두 선택할 수 있습니다.
    선택됨 선택한 컨택 포인트, 스킬, 스크립트 이름을 봅니다. 옵션을 제거하려면 이름을 클릭한 다음 제거 왼쪽 화살표 아이콘.를 클릭합니다. 그러면 사용 가능 목록에 표시됩니다. 모두 제거 왼쪽 이중 화살표 아이콘.를 클릭하여 현재 표시된 모든 옵션을 제거할 수 있습니다.
    비활성화 숨기기 현재 비활성 상태인 컨택 포인트, 스킬, 스크립트 이름을 사용 가능 열에서 제거합니다.

  4. 완료를 클릭합니다.

  5. 원하는 모든 컨택 포인트, 스킬, 또는 스크립트 이름을 선택한 다음 보고서 실행을 클릭합니다.

이 보고서의 데이터

IVR 선택 경로 보고서에는 데이터 특성과 메트릭을 표시하는 여러 열이 있습니다.

IVR 선택 경로 보고서 열에는 작업, 라벨, 결과, 선택 횟수, 백분율 선택이 포함됩니다.

아래 테이블은 각 열에 대한 설명을 제공합니다.

열 설명
작업 StudioIVR에서 선택을 트리거하는 닫힘 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 작업 유형.
레이블 IVR에서 선택을 트리거하는 Studio 작업을 지칭하는 이름. 작업에 서술하는 이름을 짓지 않는 경우 모든 작업의 기본 이름은 작업 그 자체의 이름입니다.
결과 Studio 작업의 결과입니다.
선택 카운트 지정한 날짜와 시간 범위에서 결과를 선택한 컨택의 수. 참고로 개수는 작업의 총 개수를 나타냅니다. IVR의 레이아웃에 따라 단일 컨택이 작업과 분기를 여러 번 반복할 수 있습니다.
% 선택 Studio 작업과 관련된 다른 옵션 대신 결과를 선택한 컨택의 백분율입니다. 참고로 백분율은 작업의 총 개수를 나타냅니다. IVR의 레이아웃에 따라 단일 컨택이 여러 번 분기를 수행할 수 있습니다.