사업부 관리

일반 사업부 설정 관리

필수 권한: 외부 사업부 편집

일반 사업부닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 설정 중 일부는 NICE CXone에서만 편집할 수 있습니다. 편집이 비활성화된 사업부 필드를 변경하려면 NICE CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

사업부 세부 정보 탭의 사업부 정보 및 국제 형식 섹션 스크린샷
  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
  2. ACD 구성 > 사업부로 이동합니다.

  3. 수정할 사업부를 클릭하여 엽니다.

  4. 세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다.

  5. 필요에 따라 글로벌 발신자 ID, 상담원 전화번호 시간 초과, 사용자 세션 시간 초과 및 파사드 라우팅 사용 설정을 수정합니다.

    영역

    세부사항
    글로벌 발신자 ID

    상담원이 사업부 에서 전화를 걸 때 컨택에게 표시되는 기본 발신자 ID 전화번호입니다.

    미국 내에서는 TRACED 법을 준수하기 위해, 이 필드에 해당되는 유효한 전화번호가 포함되어야 합니다.
    전화번호 시간 초과

    전화 컨택을 적극적으로 처리하지 않는 상담원에게 ACD가 연결되어 있는 기본 시간(초)입니다. 기본 설정은 30초입니다. 허용 범위는 1~86,400초(0~24시간)입니다.

    시간 초과가 길면 계정의 장거리 요금이 증가할 수 있습니다. 추가 상담원 레그에 PSTN을 사용하는 경우 시간 초과가 증가하면 청구 가능한 측정 사용량이 늘어납니다. PSTN 대신 소프트폰[VoIP], SIP over MPLS 또는 이와 유사한 것을 사용하는 경우 일반적으로 요금이 부과되는 측정 사용량이 없습니다. 이 경우 일반적으로 네트워크 대역폭 소비에 영향을 줍니다.

    또한 전화번호 제한 시간을 늘리면 통화 거부가 감소할 수 있고, 이는 간헐적인 연결 문제 등으로 인해 통화 전달이 지연되는 경우에 유용합니다. 타임아웃을 연장하면 상담원 레그가 연결될 때 통화가 상담원에게 자동으로 연결됩니다. 통합 소프트폰 자동 수락 권한이 비활성화된 경우에도 이들 통화는 자동으로 연결됩니다.
    사용자 세션 시간 초과 사용자가 로그아웃되기 전에 CXone에서 유휴 상태로 있을 수 있는 시간(초). 기본값은 15분입니다. 유휴 사용자는 자동으로 로그아웃되기 2분 전에 세션 시간 초과 경고를 통해 로그인을 연장하지 않으면 자동으로 로그아웃된다는 메시지를 받습니다. 사용자가 세션 시간 초과 후 다시 로그인하면 사용자의 마지막 위치로 돌아갑니다. 단, 열린 양식에 입력한 모든 데이터는 손실됩니다. 이 설정은 CXone에 로그인한 사용자에게만 적용되며 MAX 등 다른 애플리케이션에는 적용되지 않습니다. 이 시간 초과는 대시보드 콘솔 보기와 관련이 없으므로 하루 종일 시간이 초과되지 않고 대시보드를 표시할 수 있습니다. 허용 범위는 10~999분입니다.
    파사드 라우팅 사용

    CXone API 파사드를 통해 MAX 또는 Studio와 같은 CXone 애플리케이션의 트래픽을 라우팅합니다. 비활성화된 경우 트래픽은 대신 레거시 엔드포인트를 통해 라우팅됩니다. 파사드에 대해 궁금한 점이 있으면 해당 CXone 계정 담당자에게 문의하세요.
    실제 사용자 모니터링 허용

    편집 불가. NICE CXone 지원팀이 CXone 시스템에서 사용자 성과에 대한 데이터를 수집할 수 있도록 합니다. 이렇게 하면 문제 해결이 더 쉽고 빨라집니다. 실제 사용자 모니터링를 활성화하면 시스템이 기본적으로 상담원 세션의 5%를 기록합니다. NICE CXone 지원팀은 RUM% 값을 수정하여 이 비율을 변경할 수 있습니다[내부 매니저].

    실제 사용자 모니터링 기능이 작동하려면 연결 인프라에서 app.datadoghq.com을 허용하는 것이 필요할 수도 있습니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.
    기본 컨택 만료 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 자체적으로 만료되는 데 걸리는 시간(일, 시, 분 단위)입니다. 이 기본값을 설정하면 새 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 자동으로 적용됩니다. ACD 스킬 페이지에서 기존 스킬에 대한 컨택 만료를 수동으로 편집해야 합니다.
  6. 사업부 시간대를 변경하려면 국제 형식 섹션으로 이동하여 드롭다운에서 원하는 시간대를 선택하고
  7. 사업부의 상담원이 미국의 911 전화와 같이 긴급 전화를 걸 때 알림을 받으려면 텔레콤 연결 섹션까지 아래로 스크롤하고 긴급 전화 알림 이메일 필드에 이메일 주소를 입력합니다.

  8. 콜백 번호를 지정하려면 통신 연결 섹션으로 스크롤하고 긴급 전화 기본 콜백 전화 필드에 번호를 입력합니다. 이 번호는 미국의 911과 같은 긴급 통화가 끊어졌을 때 사용합니다.

  9. 실행 시 MAX의 동작을 구성하려면 상담원 설정 섹션으로 스크롤하여 브라우저 드롭다운에서 MAX 실행 동작을 클릭합니다. MAX이(가) 새 창 또는 새 탭에서 실행되도록 구성할 수 있습니다.

  10. 완료를 클릭합니다.

사업부 사용 한도 관리

필수 권한: 외부 사업부 편집

사용 탭에서 스테이션, 사용자 및 동시 상담원 제한을 수정하고 포트 할당을 관리할 수 있습니다.

사업부 사용 탭의 스크린샷

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
  2. ACD 구성 > 사업부로 이동합니다.

  3. 수정할 사업부를 클릭하여 엽니다.

  4. 수정할 사업부닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.를 클릭하여 엽니다.

  5. 사용 탭을 클릭합니다.

  6. 편집을 클릭합니다.

  7. 필요에 따라 동시 포트 제한, 동시 IVR 설문조사 콜백, 아웃바운드 포트 제한, 무상담원 포트 제한을 수정합니다.

    영역

    세부사항
    동시 포트 제한 NICE CXone 계정 매니저만 편집할 수 있습니다. 사업부에서 동시에 사용할 수 있는 최대 포트닫힘 컴퓨터와 서버 사이의 네트워크를 통해 정보가 전송되는 곳입니다. 수입니다. 이 제한은 인바운드 및 아웃바운드 컨택 모두에 적용됩니다.
    동시 IVR 설문조사 콜백 NICE CXone 계정 매니저만 편집할 수 있습니다. 동시에 발생할 수 있는 최대 IVR닫힘 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 설문조사 콜백닫힘 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다. 수입니다.
    아웃바운드 포트 제한

    사업부에서 Personal Connection(PC)에 대해 동시에 사용할 수 있는 최대 포트 수입니다. 각 아웃바운드 호출 시도에는 포트가 필요합니다. 즉, PC 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 다이얼링 비율이 상담원당 3회의 통화를 시도하도록 설정되어 있고 5명의 상담원이 로그인하도록 계획하는 경우, 아웃바운드 포트 제한은 15 이상이어야 합니다. 수동 또는 다이얼러 등 모든 아웃바운드 통화가 이 수치에 포함됩니다. 아웃바운드 포트 제한을 동시 포트 제한보다 낮게 설정하면 일부 인바운드 포트를 항상 사용할 수 있습니다. 아웃바운드 통화만 처리하는 경우 이 설정을 비워 두어 모든 포트를 아웃바운드 통화에 사용할 수 있습니다.
    에이전트리스 포트 한계 사업부에서 무상담원닫힘 정보 또는 메시지의 단방향 메시지와 같은 업무에 대한 라이브 상담원 없이 만들어진 컨택입니다. 아웃바운드 다이얼링에 사용할 수 있는 최대 포트 수입니다.

  8. 필요에 따라 스테이션 제한, 사용자 제한, 동시 상담원 제한을 수정합니다.

    영역

    세부사항
    스테이션 제한 NICE CXone 계정 매니저만 편집할 수 있습니다. 이 사업부에서 구성할 수 있는 최대 스테이션 수입니다.
    사용자 제한 NICE CXone 계정 매니저만 편집할 수 있습니다. 이 사업부에서 구성할 수 있는 최대 사용자 수입니다.
    동시 상담원 제한 NICE CXone 계정 매니저만 편집할 수 있습니다. 사업부에 동시에 로그인할 수 있는 최대 상담원 수입니다.
  9. 완료를 클릭합니다.

웹 서비스 추가

필수 권한: 외부 사업부 편집, 사업부 웹 서비스 생성

  1. 웹 서비스를 파트너와 연결하려면 NICE CXone 계정 매니저에게 문의하여 설정할 수 있습니다.
  2. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
  3. ACD 구성 > 사업부로 이동합니다.

  4. 수정할 사업부를 클릭하여 엽니다.

  5. 수정할 사업부닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.를 클릭하여 엽니다.

  6. 웹 서비스 탭을 클릭합니다.

  7. 웹 서비스 추가를 클릭합니다.

  8. 웹 서비스를 설명하는 이름을 입력하고 필요에 따라 기본 설정을 수정하여 일일 또는 동시 통화를 제한하거나, 웹 서비스를 파트너와 연결하거나, 기타 설정을 변경합니다.

    영역

    세부사항
    일일 제한 적용 세부 정보 탭의 SOAP API 일일 메서드 호출 제한 섹션에서 게시 제한 필드에 설정된 제한을 적용합니다.

    메소드 호출의 일일 제한

    하루에 웹 서비스에 걸 수 있는 최대 호출 수입니다.
    동시 메서드 호출 수 웹 서비스에 동시에 걸 수 있는 최대 호출 수입니다.
    청구가능 웹 서비스는 청구 가능합니다.
    파트너 웹 서비스를 사용하려면 파트너 GUID가 필요합니다. NICE CXone 계정 담당자가 파트너를 설정해야 합니다. 파트너가 필요하지 않으면 파트너 없음을 선택합니다.
    암호 웹 서비스를 실행하는 데 필요한 시스템 생성 GUID입니다.
    암호 재설정 기존 암호를 새 시스템 생성 GUID로 바꿉니다.
  9. 웹 서비스 만들기를 클릭합니다.

상담원에서 이메일 첨부 파일 형식 활성화

필수 권한: 외부 사업부 편집, 사업부 허용 파일 확장자 생성

상담원 애플리케이션에서 이메일 첨부 파일로 허용되는 파일 확장자를 지정할 수 있습니다.

사업부 허용 확장자 탭의 스크린샷

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
  2. ACD 구성 > 사업부로 이동합니다.

  3. 수정할 사업부를 클릭하여 엽니다.

  4. 허용 확장자 탭을 클릭합니다.

  5. 확장자 필드에 마침표(.)로 시작하는 파일 확장자를 입력합니다.

  6. 추가를 클릭합니다.

스크립트 잠금 구성

보안 프로필: 컨택 처리 > ACD > Central 스크립트 액세스 보기, 편집

스크립트 잠금을 사용하면 여러 사용자가 동일한 스크립트를 변경하면서 한 쪽에 저장된 내용이 다른 쪽 내용 위에 덮어써지는 문제의 발생을 방지할 수 있습니다.

CXone ACD 애플리케이션의 사업부 세부 정보 탭에 있는 스크립트 섹션, 필수 필드인 최대 스크립트 기록 필드가 표시됩니다.

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
  2. ACD Configuration > Business Units(으)로 이동합니다.

  3. 세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다.

  4. Allow Script Locking을(를) 선택합니다.

  5. 스크립트가 열리면 Studio이(가) 수행할 Default Behavior을(를) 선택합니다.

    영역 세부사항
    열 때 잠금 Studio은(는) 스크립트가 열리면 스크립트를 자동으로 잠급니다. 사용자가 스크립트를 열면 스크립트 이름 옆의 아이콘이 잠금으로 변경되고 스크립트가 잠금 탭에 표시됩니다. 잠긴 스크립트는 해당 스크립트를 연 사용자에게만 편집 모드가 됩니다.

    열 때 읽기 전용

    Studio은(는) 스크립트를 읽기 전용 모드로 엽니다. 스크립트 캔버스가 흰색이 아니라 회색으로 나타납니다. 스크립트를 편집하려면 잠가야 합니다.
  6. Done을(를) 클릭합니다.

기록에 보유된 스크립트 버전 수 구성