재생

상호작용의 일부로 하나 이상의 오디오 파일을 재생합니다. 이런 오디오 파일은 미리 녹음된 오디오 파일, 스크립트에 제공된 값의 TTS(텍스트 음성 변환) 변환 또는 이들의 조합일 수 있습니다. 이 작업은 주로 발신자에게 메시지를 재생하기 위해 사용됩니다. 예를 들어 "XYZ 회사에 전화해 주셔서 감사합니다" 또는 "품질 보증을 위해 통화가 녹음될 수 있습니다."

Play 작업을 사용하여 변수를 작업 시퀀스에 통합하여 발신자에게 정보를 전달할 수도 있습니다. 예를 들어 CRM 또는 주문 관리 시스템에서 데이터를 가져오면 Play 작업을 사용하여 "최근 주문한 {numberOfItems}, 총 {orderTotal}이(가) {shipDate]에 배송됨"과 같은 주문 업데이트 메시지를 만들 수 있습니다.

Play에서는 시작 위치나 재생 시간을 선택할 수 없지만 DetectDTMF으로 설정되어 있을 때 DTMF를 누르지 않는 한 전체 시퀀스를 재생합니다. 상담원은 이 작업을 통해 재생되는 내용을 들을 수 없으며 컨택에 오디오만 재생합니다. 또한 onHold 이벤트가 발생하지 않는 한 이 작업은 onAnswer 이후에는 작동하지 않습니다.

지원되는 오디오 파일 형식:

  • WAV(압축되지 않음)
    • 비트 전송률 — 64 kbps
    • 오디오 샘플 크기 — 8 bit
    • 채널 — 1(모노)
    • 오디오 샘플 속도 — 8 kHz
    • 오디오 형식 — CCITT μ-Law

지원되는 스크립트 형식

전화

속성

속성 내용

시퀀스

오디오 파일(사전 기록 또는 TTS)이 작업에 의해 재생되는 순서를 결정합니다. 필드에 직접 값을 입력하거나 작업 아이콘을 두 번 클릭하여 프롬프트 관리자(재생 속성 대화로도 알려짐)를 사용할 수 있습니다. TTS에는 300자 제한이 있습니다.

TTS 사용에는 여러 옵션이 있습니다. 정확한 텍스트를 지정할 수 있습니다.

"%Sales Call"

비슷하게 말할 텍스트의 문자열을 포함하는 변수를 입력할 수 있습니다.

"{AgentWhisper}"

이 경우에 원하는 문자열이 퍼센트 기호와 함께 변수에 할당되었는지를 확인하시기 바랍니다.

AgentWhisper = "%TechnicalSupport"

구문 시퀀스의 각 파일 컨텐츠를 정의합니다. 예를 들어, "통화가 녹음될 수 있습니다..." 메시지에 사전 녹음된 단일 파일을 사용할 수 있습니다. 더 복잡한 메시지에는 미리 녹음된 파일 뒤에 Play Numbers 형식의 변수, TTS를 사용하여 생성된 파일, Play Money 형식의 변수, 다른 녹음된 파일, 마지막으로 Play Date 형식의 변수가 포함될 수 있습니다. 값이 단순한 경우 필드에 직접 정보를 입력할 수 있습니다. 더 복잡한 값, TTS를 사용하는 값 또는 둘 다의 경우 작업을 두 번 클릭하여 프롬프트 관리자를 사용합니다.
ClearDigits 컨택이 자신의 전화 키패드에서 키를 누르면 생성된 DTMF 톤이 버퍼에 저장됩니다. ClearDigits 속성이 (기본값)으로 설정되어 있다면 작업이 시작될 때 버퍼가 해제됩니다. 그렇지 않으면 작업은 DTMF 톤을 즉시 감지하여 키 누름이 이전 작업과 연관되어 있더라도 OnDigit 또는 OnDTMF 분기를 호출합니다.
DetectDTMF 작업이 실행될 때 DTMF종료 사용자가 전화 키패드의 키를 누르거나 탭할 때 발생하는 신호화 톤입니다. 톤이 처리되는지 여부를 결정합니다. 기본값은 이며, 이는 컨택이 키를 누르면 DTMF 톤이 처리되고 스크립트의 OnDigit 또는 OnDTMF 분기가 트리거됨을 의미합니다. 값이 거짓으로 설정되어 있다면 컨택이 키를 누르더라도 DTMF 톤이 처리되지 않습니다. 예를 들어 컨택이 대기열에 추가된 시점에 다음과 같은 메시지를 재생할 수 있습니다. "상담원이 곧 응답할 예정입니다. 대기열을 떠나시려면 언제든지 별표 키를 누르시기 바랍니다." 이후에 OnDigit 또는 OnDTMF 분기는 컨택에게 음성 사서함 메시지를 남기는 옵션을 제공할 수 있습니다.

분기

분기 내용

기본값

다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다.
OnDigit DTMF 감지를 으로 설정하고 작업 수행 동안 컨택이 키를 누를 경우 사용되는 경로입니다.

팁 및 요령

  • 컨택 센터 상담원은 Play 작업을 들을 수 없습니다.
  • 발신자와 상담원 모두에게 메시지를 재생하려면 Whisper 작업을 사용합니다.
  • TTS has a limit of 300 characters.

유사한 솔루션

Music , Play, Playlog, and Whisper are similar actions that are best used in different scenarios. 주요 차이점은 다음과 같습니다.

  • 변수 사용 등 TTS 기능
  • 시작 위치 및 재생 시간 선택
  • 상담원, 컨택 또는 둘 다 재생되는 내용을 들을 수 있음
  • 작업이 실행될 수 있거나 실행될 시기에 영향을 주는 이벤트
  • Custom or CXone-provided WAV files

Play를 사용한 전화 스크립트 예

Play는 다양한 방법으로 사용될 수 있습니다. 이 예에서 운영 시간 프로필은 회사가 업무 중인지, 업무 종료인지 또는 휴일인지를 결정합니다. 업무 종료인 경우 하나의 메시지가 재생됩니다. 휴일인 경우 다른 메시지가 재생됩니다. 업무 중인 경우 상담원이 요청됩니다.

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