Reqagent

ReqAgent action icon

Requests an agent with a specific skill종료 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. and proficiency in that skill to handle an active contact. If you want to adjust the proficiency or other settings based on length of time in queue, you can do so by adding the UpdateContact action to your script. Typically, a Music action would be placed between ReqAgent and UpdateContact.

지원되는 스크립트 형식

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it. The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond. The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape. The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it. The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line. The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it. The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it. The icon for the Digital script type - a computer monitor with a smartphone next to it.
일반 이메일 채팅 전화 음성 사서함 작업 항목 SMS 디지털

속성

속성 내용
스킬 스킬을 정의할 수 있습니다. 값이 기본값으로 설정되었다면 스크립트는 연결된 컨택 포인트에 할당된 기본 스킬을 사용합니다.
TargetAgent

컨택을 처리할 특정 상담원을 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 한 틈새 분야의 전문가인 상담원이 있는 경우, 상담원이 요청될 때 컨택하도록 해당 상담원 이름을 설정할 수 있습니다.

PriorityManagement

컨택에 대한 처리 우선순위종료 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.를 지정할 수 있습니다. 스킬 필드에서 선택한 스킬의 우선순위 관리를 시스템이 자동으로 사용하도록 하려면 DefaultFromSkill을 선택합니다. Select Custom if you want to override the priority settings for the skill and specify different handling. If you choose Custom, set levels in the Initial Priority, Acceleration, and MaxPriority fields.

InitialPriority

Defines the base priority of the contact as it enters the system, based on the assigned skill. 이 필드는 PriorityManagement와 함께 작동합니다. 기본 우선순위 관리를 사용하는 경우 이 필드에 값을 지정할 필요가 없습니다.

가속

Determines how quickly the priority increases with every minute an interaction stays in queue. 기본값은 1입니다. The minimum value is 0 and the maximum priority is the value configured in the Maximum Priority field. For example, if the Initial Priority is 4, and you set Acceleration to 1, then with each passing minute that the interaction is not handled, the priority increases by one. In this example, if the interaction has been in queue for three minutes, then the priority will be raised to 7.

You can set Initial Priority for one skill lower than another skill, but if you set Acceleration for that skill higher, it can jump spots in the queue. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위1로, 가속5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위3으로, 가속1로 설정했습니다. Initially, a contact for Skill B will be first in queue because it has a priority of 3, but after one minute, Skill A will take its place at the top because its priority will be 6.

CXone combines the acceleration value with the time the interaction has been in queue and the initial priority using the formula Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority.

이 필드는 PriorityManagement와 함께 작동합니다. 기본 우선순위 관리를 사용하는 경우 이 필드에 값을 지정할 필요가 없습니다.

MaxPriority

이 스킬을 사용하는 컨택에 부여될 수 있는 최대 우선순위를 지정합니다. 이 필드는 PriorityManagement와 함께 작동합니다. 기본 우선순위 관리를 사용하는 경우 이 필드에 값을 지정할 필요가 없습니다.

시퀀스

메시지 또는 사운드 파일의 파일 경로를 입력할 수 있습니다. 이 파일은 상담원에게 새 컨택이 도착했음을 알리기 위해 재생됩니다. 사용자 정의 파일을 제공하지 않으려면 작업에 내장된 착신음을 사용할 수 있습니다.

TTS로 말할 텍스트를 입력할 수도 있습니다(300자의 TTS 제한 있음). 정확한 텍스트를 지정할 수 있습니다.

"%Sales Call"

비슷하게 말할 텍스트의 문자열을 포함하는 변수를 입력할 수 있습니다.

"{AgentWhisper}"

이 경우에 원하는 문자열이 퍼센트 기호와 함께 변수에 할당되었는지를 확인하시기 바랍니다.

AgentWhisper = "%TechnicalSupport"

ZipTone

상담원에게 새 컨택을 알리기 위해 착신음이 재생되는 시기를 정의합니다. 드롭다운 목록에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

  • No ZipTone — The system does not play a zip tone.
  • After Sequence — The system plays a zip tone after the sequence.
  • Before Sequence — The system plays a zip tone before the sequence.

ScreenPopSource

이 작업에 화면 팝업을 통합하려는 경우 화면 팝업 정보에 대한 소스를 지정할 수 있습니다. 드롭다운 목록에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

  • DefaultFromSkill —스킬에 대해 Central에 설정된 정보를 사용합니다.
  • UseOnPageOpenOnpageopen 작업을 실행합니다.
  • CustomScreenPopURL 속성을 사용합니다.
ScreenPopURL 상담원의 기본 브라우저에 화면 팝업으로 열릴 URL을 지정할 수 있습니다. 전체 URL은 문자열로 제공되어야 합니다(예: http://www.niceincontact.com). 스크립트 앞부분에 있는 Assign 작업의 변수를 사용하여 추가 정보를 추가할 수 있습니다. ScreenPop = TRUE 값을 가진 모든 ASSIGN 변수는 URL 인코딩 형식을 사용하여 URL에 추가할 수 있습니다.
http://www.niceincontact.com?var1=value1&var2=value2

icAgentPanelTitle= 매개변수를 URL에 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.

HighProficiency The highest skill proficiency an agent must have in order to receive an interaction. Proficiency values are whole numbers from 1 to 20, with 1 being best and 20 being worst.

LowProficiency

The lowest skill proficiency an agent must have in order to receive an interaction. Proficiency values are whole numbers from 1 to 20, with 1 being best and 20 being worst.

분기

분기 내용

기본값

다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다.
OnError Path taken when the action fails to execute properly.

팁 및 요령

  • If an agent is immediately available, the interaction is routed to that agent. If the agent is not available, the interaction is placed in queue.
  • 상담원이 컨택에 응답하면 Onanswer 이벤트가 트리거됩니다.

Reqagent를 사용한 전화 스크립트 예시

이 예에서 Begin은 합성 텍스트를 사용하여 발신자에게 1을 눌러 컨택 센터 상담원과 통화할 것을 알리는 Menu를 트리거합니다. 상담원이 즉시 통화할 수 없는 경우 루프는 30초 동안 음악을 재생하고 5초 동안 기다렸다가 상담원이 전화를 받을 때까지 이를 반복합니다.

Sample script using these actions in order: Begin, Menu, Reqagent, Music, Wait

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