Reqagent

ReqAgent action icon

활성 컨택을 처리하기 위해 특정 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 가진 상담원을 요청합니다. 스킬에 특정 숙련도가 있는 상담원을 요청할 수 있습니다. 이 작업이 처리하는 컨택에 대해 우선순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다. 관리가 작동하는 방식을 정의할 수도 있습니다.

즉시 사용 가능한 상담원이 있는 경우 해당 상담원에게 컨택이 라우팅됩니다. 상담원이 없는 경우 해당 컨택은 대기열에 배치됩니다. OnAnswer event는 상담원이 컨택과 상호작용을 시작할 때 트리거됩니다.

Reqagent는 스크립트에서 컨택이 사전 대기열 상태에서 대기 상태로 이동하는 지점입니다. 컨택이 대기열에 있는 경우 컨택이 상담원을 기다리는 동안 발생하는 일련의 작업을 정의할 수 있습니다. 컨택이 일정 시간 동안 대기한 경우와 같은 시나리오를 처리하는 논리를 정의할 수도 있습니다. 팁과 요령 섹션에서는 대기 패턴에 포함할 수 있는 항목의 예를 제공합니다.

If you want to adjust the proficiency required in the specified skill based on the length of time the contact stays in the queue, add the UpdateContact action to your script. Typically, a Music action would be placed between Reqagent and UpdateContact.

Supported Script Types


일반	이메일	채팅	전화	음성 사서함	작업 항목	SMS

Reqagent can also be used with digital Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. media type scripts, but it has a separate help page.

Input Properties

이러한 속성은 실행할 때 작업이 사용하는 데이터를 정의합니다.

이 작업의 모든 속성에서 변수 교체를 사용할 수 있습니다.

속성	설명
Caption	스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 것으로 Caption을(를) 변경합니다. IVR 선택 경로 보고서에는 작업 이름과 캡션이 포함됩니다. 설명을 포함하며 고유한 캡션을 사용하면 보고서를 읽고 이해하기가 더 쉬워집니다.
Skill	컨택을 라우팅하려는 an ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.. If you select Default, the script uses the default skill assigned to the associated point of contact 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.. 변수 대체는 일반적으로 이 속성에 사용됩니다.
TargetAgent	이 작업을 위해 특정 상담원이 상호작용을 처리하도록 할 수 있습니다. 예를 들어 이는 틈새 분야의 전문가인 상담원이 있는 경우에 유용합니다. 드롭다운에서 상담원을 선택합니다. 또한 이 필드에 {AgentId}와 같은 변수를 입력할 수 있습니다. 대상 상담원이 대응할 수 없다면 CXone은(는) 대상 상담원이 대응할 수 있을 때까지 컨택을 대기시킵니다.
PriorityManagement	이 작업에 대해 우선순위 관리를 처리하는 방법을 지정할 수 있습니다. 기본값은 DefaultFromSkill입니다. 이는 스크립트가 선택한 기술에 정의된 우선순위 관리를 사용함을 의미합니다. 스킬에 대한 우선순위 설정을 무시하고 다른 처리를 지정하려면 사용자 정의를 선택합니다. 이 작업이 초기 우선순위, 가속 및 최대 우선순위 필드에 사용할 수준을 설정합니다.
InitialPriority	시스템에 들어갈 때 컨택의 기본 우선 순위를 지정합니다. 이 작업에 대해 사용자 정의 PriorityManagement를 정의하는 경우에만 이 필드를 완료하면 됩니다.
Acceleration	컨택이 대기열에 있는 동안 매 1분마다 그 우선순위가 증가하는 속도를 결정합니다. 기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 MaxPriority 속성에 구성된 값입니다. 예를 들어 InitialPriority가 4이고 Acceleration을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 컨택이 3분 이후에도 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다. 스킬의 InitialPriority를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 Acceleration을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 InitialPriority를 1로, Acceleration을 5로 설정합니다. 스킬 B의 InitialPriority를 3으로, Acceleration을 1로 설정합니다. 처음에는 우선순위가 3인 스킬 B의 컨택이 대기열에서 첫 번째이지만, 1분 후에는 우선순위가 6이 되는 스킬 A의 컨택이 맨 위에 놓입니다. CXone은(는) 공식전체 우선순위 = (시간 * 가속도) + 초기 우선순위을 사용하여 상호작용이 대기열에 있었던 시간 및 초기 우선순위와 가속도 값을 결합합니다. You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action.
MaxPriority	이 스킬을 사용하는 컨택이 가질 수 있는 최대 우선순위를 지정합니다. 이 필드는 작업에 사용자 정의 PriorityManagement를 정의하려는 경우에만 작성하면 됩니다. 컨택이 최대 우선순위에 도달하면 우선순위는 CXone이 컨택을 라우팅하는 데 사용하는 유일한 요소입니다. 여러 컨택이 모두 동시에 최대 우선순위에 도달하면 문제가 발생할 수 있습니다.
Sequence	새 컨택이 있을 때 상담원에게 전달되는 오디오 신호를 사용자 정의할 수 있도록 합니다. 오디오 신호는 오디오 파일이거나 텍스트 음성 변환 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 프롬프트일 수 있습니다. 신호는 둘의 조합일 수도 있습니다. 오디오 파일만 사용하려면 파일 이름을 큰따옴표로 묶어서 입력합니다. 예: "newContact.wav". You can upload an audio file to Studio to use for this action. 특정한 오디오 파일의 이름을 지정하는 대신 변수를 사용할 수 있습니다. If you want to create a more complex notification, you can use the Sequence Editor in the Play action. When the prompt is finished, copy the contents from the Sequence property in the Play action into the Sequence property in this action. 오디오 파일을 지정하지 않으면 작업은 기본 zip 톤을 사용합니다. 오디오 신호를 사용하지 않는다면 ZipTone을 No ZipTone으로 설정합니다.
ZipTone	상담원에게 새 컨택을 알리기 위해 착신음이 재생되는 시기를 선택합니다. 옵션은 다음과 같습니다. 착신음 없음: 시스템이 착신음을 재생하지 않습니다. 시퀀스 후:시스템이 시퀀스 속성에 정의된 오디오 파일 후에 착신음을 재생합니다. 시퀀스 전: 시스템이 시퀀스 속성에 정의된 오디오 파일 전에 착신음을 재생합니다.
ScreenPopSource	상담원에게 표시될 화면 팝업 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다. 소스를 선택합니다. 이 작업으로 화면 팝업을 통합하려는 경우에만 이 필드를 작성합니다. 옵션은 다음과 같습니다. DefaultFromSkill: 선택한 스킬에 대한 화면 팝업 설정을 사용합니다. 기본값입니다. UseOnPageOpen: Onpageopen action을 실행합니다. Custom: ScreenPopURL 속성에 제공하는 URL을 사용합니다.
ScreenPopURL	상담원에게 화면 팝업 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.으로 열어 주려는 URL을 지정합니다. 변수 대체는 일반적으로 이 속성에 사용됩니다. URL은 http://를 포함하여 완전해야 합니다. 예: http://www.yourdomainhere.com. 스크립트 앞부분에 있는 Assign actions의 변수를 사용하여 URL 마지막에 정보를 추가할 수 있습니다. Assign 작업의 ScreenPop 속성은 URL에 추가하려는 각 변수에 대해 True로 설정되어야 합니다. 매개변수로 변수를 포함하도록 ScreenPopURL을 수정해야 합니다. 이 형식을 사용하십시오. http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2 URL에 매개변수 icAgentPanelTitle=를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다. 이 속성에서 지정한 URL은 기본 브라우저에서 열립니다. ACD가 해당 상담원에게 컨택을 라우팅하기로 결정하고 컨택의 상태를 라우팅으로 변경하면 상담원에게 화면 팝업이 나타납니다. 상호작용 중 다른 시간에 화면 팝업이 표시되기를 원하는 경우에는 Runapp action을 사용할 수 있습니다.
HighProficiency	상담원이 이 작업의 컨택을 수신할 수 있는 최대 스킬 숙련도를 입력합니다. 숙련도 값은 1 ~ 20의 정수로, 최고 값 1, 최저 값 20입니다.
LowProficiency	상담원이 이 작업에서 컨택을 수신하기 위한 최저 스킬 숙련도를 입력합니다. 숙련도 값은 1 ~ 20의 정수로, 최고 값 1, 최저 값 20입니다.
RoutingAttribute	라우팅 기준에 사용할 특정한 속성을 선택합니다. 상담원 요청 시 Skill 및 RoutingAttribute 조합이 지정된 상담원만 컨택을 수신하도록 선택됩니다. 이후 UpdateContact action을 사용해 스크립트에서 라우팅 속성을 변경하거나 제거할 수 있습니다. The default option is Not Applicable. 변수 대체는 일반적으로 이 속성에 사용됩니다.

Result Branch Conditions

결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.

조건	설명
Default	다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다.
OnError	작업이 올바로 실행되지 않았을 때 사용되는 경로입니다. 예를 들어, 예기치 않은 문제(예: 연결 불량, 구문 오류, HTTP 오류 코드 등)가 있는 경우입니다. ERR 변수는 문제의 요약 설명으로 채워져야 합니다. Specific Use Case: A second Reqagent action in the script attempts to change the contact's skill. If the contact is actively routing to an agent when the skill change is attempted, it goes to the OnError branch.

조건

설명

Default

다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다.

OnError

작업이 올바로 실행되지 않았을 때 사용되는 경로입니다. 예를 들어, 예기치 않은 문제(예: 연결 불량, 구문 오류, HTTP 오류 코드 등)가 있는 경우입니다. ERR 변수는 문제의 요약 설명으로 채워져야 합니다.

Specific Use Case: A second Reqagent action in the script attempts to change the contact's skill. If the contact is actively routing to an agent when the skill change is attempted, it goes to the OnError branch.

Tips & Tricks

Reqagent 뒤에 작업을 넣어 대기 패턴을 만들 수 있습니다. 대기 패턴에 포함되는 일반적인 사항은 다음과 같습니다.
- 프롬프트 및 음악 재생.
- 현재 대기열 수 제공.
- 현재 예상 대기 시간 제공.
- 음성 사서함을 남기는 옵션 제공.
- 일정 시간 후 블라인드 전환 수행.
- 컨택 대기 시간이 길어질수록 사용 가능한 상담원 풀을 늘리기 위해 스킬 숙련도 및 기타 설정 변경.
- 폴백 로직.
컨택이 라우팅 상태가 되는 즉시 __agentID 변수가 스크립트에 나타납니다.
이 작업은 많은 수의 사전 정의된 변수를 스크립트에 추가합니다. 스크립트에서 추적을 수행하여 어떤 변수가 있는지 확인할 수 있습니다. 이전에 이러한 변수를 스크립트에 추가한 경우 스크립트가 Reqagent에 도달하면 변수를 덮어씁니다.
불스아이 라우팅 라우팅을 사용하여 가용 상담원 풀을 동적으로 늘리거나 줄일 수 있습니다. 이렇게 하려면 Reqagent 작업에서 스킬 숙련도, 라우팅 특성 또는 둘 다를 설정합니다. 그런 다음 특정 기준이 충족되면 UpdateContact 작업을 사용하여 해당 값을 변경합니다.

If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up 불스아이 라우팅. Determine the best practices and potential forecasting impacts of using 불스아이 라우팅 with proficiency ranges, routing attributes, or both.

If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
If you use CXone WFM, review the online help.

Script Example

이 예시는 완전한 스크립트가 아닙니다. 이 작업을 사용하려면 추가 스크립팅 작업이 필요합니다.

In this example, Begin triggers a Menu, which uses synthesized text to tell the caller to press 1 to speak to a contact center agent. If an agent is not immediately available, a loop plays music for 30 seconds, waits for five seconds, and repeats until an agent answers the call.

Sample script using these actions in order: Begin, Menu, Reqagent, Music, Wait

Would you like to download this script?