라우팅 속성

라우팅 속성은 불스아이 라우팅 메서드입니다. ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 내에서 잠재적 상담원 풀을 좁히기 위해 사용자 지정 특성을 만들어 관리할 수 있습니다. 예를 들어 라우팅 속성은 상담원이 사용하는 언어가 될 수 있습니다. 국가에서 발급한 라이선스 또는 상담원이 보유한 제품 인증이 될 수 있습니다.

해당 사용자 프로필에서 상담원에게 직접 라우팅 특성을 할당합니다. 그 다음, 대화를 해당 상담원에게 라우팅하도록 Studio 스크립트에서 그 내용을 구성합니다.

Classics, Inc.는 국제화되고 있습니다. 그들은 Spanish, German, French 및 Italian을(를) 구사하는 상담원을 채용하고 있습니다. 관리자인 Marguerite Blakeney는 언어를 기준으로 상담원에게 상호작용을 라우팅하려고 합니다. 그러나 그녀는 기존 ACD 스킬을 계속 사용하기를 원합니다.

Marguerite가 라우팅 속성을 다섯 개 생성합니다. 새로운 언어 각각에 하나씩, 그리고 English를 위해 하나를 생성합니다. 매니저는 해당되는 상담원에게 속성을 할당합니다. Studio 개발자가 그녀를 위해 라우팅 스크립트를 작성합니다. 상호작용을 대기열에 배치할 때 REQAGENT 작업을 사용하여 해당 언어를 할당합니다. 이렇게 하면 가장 많은 도움이 되는 상담원에게 컨택이 연결됩니다.

If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up 불스아이 라우팅. Determine the best practices and potential forecasting impacts of using 불스아이 라우팅 with proficiency ranges, routing attributes, or both.

  • If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
  • If you use CXone WFM, review the online help.

라우팅 속성에 대한 주요 정보