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ACD 스킬 |
종속성
- 일반적으로 Queuevm은(는)
- 음성 사서함 ACD 스킬
상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.은 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 있어야 합니다.
지원되는 스크립트 유형
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일반 |
이메일 | 채팅 | 전화 | 음성 메일 | 워크 아이템 | SMS | 디지털 |
입력 속성
이러한 속성은 실행할 때 작업이 사용하는 데이터를 정의합니다.
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속성 |
설명 |
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Caption |
스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 짧은 문구를 입력합니다. 캡션은 스크립트 캔버스의 작업 아이콘 아래에 표시됩니다. |
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FileName |
대기열에 위치할 파일의 이름입니다. 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 루트 폴더의 파일 경로를 포함해야 합니다. |
| Skill | ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다. Default을(를) 선택하면 이 작업이 발동될 때 스크립트에서 스크립트의 기본 스킬 세트가 사용됩니다. 스크립트에 스킬이 설정되어 있지 않으면 연결된 컨택 포인트 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.에 할당된 스킬을 사용합니다.이 속성에서 변수를 사용할 수 있습니다.ACD 스킬을 선택합니다. 기본값을 선택한 경우 스크립트는 컨택에 할당된 기본 스킬을 사용합니다. 음성 사서함은 이 스킬의 대기열에 배치됩니다. |
| From | 작업 항목 원본에 대한 사용자 정의 설명입니다.작업 항목 원본의 사용자 정의된 설명입니다. 발신자의 ANI(자동 번호 식별자) 발신자 ID라고도 합니다. 들어오는 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.)가 기본값입니다. |
| To | 이 속성은 name@host.com 형식을 갖춘 새 수신자의 이메일 주소입니다. 속성에서 변수 대체를 사용할 수 있습니다.의 기본값은 발신자의 DNIS 인바운드 음성 통화를 위해 연결된 컨택 수와 상담원 또는 아웃바운드 음성 통화에서 연결된 시스템 수를 확인합니다.입니다. |
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NewContactIDVar |
생성되는 작업 항목의 새 컨택 ID를 추적합니다. |
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TargetAgent |
특정 상담원이 Skill 속성에 정의된 스킬에 의해 라우팅된 컨택을 처리하게 하고 싶다면 드롭다운에서 상담원을 선택합니다. 예를 들어, 한 틈새 분야의 전문가인 상담원이 있는 경우, 상담원이 요청될 때 컨택하도록 해당 상담원 이름을 설정할 수 있습니다. 이 필드의 변수를 사용할 수 있습니다. 예를 들면 {AgentId}입니다.목표 상담원이 대응할 수 없다면 CXone은(는) 상담원이 대응할 수 있을 때까지 컨택을 대기시킵니다. 목표 상담원이 통화를 거부한다면 CXone은(는) 컨택을 동일한 스킬을 가진 다른 대응 가능한 상담원에게 라우팅합니다. |
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상담원이 컨택을 수신하기 위해 가져야 하는 가장 높은 스킬 숙련도. 숙련도 값은 1~20의 정수로 1이(가) 최고, 20이(가) 최저입니다. |
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상담원이 연락을 받기 위해 가져야 하는 가장 낮은 스킬 숙련도입니다. 숙련도 값은 1~20의 정수로 1이(가) 최고, 20이(가) 최저입니다. |
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라우팅 기준에 사용할 특정 속성을 선택하세요. 에이전트 요청 시, 지정된 Skill 과 RoutingAttribute 조합을 가진 에이전트만 매칭됩니다. 라우팅 결정에 사용되는 경우 스크립트에서 나중에 UpdateContact action을 사용하여 라우팅 속성을 변경하거나 제거할 수 있습니다. 기본 옵션은 Not Applicable입니다. 이 속성을 위해 변수를 사용할 수 있습니다. |
결과 브랜치 조건
결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.
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조건 |
설명 |
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Default |
다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 작업의 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다. |
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작업이 올바로 실행되지 않을 때 사용되는 경로. 예를 들어, 연결 불량, 구문 오류 등 예기치 않은 문제가 있을 때 사용됩니다. _ERR 변수(밑줄 문자 하나 포함)는 문제의 요약 설명으로 채워져야 합니다. |