UpdateContact

Icon for the Update Contact action

컨택을 처리하기 위해 상담원을 선택하는 데 사용되는 기준을 조정할 수 있습니다. 이를 통해 특정 조건이 충족되었을 때 잠재적 상담원 풀을 확장시킬 수 있습니다. 스크립트에서 다른 작업으로 조건을 정의할 수 있습니다. 상담원 풀을 늘리면 컨택의 대기 시간을 줄이는 데 도움이 됩니다. 이 작업은 ReqAgentaction과 함께 사용해야 합니다.

영구 대기열을 사용하는 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 통한 이메일과 모든 작업 항목을 포함하는 영구적인 컨택에는 이 작업을 사용할 수 없습니다. 영구 컨택이 ReqAgent 작업에 도달하면 컨택이 종료되기 때문입니다. 상담원이 상호작용을 받으면 컨택이 재생성되며, 스크립트는 Onanswer 이벤트 작업으로 시작합니다. ReqAgent 및 Onanswer 사이에 발생하는 작업은 이 컨택에 사용되지 않습니다.

PUT /persistent-contacts/{contactId} API 통화로 영구 컨택을 업데이트할 수 있습니다. 이 API 통화 문서는 CXone 개발자 포털에서 사용할 수 있습니다. 이 통화를 스크립트로 만들려면 REST API action을 사용해야 합니다.

Dependencies

  • UpdateContact에는 Reqagent action이 필요합니다. Reqagent은(는) 컨택을 대기열에 배치합니다. 컨택은 대기열에 있지 않다면 업데이트되지 않습니다.
  • Reqagent 작업의 PriorityManagement 속성은 Custom(으)로 설정해야 합니다. 이를 통해 UpdateContact작업은 우선순위 및 가속과 같은 조건을 변경할 수 있습니다.

Supported Script Types

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line.

The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.
채팅 전화 음성 사서함 작업 항목 SMS

For work item scripts: This action can only be used with work items that run through ACD skills that use a real-time queue and not a persistent queue.

Input Properties

이러한 속성은 실행할 때 작업이 사용하는 데이터를 정의합니다.

속성

설명
Caption

스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 짧은 문구를 입력합니다. 캡션은 스크립트 캔버스의 작업 아이콘 아래에 표시됩니다. The default is the action name.

Priority

할당된 스킬을 기반으로 시스템에 들어갈 때 상호작용의 기본 우선 순위를 정의합니다. 기본 우선순위 관리를 사용하는 경우 이 필드에 값을 지정할 필요가 없습니다.
MaxPriority

이 스킬을 사용하는 컨택이 가질 수 있는 최대 우선 순위를 지정합니다. 기본 우선순위 관리를 사용하는 경우 이 필드에 값을 지정할 필요가 없습니다.
Acceleration

컨택이 대기열에 있는 동안 매 1분마다 그 우선순위가 증가하는 속도를 결정합니다. 기본값은 1입니다. 최소값은 0이며 최대 우선순위는 MaxPriority 속성에 구성된 값입니다.

예를 들어 InitialPriority이(가) 4이고 Acceleration을(를) 1(으)로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 컨택이 3분 이후에도 대기열에 있으면 우선순위가 7(으)로 올라갑니다.

스킬의 InitialPriority을(를) 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 Acceleration을(를) 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 InitialPriority을(를) 1(으)로, Acceleration을(를) 5(으)로 설정합니다. 스킬 B의 InitialPriority을(를) 3(으)로, Acceleration을(를) 1(으)로 설정합니다. 처음에는 우선순위가 3인 스킬 B의 컨택이 대기열에서 첫 번째이지만, 1분 후에는 우선순위가 6이(가) 되는 스킬 A의 컨택이 맨 위에 놓입니다.

CXone은(는) 공식 Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority을(를) 사용하여 상호작용이 대기열에 있었던 시간 및 초기 우선순위와 가속도 값을 결합합니다.
HighProficiency 상담원이 컨택을 수신하기 위해 가져야 하는 가장 높은 스킬 숙련도. 숙련도 값은 1~20의 정수로 1이(가) 최고, 20이(가) 최저입니다.
LowProficiency

상담원이 연락을 받기 위해 가져야 하는 가장 낮은 스킬 숙련도입니다. 숙련도 값은 1~20의 정수로 1이(가) 최고, 20이(가) 최저입니다.
RoutingAttribute

Reqagent 작업 스크립트에서 이전에 지정한 기준을 대체할 라우팅 기준을 선택합니다. 기본 옵션은 Not Applicable입니다.

Result Branch Conditions

결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.

조건

설명

Default

다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 작업의 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다.

OnError

작업이 올바로 실행되지 않을 때 사용되는 경로. 예를 들어, 연결 불량, 구문 오류 등 예기치 않은 문제가 있을 때 사용됩니다. _ERR 변수(밑줄 문자 하나 포함)는 문제의 요약 설명으로 채워져야 합니다.

Tips and Tricks

IVR닫힘 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 내에서 UpdateContact 작업을 사용하여 불스아이 라우팅을(를) 구성할 수 있습니다. 불스아이 라우팅은 컨택 대기 시간을 더욱 잘 관리하고 상호작용이 적합한 상담원에게 적시에 할당되도록 상담원 풀을 확장 또는 축소하는 것을 나타냅니다.

If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up 불스아이 라우팅. Determine the best practices and potential forecasting impacts of using 불스아이 라우팅 with proficiency ranges, routing attributes, or both.

  • If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
  • If you use CXone WFM, review the online help.

Script Example

이 예시는 완전한 스크립트가 아닙니다. 이 작업을 사용하려면 추가 스크립팅 작업이 필요합니다.

In this example, the ReqAgent action specifies that the interaction should go to an agent with a skill proficiency between 5 and 12. The Music action is configured to play for 60 seconds. After 60 seconds, if an agent hasn't answered the interaction, the UpdateContact broadens the agent pool by changing the proficiency range to between 2 and 14.

Download this script.