불스아이 라우팅으로 통화 스크립팅에서 상담원 숙련도, 라우팅 속성, 또는 둘 모두를 사용해 이용 가능한 상담원 풀에서 상담원을 동적으로 추가하거나 제거할 수 있습니다. 이렇게 하면 컨택 대기 시간을 더 잘 관리하고 상호작용을 적격 상담원에게 적시에 할당할 수 있습니다.
스킬 숙련도를 통한 불스아이 라우팅
스킬에 상담원을 할당할 때 상담원의 해당 스킬 숙련도도 나타냅니다. 예를 들어, 상담원을 스페인어 스킬에 할당하고 해당 언어 유창성에 따라 높거나 낮은 숙련도로 설정할 수 있습니다. 그런 다음 컨택이 상담원을 너무 오래 기다릴 때 허용 가능한 스킬 숙련도가 조정되고 상담원 풀이 확장되도록 불스아이 라우팅에서 Studio 작업을 구성할 수 있습니다.
이탈리아 시장에 진출한 Classics사는 예상보다 많은 상호작용을 처리하고 있습니다. 관리자인 Marguerite Blakeney는 컨택 대기 시간이 SLA
품질, 가용성 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 레벨 임계값이 있는, 서비스 공급자와 고객 간의 약속입니다를 초과하지 않도록 불스아이 라우팅을 사용하려 합니다. 그녀는 이를 위해 다음의 단계를 밟습니다.
- Marguerite은 이탈리아 상담원의 숙련도 수준이 올바르게 할당되어 있도록 검토합니다.
- 그녀는 대기열에 있는 컨택의 대기 시간이 긴 스킬을 파악하는 데 도움이 되도록, 스킬 성과 보고서 등 몇 가지 보고서를 가져옵니다.
- Marguerite와 Studio 개발자는 대기 시간이 긴 각 스킬의 라우팅 스크립트를 검토합니다.
- 이들은 이와 같은 스킬에 REQAGENT 작업을 구성하여 상호작용이 처음 대기열에 들어갈 때 적용될 스킬 숙련도 범위를 지정합니다. 예를 들어 픽션 스킬의 REQAGENT 작업에는 HighProficiency를 1로, LowProficiency를 5로 설정합니다.
- Music 작업에 이어 REQAGENT 작업이 수행되며, 90초 동안 재생되도록 구성합니다.
- Music 작업 이후에는 UpdateContact 작업을 추가하는데, HighProficiency는 1로, LowProficiency는 8로 설정합니다.
수정된 스크립트가 설정되고 나면, 컨택이 90초 동안 대기하고 있을 때 상호작용을 수행할 수 있는 상담원 풀이 넓어집니다. 이렇게 하면 만족스럽고 더 빠르게 도움을 줄 수 있는 상담원에게 컨택을 연결할 수 있습니다.
If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up 불스아이 라우팅. Determine the best practices and potential forecasting impacts of using 불스아이 라우팅 with proficiency ranges, routing attributes, or both.
- If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
- If you use CXone WFM, review the online help.
스킬 숙련도를 통한 불스아이 라우팅에 대한 주요 정보
- 불스아이 라우팅을(를) 단독으로 사용하거나 라우팅 속성과 함께 사용할 수 있습니다. 앞의 예에서 Marguerite은 상담원의 픽션 책 지식에 따라 숙련도를 할당했습니다. 상담원의 언어를 정의하는 데는 라우팅 속성도 사용했습니다. 이러한 조합은 Classics 고객에게 최고의 경험을 제공하는 데 유용합니다. 설정 방식을 보려면 이 글머리 기호의 첫 번째 문장 속 링크를 클릭하십시오. 라우팅 속성은 현재 제어 릴리스에 있습니다. 자세히 알아보려면 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.
- 상담원 레코드 또는 스킬 레코드에서 상담원에게 숙련도를 할당할 수 있습니다.
- 불스아이 라우팅은 COUNTAGENTS, GETQUEUE, REQAGENT, UpdateContact Studio 작업에서 구성할 수 있습니다.