사용자 관리

사용자 만들기

필요한 권한: 사용자 생성

시스템에서 새 사용자 프로필을 만들 때, 새 개별 사용자를 만들거나 여러 새 사용자 계정을 동시에 업로드할 수 있는 옵션이 있습니다. Admin 애플리케이션에서 단일 직원을 생성하는 것에 대한 지침입니다. 동시에 여러 사용자를 만들거나 편집하는 방법은 한 번에 여러 사용자 관리를 참조하십시오.

CXone은(는) 다양한 옵션과 설정을 제공합니다. 따라서 사용자를 사용자 정의할 수 있습니다. 시작하기 전에 이 전체 작업을 읽고 구성해야 하는 설정에 대해 알고 있는 것이 좋습니다.

Central 사용자 생성 양식의 스크린샷

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

  2. 사용자를 클릭합니다.

  3. 다음 중 한 가지 방식으로 새 사용자 생성 양식을 엽니다.

    • 빈 양식으로 새 사용자를 만들려면 새로 만들기를 클릭하고 단일 사용자를 선택합니다.
    • 기존 사용자의 프로필을 기반으로 새 사용자를 만들려면 해당 사용자의 프로필을 열고 복사를 클릭합니다.

  4. 사용자의 이름, 성, 이메일, 사용자 이름(이메일 주소 형식), 보안 프로필, 팀, 사용자가 사용할(시간대), 도시 및 국가를 입력합니다. 필드가 활성화된 경우, 암호 및 암호 확인 필드를 사용하여 암호를 설정합니다. 사용자 프로필에 추가할 기타 정보를 입력합니다.

    필드

    세부 정보
    내부 ID 사용자에게 할당된 내부 ID. 이는 시스템에서 할당하는 ID가 아니므로 원하는 숫자를 선택할 수 있습니다.
    사용자 형식 시스템에 NICE CXone WFO 또는 NICE CXone WFMv2가 포함되어 있고 사용자가 NICE CXone WFO 또는 NICE CXone WFM을 사용하는 팀에 할당된 경우에만 표시되고, 필요합니다. 두 애플리케이션 모두 상담원을 다른 사용자와 구별하여 처리합니다. 조직의 필요에 따라 해당되는 경우 사용자를 감독자 또는 관리자로 지정할 수 있으나, NICE CXone WFO 및 WFMv2 애플리케이션에서 상담원으로 처리되어야 하는 모든 사용자에 대해 정확하게 상담원을 선택하는 것이 중요합니다.

    전화 1

    시스템에 NICE CXone WFMv2가 포함되어 있고 사용자가 NICE CXone WFM 사용 팀에 할당된 경우에만 표시됩니다. NICE CXone PBX닫힘 기업의 수신, 발신 및 내부 음성 통화를 관리하는 내부 전화 네트워크입니다. 연결 번호 이외에, 한 개의 전화 번호를 사용자 레코드에 추가할 수 있습니다. 이 필드는 정보 제공용이며, NICE CXone WFMv2 애플리케이션 자체에서는 이 값을 사용하지 않습니다.
    전화 2 시스템에 NICE CXone WFMv2가 포함되어 있고 사용자가 NICE CXone WFM 사용 팀에 할당된 경우에만 표시됩니다. NICE CXone PBX 연결 번호 이외에 두 번째 전화 번호를 사용자 레코드에 추가할 수 있습니다. 이 필드는 정보 제공용이며, NICE CXone WFMv2 애플리케이션 자체에서는 이 값을 사용하지 않습니다.
    외부 ID 형식 사업부닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에서 SAML2 또는 OpenID Connect가 활성화된 경우에만 표시됩니다. 이 사용자의 자격 증명을 SAML2 또는 OpenID Connect 중 어디서 관리하는지 지정하는 데 사용합니다.
    페더레이션 ID

    인증 어설션의 일부로 IdP에 전달되는 고유한 값입니다. 이 값은 NICE CXone에 대한 사용자 요청 인증과 관련되어 있습니다.

    IdP에서 NICE CXone 플랫폼에 인증 주장을 할 때 사용자에게 구성된 것과 동일한 페더레이션 ID 값을 포함하는 LDAP 클레임을 포함해야 합니다. 클레임 값은 다음과 같습니다.

    • 이름 ID(필수) — 사용자의 구성된 페더레이션 ID 와 일치합니다. 이름 ID는 대소문자를 구분합니다.

    서명 메시지를 구성하려면 메시지("응답")에만 서명하고 클레임에는 서명하지 않습니다.
    SIP 사용자 SIP닫힘 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다를 구성한 경우 이 사용자의 SIP 사용자 이름 형식은 sip:user@domain.com 입니다.
    로그인 인증기

    이 사용자에게 사용자 정의 로그인 인증기를 할당하고자 한다면 이 드롭다운에서 이를 선택합니다.
    주제 외부 IdP와 OpenID Connect를 사용하는 경우에만 표시됩니다. 이 사용자의 IdP 계정 이름입니다.

    주소 1

    주소 2

    주 / 지방 / 지역

    우편번호

    사용자에 대한 옵션 전체 주소 세부 정보입니다. 해당 필드는 긴급 통화 설정을 위해 사용됩니다.
    고정 주소 없음 사용자의 주소는 비영구적이므로 긴급 전화로 사용될 수 없음을 나타냅니다.
    위치 사용자의 사용자 정의 위치. 사용자가 근무하는 건물, 건물의 층 또는 자신이 선택한 모든 기타 위치일 수 있습니다. 이 값은 긴급 통화에 영향을 주지 않습니다.
    고용 날짜 사용자가 고용된 날짜입니다.
    종료 날짜 사용자가 고용 종료된 날짜입니다.
    재채용 상태 사용자가 향후 재고용에 대해 자격 또는 자격 부족인지 여부.
    시간당 비용 사용자의 시간당 급여.
    NT 로그인 이름 사용자의 NT 로그인 이름.
    고용 형식 사용자의 현재 고용 형식입니다. 정규직, 시간제, 임시직, 아웃소싱 또는 기타가 될 수 있습니다.
    추천 사용자에 대한 추천 정보.
    재택 근무자 선택하면, 사용자가 원격으로 근무함을 나타냅니다.
    채용 소스 사용자가 고용된 방식입니다. 새 채용 소스를 클릭하여 드롭다운에 대한 사용자 정의 옵션을 추가합니다. 예: 내부 고용, 직원 추천, 채용 담당자.
    사용자 정의 속성 이러한 5개의 필드는 기본값으로 사용자 정의 1, 사용자 정의 2, 사용자 정의 3, 사용자 정의 4 및 사용자 정의 5라고 불립니다. 그러나 사업부닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 설정에서 필드 이름을 사용자 정의할 수 있습니다. 이러한 속성을 사용하여 상담원이 좋아하는 아이스크림 맛이나 좋아하는 슈퍼 히어로를 나열하는 등 특정 조직의 요구 사항을 충족할 수 있습니다. 필드는 조직에 따라 다르므로, 사업부에서 이 필드를 사용하는 방법을 알아보려면 컨택 센터 관리자에게 문의하십시오. 5개 필드 모두 40자로 제한됩니다.

  5. 통합 소프트폰(WebRTC) 사용자 정의 URL이 활성화된 경우, 필요에 따라 통합 소프트폰 URL 및 URL 가중치를 구성합니다.

    필드

    세부 정보
    통합 소프트폰 URL 1-2 사업부에 대해 사용자 정의 통합 소프트폰(WebRTC) URL이 활성화된 경우에만 표시됩니다. 사용자 프로필에 적용할 통합 소프트폰 URL을 지정합니다. 사용자 정의 URL은 기본 URL을 재정의합니다. 특정 조건에서 작업하는 일부 상담원의 경우 기본 URL로 인해 통화 품질 문제가 발생할 수 있습니다. 자세한 내용이 필요하거나 이 기능을 활성화하려면 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.
    URL 1-2 가중치 사업부에 대해 사용자 정의 통합 소프트폰(WebRTC) URL이 활성화된 경우에만 표시됩니다. 사용자 프로필에 대해 두 개의 통합 소프트폰(WebRTC) URL을 지정한 경우, URL 가중치는 URL의 우선 순위를 서로 비교하여 명시합니다. 가중치 높은 URL을 가중치 낮은 URL보다 먼저 시도합니다. URL이 기본값으로 설정된 경우 해당 필드는 비활성화되어 비어 있습니다.

    다음 표에서는 각 구성 옵션의 결과를 자세히 보여 줍니다.

    통합 소프트폰 URL 1

    통합 소프트폰 URL 2

    URL 1 가중치

    URL 2 가중치

    결과 동작
    기본값 기본값 비어 있음 비어 있음 기본 URL이 사용됩니다.
    활성 URL A 활성 URL B 더 높음 더 낮음 사용자 정의 URL이 사용됩니다. URL A를 먼저 시도한 다음, URL B를 시도합니다.
    활성 URL A 활성 URL B 더 낮음 더 높음 사용자 정의 URL이 사용됩니다. URL B를 먼저 시도한 다음, URL A를 시도합니다.
    활성 URL A 활성 URL B 같음 같음 사용자 정의 URL이 사용됩니다. 먼저 URL A 또는 URL B를 임의로 시도한 다음 다른 하나를 시도합니다.
    활성 URL A 활성 URL A 임의 임의 잘못된 구성.
    비활성 URL A 비활성 URL B 임의 임의 기본 URL이 사용됩니다.
    비활성 URL A 비활성 URL A 임의 임의 잘못된 구성.
    활성 URL A 비활성 URL B 임의 임의 사용자 정의 URL이 사용됩니다. URL A를 먼저 시도한 다음 같은 가중치의 기본 URL을 시도합니다.
    비활성 URL A 활성 URL B 임의 임의 사용자 정의 URL이 사용됩니다. URL B를 먼저 시도한 다음 같은 가중치의 기본 URL을 시도합니다.
    기본값 활성 URL B 임의 임의 잘못된 구성.
    활성 URL A 기본값 임의 임의 사용자 정의 URL이 사용됩니다. URL A를 먼저 시도한 다음 같은 가중치의 기본 URL을 시도합니다.
    기본값 비활성 URL B 임의 임의 잘못된 구성.
    비활성 URL A 기본값 임의 임의 기본 URL이 사용됩니다.
  6. 저장하고 계속을 클릭합니다.

  7. 각 채널에 대한 사용자의 거부 제한 시간, 기본 다이얼링 패턴 및 상담원 음성 임계값을 설정합니다. 원하는 경우 벨소리 숨김 - Personal Connection을 선택합니다.

    필드

    세부 정보
    전화, 음성 사서함, 채팅, SMS, 이메일, 작업 항목

    상담원이 응답하지 않고 개인 대기열에 요청을 유지할 수 있는 시간(초). 제한 시간에 도달하면 상호작용이 다른 상담원에게 전환됩니다. 필드를 비워 두면 시스템이 일반적인 사업부 기본값 45초를 적용합니다. 거부 제한 시간 값은 15초에서 300초 사이여야 합니다.

    WebRTC을 대상으로 하드 코딩된 값은 30초입니다. 이는 사용자 또는 스테이션 레벨에서 변경할 수 없습니다.

    다이얼링 패턴

    사용자에게 할당된 기본 다이얼링 패턴입니다. 다이얼링 패턴은 각각의 전화를 거는 방식을 지정합니다. 예를 들어, 다이얼링 패턴에서 각 전화는 ‘1’로 시작해야 한다고 지정할 수 있습니다. 시스템이 전화번호 앞에 이 숫자를 추가하기 때문에, 상담원은 전화번호마다 ‘1’을 누를 필요가 없습니다.
    전화번호 시간 초과 상담원의 음성 경로가 연결된 상태를 유지하는 시간입니다. 이 필드는 사업부 설정에 지정된 값을 사용하는 기본값으로 설정됩니다. 이 값을 변경하면 이 사용자에 대한 사업부 수준 설정이 재정의됩니다.
    상담원 음성 임계값

    상담원 음성의 볼륨 수준. 이 설정은 상담원의 음성을 배경 소음과 정확하게 구별하는 데 도움이 됩니다. 임계값 범위는 주파수 분석기가 계산한 사용자 정의 볼륨 단위를 기준으로 합니다.

    적절한 권한이 있는 사용자는 MAX의 음성 임계값 조정 설정을 통해 이 값을 직접 변경할 수 있습니다.
    벨소리 숨김 - Personal Connection 상담원이 Personal Connection 스킬을 사용하는 경우, 이 설정을 사용하면 시스템이 통화에 응답하기 전까지는 상담원에게 벨 소리가 들리지 않습니다. 상담원이 네트워크로부터 응답된 전화를 받을 때 처음 음성을 듣게 됩니다. 이 설정은 진행을 착신 신호로 처리에 대한 스킬 설정을 재정의합니다.

  8. 시스템 환경이 정적 전달을(를) 지원하는 경우, 동시 채팅 및 자동 파킹된 이메일의 기본 수를 설정합니다. 사용자가 컨택을 요청할 수 있는지 여부를 지정합니다.

    필드

    세부 정보
    동시 채팅 사용자가 동시에 참여할 수 있는 최대 채팅 수. 팀 기본값 또는 사용자가 속한 팀에 허용되는 최대 채팅 수 또는 1~12 사이의 숫자가 될 수 있습니다.

    자동 파킹된 이메일

    한 번에 받은 편지함에 포함될 수 있는 최대 이메일 수. 팀 기본값 또는 사용자가 속한 팀에 허용되는 최대 이메일 수 또는 1~25 사이의 숫자가 될 수 있습니다.
    컨택 요청 선택하면, 상담원이 자동 라우팅 대신 다음 컨택을 요청할 수 있습니다.

  9. 시스템 환경이 동적 전달을(를) 지원하는 경우, 사용자가 채널당 처리할 수 있는 최대 동시 컨택 수를 설정합니다. 세부 동적 전달 설정이 활성화된 경우 사용자에 대한 전달 모드 및 총 컨택 카운트를 설정합니다.

    필드

    세부 정보
    음성, 채팅, 이메일, SMS, 작업 항목 사용자가 처리할 수 있는 최대 동시 컨택 수. 음성에는 전화 통화와 음성 사서함이 모두 포함됩니다. 음성을 Off로 설정하면 사용자의 음성이 비활성화됩니다. SMS는 CXone SMS Messaging에 적용됩니다.
    전달 모드

    NICE CXone 계정 담당자가 세부 동적 전달 설정을 활성화한 경우에만 사용할 수 있으며, 팀의 상담원이 옴니채널 또는 단일 컨택 처리 중 어느 것을 사용할지 지정합니다. 자세한 내용은 동적 전달을(를) 위한 컨택 전달 설정 관리을(를) 참조하십시오.

    옴니채널전달 모드를 사용하면 상담원이 동시에 다양한 채널을 사용하여 여러 컨택을 처리할 수 있습니다. 또한 상담원이 컨택을 다른 채널로 승격시킬 수도 있습니다.

    단일 컨택전달 모드를 사용하면 상담원이 한 번에 하나의 채널을 사용하여 하나의 컨택만 처리할 수 있습니다. 해당 상담원에게도 다른 채널로 컨택을 승격시킬 수 있는 기능이 주어집니다.

    총 컨택 카운트

    NICE CXone 계정 담당자가 세부 동적 전달 설정을 활성화한 경우에만 사용할 수 있으며, 상담원이 한 번에 처리할 수 있는 최대 총 컨택 수를 지정합니다. 예를 들어 채팅을 5, 이메일을 5, 총 컨택 카운트를 7로 설정하면 상담원은 정해진 시간에 최대 7개의 컨택을 받습니다. 7개 컨택 중 최대 5개가 채팅 컨택이 될 수 있고, 최대 5개가 이메일 컨택이 될 수 있습니다. 자세한 내용은 동적 전달을(를) 위한 컨택 전달 설정 관리을(를) 참조하십시오.

  10. CXone WFO(예: Uptivity WFO) 이외에 WFO 통합이 활성화된 상태에서 녹음을 설정하려면, 시스템 도메인, 시스템 사용자 이름 및 전화를 입력합니다.

    필드

    세부 정보
    시스템 도메인 시스템 사용자 이름과 연결된 도메인.

    시스템 사용자 이름

    사용자 계정에 Windows 사용자 이름(사용자가 네트워크에 로그인할 때 사용하는 이름)을 추가합니다. 조직에서 NICE CXone 화면 녹화를 사용하는 경우 이 필드는 필수 항목입니다. NICE CXone WFO는 이를 사용하여 화면 녹화 클라이언트를 통해 사용자의 데스크톱을 찾습니다. 각 사용자는 Windows 도메인에 관계없이 고유한 시스템 사용자 이름이 있어야 하며, 해당 시스템 사용자 이름으로 데스크톱 PC에 로그인해야 합니다. 예를 들어 조직 내에 Elizabeth Bennet이 두 명 있는 경우, 두 사람이 서로 다른 Windows 도메인에 있더라도 둘 다 Windows 사용자 이름으로 ‘ebennet’을 가질 수는 없습니다.
    전화

    사용자와 연결되어 있으며 기록될 CXone 전화 ID. 전화 필드에 정보를 추가할 때 다음을 고려하십시오.

    • 하나의 내선 번호를 한 명 이상의 사용자에게 할당할 수 없습니다. 예를 들어 Elizabeth Bennet과 Charlotte Lucas가 서로 다른 교대 시간에 같은 회선에서 근무하더라도, 두 사람에게 내선 번호 1234를 할당할 수 없습니다.
    • 여러 내선 번호를 동일한 사용자에게 할당할 수 있습니다. 예를 들어 Elizabeth Bennet은 내선 번호 1234에서 인바운드 전화를 받고 내선 번호 4321에서 아웃바운드 전화를 걸 수 있습니다.
  11. MAX 버전 섹션에서 이 사용자가 사용할 MAX 버전을 지정할 수 있습니다.

    필드

    세부 정보

    기본사용자는 사업부설정에 정의된 버전을 사용합니다.
    이전

    이 옵션은 상담원별 버저닝 MAX 허용 설정이 사업부 설정에서 활성화되어 있어야만 사용 가능합니다.

    MAX선택하면, 사용자는 현재 릴리스 이전의 버전을 사용합니다. 예를 들어, 현재 릴리스 버전이 2021년 봄인 경우, 이 옵션을 선택하면 사용자는 2020년 가을 버전을 사용합니다.MAX 이 옵션은 일반적으로 기본 사업부 버전이 현재로 설정된 경우에만 유용합니다.

    현재

    이 옵션은 상담원별 버저닝 MAX 허용 설정이 사업부 설정에서 활성화되어 있어야만 사용 가능합니다.

    선택하면, 사용자는 2020년 가을 또는 2021년 봄과 같이 현재 주요 릴리스에 따른 최신 MAX 버전을 사용하게 됩니다. 이 옵션은 일반적으로 기본 사업부 버전이 이전으로 설정된 경우에만 유용합니다.

  12. CXone WFM이(가) 활성화된 경우, 상담원의 알림 설정을 구성합니다.

    필드

    세부 정보
    WFM 알림 시간(분) 상담원 일정의 이벤트가 발생하기 전 상담원이 미리 알림을 받는 시간(분). 이 설정은 NICE CXone CXone WFM이 포함된 시스템에만 적용됩니다.

  13. NICE CXone WFO가 있고 CRM과 통합하려는 경우, 상담원의 CRM 사용자 이름을 입력하여 사용자와 연결합니다.

  14. 저장을 클릭합니다.

사용자 정의 사용자 속성 편집

필요한 권한: 외부 비즈니스 단위 보기, 비즈니스 단위 사용자 정의 필드 편집, 사용자 편집

원하는 목적을 위해 환경의 사용자 프로필에서 최대 5개의 사용자 지정 속성을 사용할 수 있습니다. 사용자 정의 필드의 사용을 더 쉽게 추적하려면 레이블을 변경하십시오. 예를 들어 사용자 정의 1 필드의 이름을 결혼 상태로 변경하여, 이 사용자 정의 필드를 사용하여 시스템에 있는 사용자의 결혼 상태를 기록할 것이라고 자신과 다른 사용자에게 알릴 수 있습니다. 이러한 사용자 정의 속성은 데이터 다운로드 보고서에 나타납니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

  2. ACD 구성 > 사업부로 이동합니다.

  3. 수정할 사업부닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.를 클릭하여 엽니다.

  4. 사용자 정의 필드 탭을 클릭합니다.

  5. 편집을 클릭합니다.

  6. 기본값 대신 사용자 프로필에 표시할 사용자 정의 필드의 이름을 입력합니다.

  7. 완료를 클릭합니다.

  8. 사용자 정의 필드에 속한 정보로 기존 사용자 프로필을 업데이트하는 경우, 사용자 프로필을 개별적으로 또는 대량으로 편집합니다.

    일괄 업로드 테이블에는 사용자 정의 필드의 업데이트된 이름이 표시되지 않습니다. 항상 기본 필드 이름을 표시합니다.

사용자에게 스킬 할당

필요한 권한: 사용자 편집, 스킬 편집

사용자 기능에서 단일 사용자에 대해 여러 스킬을 동시에 추가하거나 제거할 수 있습니다. 단일 스킬에서 여러 사용자를 동시에 추가하거나 제거하려면, 스킬 기능을 통해 수행해야 합니다

Central에서 사용자의 스킬 탭 스크린샷
  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

  2. 사용자를 클릭합니다.

  3. 수정할 사용자 프로필을 클릭하여 엽니다.

  4. 스킬 탭을 클릭합니다.

  5. 스킬 추가 테이블에서 추가할 스킬 옆의 확인란을 선택합니다.

    테이블은 페이지가 매겨져 있으며 검색 가능합니다. 다른 페이지를 검색하거나 다른 페이지로 이동해도, 선택한 확인란이 지워지지 않습니다.

  6. 스킬 추가를 클릭합니다.

  7. 숙련도 열의 드롭다운을 클릭하고 적용할 수준을 선택하여 새 스킬에서 사용자의 숙련도 수준을 조정합니다.

  8. 모든 새 스킬의 숙련도 수준을 조정하였으면, 숙련도 저장을 클릭합니다.

    페이지를 나가기 전에 숙련도 저장을 클릭하지 않으면 사용자 프로필에 추가한 스킬이 모두 삭제됩니다.

사용자의 스킬 숙련도 변경

필수 권한: 사용자 편집

사용자 기능을 통해 숙련도 레벨을 변경하는 경우, 단일 사용자에게 할당된 여러 스킬 또는 모든 스킬을 동시에 변경할 수 있습니다. 대신에 단일 스킬에 할당된 여러 사용자 또는 모든 사용자를 한 번에 변경하려면 스킬 기능을 통해 변경해야 합니다.

Central에서 사용자의 스킬 탭 스크린샷

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

  2. 사용자를 클릭합니다.

  3. 사용자 프로필을 클릭하여 엽니다.

  4. 스킬 탭을 클릭합니다.

  5. 할당된 스킬에서 수정할 스킬의 숙련도 열에 있는 드롭다운을 클릭하고 해당 스킬에서 사용자에게 부여할 새 수준을 선택합니다

  6. 숙련도 저장을 클릭합니다.