이 페이지는 동적 전달 라우팅 전략과 관련된 내용입니다. 조직에서 정적 전달 라우팅 전략을 사용하는 경우 정적 전달 온라인 도움말에서 이 정보를 찾을 수 있습니다.
동적 전달을(를) 사용하면 각 팀이나 상담원을 위해 고유한 작업 부하를 생성할 수 있습니다. 팀에 대해 구성한 내용은 상담원 수준에서 구성한 내용으로 재정의됩니다. 각 상담원이 한 번에 하나의 채널에서 하나의 컨택을 처리하고 팀의 한 상담원이 동시에 음성 컨택과 채팅 컨택을 처리할 수 있는 단일 컨택 처리 팀을 구성할 수 있습니다.
팀 수준에서 옴니채널 컨택 설정 관리
필수 권한: 팀 편집
팀 수준에서 동적 전달 라우팅 설정을 구성할 수 있습니다. 이러한 설정은 사용자의 프로필에 팀 설정을 재정의하는 다른 설정이 있지 않는 한 팀에 할당된 모든 사용자에게 적용됩니다.
이 작업의 필드에 대해 자세히 알아보기
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필드 |
세부 정보 |
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| 전달 모드 |
상담원이 동시에 하나 또는 여러 상호작용을 처리할 수 있는지 여부입니다.
어느 설정에서든 상담원은 컨택을 다른 채널로 승격할 수 있습니다. |
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음성 |
상담원이 한 번에 1건의 음성 대화를 처리할 수 있는지 또는 음성 상호작용을 끄는지 여부. 음성상호 작용에는 인바운드 통화, 수동 아웃바운드 통화, Personal Connection 다이얼러 통화 및 음성 메일이 포함됩니다. |
| 채팅, 이메일, 작업 항목, |
상담원이 채널
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| 컨택 요청 |
디지털 컨택 이것을 선택하지 않을 경우, 상호작용이 상담원에게 자동으로 라우팅됩니다. 이 상황은 상담원이 최대 상호작용을 처리하거나 대기열이 비워질 때까지 발생합니다. 상담원이 대화를 거부하는 경우에도 마찬가지입니다. |
| 자동 초점 |
상담원이 인터페이스에 처음 연결될 때 상담원의 보기를 새 상호 작용으로 전환합니다. |
| 총 컨택 카운트 |
상담원이 한 번에 처리할 수 있는 최대 총 상호작용 수. 예를 들어 채팅을 5, 이메일을 5, 총 컨택 수를 7로 설정하면 상담원은 정해진 시간에 최대 7개의 상호작용을 받습니다. 7개 컨택 중 최대 5개가 채팅 컨택이 될 수 있고, 최대 5개가 이메일 컨택이 될 수 있습니다. |
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앱 선택기
를 클릭하고 선택합니다.Admin. -
팀을 클릭합니다.
- 편집할 팀을 클릭합니다.
- 컨택 설정 탭을 클릭합니다.
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팀 기본값에서 전달 모드를 옴니채널 또는 단일 컨택으로 설정합니다.
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상담원에게 채팅과 케이스를 라우팅하기 위해 Salesforce 외부 라우팅을 사용한다면 기본 채팅 및 이메일 수는 Off로 설정합니다. 그렇지 않으면 다음 단계로 이동하십시오.
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채팅 및 이메일에 대한 기본 동시 상호작용 수를 설정합니다. 팀의 상담원들이 처리할 SMS 및 작업 항목에 대한 최대 동시 상호작용의 기본 수를 설정합니다.
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총 컨택 수를 팀의 상담원이 동시에 처리할 수 있는 모든 유형의 최대 상호 작용 수로 설정합니다.
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필요한 경우 상담원 애플리케이션에서 상담원이 하는 경험을 변경하기 위해 컨택 요청 및 자동 초점 옵션을 선택합니다.
- 팀의 상담원에게 다른 설정을 적용하려면 해당 상담원에 대해 팀 기본값을 끄기로 설정하여 수정할 수 있습니다. 그 다음에 설정의 새 값을 입력합니다. 상담원 레벨의 설정이 팀 레벨의 설정보다 우선시됩니다. 또는 사용자 프로필에서 이러한 설정을 구성할 수 있습니다.
- 완료를 클릭합니다.
사용자 수준에서 옴니채널 컨택 설정 관리
필수 권한: 사용자 편집
상담원에 대해 구성한 모든 컨택 설정은 팀 수준에서 구성한 설정보다 우선 적용됩니다.
이 작업의 필드에 대해 자세히 알아보기
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필드 |
세부 정보 |
|---|---|
| 전달 모드 |
상담원이 동시에 하나 또는 여러 상호작용을 처리할 수 있는지 여부입니다.
어느 설정에서든 상담원은 컨택을 다른 채널로 승격할 수 있습니다. |
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음성 |
상담원이 한 번에 1건의 음성 대화를 처리할 수 있는지 또는 음성 상호작용을 끄는지 여부. 음성상호 작용에는 인바운드 통화, 수동 아웃바운드 통화, Personal Connection 다이얼러 통화 및 음성 메일이 포함됩니다. |
| 채팅, 이메일, 작업 항목, |
상담원이 채널
|
| 컨택 요청 |
디지털 컨택 이것을 선택하지 않을 경우, 상호작용이 상담원에게 자동으로 라우팅됩니다. 이 상황은 상담원이 최대 상호작용을 처리하거나 대기열이 비워질 때까지 발생합니다. 상담원이 대화를 거부하는 경우에도 마찬가지입니다. |
| 자동 초점 |
상담원이 인터페이스에 처음 연결될 때 상담원의 보기를 새 상호 작용으로 전환합니다. |
| 총 컨택 카운트 |
상담원이 한 번에 처리할 수 있는 최대 총 상호작용 수. 예를 들어 채팅을 5, 이메일을 5, 총 컨택 수를 7로 설정하면 상담원은 정해진 시간에 최대 7개의 상호작용을 받습니다. 7개 컨택 중 최대 5개가 채팅 컨택이 될 수 있고, 최대 5개가 이메일 컨택이 될 수 있습니다. |
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앱 선택기
를 클릭하고 선택합니다.Admin . -
사용자로 이동합니다.
- 편집할 사용자 프로필을 클릭합니다.
- 컨택 설정 탭을 클릭합니다.
- 편집을 클릭합니다.
- 상담원의 개별 설정을 사용자 정의하려면, 팀 기본값 확인란을 선택 해제합니다.
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상담원의 전달 모드를 옴니채널 또는 단일 컨택으로 설정합니다.
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상담원이 Agent for Oracle Service Cloud 또는 Salesforce 라우팅된 채팅 및 케이스를 이용하는 경우
- 채팅 및 이메일의 기본 값을 Off로 설정합니다.
- 상담원이 처리할 기본 최대 작업 항목 수를 설정합니다.
- 총 컨택 수를 상담원이 동시에 처리할 최대 컨택 수로 설정합니다.
- 필요한 경우 컨택 요청 및 자동 초점 옵션을 켭니다.
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상담원이 MAX 또는 Agent for Salesforce를 사용하는 경우
- 상담원이 처리할 채팅, 이메일, SMS(Agent for Salesforce에서만 사용 가능) 및 작업 항목의 기본 최대 수를 설정합니다.
- 총 컨택 카운트를 상담원이 동시에 처리할 최대 컨택 수로 설정합니다.
- 필요 시 컨택 요청 및 자동 초점 옵션을 활성화합니다.
- 완료를 클릭합니다.