동적 전달을(를) 위한 컨택 전달 설정 관리

이 페이지는 동적 전달 라우팅 전략과 관련된 내용입니다. 조직에서 정적 전달 라우팅 전략을 사용하는 경우 정적 전달 온라인 도움말에서 이 정보를 찾을 수 있습니다.

동적 전달을(를) 사용하면 각 팀이나 상담원을 위해 고유한 작업 부하를 생성할 수 있습니다. 팀에 대해 구성한 내용은 상담원 수준에서 구성한 내용으로 재정의됩니다. 각 상담원이 한 번에 하나의 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서 하나의 컨택을 처리하고 팀의 한 상담원이 동시에 음성 컨택과 채팅 컨택을 처리할 수 있는 단일 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 처리 팀을 구성할 수 있습니다.

팀 수준에서 동적 전달 연락처 설정 관리

필수 권한: 팀 편집

팀 수준에서 동적 전달 라우팅 설정을 구성할 수 있습니다. 이러한 설정은 사용자의 프로필에 팀 설정을 재정의하는 다른 설정이 있지 않는 한 팀에 할당된 모든 사용자에게 적용됩니다.

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다.Admin.

  2. 을 클릭합니다.

  3. 편집할 팀을 클릭합니다.
  4. 컨택 설정 탭을 클릭합니다.
  5. 상담원에게 채팅과 케이스를 라우팅하기 위해 Salesforce 외부 라우팅을 사용한다면 기본 채팅이메일 수는 Off로 설정합니다. 그렇지 않으면 다음 단계로 이동하십시오.

  6. 채팅이메일에 대한 기본 동시 상호작용 수를 설정합니다. 팀의 상담원들이 처리할 SMS작업 항목에 대한 최대 동시 상호작용의 기본 수를 설정합니다.

  7. 총 컨택 수를 팀의 상담원이 동시에 처리할 수 있는 모든 유형의 최대 상호 작용 수로 설정합니다.

  8. 에이전트가 다양한 상호작용 유형을 처리할 수 있게 하면서도 한 번에 하나의 채널과의 상호작용에만 집중할 수 있게 하려면 채널 잠금을 켜세요.

  9. 필요한 경우 상담원 애플리케이션에서 상담원이 하는 경험을 변경하기 위해 컨택 요청자동 초점 옵션을 선택합니다.

  10. 팀의 상담원에게 다른 설정을 적용하려면 해당 상담원에 대해 팀 기본값끄기로 설정하여 수정할 수 있습니다. 그 다음에 설정의 새 값을 입력합니다. 상담원 레벨의 설정이 팀 레벨의 설정보다 우선시됩니다. 또는 사용자 프로필에서 이러한 설정을 구성할 수 있습니다.
  11. 완료를 클릭합니다.

사용자 수준에서 동적 전달 연락처 설정 관리

필수 권한: 사용자 편집

상담원에 대해 구성한 모든 컨택 설정은 팀 수준에서 구성한 설정보다 우선 적용됩니다.

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다.Admin .

  2. 사용자로 이동합니다.

  3. 편집할 사용자 프로필을 클릭합니다.
  4. 컨택 설정 탭을 클릭합니다.
  5. 편집을 클릭합니다.
  6. 상담원의 개별 설정을 사용자 정의하려면, 팀 기본값 확인란을 선택 해제합니다.
  7. 상담원이 처리할 채팅, 이메일, SMS작업 항목의 기본 최대 수를 설정합니다. MAX에서는 SMS가 지원되지 않습니다.

  8. 총 컨택 카운트를 상담원이 동시에 처리할 최대 컨택 수로 설정합니다.

  9. 필요 시 컨택 요청자동 초점 옵션을 활성화합니다.

  10. 에이전트가 다양한 상호작용 유형을 처리할 수 있게 하면서 동시에 한 번에 하나의 채널과의 상호작용에 집중할 수 있게 하려면 채널 잠금을 활성화하세요.

  11. 완료를 클릭합니다.