동적 전달을(를) 위한 컨택 전달 설정 관리

이 페이지는 동적 전달 라우팅 전략과 관련된 내용입니다. 조직에서 정적 전달 라우팅 전략을 사용하는 경우 정적 전달 온라인 도움말에서 이 정보를 찾을 수 있습니다.

동적 전달을(를) 사용하면 각 팀이나 상담원을 위해 고유한 작업 부하를 생성할 수 있습니다. 팀에 대해 구성한 내용은 상담원 수준에서 구성한 내용으로 재정의됩니다. 각 상담원이 한 번에 하나의 채널에서 하나의 컨택을 처리하고 팀의 한 상담원이 동시에 음성 컨택과 채팅 컨택을 처리할 수 있는 단일 컨택 처리 팀을 구성할 수 있습니다.

팀 수준에서 옴니채널 컨택 설정 관리

필수 권한: 팀 편집

팀 수준에서 동적 전달 라우팅 설정을 구성할 수 있습니다. 이러한 설정은 사용자의 프로필에 팀 설정을 재정의하는 다른 설정이 있지 않는 한 팀에 할당된 모든 사용자에게 적용됩니다.

이 작업의 필드에 대해 자세히 알아보기

영역	세부사항
전달 모드	상담원이 동시에 하나 또는 여러 상호작용을 처리할 수 있는지 여부입니다. 옴니채널을 통해 상담원은 서로 다른 채널의 여러 상호 작용을 동시에 처리할 수 있습니다. 단일 컨택을 사용하면 상담원이 한 번에 하나의 채널에서 하나의 상호 작용만 처리할 수 있습니다. 어느 설정에서든 상담원은 컨택을 다른 채널로 승격할 수 있습니다.
음성	상담원이 한 번에 1건의 음성 대화를 처리할 수 있는지 또는 음성 상호작용을 끄는지 여부. 음성상호 작용에는 인바운드 통화, 수동 아웃바운드 통화, Personal Connection 다이얼러 통화 및 음성 메일이 포함됩니다.
채팅, 이메일, 작업 항목, SMS	상담원이 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.당 동시에 처리할 수 있는 상호작용 수입니다. 최대 수: 채팅— 12 이메일—25 작업 항목—25
필수 컨택	비음성 또는 디지털 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 자동 라우팅을 비활성화합니다. 대신에 상담원은 더 많은 상호작용을 추가하기 위해 상담원 애플리케이션에서 +1 컨택 버튼을 클릭합니다. 상담원이 수신 상호작용의 유형을 요청할 수 없습니다. ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 우선 순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다. 및 가속 규칙에 따라 수신 내용이 결정됩니다. 상담원은 최대값을 충족하거나 대기열이 비워질 때까지 계속해서 상호작용을 요청할 수 있습니다. 이것을 선택하지 않을 경우, 상호작용이 상담원에게 자동으로 라우팅됩니다. 이 상황은 상담원이 최대 상호작용을 처리하거나 대기열이 비워질 때까지 발생합니다. 상담원이 대화를 거부하는 경우에도 마찬가지입니다.
채널 잠금	옴니채널 전달 유형에만 사용 가능 현재 처리 중인 채널에 상담원을 일시적으로 잠급니다. 예를 들어 2 건의 채팅 상호작용과 1 건의 음성 상호작용을 처리하도록 구성된 상담원의 총 컨택 수가 3인 경우, 음성 상호작용 1건을 수신하거나 또는 채팅 상호작용 2건을 수신할 수 있지만, 동시에 양쪽을 모두 수신할 수는 없습니다. 상담원의 상호작용이 종료되면 잠금이 종료됩니다. 그러면 상담원은 구성된 모든 채널에서 상호작용을 받을 수 있습니다.
자동 초점	상담원이 인터페이스에 처음 연결될 때 상담원의 보기를 새 상호 작용으로 전환합니다.
총 컨택 카운트	상담원이 한 번에 처리할 수 있는 최대 총 상호작용 수. 예를 들어 채팅을 5, 이메일을 5, 총 컨택 수를 7로 설정하면 상담원은 정해진 시간에 최대 7개의 상호작용을 받습니다. 7개 컨택 중 최대 5개가 채팅 컨택이 될 수 있고, 최대 5개가 이메일 컨택이 될 수 있습니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.
팀을 클릭합니다.
편집할 팀을 클릭합니다.
컨택 설정 탭을 클릭합니다.
팀 기본값에서 전달 모드를 옴니채널 또는 단일 컨택으로 설정합니다.
상담원에게 채팅과 케이스를 라우팅하기 위해 Salesforce 외부 라우팅을 사용한다면 기본 채팅 및 이메일 수는 Off로 설정합니다. 그렇지 않으면 다음 단계로 이동하십시오.
채팅 및 이메일에 대한 기본 동시 상호작용 수를 설정합니다. 팀의 상담원들이 처리할 SMS 및 작업 항목에 대한 최대 동시 상호작용의 기본 수를 설정합니다.
총 컨택 수를 팀의 상담원이 동시에 처리할 수 있는 모든 유형의 최대 상호 작용 수로 설정합니다.
옴니채널 환경을 구성하는 경우 상담원이 다양한 상호작용 유형을 처리할 수 있지만 한 번에 단일 채널과의 상호 작용에만 집중하도록 하려면 채널 잠금을 켭니다.
필요한 경우 상담원 애플리케이션에서 상담원이 하는 경험을 변경하기 위해 컨택 요청 및 자동 초점 옵션을 선택합니다.
팀의 상담원에게 다른 설정을 적용하려면 해당 상담원에 대해 팀 기본값을 끄기로 설정하여 수정할 수 있습니다. 그 다음에 설정의 새 값을 입력합니다. 상담원 레벨의 설정이 팀 레벨의 설정보다 우선시됩니다. 또는 사용자 프로필에서 이러한 설정을 구성할 수 있습니다.
완료를 클릭합니다.

사용자 수준에서 옴니채널 컨택 설정 관리

필수 권한: 사용자 편집

상담원에 대해 구성한 모든 컨택 설정은 팀 수준에서 구성한 설정보다 우선 적용됩니다.

이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

영역	세부사항
컨택 거부 시간 초과: 전화, 음성 사서함, 채팅, SMS, 이메일 작업 항목 초과 및 디지털	상호작용 시간이 초과되어 다른 상담원으로 전환되기 전에 상담원이 활성 상호작용에서 유휴 상태로 있을 수 있는 시간(초). 이 중 하나라도 비워두면 프로필은 기본 시스템 값 45초를 상속합니다. 거부 제한 시간 값은 15초에서 300초 사이여야 합니다. 테넌트에 Digital Experience에서 사용 중인 경우: 채팅 거부 시간 초과는 옴니채널 채팅, 라이브 채팅 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다, 그리고 채팅 메시지 컨택에 언제든 채팅 메시지를 보내고 회신을 기다리는 비동기 채팅입니다의 모든 조합에 적용됩니다. 이메일 거부 시간 초과는 ACD 또는 디지털 받은 편지함 상담원 애플리케이션의 디지털 인터랙션 작업 영역에서 케이스가 나타나는 영역입니다을 통해 라우팅되는 모든 CXone 이메일 상호작용에 적용됩니다. SMS 거부 시간 초과는 ACD를 통해 라우팅하든 디지털 받은 편지함을 통해 라우팅하든 모든 CXone SMS Messaging 상호작용에 적용됩니다. 디지털 거부 시간 초과는 다른 모든 디지털 상호작용에 적용됩니다. 또한, 라우팅 대기열의 상담원에게 수락/거절 제공 확인란에 체크해야 합니다.
다이얼링 패턴	사용자에게 할당된 기본 다이얼링 패턴입니다. 다이얼링 패턴은 각각의 전화를 거는 방식을 지정합니다. 예를 들어, 다이얼링 패턴에서 각 전화는 ‘1’로 시작해야 한다고 지정할 수 있습니다. 시스템이 이를 자동으로 전화 번호 앞에 추가하기 때문에 상담원은 전화 번호마다 ‘1’을 누를 필요가 없습니다.
전화번호 시간 초과	상담원의 음성 경로가 연결된 상태를 유지하는 시간입니다. 이 필드는 사업부 설정에 지정된 값을 사용하는 기본값으로 설정됩니다. 이 값을 변경하면 이 사용자에 대한 사업부 수준 설정이 재정의됩니다.
상담원 음성 임계값	상담원 음성의 볼륨 수준. 이 설정은 상담원의 음성을 배경 소음과 정확하게 구별하는 데 도움이 됩니다. 임계값 범위는 주파수 분석기가 계산한 사용자 정의 볼륨 단위를 기준으로 합니다. 적절한 권한이 있는 사용자는 MAX의 음성 임계값 조정 설정을 통해 이 값을 직접 변경할 수 있습니다.
벨소리 숨김 - Personal Connection	상담원이 Personal Connection 스킬을 사용하는 경우, 이 설정을 사용하면 시스템이 통화에 응답하기 전까지는 상담원에게 벨 소리가 들리지 않습니다. 상담원이 네트워크로부터 응답된 전화를 받을 때 처음 음성을 듣게 됩니다. 이 설정은 진행을 착신 신호로 처리에 대한 스킬 설정을 재정의합니다.
최대 동시 채팅	단일 컨택 처리 환경에서만 사용 가능합니다. 사용자가 동시에 참여할 수 있는 최대 채팅 수를 지정합니다. 팀 기본값 또는 사용자가 속한 팀에 허용되는 최대 채팅 수 또는 1~12 사이의 숫자가 될 수 있습니다.
최대 이메일 자동 파킹 제한	단일 컨택 처리 환경에서만 사용할 수 있으며, 한 번에 받은 편지함에 포함될 수 있는 최대 이메일 수를 지정합니다. 팀 기본값 또는 사용자가 속한 팀에 허용되는 최대 이메일 수 또는 1~25 사이의 숫자가 될 수 있습니다.
컨택 처리: 음성, 채팅, SMS, 이메일, 작업 항목, 디지털	동적 전달 환경에서만 사용할 수 있으며 사용자가 처리할 수 있는 최대 동시 컨택 수를 지정합니다. 허용되는 최대 음성 컨택은 1개(전화 및 음성 사서함 포함), 채팅 12개, 이메일 25개, 작업 항목 25개, 디지털 50개입니다. 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 디지털 참여이(가) 활성화된 경우: 채팅은 옴니채널 채팅, 라이브 채팅 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다, 채팅 메시지 컨택에 언제든 채팅 메시지를 보내고 회신을 기다리는 비동기 채팅입니다의 모든 조합에 적용됩니다. 이메일은 ACD를 통해 라우팅하든 디지털 받은 편지함 상담원 애플리케이션의 디지털 인터랙션 작업 영역에서 케이스가 나타나는 영역입니다을 통해 라우팅하든 모든 CXone 이메일 상호작용에 적용됩니다. SMS는 ACD를 통해 라우팅하든 디지털 받은 편지함을 통해 라우팅하든 모든 CXone SMS Messaging 상호작용에 적용됩니다. 디지털은 다른 모든 디지털 상호작용에 적용됩니다.
컨택 요청	동적 전달 환경에서만 사용 가능하며 현재 상태가 작업 중(Working)인 경우 사용자가 추가 디지털(비음성) 컨택을 직접 요청할 수 있습니다.
채널 잠금	옴니채널 전달 유형에만 사용 가능 현재 처리 중인 채널에 상담원을 일시적으로 잠급니다. 예를 들어 2 건의 채팅 상호작용과 1 건의 음성 상호작용을 처리하도록 구성된 상담원의 총 컨택 수가 3인 경우, 음성 상호작용 1건을 수신하거나 또는 채팅 상호작용 2건을 수신할 수 있지만, 동시에 양쪽을 모두 수신할 수는 없습니다. 상담원의 상호작용이 종료되면 잠금이 종료됩니다. 그러면 상담원은 구성된 모든 채널에서 상호작용을 받을 수 있습니다.
컨택 자동 초점	동적 전달에서만 사용할 수 있으며 인터페이스에서 컨택이 연결된 후 MAX이(가) 활성 초점을 최신 컨택으로 강제 설정합니다.
분석 알림	더 이상 사용되지 않음.
분석 API 키	더 이상 사용되지 않음.
MAX 릴리스 미리보기	새 버전의 공식 릴리스에 앞서 28일 평가판 기간 동안 사업부의 상담원에 대해 MAX 미리보기 버전을 활성화합니다. 이 기능은 NICE CXone 계정 관리자가 활성화한 경우에만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 구성 작업을 참조하십시오.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin .
사용자로 이동합니다.
편집할 사용자 프로필을 클릭합니다.
컨택 설정 탭을 클릭합니다.
편집을 클릭합니다.
상담원의 개별 설정을 사용자 정의하려면, 팀 기본값 확인란을 선택 해제합니다.
상담원의 전달 모드를 옴니채널 또는 단일 컨택으로 설정합니다.
상담원이 처리할 채팅, 이메일, SMS 및 작업 항목의 기본 최대 수를 설정합니다. MAX에서는 SMS가 지원되지 않습니다.
총 컨택 카운트를 상담원이 동시에 처리할 최대 컨택 수로 설정합니다.
필요 시 컨택 요청 및 자동 초점 옵션을 활성화합니다.
옴니채널 환경을 구성하는 경우 상담원이 다양한 상호작용 유형을 처리할 수 있지만 한 번에 단일 채널과의 상호 작용에 집중하도록 하려면 채널 잠금을 활성화합니다.
완료를 클릭합니다.