다중 스킬 동시 관리

필수 권한: 스킬 생성

여러 스킬Closed 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 동시에 업로드하여 새 스킬을 만들거나 기존 스킬을 수정할 수 있습니다. 대량 업로드 도구를 사용하여 기존 스킬을 수정하는 경우, 파일에서 변경된 스킬을 표시하는 행 변경됨 열을 사용합니다. 그렇지 않으면 플랫폼은 모든 행이 업데이트된 것으로 간주하므로 파일 업로드에 시간이 더 오래 걸립니다.

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다. ACD.

  2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

  3. 새로 만들기 > 다중 스킬 관리를 클릭합니다.

    템플릿을 다운로드 및 업로드하여 여러 스킬을 동시에 관리할 수 있는 페이지의 스크린샷.

  4. 기존 스킬 다운로드를 클릭합니다.

  5. Excel 또는 참고장과 같은 프로그램에서 파일을 엽니다.

  6. 헤더 행 및 설명 행의 다음 행에 각 레코드에 대한 정보를 입력합니다. 열 이름, 순서 또는 데이터 형식은 변경하지 마십시오.

    필드

    세부 정보
    변경된 행 행이 변경되었는지 여부. 이 열에 Y를 입력하면 시스템이 행을 처리합니다. 이 열을 비워 두거나 N을 입력하면 시스템이 행을 처리하지 않습니다. 수정된 행을 표시하면 처리 시간을 크게 줄일 수 있습니다.

    스킬 ID

    스킬을 생성하는 경우, 이 필드를 비워 둡니다. 스킬을 수정하는 경우 스킬의 고유 ID를 입력합니다. 이 열에서 ID를 변경하지 마십시오.
    미디어 유형

    스킬의 미디어 유형Closed 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다.과 연결된 번호
    스킬 이름

    스킬의 이름.
    상태 스킬을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 활성 또는 비활성을 입력할 수 있습니다.
    인바운드/아웃바운드 스킬이 인바운드인지 아웃바운드인지 구분. 기본값은 인바운드입니다.
    캠페인 스킬에 할당된 캠페인Closed 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.. 기본 캠페인을 적용하려면 이 셀을 비워 둡니다.
    이메일 보낸 사람 주소 이메일 스킬인 경우 필수 항목입니다. 컨택에게 발신 주소로 표시되는 이메일 주소입니다.
    이메일 숨은 참조 주소 이메일 스킬에만 적용됩니다.
    서비스 수준 임계값 상담원이 (SLAClosed 품질, 가용성, 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 레벨 임계값이 포함된 서비스 제공자와 고객 간의 약속입니다)를 충족하기 위해 응답해야 하는 시간(초). 기본값은 30초입니다.
    서비스 수준 목표 서비스 수준 임계값을 충족하기 위한 상호작용의 비율. 기본값은 90%입니다.
    블렌딩 활성화 PC 스킬에만 적용됩니다. SLAClosed 품질, 가용성, 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 레벨 임계값이 포함된 서비스 제공자와 고객 간의 약속입니다 블렌딩을 활성화하는 부울 값입니다. 참이면, SLA가 구성된 서비스 수준 임계값 아래로 내려가는 경우 아웃바운드 스킬의 상담원을 재할당합니다.
    단시간 포기 임계값 활성화 부울. 참이면, 스킬별 단기 포기 임계값에 해당되는 컨택 관련 데이터를 수집하고 보고할 수 있습니다.
    단시간 포기 임계값 단기 포기 임계값 사용이 참인 경우 필수 항목입니다. 지정된 시간(초) 내에 상담원에게 연결되기 전에 컨택이 종료되면, 단기 포기로 간주합니다. 예를 들어, 값이 10이고 상담원에게 전달되지 않은 상태에서 7초 후에 컨택이 종료되는 경우 컨택은 단기 포기로 간주됩니다. 기본값은 15초입니다.
    단시간 포기 부울. 참인 경우, 단기 포기는 서비스 수준에 불리한 영향을 미칩니다. 기본값은 참입니다.
    화면 팝업 사용 부울. 참인 경우, 상담원이 컨택에 연결될 때 녹음 레코드가 포함된 화면 팝업이 나타납니다. 기본값은 거짓입니다.
    사용자 지정 화면 팝 사용 부울. 참인 경우, 이 스킬의 화면 팝업에 표시할 사용자 정의 컨택 센터 데이터를 구성할 수 있습니다. 기본값은 거짓입니다.
    애플리케이션 웹페이지 사용자 정의 화면 팝업 사용을 참으로 설정하면, 제공할 사용자 정의 데이터가 애플리케이션 또는 웹 페이지 중 어디에 있는지 지정합니다.
    애플리케이션 웹페이지 텍스트 사용자 정의 화면 팝업 사용이 True인 경우, 애플리케이션 또는 웹 페이지의 경로를 지정합니다.
    초기 우선순위 정수. 스킬에 대한 모든 신규 레코드 및 재시도의 기본 수준 우선순위이며, 콜백은 제외합니다. 기본값은 0입니다.
    가속 정수. 스킬의 우선순위가 올라가는 속도입니다. PC의 경우, 컨택 대기열이 없기 때문에 이 값을 0으로 설정하는 것이 가장 좋습니다. 기본값은 1입니다.
    최대 우선순위 정수. 컨택에 부여할 수 있는 최고의 우선순위입니다. 가속을 사용하지 않도록 선택한 경우 이 값은 초기 우선 순위와 일치합니다. 기본값은 1000입니다.
    배정된 사용자

    각 스킬 사용자 할당에 대한 사용자 ID, 숙련도 수준 및 활성/비활성 상태를 포함하여 스킬에 할당된 사용자 목록입니다.

     

    이 필드는 <AgentID>:<Proficiency>:<Active> 형식을 사용하며 세미콜론으로 다른 스킬 사용자 할당과 구분됩니다. 아래 예를 참조하세요.

     

    숙련도 수준은 1에서 20 사이의 숫자로 표시되며 1이 가장 높은 숙련도이고 20이 가장 낮은 숙련도입니다.

     

    숙련도 뒤에 TRUE를 입력하여 스킬을 활성으로 지정할 수 있습니다. 혹은 숙련도 뒤에 FALSE를 입력하여 스킬을 비활성으로 지정할 수 있습니다.

     

    예: 7023298:3:TRUE;7023468:3:FALSE;.
    배정된 컨택 포인트 스킬에 할당된 컨택 포인트 ID 목록으로서 세미콜론으로 구분합니다.
    최소 작업 시간 중단 가능이 참인 이메일 스킬에만 적용됩니다. 전화 통화에 의해 이메일이 중단되기 전까지 상담원이 이메일 작업을 할 수 있는 최소 시간(초)입니다. 예를 들어 값이 30초인 경우, 이메일이 전달되고 나서 20초 후에 우선순위가 더 높은 전화가 수신되면 이메일이 중단되지 않지만 이메일이 전달되고 35초 후에 전화가 수신되면 중단됩니다.
    이메일 파킹 부울. 이메일 스킬에만 적용됩니다. 참인 경우 상담원은 이메일 작업을 보류하고 다른 작업을 수행한 후 다시 이메일 작업으로 돌아갈 수 있습니다.
    운영 시간 이 스킬에 할당된 운영 시간 프로필의 이름.
    발신자 ID 컨택에게 발신자 ID로 표시할 전화번호. 법적으로, 컨택이 사용자 시스템에 연락할 수 있는 번호여야 합니다.
    사용자 지정 스크립트 이 스킬에서 상호작용이 발생할 때 실행되는 사용자 정의 Studio 스크립트의 경로 및 파일 이름.
    Workforce Intelligence 최소 상담원 정수. 이 스킬에 할당해야 하는 최소 상담원 수입니다. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 규칙 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 상담원 수가 이 숫자 이하로 내려가면 자동 작업을 포함하여 모든 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.
    Workforce Intelligence 이용가능 최소 상담원 정수. 이 스킬에 할당해야 하는 최소 가용 상담원 수입니다. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 규칙 작업으로 인해 너무 많은 가용 상담원이 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 가용 상담원 수가 이 숫자 이하로 내려가면 자동 작업을 포함하여 모든 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.
    채팅 경고 임계값 정수. 채팅 스킬에만 적용됩니다. 상담원이 비활성 경고를 받기 전까지 상담원이 채팅 창에서 비활성 상태를 유지할 수 있는 시간(초)입니다. 상담원이 여러 개의 채팅을 처리할 때 유용합니다.
    상담원 입력 표시기 부울. 채팅 스킬에만 적용됩니다. 참이면, 채팅 컨택은 상담원이 채팅 창에 응답을 입력하는 중임을 알 수 있습니다. 상담원이 MAX 또는 Salesforce Agent를 사용할 경우에만 작동합니다.
    고객 타이핑 미리보기 부울. 채팅 스킬에만 적용됩니다. 참이면, 상담원은 컨택이 메시지를 보내기 전에 컨택이 입력하는 내용을 볼 수 있습니다. 상담원이 MAX 또는 Salesforce Agent를 사용할 경우에만 작동합니다.
    메모  
    채팅 메시지 시간 제한 사용 부울. 채팅 스킬에만 적용됩니다. 참이면, 컨택이 특정 시간 내에 응답하지 않으면 채팅 시간이 초과됩니다.
    채팅 비활성 메시지까지의 시간 정수. 채팅 메시지 시간 제한 사용이 참인 경우에만 채팅 스킬에 적용할 수 있습니다. 비활성 채팅 메시지가 컨택에 표시될 때까지의 시간(초). 상담원이 채팅을 수락하면 초기 카운트다운이 시작됩니다.
    채팅 비활성 메시지 채팅 메시지 시간 제한 사용이 참인 경우 채팅 스킬에 적용할 수 있습니다. 채팅이 비활성화될 때 컨택에 표시되는 메시지입니다.
    채팅 종료 카운트다운 정수. 채팅 메시지 시간 제한 사용이 참인 경우에만 채팅 스킬에 적용할 수 있습니다. 채팅이 종료될 때까지의 시간(초). 이 카운트다운은 시스템이 채팅 비활성 메시지를 보내는 순간 시작됩니다.
    채팅 종료 메시지 채팅 메시지 시간 제한 사용이 참인 경우에만 채팅 스킬에 적용할 수 있습니다. 채팅이 비활성화되어 종료될 때 컨택에 표시되는 메시지입니다.
    영구적 워크 아이템 참 또는 거짓을 입력할 수 있습니다.
    아웃바운드 전략 아웃바운드 음성 스킬에만 적용됩니다. 아웃바운드 전화 스킬이 수동 또는 Personal Connection인지 지정합니다.
    번호 순차 전달 부울. PC 스킬에만 적용됩니다. 참이면, PC는 잠재적 연결을 처리할 가용 상담원을 선택하고 스킬 케이던스에 지정된 순서대로 레코드와 연결된 모든 대상 번호에 시도를 합니다. 이렇게 하면 컨택과 연결될 확률이 높아질 수 있습니다. 상담원은 이 연결 시도에 고정되며, 기본적으로 컨택이 응답하거나 레코드의 대상 번호를 모두 시도할 때까지 인바운드 컨택을 받을 수 없습니다. 해당 레코드의 대상 번호에 대한 다이얼링이 다시 가능해지면, 가용 상담원에게 전달하여 대상 번호에 다시 시도하도록 합니다.
    전체 주기 옵션 부울. 연속 번호 전달이 참인 PC 스킬에만 적용됩니다. 참이면, 레코드에 대한 최초 시도를 전달받은 상담원이 레코드가 종료될 때까지 여기에 할당됩니다. PC는 레코드를 처음 전달받은 상담원이 대화 가능한 경우가 아니면 레코드의 대상 번호에 연락을 시도하지 않습니다.
    우선순위 인터럽트 연속 번호 전달이 True인 PC 스킬에만 적용됩니다. 연속 다이얼링과 블렌딩하여, PC가 레코드의 대상 번호로 전화걸기를 시도할 때 고우선순위 인바운드 통화로 인해 시도가 중단되도록 할 수 있습니다. 상담원이 고우선 인바운드 상호작용을 마치면, PC는 시도를 재개하여 컨택이 응답하거나 대상 번호가 모두 시도될 때까지 진행합니다.
    Agentless

    부울. PC 스킬에만 적용됩니다. 참이면, PC는 자동으로 통화 목록에 있는 컨택의 전화번호로 전화를 걸고 미리 녹음된 메시지나 IVRClosed 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 메뉴를 재생합니다.

    PC SMS 스킬을 생성하는 경우, 무상담원은 스킬을 각 레코드에 문자 메시지를 보내는 용도로만 사용하는 것임을 나타냅니다. PC는 이러한 문자 메시지를 상담원 없이 진행하지만, 메시지를 전송하기 위해서는 상담원이 로그인되어 있어야 합니다. SMS 스킬에 대해 무상담원을 선택하지 않은 경우, 전화 통화와 함께 스킬의 케이던스에 SMS를 설정할 수 있습니다.
    사용 포트 정수. 무상담원이 참인 PC 스킬에만 적용됩니다. 이 스킬이 사용할 수 있는 포트 수입니다.
    Agentless 전달 지연 시간(초) 무상담원 아웃바운드 메시지의 전달 속도를 수동으로 조절할 수 있습니다. 다음 메시지를 보내기 전에 시스템이 기다리기를 원하는 시간(초)을 입력합니다. 이 필드는 기본적으로 비어 있습니다. 최대 지연 시간은 60초입니다.
    통화 목록 이 셀은 비워 두십시오. 이 필드는 더 이상 사용하지 않습니다.
    전화번호 열 이 셀은 비워 두십시오. 이 필드는 더 이상 사용하지 않습니다.
    고유 키 열 이 셀은 비워 두십시오. 이 필드는 더 이상 사용하지 않습니다.
    시간 초과 이 셀은 비워 두십시오. 이 필드는 더 이상 사용하지 않습니다.
    휴식 이 셀은 비워 두십시오. 이 필드는 더 이상 사용하지 않습니다.
    메시지 템플릿 PC SMS 및 이메일 스킬에만 적용됩니다. 이 스킬에서 문자 메시지를 보내는 데 사용할 메시지 템플릿입니다.
    다음에서 고급 매개변수 복사 이 셀은 비워 두십시오. 이 필드는 더 이상 사용하지 않습니다.
    전송 코드 PC SMS 스킬에만 적용됩니다. 이 스킬로 SMS 메시지를 보낼 사업부에 등록된 SMS 코드입니다.
    화면 팝 트리거 이벤트  
    우선순위 초기 순위 Personal Connection 우선 순위 기록 또는 핫 기록에 대한 기본 수준 설정. 기록에 부울 표시기를 저장하고 해당 필드를 우선 순위 시스템 필드에 매핑하여 우선 순위Closed 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다. 처리가 필요한 것으로 플래그를 지정하는 경우 기록은 우선 순위 기록이 됩니다. Personal Connection은(는) 다음 사용 가능한 상담원이 녹음을 가져올 수 있도록 해당 녹음을 대기열 맨 앞으로 푸시합니다. 이러한 녹음이 일반 녹음보다 먼저 주의를 받을 수 있도록 기본값은 1500입니다.
    콜백 초기 우선순위 선택 사항입니다. 우선순위 기반 블렌딩Closed 상담원이 상대적 스킬 우선순위에 따라 배정된 모든 적격 CXone ACD 스킬, Personal Connection 다이얼러, Digital Experience 스킬로부터 인터랙션을 받을 수 있는 기능입니다. Personal Connection 스킬은 다이얼링 비율에 관계없이 평소와 동일한 방식으로 작동합니다. 다른 스킬과 블렌딩하려는 각 스킬은 우선순위 기반 블렌딩으로 구성해야 합니다.만 해당.
    최소 재시도 분 단위 시간 최소 콜백 시간(분) 1에서 50000 사이의 값을 입력할 수 있습니다.
    최대 시도 레코드에 전화를 거는 최대 시도 횟수. 1에서 300 사이의 값을 입력할 수 있습니다.
    기본 컨택 만료 기본 컨택의 만료까지 남은 시간(분)입니다. 이 필드는 기본적으로 사업부 설정을 사용하므로 이 필드는 선택 사항입니다.
    컨택 삽입에서 우선순위 컨택 가져오기 시스템이 우선순위 컨택을 즉시 대기열에 넣습니다. 기본값은 참입니다.
    실시간 연결 없이 연속적으로 시도하는 횟수 우선순위 기반 블렌딩Closed 상담원이 상대적 스킬 우선순위에 따라 배정된 모든 적격 CXone ACD 스킬, Personal Connection 다이얼러, Digital Experience 스킬로부터 인터랙션을 받을 수 있는 기능입니다. Personal Connection 스킬은 다이얼링 비율에 관계없이 평소와 동일한 방식으로 작동합니다. 다른 스킬과 블렌딩하려는 각 스킬은 우선순위 기반 블렌딩으로 구성해야 합니다.만 해당. 인바운드 통화로 다시 이동하기 전에 상담원 처리를 위해 통화 전달을 시도해야 하는 횟수입니다. 1에서 999 사이의 값을 입력할 수 있습니다.
    비활성 블렌딩 타이머 블렌딩 사용이 참일 때 PC 스킬에만 적용됩니다. 상담원이 다른 작업 처리를 위해 해제되기 전에 아웃바운드 작업을 하도록 유지되는 최소 시간(초)입니다.
    콜백 로드 시스템이 콜백 또는 시간 지정 통화 요청으로 표시된 레코드를 로드합니다. 기본값은 참입니다.
    신선 로드 시스템이 한 번도 다이얼한 적이 없는 레코드를 로드합니다. 기본값은 참입니다.
    비신선 로드 시스템이 최소한 한 번 다이얼한 적이 있는 레코드를 로드합니다. 기본값은 참입니다.
    비즈니스 유닛 통화 포기율 스킬에 정의된 포기율 계산을 허용합니다. 기본값은 거짓입니다.
    최대 신호음 지속 시간

    전화가 자동으로 종료되기 전까지의 시간(초)입니다. 기본 최대값은 55초입니다. 1에서 180 사이의 값을 입력할 수 있습니다.

    이 필드는 Personal Connection 및 수동 아웃바운드 음성 기술에만 지원됩니다.
    감쇠 시작 백분율 시스템이 설정된 임계값에 도달하면 다이얼링 비율이 제한되기 시작합니다. 0에서 100 사이의 값을 입력할 수 있습니다.
    포기율 컷오프 포기율 임계값에서 차감하여 시스템이 1:1 다이얼링을 수행할 시기를 결정합니다. 1에서 100 사이의 값을 입력할 수 있습니다.
    포기율 임계값 포기된 통화의 허용 최대 비율입니다. 0.0에서 9.9 사이의 값을 입력할 수 있습니다.
    비율 상담원당 최대 다이얼링 통화 수입니다. 1과 사업부가 설정한 정의된 최대 다이얼링 비율 사이의 값을 입력할 수 있습니다.
    적극성 이 필드는 시스템이 최대 다이얼링 비율까지 증가하는 속도를 결정합니다. 무난함, 보통, 또는 공격적를 입력할 수 있습니다.
    숙련도별 다이얼링 활성화 참인 경우 점수가 가장 높은 상담원에 대한 다이얼링 알고리즘 구성에 따라 통화 배분이 계산됩니다. 기본값은 거짓입니다.
    숙련도 요소 숙련도별 다이얼링 설정에 대한 숙련도 계산 시에 가중치 할당을 위해 사용되는 숫자 값입니다. 0에서 999 사이의 값을 입력할 수 있습니다.
    대기 시간 요소 숙련도별 다이얼링 설정에 대한 대기 시간 계산 시에 가중치 할당을 위해 사용되는 숫자 값입니다. 0에서 999 사이의 값을 입력할 수 있습니다.
    상담원당 최대 동시 통화 숙련도 설정에 따른 다이얼링용입니다. 1에서 10 사이의 값을 입력할 수 있습니다.
    최대 대기 시간 고려할 최대 대기 시간입니다. 숙련도 설정에 따른 다이얼링용입니다. 0에서 999 사이의 값을 입력할 수 있습니다.
    목록 마무리 알림 지연 알림을 보내기 전에 시스템이 대기하는 시간(초)입니다. 0에서 3600 사이의 값을 입력할 수 있습니다. 기본값은 120입니다.
    목록이 비었을 때 상담원에게 알림 참인 경우 목록이 비어 있을 때 "레코드 인벤토리 부족"이라는 메시지가 상담원에게 표시됩니다. 기본값은 참입니다.
    오버다이얼 이전의 상담원 백분율 시스템이 상담원당 한 번 이상의 전화를 허용하기 전에 반드시 기다려야 하는 상담원의 백분율입니다. 기본값은 25입니다.
    다중 통화 차단 참일 경우, 1:1 다이얼링이 강제 적용됩니다. 기본값은 거짓입니다.
    전달 금지 미리보기 필수 참일 경우 시스템은 "미리보기 필요"로 표시된 레코드는 호출하지 않습니다.
    미리보기 필수 전달 모드

    0에서 5 사이의 값을 입력할 수 있습니다.

    0 - 없음.

    1 - 클릭 투 콜.

    2 - 키패드가 있는 수동 다이얼.

    3 - 키패드 자동 수정 기능이 있는 수동 다이얼.

    4 - 외부 CXone 네트워크로 전화합니다.

    5 - 진행형, 미리보기 없음.
    미리보기 필수 최초 시간 초과 기본 작업을 실행하기 전에 시스템이 대기하는 시간(초)입니다. 1에서 300 사이의 값을 입력할 수 있습니다.
    미리보기 필수 후속 시간 초과 여러 번호의 연속 전달을 사용하는 경우 상담원이 통화를 수락하도록 후속 대상에 대해 허용되는 시간(초)입니다. 1에서 300 사이의 값을 입력할 수 있습니다.
    미리보기 필수 기본 작업 미리보기 필요 레코드의 타임아웃이 만료될 때 수행할 기본 작업입니다.
    미리보기 필수로 컨택 처리 참일 경우 시스템은 스킬에 로드된 모든 레코드를 "미리 보기 필요"로 처리합니다. 기본값은 거짓입니다.
    미리보기 버튼 옵션 - 대기열에 다시 추가 기본값은 거짓입니다.
    미리보기 버튼 옵션 - 일정 재에약 기본값은 거짓입니다.
    미리보기 버튼 옵션 - 다시 알림 기본값은 거짓입니다.
    미리보기 버튼 옵션 - 처분 기본값은 거짓입니다.
    Do Not Call 규정 준수 필수 참일 경우 시스템은 "컴플라이언스 필수"로 표시된 레코드는 호출하지 않습니다.
    규정 준수 필수 전달 모드

    0에서 5 사이의 값을 입력할 수 있습니다.

    0 - 없음.

    1 - 클릭 투 콜.

    2 - 키패드가 있는 수동 다이얼.

    3 - 키패드 자동 수정 기능이 있는 수동 다이얼.

    4 - 외부 CXone 네트워크로 전화합니다.

    5 - 진행형, 미리보기 없음.
    규정 준수 필수 제한 시간 기본 작업을 실행하기 전에 시스템이 대기하는 시간(초)입니다.
    규정 준수 레코드 후속 시간 초과 여러 번호의 연속 전달을 사용하는 경우 상담원이 통화를 수락하도록 후속 대상에 대해 허용되는 시간(초)입니다. 1에서 300 사이의 값을 입력할 수 있습니다.
    규정 준수 필수 기본 조치 규정 준수 필수 레코드에 대한 제한 시간이 만료할 때 기본적으로 취할 조치입니다.
    규정 준수 버튼 옵션 - 대기열에 다시 추가 참 또는 거짓을 입력할 수 있습니다. 기본값은 거짓입니다.
    규정 준수 버튼 옵션 - 일정 재예약 참 또는 거짓을 입력할 수 있습니다. 기본값은 거짓입니다.
    규정 준수 버튼 옵션 - 다시 알림 참 또는 거짓을 입력할 수 있습니다. 기본값은 거짓입니다.
    규정 준수 버튼 옵션 - 처분 참 또는 거짓을 입력할 수 있습니다. 기본값은 거짓입니다.
    포기 시간 초과 고객의 최초 발화가 있은 후 전화가 상담원에게 연결될 때까지 기다리는 시간(초 단위)입니다. 0에서 60 사이의 값을 입력할 수 있습니다.
    메시지 포기 모드 AbandonMsgPlayMessage를 입력하여 포기 메시지를 재생하거나 AbandonMsgExecuteCustomScriptWithAgent를 입력하여 사용자 지정 스크립트를 실행할 수 있습니다.
    메시지 포기 경로 메시지 포기 모드 필드에 AbandonMsgPlayMessage가 입력된 경우, 이 필드는 필수입니다.
    자동 응답기 탐지 선택 사항

    아래 값을 입력할 수 있습니다.

    • 분류

    • ClassifyWithAmdEndCallDispositionAutomatically

    • ClassifyWithAmdPlayMessage

    • ClassifyWithAmdExecuteCustomScriptWithAgent

    • ClassifyWithAmdExecuteCustomScriptNoAgent

    자동 응답기 메시지 경로 자동 응답기 메시지 경로 필드에 ClassifyWithAmdPlayMessage가 입력된 경우, 이 필드는 필수입니다.
    시도 [1-6+] 자동 응답기 감지 모드

    이 필드는 옵션입니다. 아래 값을 입력할 수 있습니다.

    • ClassifyWithAmdEndCallDispositionAutomatically

    • ClassifyWithAmdPlayMessage

    • ClassifyWithAmdExecuteCustomScriptWithAgent

    • ClassifyWithAmdExecuteCustomScriptNoAgent

    시도 [1-6+] 답변기 메시지 경로 해당 시도에 대해 ClassifyWithAmdPlayMessage를 선택한 경우 이것은 필수 입력 필드입니다.
    진행을 착신 신호로 처리 부울. PC 스킬에만 적용됩니다. True인 경우 PC에서 이전 SIPClosed 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 진행 메시지를 벨이 울리는 신호로 처리할 수 있습니다. 착신 신호를 상담원에게 전달하여 통화가 연결되는 즉시 상담원이 대응할 수 있도록 합니다. 이는 어떤 경우 에이전트의 경험에 부정적인 영향을 미칠 수 있으므로 이 설정을 활성화하기 전에 CXone 계정 대표자와 논의하세요.
    사전 연결 CPA 사용 부울. PC 스킬에만 적용됩니다. 참이면, 시스템이 통화 중 및 음성 인터셉트 메시지 및 착신 신호를 빠르게 전달하여 통화 진행도 분석을 개선할 수 있습니다. 적절한 시간에 상담원에게 착신 신호를 전달할 정도로 SIPClosed 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 및 ISDN 신호가 충분하지 않은 경우, 이 옵션을 고려할 수 있습니다. 이 설정은 어떤 경우 에이전트의 경험에 부정적인 영향을 미칠 수 있으므로 이 설정을 활성화하기 전에 CXone 계정 대표자과 논의하세요.
    상담원 팩스 재정의 부울. PC 스킬에만 적용됩니다. 참이면, 상담원이 버튼을 눌러 번호가 팩스기임을 나타낼 수 있습니다.
    상담원 자동 응답기 재정의 부울. PC 스킬에만 적용됩니다. 참이면, 상담원이 버튼을 눌러 번호가 자동 응답기임을 나타낼 수 있습니다.
    상담원 잘못된 번호 무효화 부울. 진행을 착신 신호로 처리 및 사전 연결 CPA 사용이 참인 PC 스킬에만 적용됩니다. 참이면, 상담원이 버튼을 눌러 번호가 잘못된 번호임을 나타낼 수 있습니다.
    자동 응답기 무효화 시간(초) MAX에서 자동 응답기 오버라이드 버튼이 상담원에게 표시되는 시간(초)입니다.
    최소 발화 사운드의 출처가 컨택인지 또는 상담원인지 확인하기 위해 PC가 회선에서 소리를 감지해야 하는 최소 시간(초). PC는 대화를 해당 최소 시간 동안의 상담원 발화로 정의합니다. 대화가 감지되지 않으면 PC는 대상을 자동 응답기로 간주합니다. 값 범위는 0.1-0.5이며 기본값은 0.2입니다.
    고객 라이브 묵음 통화 분류를 계속하기 위해 Personal Connection에서 발화를 감지한 후 고객이 침묵하는 시간(초)입니다. 컨택이 “안녕하세요?”를 두 번 말할 수 없을 정도로 시간이 짧아야 합니다. 값 범위는 0.5-2.0이며 기본값은 1.1입니다.
    상담원에 할당된 최소 머신 수 PC가 컨택이 전화를 받았는지 자동 응답기가 응답하는지 결정하기 전에 컨택이 말해야 하는 시간(초). 값은 “____에 전화해 주셔서 감사합니다. 죄송하지만 지금 전화를 받을 수 없습니다. 메시지를 남겨주시면 전화를 드리겠습니다”와 같은 긴 메시지와, “안녕하세요, _____입니다. 메시지를 남겨주세요.”와 같은 간단한 메시지 사이에 균형을 맞출 수 있도록 설정해야 합니다. 값 범위는 2.0-10.0이며 기본값은 3.0입니다.
    상담원 부재 머신 인식 최소 시간 PC가 통화를 자동 응답기로 결정하기 전에 컨택이 말해야 하는 시간(초). 이 값을 상담원 참여 응답기 최소 시간보다 낮게 설정하면 포기 확률을 줄일 수 있습니다. 값 범위는 2.0-10.0이며 기본값은 3.0입니다.
    머신 종료 묵음 PC가 삐 소리를 감지하지 못하는 경우, 응답기 메시지가 끝난 후 자동 응답기 메시지를 재생하기 전까지 PC가 대기하는 시간(초). 삐 소리가 감지되면 시스템은 즉시 메시지를 재생합니다. 값 범위는 1.0-5.0이며 기본값은 1.0입니다.
    머신 종료 시간 초과

    통화를 자동 응답기로 분류할 때까지 자동 응답기 메시지가 종료되지 않고 계속될 수 있는 시간(초). 이 시간을 초과할 경우, PC가 IVR에 연결될 수 있습니다. 값 범위는 5.0-60.0이며 기본값은 20.0입니다.
    상담원 최소 응답 이 값은 더 이상 적용되지 않습니다. 대신 최소 발화를 사용하십시오.
    상담원 응답 없음 기간 통화를 자동 응답기로 분류하기 위해 상담원이 회선에서 묵음을 유지해야 하는 최소 시간(초). 상담원이 최소 발화 이상으로 말하는 경우, PC는 통화를 자동 응답기로 분류하지 않습니다. 상담원이 라이브 컨택에 연결되어 있지 않다는 것을 알 수 있을 정도로 길면서도, 상담원 회선의 잡음으로 인해 라이브로 분류되는 자동 응답기 통화는 제외할 수 있을 정도로 짧아야 합니다. 값 범위는 0.5-4.0이며 기본값은 1.4입니다.
    상담원 음성 임계값 배경 소음에 대해 상담원의 음성을 감지하는 임계값을 정의합니다. 값 범위는 100-100000이며 기본값은 10000입니다.
    고객 음성 임계값 배경 소음에 대해 고객의 음성을 감지하는 임계값을 정의합니다. 값 범위는 100-100000이며 기본값은 16000입니다.
    사전 연결 CPA 녹음 추가 분석을 위해 CPA 프로세스 중 음성 패턴을 캡처합니다. 기본값은 거짓입니다.
    CPA 로깅 사용 상세 분석을 위해 추가 이벤트를 기록합니다. 기본값은 거짓입니다.
    응답된 최대 통화 수 라이브 컨택에서 응답한 최대 통화 시도 횟수. 상담원이 전화번호를 처리한 횟수에 대한 별도의 카운터입니다. 예를 들어, 12번의 시도를 허용하면서, 자동 응답기로 정의되지 않고 응답된 통화 결과는 3번만 허용할 수 있습니다. 값 범위는 1-300입니다.
    소진 시 종료 최대 시도 횟수 설정에 따라 레코드가 소진되면, 레코드가 종료되고 청자에게 알림을 보내도록 지정합니다. 선택하면, PC는 이전에 소진된 레코드를 복구하지 않습니다. 선택하지 않으면, PC가 레코드를 파킹하고, 그 수가 늘어나면 파킹된 레코드에 대한 추가 시도를 허용합니다.
    제한 통화 수(분) 특정 컨택에 연락하기 위한 반복 작업을 모니터링하는 시간. 최대 통화 시도 횟수 제한과 함께 사용하여, PC가 정의된 시간 동안 시도할 수 있는 반복 통화 수를 제어합니다. 예를 들어, 결과에 관계없이 PC가 3시간 내에 레코드에 대한 통화를 3회 이상 시도할 수 없도록 설정할 수 있습니다. 통화 중 신호에 대해 20분 후 재시도를 최대 15회까지 설정한 경우, 계속 통화 중 신호가 나온다고 가정할 때 시스템은 3회 시도한 후 3시간 동안 휴식을 취하고 나서 재시도합니다. 값 범위는 0-9999이며 기본값은 0입니다.
    제한 통화 최대 시도 횟수 통화 시간 제한(분)에 지정된 통화 제한 시간 내에 특정 컨택에 대해 허용되는 최대 통화 시도 횟수. 지정된 시간 동안 발생할 수 있는 반복 통화 수를 제어할 수 있습니다. 값 범위는 0-10이며 기본값은 0입니다.
    일반 효력상실 시간(분) 콜백이 아닌 아웃바운드 컨택이 Personal Connection에서 재평가를 위해 목록 관리로 반환하기 전에 페이싱 대기열에 머무를 수 있는 시간(분)입니다. 값 범위는 10-1440입니다.
    콜백 휴지 시간(분) 콜백 효력상실 시간(분)이 지난 후 가 올바른 상대방과 연결되지 않을 때 콜백 시도 사이에 대기해야 하는 시간(분). 값 범위는 1-129600입니다.
    상담원 특정 통화 릴리스 콜백 시간이 되었는데 상담원 특정 콜백에 대해 요청된 상담원에게 필수 스킬이 더 이상 없을 때 발생하는 상황을 지정합니다. 선택하면, PC가 삭제된 상담원에 예약된 통화를 해제하여 일반 상담원에게 전달합니다. 선택하지 않으면, PC는 삭제된 상담원에게 예약된 통화를 종료합니다.
    최대 콜백 수 상담원이 콜백에 대해 단일 레코드가 소진되기 전에 이를 표시할 수 있는 횟수입니다. 값 범위는 1-300입니다.
    콜백 효력상실 시간(분) 콜백이 목록 관리로 돌아가 재평가되기 전에 페이싱 대기열에 머무를 수 있는 시간(분). 이 필드를 비워 두면 콜백의 효력이 상실되지 않습니다. 기본값은 15분이지만 통화 시간에 따라 조정해야 합니다. 통화 시간이 길면, 시스템이 콜백을 다음 레코드로 전달할 수 있도록 연장하십시오. 통화 시간이 짧으면 콜백이 대기열에 누적되므로, 클러스터 성능에 영향을 주지 않도록 줄여야 합니다. 값 범위는 10-1440입니다.
    이 아웃바운드 스킬의 실행 일정 설정 이 확인란을 선택하면 Personal Connection (PC) 스킬이 일정에 따라 실행됩니다. 확인란을 선택하지 않으면 스킬 제어를 사용하여 수동으로 켤 때만 PC 스킬이 실행됩니다.
    스케줄러 - DoNotRun [요일] 활성화하면 해당 요일에 스킬 시작/중지 일정이 꺼집니다.
    스케줄러 - StartTime [요일]

    해당 요일에 스킬 실행이 자동으로 시작되는 시간을 나타냅니다.
    스케줄러 - EndTime [요일] 해당 요일에 스킬 실행이 자동으로 중지되는 시간을 나타냅니다.
    XS 스크립트 XS 기본 스크립트라고도 하며, 외부 시스템에서 번호를 가져올 스크립트입니다. 목록 관리 시스템에서 잠재 고객을 생성하기 위한 레코드 및 프로세스 요청을 제어합니다.
    XS 체크 인 스크립트 구분된 번호를 외부 시스템으로 다시 보낼 때 사용할 스크립트입니다.
    외부 아웃바운드 스킬 번호 이 스킬에 대한 외부 시스템 고유 ID입니다. 예를 들어 Salesforce와 통합하는 경우 캠페인에 Salesforce ID를 사용합니다.
    XS 변경 이벤트 활성 변경 사항이 발생하면 스크립트에 알림을 보내, 설정을 외부 시스템으로 푸시하도록 합니다.
    컨택 이벤트 가져오기 활성화하면, 연결이 활성화되고 외부 시스템에서 레코드를 가져올 수 있습니다. 사용자는 계속 레코드를 가져와 사용할 수 있습니다. 이 작업은 인벤토리가 정의된 임계값 중 하나에 도달할 때마다 스크립트의 실행을 트리거합니다.
    신선 컨택의 최소 임계값 스크립트가 외부 시스템에서 추가 레코드를 가져오기 전까지 Personal Connection(PC) 통화 목록에 유지해야 하는, 이전에 통화한 적이 없는 컨택 수. 값 범위는 1-30000이며 기본값은 50입니다.
    사용할 수 있는 컨택의 하한 임계값 스크립트가 외부 시스템에서 추가 레코드를 가져오기 전까지 Personal Connection(PC) 통화 목록에 유지해야 하는, 최대 시도 임계값을 충족하지 못한 컨택 수. 값 범위는 1-30000이며 기본값은 150입니다.
    준비된 컨택의 하한 임계값 스크립트가 외부 시스템에서 추가 레코드를 가져오기 전까지 Personal Connection(PC) 통화 목록에 유지해야 하는, 최대 시도 임계값을 충족하지 못했으며 활성 시간대에 있는 컨택 수. 값 범위는 1-30000이며 기본값은 100입니다.
    요청할 컨택의 수 준비된 또는 가용 컨택의 임계값 하한에 도달했을 때 외부 시스템에서 요청할 컨택 수. 값 범위는 1-10000이며 기본값은 50입니다.
    수동 상담원 수락 필수 활성화된 경우, 활성 음성 연결 상태인 상담원은 콜백을 제외한 모든 수신된 컨택에 대해 수락 또는 거부를 수동으로 클릭해야 합니다. MAX에서 사용 가능합니다.
    평가 기준

    • 스킬 숙련도: 이것이 기본 설정입니다. 라우팅 결정은 해당 스킬에 대해 가장 높게 구성된 숙련도를 가진 상담원의 우선순위를 지정합니다.

    • 선호 상담원: 라우팅 결정은 동일한 케이스나 컨택을 마지막으로 처리한 상담원의 우선순위를 지정합니다. 이 옵션을 선택하는 경우 다음 설정을 구성해야 합니다.

      • 대체 시간: 선호하는 상담원이 가용 상태가 될 때까지 기다리는 시간(초). 예를 들어, 900초를 입력하면 시스템은 컨택을 다른 상담원에게 라우팅하기 전에 15분을 기다립니다. 컨택 라우팅 시 선호 상담원 사용을 선택하는 경우 1 ~ 5,256,000 사이의 값을 입력해야 합니다. 이 필드를 비워두면 오류 메시지가 표시됩니다.

      적용 가능한 컨택 또는 상호작용 기록 없이 대기열에 들어간 모든 상호작용은 스킬 숙련도에 따라 가용 상담원에게 라우팅됩니다.

    • 가장 적게 사용됨: 연락처는 활성 연락처 수가 가장 적고 아직 총 연락처 한도에 도달하지 않은 에이전트에게 라우팅됩니다. 이 옵션은 상담원들 사이에 컨택을 균등하게 분배하는 데 도움이 됩니다.

    • 가장 많이 사용됨: 연락처는 가장 많은 활성 연락처를 보유하고 아직 총 연락처 한도에 도달하지 않은 에이전트에게 라우팅됩니다. 이 옵션은 상담원의 효율성을 극대화하는 데 도움이 됩니다.

    • Enlighten AI: AI Routing 모델링을 사용하여 선택한 비즈니스 결과의 향상을 기준으로 최선의 상담원을 결정합니다.
    초점 메트릭
    초점 가중치

    초점 가중치 드롭다운에서 라우팅 결정 시 메트릭이 가져야 하는 가중치를 선택합니다.

    • 높음: 선택한 KPI의 예측치에 근거해서만 상담원에게 라우팅합니다.

    • 중간-높음: 가장 잘 예측된 KPI를 가진 상담원에게 상호작용의 80%를 라우팅하고, 나머지 20%를 점유율이 상대적으로 낮고 유휴 시간이 긴 상담원에게 라우팅합니다.

    • 중간: 가장 잘 예측된 KPI를 가진 상담원에게 상호작용의 60%를 라우팅하고, 나머지 40%를 점유율이 상대적으로 낮고 유휴 시간이 긴 상담원에게 라우팅합니다.

    • 중간-낮음: 가장 잘 예측된 KPI를 가진 상담원에게 상호작용의 25%를 라우팅하고, 나머지 75%를 점유율이 상대적으로 낮고 유휴 시간이 긴 상담원에게 라우팅합니다.

    • 낮음: 가장 잘 예측된 KPI를 가진 상담원에게 상호작용의 10%를 라우팅하고, 나머지 90%를 점유율이 상대적으로 낮고 유휴 시간이 긴 상담원에게 라우팅합니다.

    예를 들어 다음과 같이 선택할 수 있습니다.

    • 평가 기준의 경우 Enlighten AI

    • 초점 메트릭의 경우 평균 대화 시간 - 중간 가중치

    • 초점 가중치의 경우 중간

    AI 라우팅을 활성화하면 CXone ACD가 모든 상호작용의 80%를 ATT 목표를 달성하는 데 가장 적합한 상담원에게 라우팅합니다. 나머지 20%는 많은 상호작용을 처리하지 않은 상담원에게 라우팅됩니다.

  7. 파일을 저장합니다.

  8. 다중 레코드 관리 페이지의 파일 선택 필드에서 파일 선택을 클릭합니다.

  9. 생성한 파일을 찾습니다. 파일을 선택하고 열기를 클릭합니다.

  10. 선택한 파일의 파일 형식을 선택합니다.

  11. 파일의 모든 행을 변경하는 경우 포함할 행의 모든 행을 선택합니다. 행 변경됨 열을 사용하는 경우 변경된 행만을 선택하십시오.

  12. 파일 업로드를 클릭합니다.

  13. 데이터 파일 처리 및 결과 페이지에 업로드 결과는 이메일을 통해 확인하라는 참고가 표시되면, 이메일을 통해 업로드 중에 오류가 발생하지 않았는지 확인하십시오. 표시되는 모든 오류를 해결합니다. 이를 위해, 업로드한 파일의 문제를 수정한 다음 뒤로를 클릭하여 다시 업로드합니다. 오류가 없으면 닫기를 클릭합니다.

    이메일에 일괄 처리 실패 메시지가 나타나는 경우, 일정 실행 내역 보고서에서 배치 파일 처리에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다.