Workforce Intelligence(WFI)은(는) 정의한 비즈니스 규정에 따라 컨택 센터에서 자동으로 작업을 수행할 수 있습니다. 이러한 작업은 주기적으로 발생시키거나 지정된 이벤트에 대한 응답에 따라 발생시킬 수 있습니다. 이러한 작업을 수동으로 트리거하거나 자동으로 발생하도록 설정할 수 있습니다.
- Classics, Inc.에서는 사는 예측이 손쉬운 시즌별 통화 패턴이 있습니다. 11월의 마지막 금요일부터 12월 23일까지 하루 평균 통화량이 평소보다 50% 더 많습니다. Classics 사는 WFI 규칙을 사용하여 이 기간 동안 오버플로 스킬을 자동으로 활성화합니다.
- Classics 사의 Thornfield 팀은 이메일 채널 전담 상담원으로 구성되어 있습니다. Classics 사는 WFI 규칙을 사용하여 평균 인바운드 서비스 수준이 78% 미만으로 떨어지는 경우 이러한 이메일 상담원에게 인바운드 전화 스킬을 자동으로 추가합니다.
사용자는 테넌트당 최대 150개의 규칙을 구성할 수 있습니다. 효과적인 WFI 규칙을 생성하려면 데이터 요소, 조건 및 작업을 이해해야 합니다.
데이터 요소 및 조건
데이터 요소는 WFI이(가) 평가할 수 있는 이벤트 및 메트릭입니다. 데이터 요소 값을 지정하여 규칙에 대한 조건을 생성할 수 있습니다. 이용 가능한 데이터 요소는 다음과 같습니다.
- 현재 날짜에 처리된 총 연락처-현재 날짜 내내 에이전트가 처리한 총 연락처 수입니다. 이는 상담원 기반 데이터 요소입니다.
- 현재 날짜에 거부된 총 연락처-현재 날짜에 에이전트가 거부한 총 연락처 수입니다. 이는 상담원 기반 데이터 요소입니다.
- 현재 날짜의 서비스 수준- 대기열에 도달하여 설정된 서비스 수준 표준을 충족하는 통화의 백분율입니다. 이는 스킬 기반 데이터 요소입니다.
- 대기열 크기-선택한 기술에 대한 대기열에 있는 호출 수입니다. 이는 스킬 기반 데이터 요소입니다.
- 가장 긴 대기 시간- 선택한 스킬에 대한 통화가 에이전트에 연결되기 전에 대기하는 최대 시간입니다. 이는 스킬 기반 데이터 요소입니다.
데이터 요소 또는 조건을 사용하지 않는 규칙을 생성할 수도 있습니다. 예를 들어 Classics 사의 데이터 기반 규칙은 데이터 요소를 사용하지 않습니다. 유일한 조건은 규칙이 적용되기 전에 특정 날짜 또는 기간에 도달하는 것입니다.
작업
규칙에 사용할 수 있는 WFI 작업은 사용하는 특정 데이터 요소에 따라 다릅니다. 작업은 조건이 충족될 때 자동으로 발생하거나 적절한
ACD 규칙
WFI ACD 규칙은 하나 이상의 조건과 하나 이상의 작업으로 구성됩니다. 규칙은 데이터 요소에 따라 데이터, 상담원 또는 스킬 기반이 될 수 있습니다.
데이터 기반 규칙:
- 특정 날짜가 도래했을 때만을 기반으로 합니다.
- 다중 작업을 트리거할 수 있습니다.
상담원 기반 규칙:
- 기간에 따라 자동으로 반복될 수 있습니다.
- 상담원 성과와 관련된 데이터 요소에 따릅니다.
- 최대 5개의 조건을 포함할 수 있습니다.
- 다중 작업을 트리거할 수 있습니다.
스킬 기반 규칙:
- 지정된 CD 스킬과 관련된 데이터 요소에 따릅니다.
- 한 개의 조건만 포함할 수 있습니다.
- 다중 작업을 트리거할 수 있습니다.
생성한 규칙을 편집할 수 있지만 우선 이를 비활성화해야 합니다.
알림
Workforce Intelligence은(는) 특정 WFI 이벤트 또는 조건에 대해 알림으로 명명된 이메일 알림을 설정할 수 있습니다. 알림은 최대 세 개의 이메일 주소로 보낼 수 있습니다. 어떤 알림은 한 사람에게 보내고 다른 알림을 다른 사람에게 보낼 수는 없습니다. 모든 이메일 주소는 구성된 모든 알림을 받습니다. 알림 콘텐츠를 편집할 수 없습니다. 기본적으로 알림은 특별히 구성하지 않는 한 누구에게도 전송되지 않습니다.
또한 영향을 받는 직원이 조건이 해결될 때 알 수 있도록 알림 복구를 구성할 수 있습니다. WFI 시스템은 이러한 알림의 수신자를 선택하며 해당 콘텐츠는 편집할 수 없습니다.