Workforce Intelligence

Workforce Intelligence(WFI)은(는) 정의한 비즈니스 규정에 따라 컨택 센터에서 자동으로 작업을 수행할 수 있습니다. 이러한 작업은 주기적으로 발생시키거나 지정된 이벤트에 대한 응답에 따라 발생시킬 수 있습니다. 사람의 개입 여부에 관계없이 발생할 수 있습니다.

  • Classics, Inc. 사는 예측이 손쉬운 시즌별 통화 패턴이 있습니다. 추수감사절 이후 금요일부터 12월 23일까지 하루 평균 통화량이 평소보다 50% 더 많습니다. Classics 사는 WFI 규칙을 사용하여 이 기간 동안 오버플로 스킬을 자동으로 활성화합니다.
  • Classics 사의 Thornfield 팀은 이메일 채널 전담 상담원으로 구성되어 있습니다. Classics 사는 WFI 규칙을 사용하여 평균 인바운드 서비스 수준이 78% 미만으로 떨어지는 경우 이러한 이메일 상담원에게 인바운드 전화 스킬을 자동으로 추가합니다.
  • Classics 사의 컨택 센터 수퍼바이저인 Jane Eyre는 상담원인 Rochester에게 최근에 고객을 너무 오랫동안 대기시키는 것에 대해 코칭했습니다. 코칭이 수행되는 것을 보기 위해 그녀는 WFI 규칙을 생성했습니다. 3일 동안 컨택당 Rochester의 평균 대기 시간이 2분을 초과하면 시스템이 이메일을 자동으로 보냅니다.

테넌트당 최대 50개의 규칙을 구성할 수 있습니다. 효과적인 WFI 규칙을 생성하려면 구성요소(데이터 요소, 조건 및 작업)를 이해해야 합니다.

데이터 요소 및 조건

데이터 요소는 WFI이(가) 평가할 수 있는 이벤트 및 메트릭입니다. 데이터 요소 값을 지정하여 규칙에 대한 조건을 생성할 수 있습니다. 이용 가능한 데이터 요소는 다음과 같습니다.

  • ACD 기록 —작업 속도 또는 처리된 평균 컨택 등 일정 기간 동안 발생되는 이벤트 및 메트릭입니다. 이 카테고리 내 데이터 요소는 장기간 모니터링 및 계획을 도와줍니다. ACD 기록 데이터 요소는 상담원 기반이며 CXone에 사전 정의됩니다. Jane Eyre의 예시에서 규칙은 ACD 기록 데이터 요소를 사용합니다.
  • ACD 일과 — 현재 날짜에 대한 스킬 또는 서비스의 대기열 등 실시간 이벤트 및 메트릭입니다. 이 카테고리 내 데이터 요소는 통화량의 변화에 대해 빠르고 효과적으로 대응하는 데 도움이 됩니다. ACD 일과 데이터 요소는 상담원 기반 또는 스킬 기반일 수 있습니다. Thornfield의 예시에서 규칙은 스킬 기반 ACD 일과 데이터 요소를 사용합니다.
  • ECHO — 시스템이 ECHO을(를) 포함하는 경우 전체 설문조사 점수, 특정 설문조사 점수 또는 특정 질문 점수와도 관련된 데이터 요소를 생성하거나 사용할 수 있습니다.
  • NICE CXone WFO — If your system includes NICE CXone WFO, you can use data points related to overall agent evaluation scores, specific evaluation form scores, or even specific question scores.

데이터 요소 또는 조건을 사용하지 않는 규칙을 생성할 수도 있습니다. 예를 들어 Classics 사의 데이터 기반 규칙은 데이터 요소를 사용하지 않습니다. 유일한 조건은 규칙이 적용되기 전에 특정 날짜 또는 기간에 도달하는 것입니다.

작업

규칙에 사용할 수 있는 WFI 작업은 사용하는 특정 데이터 요소에 따라 다릅니다. 작업은 조건이 충족될 때 자동으로 발생하거나 적절한 권한 규칙을 가진 사용자가 수동으로 승인 또는 거부할 때까지 할 수 있습니다. 보류 중인 규칙 작업이 거부되면 작업이 발생되지 않지만 규칙은 계속 유효합니다.

ACD 규칙

WFI ACD 규칙은 하나 이상의 조건과 하나 이상의 작업으로 구성됩니다. 규칙은 데이터 요소에 따라 데이터, 상담원 또는 스킬 기반이 될 수 있습니다.

데이터 기반 규칙:

  • 도달한 특정 규칙에만 기반하는 규칙입니다.
  • 다중 작업을 트리거할 수 있습니다.

상담원 기반 규칙:

  • 기간에 따라 자동으로 반복될 수 있습니다.
  • 상담원 성과와 관련된 데이터 요소에 따릅니다.
  • 기록 데이터 요소, 일과 데이터 요소 또는 둘 다 사용할 수 있습니다.
  • 최대 5개의 조건을 포함할 수 있습니다.
  • 다중 작업을 트리거할 수 있습니다.

스킬 기반 규칙:

  • 지정된 CD 스킬과 관련된 데이터 요소에 따릅니다.
  • 일과 데이터 요소(현재 서비스 수준(SLA), 대기열 크기 및 최장 대기 시간)만 사용할 수 있습니다.
  • 한 개의 조건만 포함할 수 있습니다.
  • 다중 작업을 트리거할 수 있습니다.

알림

Workforce Intelligence은(는) 특정 WFI 이벤트 또는 조건에 대해 알림으로 명명된 이메일 알림을 설정할 수 있습니다. 알림은 최대 3개의 이메일 주소로 보낼 수 있습니다. 어떤 알림은 한 사람에게 보내고 다른 알림을 다른 사람에게 보낼 수는 없습니다. 모든 이메일 주소는 구성된 모든 알림을 받습니다. 알림 콘텐츠를 편집할 수 없습니다. 기본적으로 알림은 특별히 구성하지 않는 한 누구에게도 전송되지 않습니다.

또한 영향을 받는 직원이 조건이 해결될 때 알 수 있도록 알림 복구를 구성할 수 있습니다. WFI 시스템은 이러한 알림의 수신자를 선택하며 해당 콘텐츠는 편집할 수 없습니다.