Workforce Intelligence 규칙 관리

WFI 규칙 만들기

필수 보안 프로필 권한: 규칙 생성

  1. Click the app selector and select Workforce Intelligence .

  2. 규칙을 클릭합니다.

  3. 새로 만들기를 클릭합니다.
  4. 규칙 이름 및 설명 섹션에서 이름설명을 입력하고 규칙 형식을 선택합니다.

  5. 반복성의 범위 섹션에서 규칙에 대한 주기, 시작 날짜/시간종료를 선택합니다.

  6. 규칙에 대한 조건을 설정하지 않으려면 조건 없음 확인란을 선택하고 다음 4개의 단계를 건너뜁니다.
  7. I조건 섹션에서, 조건 추가를 클릭하여 규칙에 대한 1개 이상의 조건을 구성합니다. 각 조건마다 카테고리, 데이터 요소, 연산자을 선택합니다. 스킬 기반 데이터 요소를 선택한 경우 규칙에 대한 조건은 단 1개입니다. 상담원 기반 데이터 요소를 선택한 경우 규칙은 여러 개의 조건과 복합 논리를 사용할 수 있습니다.

  8. 발생 섹션에서 ACD 기록 규칙을 생성하려면 Over the Previous __Day(s) 또는 Out of __Instance(s) 중 하나에 대한 값을 입력합니다.

  9. 이 조건 추가를 클릭합니다.
  10. 추가 조건을 생성하려면 이전 두 개의 단계를 반복합니다. 규칙당 상담원 기반 데이터 요소를 사용하여 최대 5개의 조건을 보유할 수 있습니다. 조건이 스킬 기반 데이터 요소를 사용하는 경우 이 단계는 건너뜁니다.
  11. 준비되면 조건 추가 완료를 클릭합니다.
  12. 다중 조건을 설정하는 경우 복합 논리를 구성합니다. 조건이 스킬 기반 데이터 요소를 사용하는 경우 이 단계는 건너뜁니다.

  13. 조건이 상담원 기반 데이터 요소를 사용하는 경우 다음 중 하나를 수행하여 규칙에 대한 스킬을 선택합니다.
    • Select the All Skills checkbox.
    • Click + next to Skills and then select 1 or more individual skills.
  14. 조건이 상담원 기반 데이터 요소를 사용하는 경우 다음 중 하나를 수행하여 규칙에 대한 상담원을 선택합니다.
    • Select the All Agents checkbox.
    • Click + next to Agents and then select 1 or more individual agents.
    • Click + next to Agents on Teams and then select 1 or more teams of agents.
  15. 조건이 스킬 기반 데이터 요소를 사용하는 경우 규칙 확인을 시작할 시기를 지정합니다. 다음과 같은 방식이 있습니다.
    • Select From and enter a starting time. WFI은(는) 하루마다 해당 시간에 규칙 확인을 시작합니다.
    • Select Number of Contacts >= and enter a number. WFI starts checking the rule once the skill has reached that number of contacts for the day.
  16. 조건이 스킬 기반 데이터 요소를 사용하는 경우 이용 가능한 스킬의 드롭다운에서 스킬을 선택합니다.
  17. 작업 섹션에서 규칙마다 다중 작업을 구성할 수 있습니다. 다음 중 하나를 정의합니다.
    • Click Send an Email to Specified Agent(s). WFI은(는) 규칙 확인을 통해 식별되었는지 여부와 상관없이 1명 이상의 선택한 상담원에게 메일을 보냅니다. 목록을 검색하여 상담원을 보다 빨리 찾을 수 있습니다. SubjectMessage 필드에서 이메일 콘텐츠를 입력할 수도 있습니다.
    • Click Send an Email to External Contacts. WFI은(는) NICE CXone 시스템 외부에 있는 1명 이상의 컨택에게 이메일을 보냅니다. To, SubjectMessage 필드에서 이메일에 대한 정보를 입력할 수 있습니다. 수신자를 여러 명 입력하려는 경우 콤마로 이메일 주소를 분리할 수 있습니다.
    • Click Send an Email to Specified Teams. WFI은(는) 규칙 확인을 통해 식별되었는지 여부와 상관없이 1개 이상의 선택한 팀에게 메일을 보냅니다. 목록을 검색하여 팀을 보다 빨리 찾을 수 있습니다. SubjectMessage 필드에서 이메일 콘텐츠를 입력할 수도 있습니다.
    • Click Manage Agent's Skill. WFI은(는) 상담원과 관련된 스킬 또는 규칙 확인에서 식별된 스킬을 수정합니다. 옵션 가용성은 조건에서 데이터 요소로 제한됩니다.

      When you select this action for a skill-based condition, you can configure 2 additional settings that revert your skill modification once the condition is no longer met. These settings are:

      • Recovery Level — Specify a value that indicates the condition has recovered. 해당 값에 도달하면 스킬이 기본 설정으로 복구됩니다.
      • Send Recovery Notifications — Specify that anyone who received an earlier notification as a result of this rule should be notified automatically when the skill has recovered and the modification is removed. 이 알림의 콘텐츠는 편집할 수 없습니다.
    • Click Send an Email to the Agent's Supervisor. WFI은(는) 규칙 확인에서 식별된 상담원의 수퍼바이저에게 이메일을 보냅니다. 이름으로 수퍼바이저를 지정할 수 없습니다. WFI은(는) 상담원 프로필에 나열된 수퍼바이저에게 자동으로 이메일을 보냅니다. To, SubjectMessage 필드에서 이메일에 대한 정보를 입력할 수 있습니다. 이 작업은 상담원 기반 데이터 요소에만 사용할 수 있습니다.
    • Click Send an Agent Message to Agent. WFI은(는) 규칙 확인에서 식별된 상담원에게 움직이는 메시지를 보냅니다. 이름으로 상담원을 지정할 수 없습니다. WFI은(는) 규칙 기준을 충족하는 상담원에게 자동으로 메시지를 표시합니다. SubjectMessage 필드에서 메시지에 대한 정보를 입력할 수 있습니다. 또한 Duration 필드에 메시지가 표시되는 날짜를 지정하고 Expiration Days 필드에 메시지가 전혀 표시되지 않아야 하는 일 수를 지정할 수 있습니다. 이 작업은 상담원 기반 데이터 요소에만 사용할 수 있습니다.
    • Click Send an Email to Agent. WFI은(는) 규칙 확인에서 식별된 상담원에게 이메일을 보냅니다. 이름으로 상담원을 지정할 수 없습니다. WFI은(는) 규칙 기준을 충족하는 상담원에게 자동으로 이메일을 보냅니다. You can enter content for the email in the Subject and Message fields . This action is only available for agent-based data points.
  18. 이 작업 추가를 클릭합니다.
  19. 규칙에 대한 추가 작업을 구성하려면 이전 두 단계를 반복합니다.
  20. 규칙에 대한 작업 구성을 마치면 추가 작업 완료를 클릭합니다.
  21. 규칙 만들기를 클릭합니다.
  22. 활성화를 클릭하여 규칙을 즉시 활성화합니다. 추후에 규칙을 편집하여 규칙을 활성화할 수 있지만 규칙이 즉시 시작되도록 시작 날짜/시간을 구성한 경우에도 규칙을 사용하려면 먼저 활성화해야 합니다.

WFI 규칙 편집

필수 보안 프로필 권한: 규칙 편집

생성한 규칙을 편집할 수 있습니다. 활성화된 경우 규칙을 편집할 수 없습니다. 먼저 비활성화한 다음 비활성화되면 다시 활성화해야 합니다.

WFI 규칙 복사

필수 보안 프로필 권한: 규칙 생성

  1. 복사할 규칙을 선택합니다.
  2. 복사를 클릭하여 기존 규칙의 값이 이미 있는 규칙 생성 페이지를 엽니다.
  3. 규칙의 고유한 이름을 지정합니다.
  4. 수정을 진행합니다.
  5. 규칙 만들기를 클릭합니다.