자동 관리 음성 다이얼링 사용자 정의

사용자 환경의 필요에 따라 이러한 구성 작업을 완료합니다.

미리보기 다이얼링 사용

미리보기 다이얼링은 Personal Connection(PC)이 전화를 걸기 전에 상담원이 컨택을 수락해야 합니다. 상담원이 처리하는 모든 자동 관리 음성 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대해 미리보기 다이얼링을 활성화할 수 있습니다.

아직 활성화하지 않은 경우 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 미리보기 다이얼링 설정을 구성합니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
ACD 구성 > 사업부로 이동합니다.
수정할 사업부를 클릭하여 엽니다.
세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다.
아웃바운드 전략 섹션까지 아래로 스크롤합니다.

미리보기 모드 사용 섹션까지 아래로 스크롤하여 미리보기 다이얼링에 허용할 모든 다이얼링 모드를 선택합니다. 활성화된 각 유형은 ACD 스킬 설정에서 사용할 수 있으므로 ACD 스킬에 대한 미리보기 다이얼링 모드를 지정할 수 있습니다.

이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

필드	세부 정보
1 - 클릭 투 콜	CXone이 전화를 걸기 전에 상담원에게 팝업이 표시됩니다. 상담원은 통화를 수락하거나 거부해야 합니다. 이 옵션은 컨택에 아웃바운드 통화를 걸 수 있습니다.
2 - 키패드를 사용한 수동 다이얼링	상담원은 키패드를 사용하여 수동으로 전화를 걸어야 합니다.
3 - 키패드 자동 수정을 사용한 수동 다이얼링	상담원이 키패드를 사용하여 수동으로 전화를 걸어야 하지만, 잘못 입력한 경우 CXone이 전화를 걸기 전에 번호를 수정합니다.
4 - NICE inContact 네트워크 외부의 다이얼링	상담원은 NICE CXone 네트워크 외부의 하드 폰을 사용하여 수동으로 전화를 걸어야 합니다.
5 - 프로그레시브 - 미리보기 없음	다이얼링 비율이 1:1인 경우 확인 없이 상담원 대신 전화를 겁니다.

사업부에 둘 이상의 미리보기 다이얼링 모드가 활성화된 경우, ACD 스킬에 다른 다이얼링 모드가 지정되지 않았으면 미리보기 다이얼링에 사용하도록 기본 확인 필요 전달 모드를 선택합니다.
모든 ACD 스킬에 대해 ACD 스킬 미리보기 필요 기본 작업 필드를 대기열 재추가로 설정하려면 미리보기 제한 시간 표시를 선택합니다. 이 설정을 사용하면 상담원이 지정된 제한 시간 내에 통화를 수락하거나 전화를 걸지 않을 때 규정 준수가 필요한 모든 통화가 자동으로 대기열에 재추가됩니다. 이 설정이 활성화되면 ACD 스킬 레벨에서 설정을 변경할 수 없습니다.
완료를 클릭합니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.
수정할 ACD 스킬을 클릭합니다.
ACD 스킬에 대한 화면 팝업을 아직 활성화하지 않은 경우 세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다. 화면 팝업 사용을 선택합니다. 완료를 클릭합니다.
매개변수 탭을 클릭합니다.
전달 기본 설정 섹션을 찾아 구성 또는 편집을 클릭합니다.
미리보기 설정에서 컨택을 미리보기 필요로 처리 확인란을 선택합니다.

미리보기 다이얼링 ACD 스킬에 대해 필요한 옵션 설정을 구성합니다.

이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

필드	세부 정보
전달 금지 미리보기 필요	미리보기 다이얼링에 대해서는 선택하지 마십시오. PC이(가) 미리보기 필요로 표시된 이 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대해 전화를 걸지 못하도록 차단합니다.
미리보기 필요 전달 모드	PC가 미리보기 컨택에 전화하는 방식. 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 설정에서 활성화된 전달 모드만 드롭다운에 나타납니다. 가능한 옵션은 다음과 같습니다. 없음 — 사업부 설정에서 이전에 선택한 옵션을 비활성화하는 경우, 기본값입니다. 1 - 클릭 투 콜 — PC가 미리보기 컨택에 전화를 걸기 전에 상담원은 수락 버튼을 클릭해야 합니다. 2 - 키패드를 사용한 수동 다이얼 — 상담원이 미리보기 컨택에 수동으로 전화를 걸어야 합니다. 3 - 키패드 자동 수정을 사용한 수동 다이얼링 — 상담원이 미리보기 컨택에 수동으로 전화를 걸어야 하지만 입력을 잘못하면 PC가 번호를 수정합니다. 4 - 네트워크 외부로 전화 - 상담원은 CXone 외부에 있는 미리보기 컨택에 전화를 걸어야 합니다. 5 - 프로그레시브 - 미리보기 없음 — PC는 1:1 다이얼링 비율로 미리보기 컨택에 전화를 걸며, 상담원 확인이 필요하지 않습니다. 미리보기 다이얼링에는 이 옵션을 사용하지 마십시오.
미리보기 필요 시간 제한	구성된 미리보기 필요 기본 작업이 발생하기 전에 상담원이 미리보기 컨택을 수락하거나 거부해야 하는 시간(초). 다음 값을 정의합니다. 초기 — ACD 스킬에 대해 연속 다이얼링을 활성화하지 않은 경우, 이 필드는 레코드와의 모든 상호작용에 대한 제한 시간을 설정합니다. ACD 스킬에 대한 연속 다이얼링을 활성화한 경우, 레코드에 대한 첫 번째 시도에 대해 미리보기 필요 제한 시간이 설정됩니다. 후속 — ACD 스킬에 대한 연속 다이얼링을 활성화한 경우에만 사용할 수 있습니다. 레코드에 대한 후속 시도에 대해 미리보기 필요 제한 시간을 설정합니다.
미리보기 필요 기본 작업	구성된 미리보기 필요 제한 시간이 만료되기 전에 상담원이 미리보기 컨택을 수락하거나 거부하지 않을 때 발생하는 작업. PC가 상담원을 대신하여 통화를 수락하거나 통화를 대기열에 재추가하여 다른 상담원에게 라우팅하도록 지정할 수 있습니다. 사업부 구성에 따라, 대기열에 재추가가 선택되면 변경하지 못할 수 있습니다.
상담원에게 표시할 옵션	PC가 미리보기 컨택을 전달할 때 상담원이 선택할 수 있는 작업. 다음 옵션이 있습니다. 대기열에 재추가 — 상담원이 통화를 다시 대기열로 보내 다른 상담원이 처리하도록 할 수 있습니다. 일정 변경 — 상담원이 미래 날짜 및 시간에 통화가 발생하도록 예약할 수 있습니다. 다시 알림 — 상담원이 통화를 몇 분 지연시킬 수 있습니다. 다시 알림 기본 시간은 15분입니다. 성향 — 상담원이 다이얼링하지 않고 통화의 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.을 분류할 수 있습니다.

완료를 클릭합니다.
다시 알림을 상담원에게 표시할 옵션으로 선택하고 다시 알림 기본 설정인 15분을 변경하려면 다음 작업을 수행합니다.

이미지 보기
1. ACD 스킬 설정에서 매개변수를 클릭합니다. 재시도 설정에 대해 구성 또는 편집을 클릭합니다.
2. 재시도 관리 섹션에서 재시도 - 다시 알림을 클릭하십시오.
3. 재시도 설정 편집 창에서 재시도 전 시간 지연 상자를 PC가 다시 알림된 통화를 다시 전달하기까지 경과하는 시간으로 설정합니다. 상자 세 개 중 하나를 사용하거나 이를 조합하여 휴식 기간을 구성할 수 있습니다. 확인을 클릭합니다.
4. 완료를 클릭합니다.

상담원에게 표시할 옵션으로 성향을 선택한 경우, 미리보기 성향을 만들어 ACD 스킬에 할당합니다. 이를 위해 다음 작업을 수행합니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
컨택 설정 > 성향으로 이동합니다.
새로 만들기를 클릭합니다.
성향에 설명적인 성향 이름을 지정하고 미리보기 성향 확인란을 선택합니다.

성향에 대한 분류를 선택합니다.

이 단계의 필드 값에 대해 자세히 알아보기

값	세부 정보
미리보기 거부 - 긍정적	긍정적 감정으로 다이얼링에서 레코드를 삭제합니다.
미리보기 거부 - 긍정적, 금액 포함	긍정적 감정으로 다이얼링에서 레코드를 삭제합니다. 상담원은 레코드와 연결할 금액을 입력해야 합니다.
미리보기 거부 - 부정적	부정적 감정으로 다이얼링에서 레코드를 삭제합니다.
미리보기 거부 - 부정적 DNC BU	컨택이 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 수신 거부(DNC) 목록에 추가되기를 요청했습니다. 부정적 감정으로 다이얼링에서 레코드를 삭제합니다.
미리보기 거부 - 부정적 DNC 스킬	컨택이 ACD스킬 DNC 목록에 추가되기를 요청했습니다. 부정적 감정으로 다이얼링에서 레코드를 삭제합니다.
미리보기 거부 - 부정적 기타	부정적 감정으로 다이얼링에서 레코드를 삭제합니다.

성향 만들기를 클릭합니다.
이 ACD 스킬을 가진 상담원에게 제공할 모든 미리보기 성향을 계속 생성합니다.
아직 코드가 없으면 통화 후속 작업 중 상담원에게 적용할 불가 코드를 만듭니다.
1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
2. ACD 설정 > 불가 코드로 이동합니다.
3. 새로 만들기를 클릭합니다.
4. 불가 코드 이름 필드에 코드 이름을 입력합니다.
5. 컨택 후속을 선택합니다.
6. 상담원이 상태가 자동으로 바뀌기 전까지 대화 불가 상태로 있을 수 있는 기본 시간(120분)을 수정하려면, 상담원 제한 시간(분)에 시간(분)을 입력합니다.
7. 불가 코드 만들기를 클릭합니다.
앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.
컨택 후속 탭을 클릭합니다.
성향을 컨택 후속 설정으로 선택합니다.

상태 및 필수 또는 시간 초과 상태와 최대 시간 제한을 모두 선택합니다.

이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

필드	세부 정보
상태	통화 후속 작업 중 상담원에게 적용된 통화 불가 상태.
필수	상담원이 컨택을 처리한 후 성향을 선택하는 데 시간 제한이 없습니다. 필수를 선택하면 최대 시간 제한 및 시간 초과 상태가 비활성화됩니다.
시간 초과 상태	상담원이 최대 시간 제한을 초과할 때 상담원에게 적용되는 통화 불가 상태.
최대 시간 제한	컨택이 성향 없음으로 자동 구분되어 레코드가 종료되기 전에 상담원이 컨택 후 작업 상태를 유지할 수 있는 최대 시간(초)입니다.

이 스킬에 할당된 성향에서 미리보기 탭을 클릭합니다.
이 스킬에 사용할 성향 선택 목록에서, 이 ACD 스킬에 대해 사용할 미리보기 성향을 각각 선택하고 추가를 클릭합니다.
저장을 클릭합니다.

화면 팝업 사용

필수 권한: 스킬 편집

Personal Connection(PC) 자동 관리 음성 예측 및 프로그레시브 다이얼링 모드의 경우, 기본 PC 화면 팝업 환경을 구성할 수 있습니다. 매핑된 모든 통화 목록 필드를 미리 정의된 순서로 표시합니다. 선택한 필드 이름에 친숙한 이름을 할당할 수 있습니다. 각 후속 화면 팝업은 매번 새 창을 만드는 대신 동일한 창을 사용합니다.

Studio에서 사용자 정의 화면 팝업을 디자인할 수도 있습니다. 해당 스크립트를 만드는 데 도움이 필요한 경우 Studio 도움말을 참조하거나 NICE CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

PC ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 스크립트를 할당하면 기본 화면 팝업 환경을 사용할 수 없습니다. 대신 ACD 스킬 사용자 정의 스크립트에서 사용자 정의 화면 팝업 환경을 만들어야 합니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.
편집할 ACD 스킬을 클릭합니다.
세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다.
화면 팝업 섹션에서 화면 팝업 사용을 선택하고 드롭다운에서 트리거 이벤트를 선택합니다. 트리거 이벤트는 화면 팝업이 나타날 때를 지정합니다. 컨택이 전화를 받기 전인 접속됨, 전화를 받았지만 통화 진행도 분석(CPA)에서 해당 컨택이 실제 사람인지 자동 응답기인지 판단하기 전인 연결 또는 CPA가 컨택을 실제 사람으로 판단한 후인 활성 중에서 선택할 수 있습니다.
완료를 클릭합니다.

최대 2개의 사용자 정의 필드가 화면 팝업에 나타나도록 하려면 다음 작업을 수행합니다.

아직 수행하지 않았으면, 화면 팝업에 표시할 사용자 정의 필드를 만들어 이를 통화 목록의 열에 매핑합니다.

이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

필드	세부 정보
유형	생성할 필드의 형식. 옵션은 다음과 같습니다. 부울(Boolean) — 필드에 유효한 값은 참 및 거짓 뿐입니다. 대소문자를 구분하지 않습니다. 이는 규정 준수를 지정하는 필드에 적합한 옵션입니다. 날짜 십진수 — 숫자 값에 소수가 있을 수 있지만 반드시 포함할 필요는 없습니다. 정수 — 숫자 값이 소수를 포함할 수 없습니다. 값 문자열 — 필드에 어떤 값이든지 포함될 수 있습니다. 설명을 요구하는 필드에 적합한 옵션입니다. 이메일 — 이 옵션은 자동 관리 이메일이 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 대해 활성화된 경우에만 나타납니다. 이 형식의 사용 지침에 대해서는 자동 관리 음성 다이얼링 사용자 정의을(를) 참조하십시오. 전화 — 이 형식의 사용 지침에 대해서는 자동 관리 음성 다이얼링 사용자 정의을(를) 참조하십시오. SMS 전화 — 이 옵션은 Proactive SMS가 사업부에 대해 활성화된 경우에만 나타납니다. 이 형식의 사용 지침에 대해서는 자동 관리 음성 다이얼링 사용자 정의을(를) 참조하십시오.
필수 값	형식이 부울, 날짜, 십진수, 정수 또는 값 문자열로 설정된 필드에 사용할 수 있습니다. 통화 목록의 모든 레코드에는 이 필드에 대한 값이 있어야 합니다. 필수 값을 선택하면 기본 필드가 비활성화되므로 해당 열에 null 값이 있는 모든 컨택은 통화 목록 업로드 프로세스의 목록 처리 단계에 실패합니다.
기본값	형식이 부울, 날짜, 십진수, 정수 또는 값 문자열로 설정된 필드에 사용할 수 있습니다. 필드의 기본값을 설정합니다. 통화 목록에 필드 값이 지정되어 있지 않으면 CXone이 여기에 제공된 값을 자동으로 적용합니다.

필드

세부 정보

유형

생성할 필드의 형식. 옵션은 다음과 같습니다.

부울(Boolean) — 필드에 유효한 값은 참 및 거짓 뿐입니다. 대소문자를 구분하지 않습니다. 이는 규정 준수를 지정하는 필드에 적합한 옵션입니다.
날짜
십진수 — 숫자 값에 소수가 있을 수 있지만 반드시 포함할 필요는 없습니다.
정수 — 숫자 값이 소수를 포함할 수 없습니다.
값 문자열 — 필드에 어떤 값이든지 포함될 수 있습니다. 설명을 요구하는 필드에 적합한 옵션입니다.
이메일 — 이 옵션은 자동 관리 이메일이 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 대해 활성화된 경우에만 나타납니다. 이 형식의 사용 지침에 대해서는 자동 관리 음성 다이얼링 사용자 정의을(를) 참조하십시오.
전화 — 이 형식의 사용 지침에 대해서는 자동 관리 음성 다이얼링 사용자 정의을(를) 참조하십시오.
SMS 전화 — 이 옵션은 Proactive SMS가 사업부에 대해 활성화된 경우에만 나타납니다. 이 형식의 사용 지침에 대해서는 자동 관리 음성 다이얼링 사용자 정의을(를) 참조하십시오.

필수 값

형식이 부울, 날짜, 십진수, 정수 또는 값 문자열로 설정된 필드에 사용할 수 있습니다.

통화 목록의 모든 레코드에는 이 필드에 대한 값이 있어야 합니다. 필수 값을 선택하면 기본 필드가 비활성화되므로 해당 열에 null 값이 있는 모든 컨택은 통화 목록 업로드 프로세스의 목록 처리 단계에 실패합니다.

기본값

형식이 부울, 날짜, 십진수, 정수 또는 값 문자열로 설정된 필드에 사용할 수 있습니다.

필드의 기본값을 설정합니다. 통화 목록에 필드 값이 지정되어 있지 않으면 CXone이 여기에 제공된 값을 자동으로 적용합니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
목록 > 사용자 정의 데이터 정의로 이동합니다.
새로 만들기를 클릭합니다.
필드 이름을 입력합니다. 사용자 정의 필드에 시스템 필드와 같은 이름을 지정하지 마십시오. 상담원에게 필드를 표시하려면 공백을 추가하여 이름을 읽을 수 있도록 합니다. 이 필드를 스크립트 변수로 사용하는 경우 공백을 사용할 수 없습니다. 스크립트 변수인 필드를 상담원에게 표시하려면, 밑줄을 사용하여 가독성을 높이거나 동일한 필드에 두 개의 매핑을 생성하면 됩니다.
필드 형식을 선택합니다.
기본 필드 값을 설정하고 선택한 형식이 이를 지원하는 경우 기본 값을 입력합니다. 입력한 값은 해당 필드의 값이 지정되지 않은 모든 레코드에 적용됩니다.
선택한 형식이 이를 지원하고, 필드 값이 할당되지 않은 컨택에 시스템이 기본값을 할당하지 못하도록 하려면 필수 값을 선택합니다.
추가를 클릭합니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.
편집할 ACD 스킬을 클릭합니다.
매개변수 탭을 클릭합니다.
목록 관리에 대해 편집 또는 구성을 클릭합니다.
드롭다운을 사용하여 표시 필드 1에 표시할 사용자 정의 필드를 선택합니다. 두 번째 사용자 정의 필드를 구성하려면 표시 필드 2에 다른 필드를 선택합니다.
완료를 클릭합니다.

우선도 기반 블렌딩 사용

필수 권한: 외부 사업부 편집 및 스킬 편집

우선도 기반 블렌딩을 사용하면 상담원은 상대적 ACD 스킬 우선 순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.를 기준으로 인바운드건 아웃바운드건, 자신에게 할당된 모든 적격 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.로부터 전화를 받을 수 있습니다. 예측 다이얼링 모드로 구성된 Personal Connection(PC) ACD 스킬의 경우, 블렌딩되지 않은 예측 다이얼링 ACD 스킬과 마찬가지로 상담원을 둘 이상의 통화에 할당할 수 있습니다.

블렌딩할 각 ACD 스킬은 우선도 기반 블렌딩으로 구성해야 합니다. 상담원은 블렌딩되지 않은 PC ACD 스킬에 로그인하는 것과 같은 방식으로는 우선도 기반 블렌딩이 활성화된 PC ACD 스킬에 로그인할 수 없습니다. 대신 CXone이(가) ACD 스킬 우선 순위에 따라 통화를 전달합니다. CXone은 상담원에게 블렌딩되지 않은 스킬에 수동으로 로그인하라는 메시지를 표시합니다. 그렇지 않으면, 아웃바운드 통화가 다음으로 우선 순위가 높은 작업일 때 이를 상담원에게 할당합니다. 상담원이 블렌딩되지 않은 ACD 스킬에 로그인하면 우선도 기반 블렌딩에 참여할 수 없습니다.

상담원 애플리케이션이 인바운드 통화와 아웃바운드 통화 사이를 전환할 때, 상담원에게는 시각적 표시가 나타납니다. 두 모드는 색상이 다르며, 상담원은 아웃바운드 통화를 처리하면서 인바운드 ACD 스킬에 대한 대기열 레벨을 볼 수 있습니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
ACD 구성 > 사업부로 이동합니다.
사업부를 클릭하여 엽니다.
세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다.
아웃바운드 전략 섹션에서 인바운드 대기열과 아웃바운드 스킬의 우선도 기반 블렌딩 사용 확인란을 선택합니다.
완료를 클릭합니다.
블렌딩을 사용할 ACD 스킬이 실행 중인 경우 해당 ACD 스킬을 중지합니다.
1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
2. 아웃바운드 > 스킬 제어로 이동합니다.
3. ACD 스킬을 클릭합니다. 중지를 클릭합니다.
앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.
ACD 스킬을 클릭하여 엽니다.
세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다.

우선도 기반 블렌딩 사용을 선택합니다. ‘대기 중 우선도 관리’ 섹션에서 필요에 따라 초기 우선 순위를 설정합니다. 아웃바운드 스킬을 가속할 필요가 없으므로 최대 우선 순위를 초기 우선 순위와 같은 값으로 설정하고 가속을 0으로 설정합니다. 필요한 경우 우선도 초기 우선 순위 및 일정 변경 우선 순위 설정을 조정합니다.

이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

필드	세부 정보
초기 우선순위	인바운드 스킬의 모든 컨택에 대해 또는 아웃바운드 스킬의 새 레코드 및 재시도에 대해 기본 수준 우선 순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.로 설정할 숫자 값을 입력합니다(콜백 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.은 항상 우선 순위를 가지며 이 설정의 영향을 받지 않음). 기본값은 0입니다.
가속	스킬의 우선 순위 증가 속도를 결정하는 숫자 값을 입력합니다. 컨택이 대기열에 있는 동안 1분마다 가속에 대해 구성한 값만큼 우선 순위가 높아집니다. 기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 최대 우선순위 필드에 구성된 값입니다. 예를 들어 초기 우선 순위가 4이고 가속을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 이 예에서 컨택이 3분 동안 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다. 우선 순위는 초 단위로 증가합니다. 예를 들어 가속이 1이면 대기열에서 30초 후에 컨택의 우선 순위가 0.5 증가합니다. Personal Connection 스킬의 경우 컨택 대기열이 없으므로 이 값을 0으로 설정합니다. 스킬의 초기 우선순위를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 가속을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위를 1로, 가속을 5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위를 3으로, 가속을 1로 설정했습니다. 처음에는 스킬 B의 컨택이 우선순위가 4이므로 대기열의 첫 번째 컨택이 되지만 1분 후에 우선순위가 6이 되기 때문에 스킬 A가 맨 위에 놓입니다. CXone은(는) 전체 우선순위 = (시간 * 가속 ) + 초기 우선순위 공식을 사용하여 컨택이 대기열에서 기다리는 시간 및 초기 우선순위와 가속 값을 결합합니다.
최대 우선 순위	컨택이 가질 수 있는 최대 우선 순위를 결정할 숫자 값을 입력합니다. 가속을 사용하지 않도록 선택한 경우 이 값은 초기 우선 순위와 일치합니다. 기본값은 1000입니다.

필드

세부 정보

초기 우선순위

인바운드 스킬의 모든 컨택에 대해 또는 아웃바운드 스킬의 새 레코드 및 재시도에 대해 기본 수준 우선 순위

전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.로 설정할 숫자 값을 입력합니다(콜백

고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.은 항상 우선 순위를 가지며 이 설정의 영향을 받지 않음). 기본값은 0입니다.

가속

스킬의 우선 순위 증가 속도를 결정하는 숫자 값을 입력합니다. 컨택이 대기열에 있는 동안 1분마다 가속에 대해 구성한 값만큼 우선 순위가 높아집니다.

기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 최대 우선순위 필드에 구성된 값입니다.

예를 들어 초기 우선 순위가 4이고 가속을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 이 예에서 컨택이 3분 동안 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다.

우선 순위는 초 단위로 증가합니다. 예를 들어 가속이 1이면 대기열에서 30초 후에 컨택의 우선 순위가 0.5 증가합니다.

Personal Connection 스킬의 경우 컨택 대기열이 없으므로 이 값을 0으로 설정합니다.

스킬의 초기 우선순위를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 가속을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위를 1로, 가속을 5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위를 3으로, 가속을 1로 설정했습니다. 처음에는 스킬 B의 컨택이 우선순위가 4이므로 대기열의 첫 번째 컨택이 되지만 1분 후에 우선순위가 6이 되기 때문에 스킬 A가 맨 위에 놓입니다.

CXone은(는) 전체 우선순위 = (시간 * 가속 ) + 초기 우선순위 공식을 사용하여 컨택이 대기열에서 기다리는 시간 및 초기 우선순위와 가속 값을 결합합니다.

최대 우선 순위

컨택이 가질 수 있는 최대 우선 순위를 결정할 숫자 값을 입력합니다. 가속을 사용하지 않도록 선택한 경우 이 값은 초기 우선 순위와 일치합니다. 기본값은 1000입니다.

완료를 클릭합니다.

숙련도별 다이얼링 사용

필수 권한: 스킬 편집 및 숙련도별 다이얼링 편집

Personal Connection(PC)은(는) 상담원의 대기 시간, 현재 동시 통화 수, ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 숙련도 수준(선택)을 비롯한 여러 요소를 기반으로 상담원에게 통화를 분배합니다. 이러한 요소의 가중치를 조정하여 다음 통화에 대한 PC의 상담원 결정 방식을 제어할 수 있습니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
ACD 구성 > 사업부로 이동합니다.
사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.를 클릭하여 엽니다.
세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다.
아웃바운드 전략 섹션에서 숙련도별 다이얼링 사용 확인란을 선택합니다. 기본 통화 분배 요소 설정을 수정할 수 있지만 이 작업은 주의를 요합니다. 기본값을 조정하려면 미리 NICE CXone 계정 담당자에게 문의해야 합니다.
앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.
ACD 스킬을 클릭합니다.
매개변수 탭을 클릭합니다.
일반 설정의 편집을 클릭합니다.
일반 속도 설정에서 숙련도별 다이얼링 사용 확인란을 선택합니다. 통화 분배 요소 설정이 나타납니다. 기본 설정을 수정할 수 있지만 이 작업은 주의를 요합니다. 기본값을 조정하려면 미리 NICE CXone 계정 담당자에게 문의해야 합니다.
완료를 클릭합니다.

Personal Connection 스킬 성향 설정

필수 권한: 성향 생성, 불가 코드 생성, 스킬 편집

아직 수행하지 않았으면, 상담원이 이 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.의 상호작용에 적용할 수 있는 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.을 만듭니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
컨택 설정 > 성향으로 이동합니다.
새로 만들기를 클릭합니다.

성향에 고유한 성향 이름을 지정하고 분류를 선택합니다.

이 단계의 분류 필드 값에 대해 자세히 알아보기

값	세부 정보
없음	성향이 해당되는 분류가 없습니다.
긍정적, 금액 포함	통화 결과가 긍정적이며 상담원은 금액을 입력해야 합니다.
긍정적, 금액 없음	통화 결과가 긍정적이며 상담원은 금액을 입력할 필요가 없습니다.
부정적 - DNC - 스킬	컨택이 ACD 스킬 수신 거부(DNC) 목록에 추가되기를 요청했습니다.
부정적 - DNC - BU	컨택이 사업부 테넌트 DNC 목록에 추가되기를 요청했습니다.사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.
부정적	통화 결과가 부정적입니다.
기타	여러 가지 잘못된 번호 응답.
재시도 - 특정 상담원 재예약	컨택이 원래 상담원에게 콜백 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.을 요청했습니다.
재시도 - 지정된 날짜/시간 재예약 - 모든 상담원	컨택이 특정 상담원 없이 날짜와 시간을 지정하여 통화를 다시 예약했습니다.
재시도 - 날짜/시간 미지정 재예약	고객이 콜백을 요청했지만 날짜와 시간을 지정하지 않았습니다.
재시도 - 대응 불가	요청한 사람이 부재 중입니다.
재시도 - 자동 응답기	자동 응답기가 응답했지만 나중에 다시 레코드에 전화를 걸 수 있습니다.
최종 - 자동 응답기	자동 응답기가 응답했으며 레코드에 추가 시도를 하지 않습니다.
팩스 기계	팩스가 전화에 응답했습니다. 해당 번호에 대한 재시도 횟수는 재시도 설정에 따라 결정됩니다.

성향 만들기를 클릭합니다.
ACD 스킬에 적용할 성향이 모두 생성될 때까지 계속 성향을 만듭니다.

아직 수행하지 않았으면, 성향을 적용할 때 상담원의 상태로 표시할 불가 코드를 만듭니다.
1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
2. ACD 설정 > 불가 코드로 이동합니다.
3. 새로 만들기를 클릭합니다.
4. 불가 코드 이름 필드에 코드 이름을 입력합니다.
5. 컨택 후속을 선택합니다.
6. 상담원이 상태가 자동으로 바뀌기 전까지 대화 불가 상태로 있을 수 있는 기본 시간(120분)을 수정하려면, 상담원 제한 시간(분)에 시간(분)을 입력합니다.
7. 불가 코드 만들기를 클릭합니다.
앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.
편집할 Personal Connection(PC) ACD 스킬을 클릭합니다.
컨택 후속 탭을 클릭합니다.
컨택 후속 설정을 성향으로 설정합니다.
성향을 적용하는 동안 상담원의 상태가 될 불가 코드로 상태를 설정합니다.
컨택이 자동으로 성향 없음으로 최종화되기 전까지 성향을 적용할 시간 제한을 설정하지 않으려면, 필수를 선택합니다. 그렇지 않으면, 최대 시간 제한을 상담원이 시간이 초과되기 전까지 구분을 적용해야 하는 시간(초)으로 설정하고, 시간 초과 상태는 상담원이 최대 시간 제한 내에 통화의 성향을 분류하지 못할 때 입력할 불가 코드로 설정합니다.
이 스킬에 사용할 성향 선택 테이블에서 스킬이 사용할 각 성향을 선택합니다. 추가를 클릭합니다.
성향이 상담원 인터페이스에 표시되는 순서를 조정하려면 이 스킬에 할당된 성향 테이블에서 위쪽 및 아래쪽 화살표를 클릭합니다.
저장을 클릭합니다.

시도 기반 자동 응답기 감지(AMD) 결과 생성

필수 권한: 스킬 편집과 CXone 파일 및 폴더 보기

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.
수정할 PC ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭합니다.
매개변수를 클릭합니다. CPA 관리를 하려면, 구성 또는 편집을 클릭합니다.

통화 진행도 분석(CPA)을 자동 응답기 감지로 분류로 설정합니다. 드롭다운에서 자동 응답기 감지 옵션 기본 작업을 구성합니다. 이 작업은 예외 구성 없이 모든 시도 횟수에 적용됩니다.

이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

필드	세부 정보
통화 진행도 분석	PC가 컨택이 실제 사람인지, 자동 응답기인지 또는 기타 톤인지 확인하는 데 사용하는 프로세스. 분류 — PC는 실제 대화와 팩스 톤 여부를 평가합니다. 자동 응답기 감지 기능은 사용하지 않습니다. 자동 응답기 감지로 분류 — PC는 실제 대화 및 자동 응답기 톤인지 평가합니다. 자동 응답기가 감지되지 않으면 자동 응답기 감지 옵션에서 구성된 옵션이 적용됩니다.
자동 응답기 감지 옵션	PC가 자동 응답기를 처리하는 방법. 시도 횟수에 따라 기본 작업을 설정하고 대체 작업을 설정할 수 있습니다. 예외 추가를 클릭하면 기본값과 다른 작업을 수행할 시도를 선택해야 합니다. 유효한 옵션으로는 시도 1에서 시도 5까지와 시도 6 이상(6번째 시도 및 그 뒤의 모든 시도)이 있습니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다. 통화 종료 및 자동 성향 — 통화를 종료하고 자동으로 자동 응답기 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.을 설정합니다. 메시지 재생 — 상담원의 전화를 끊고 적절한 순간에 지정된 메시지를 재생할 때까지 대기합니다. 이는 녹음된 메시지를 전달하는 것이 유일한 목적인 무상담원 정보 또는 메시지의 단방향 메시지와 같은 업무에 대한 라이브 상담원 없이 만들어진 컨택입니다. 음성 설정에도 사용할 수 있습니다. 찾아보기를 클릭하여 메시지가 포함된 WAV 파일을 선택합니다. 사용자 정의 스크립트 실행(상담원) — 자동 응답기 처리에 상담원이 참여하는 옵션을 제공합니다. 이 옵션을 모든 시도에 사용하는 경우 권장되는 방식은 자동 응답기 감지(AMD) 기능을 끄고 Studio에서 OnAnswer 분기를 사용하는 환경을 구축하는 것입니다. 사용자 정의 스크립트 실행(무상담원) — 자동 응답기를 감지하면 메시지, 메뉴 구성 또는 기타 환경을 전달하는 사용자 정의 스크립트를 호출합니다. 자동 응답기 환경을 사용자 정의하려면 이 방식을 사용하십시오. PC는 상담원 없이 스킬을 만들 때 설정한 사용자 정의 스크립트를 실행합니다.

필드

세부 정보

통화 진행도 분석

PC가 컨택이 실제 사람인지, 자동 응답기인지 또는 기타 톤인지 확인하는 데 사용하는 프로세스.

분류 — PC는 실제 대화와 팩스 톤 여부를 평가합니다. 자동 응답기 감지 기능은 사용하지 않습니다.
자동 응답기 감지로 분류 — PC는 실제 대화 및 자동 응답기 톤인지 평가합니다. 자동 응답기가 감지되지 않으면 자동 응답기 감지 옵션에서 구성된 옵션이 적용됩니다.

자동 응답기 감지 옵션

PC가 자동 응답기를 처리하는 방법. 시도 횟수에 따라 기본 작업을 설정하고 대체 작업을 설정할 수 있습니다. 예외 추가를 클릭하면 기본값과 다른 작업을 수행할 시도를 선택해야 합니다. 유효한 옵션으로는 시도 1에서 시도 5까지와 시도 6 이상(6번째 시도 및 그 뒤의 모든 시도)이 있습니다.

다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

통화 종료 및 자동 성향 — 통화를 종료하고 자동으로 자동 응답기 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.을 설정합니다.
메시지 재생 — 상담원의 전화를 끊고 적절한 순간에 지정된 메시지를 재생할 때까지 대기합니다. 이는 녹음된 메시지를 전달하는 것이 유일한 목적인 무상담원 정보 또는 메시지의 단방향 메시지와 같은 업무에 대한 라이브 상담원 없이 만들어진 컨택입니다. 음성 설정에도 사용할 수 있습니다. 찾아보기를 클릭하여 메시지가 포함된 WAV 파일을 선택합니다.
사용자 정의 스크립트 실행(상담원) — 자동 응답기 처리에 상담원이 참여하는 옵션을 제공합니다. 이 옵션을 모든 시도에 사용하는 경우 권장되는 방식은 자동 응답기 감지(AMD) 기능을 끄고 Studio에서 OnAnswer 분기를 사용하는 환경을 구축하는 것입니다.
사용자 정의 스크립트 실행(무상담원) — 자동 응답기를 감지하면 메시지, 메뉴 구성 또는 기타 환경을 전달하는 사용자 정의 스크립트를 호출합니다. 자동 응답기 환경을 사용자 정의하려면 이 방식을 사용하십시오. PC는 상담원 없이 스킬을 만들 때 설정한 사용자 정의 스크립트를 실행합니다.

메시지 재생을 기본 작업으로 선택한 경우 메시지에 사용할 사운드 파일을 지정합니다. 찾아보기를 클릭하여 자동 응답기 메시지에 사용할 사운드 파일을 선택합니다. 확인을 클릭합니다.
다음 단계에 따라 기본 작업에 새 예외를 추가할 수 있습니다.
1. 예외 추가를 클릭합니다.
2. 왼쪽의 드롭다운에서 다른 작업을 수행할 다이얼 시도를 선택합니다.
3. 메시지 재생을 선택한 경우 메시지에 사용할 사운드 파일을 지정합니다. 찾아보기를 클릭하여 자동 응답기 메시지에 사용할 사운드 파일을 선택합니다. 확인을 클릭합니다.
4. 동일한 방법으로 원하는 다른 예외를 계속 생성합니다.
예외를 삭제하려면 해당 행의 왼쪽에 있는 빼기(-) 버튼을 클릭합니다.

상담원 재정의 옵션을 활성화하고 자동 응답기 재정의 시간(초)를 설정할 수 있습니다.

이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

필드	세부 정보
상담원 재정의 옵션	팩스, 자동 응답기 또는 잘못된 번호 등 표시된 버튼 중 하나를 선택하여 감지 프로세스 중에 상담원이 미리 통화를 식별할 수 있습니다. 상담원에게 표시되는 각 버튼의 확인란을 선택합니다.
자동 응답기 재정의 시간(초)	통화가 전달된 후 자동 응답기 재정의 버튼이 표시되는 시간. 상담원은 이 버튼을 클릭하여 실시간 발신자라는 결정을 재정의할 수 있습니다. 활성 상태의 표시 시간은 스킬 설정에 따라 결정됩니다.

완료를 클릭합니다.

상담원 예약 콜백 사용

필수 권한: 성향 생성, 불가 코드 생성, 스킬 편집.

Personal Connection(PC) 상담원 자동 관리 음성 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 있는 상담원이 통화 후속 작업의 일부로 해당 컨택과 차후 통화를 예약할 수 있습니다. 상담원은 시간대 또는 컨택에 따라 콜백 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다. 날짜와 시간을 지정할 수 있으며, 콜백을 자신이 맡을지 아니면 동일한 ACD 스킬을 가진 상담원 누구나 맡을 수 있는지 여부를 지정할 수 있습니다. PC가 전달하는 콜백은 미리보기 컨택이므로, 다이얼링 전에 상담원이 전화를 수락해야 합니다.

상담원이 상담원 특정 콜백을 예약했는데 콜백 전에 해당 상담원 ID가 비활성이 된 경우, 시스템은 상담원 특정 태그를 제거하고 이 전화를 다른 상담원에게 보냅니다.

상담원이 레코드에 대한 콜백을 예약하면, 상담원이 컨택과 연결되거나 레코드가 최대 시도 제한(기본값 10)에 도달할 때까지 해당 레코드는 콜백으로 유지됩니다. 콜백에 사용되는 전화번호는 콜백을 생성한 대상이거나 상담원이 수동으로 입력한 번호입니다. 상담원이 콜백에 대한 전화번호를 수동으로 입력하는 경우 시스템은 DNC(통화 금지) 목록을 확인하지 않습니다.

콜백은 대기열에서 우선 순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.이므로, PC는 가능한 한 빨리 콜백을 전달합니다. 상담원이 통화 중이고 우선 순위 블렌딩 통화 우선순위를 바탕으로 인바운드 대기열과 함께 아웃바운드 통화를 결합할 수 있습니다.에 구성된 ACD 스킬을 사용 중인 경우, 상담원 특정 통화 우선 순위가 가장 높으면 콜백의 자리 표시자가 대기열에 추가됩니다. 상담원이 ACD 스킬이 실행되지 않는 날짜나 시간에 콜백을 예약하면 다음에 ACD 스킬이 실행될 때 콜백이 발생합니다.

Proactive XS를 사용하는 경우 우선 순위 지정 기능을 사용하여 상담원 특정 통화 요청을 생성할 수 있습니다. 그렇게 하려면 데이터에서 상담원 필드를 매핑해야 합니다. Proactive XS에서는 상담원 특정 통화의 우선 순위가 더 높지 않습니다. 상담원 특정 콜백의 우선 순위를 올바르게 지정하기 위해 XS 레코드에 대한 우선 순위 레코드 태그를 사용합니다.

아직 수행하지 않았으면, 재시도 분류로 성향을 만듭니다.
1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
2. 컨택 설정 > 성향으로 이동합니다.
3. 성향 이름을 입력합니다. 분류를 재시도 — 특정 상담원 재예약 또는 재시도 — 특정 날짜/시간 재예약 — 모든 상담원으로 설정합니다.
4. 성향 만들기를 클릭합니다.
5. 다른 분류로 다른 성향을 만들어 상담원이 사용할 수 있도록 할 수 있습니다.
아직 코드가 없으면 통화 후속 작업 중 상담원 상태에 적용할 불가 코드를 만듭니다.
1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
2. ACD 설정 > 불가 코드로 이동합니다.
3. 새로 만들기를 클릭합니다.
4. 불가 코드 이름 필드에 코드 이름을 입력합니다.
5. 컨택 후속을 선택합니다.
6. 상담원이 상태가 자동으로 바뀌기 전까지 대화 불가 상태로 있을 수 있는 기본 시간(120분)을 수정하려면, 상담원 제한 시간(분)에 시간(분)을 입력합니다.
7. 불가 코드 만들기를 클릭합니다.
PC ACD 스킬에 콜백 성향을 적용합니다.
1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.
3. 편집할 PC ACD 스킬을 클릭합니다.
4. 컨택 후속 탭을 클릭합니다.
5. 컨택 후속 설정에 대해 성향을 선택합니다.
6. 상태 드롭다운에서 상담원이 콜백을 예약할 때 생성한 불가 코드를 선택합니다.
7. 이 스킬과 함께 사용할 성향 선택 테이블에서, 생성한 재시도 — 성향을 선택하고 추가를 클릭합니다.
8. 상담원 애플리케이션 인터페이스에서 성향 순서를 변경하려면 위쪽 및 아래쪽 화살표를 사용합니다.
9. 저장을 클릭합니다.

기본 콜백 설정을 수정하여 한 상담원이 예약할 수 있는 콜백 수, 콜백 사이의 휴식 시간, 기타 콜백 설정을 제한하려면 다음 작업을 수행하십시오.

PC ACD 스킬에서 매개변수 탭을 클릭합니다.
재시도 설정에 대해 구성 또는 편집을 클릭합니다.

콜백 설정에서 필요에 따라 필드 값을 사용자 정의합니다.

이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

콜백 설정은 콜백뿐만 아니라 PC가 첫 번째 시도를 한 후 시간 지정된 통화 요청에도 적용됩니다. PC가 효력상실 시간 내에 첫 번째 통화 시도를 할 수 없는 경우 레코드는 종료됩니다.

필드	세부 정보
콜백 휴식 시간(분)	콜백 효력상실 시간(분)이 지난 후 PC가 올바른 상대방과 연결되지 않을 때 콜백 시도 사이에 대기해야 하는 시간(분).
상담원 특정 통화 해제	콜백 시간이 되었는데 상담원 특정 콜백에 대해 요청된 상담원에게 필수 ACD 스킬이 더 이상 없을 때 발생하는 상황을 지정합니다. 선택하면, PC는 삭제된 상담원에 예약된 통화를 해제하여 일반 상담원에게 전달합니다. 선택하지 않으면, PC는 삭제된 상담원에게 예약된 통화를 종료합니다.
최대 콜백 수	상담원이 콜백에 대해 단일 레코드가 소진되기 전에 이를 표시할 수 있는 횟수입니다.
콜백 효력상실 시간(분)	콜백이 목록 관리로 돌아가 재평가되기 전에 페이싱 대기열에 머무를 수 있는 시간(분). 이 필드를 비워 두면 콜백의 효력이 상실되지 않습니다. 통화 길이에 따라 값을 조정합니다. 통화 시간이 길면, 시스템이 콜백을 다음 레코드로 전달할 수 있도록 연장하십시오. 통화 시간이 짧으면 콜백이 대기열에 누적되어 클러스터 성능에 영향을 주지 않도록 줄이십시오. 기본값은 15분입니다.

완료를 클릭합니다.

ACD 스킬에 대한 대체 아웃바운드 통신 경로 사용

기본 값과 다른 통신 경로로 아웃바운드 트래픽을 보내도록 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 구성할 수 있습니다. 이 옵션을 사용하면 네트워크에서 아웃바운드 트래픽의 경로 제어 기능이 향상됩니다. 예를 들어 트래픽 양에 따라 요금을 부과하는 타사 제품을 사용하는 경우, 추가 처리를 위해 다른 경로를 통해 해당 스킬의 네트워크 트래픽만 전환할 수 있습니다.

대체 아웃바운드 통신 경로를 활성화하려면 사업부에 적어도 두 개의 아웃바운드 통신 경로가 있어야 합니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.
수정할 아웃바운드 PCACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭합니다.
편집을 클릭합니다.
세부 정보 탭의 통신 경로 재정의에서 이 스킬이 사용할 통신 경로를 선택합니다.
완료를 클릭합니다.