통화 목록 설정

통화 목록을 수동으로 만들고 업로드하거나 NICE CXone 계정 관리자 및 전문 서비스팀과 함께 Proactive XS를 활성화할 수 있습니다. Proactive XS는 Studio 스크립트를 사용하여 CRM에서 컨택 정보를 자동으로 가져옵니다. Personal Connection(PC)가 전화를 걸거나, 문자 또는 이메일을 보낸 후에는, Studio 스크립트가 기록된 상호작용 및 상호작용 시도와 함께 컨택을 CRM에 다시 등록합니다.

설정 프로세스의 필수 부분은 아니지만 통화 목록 삭제 또는 만료에 대한 자동 규칙을 설정하면 스토리지 요구 사항을 충족하고 추가 스토리지에 드는 추가 비용을 절감할 수 있습니다. CXone 시스템은 한번에 최대 1,000,000개의 총 활성 레코드를 유지할 수 있습니다(통화 레코드 및 수신 거부 레코드 모두 포함). 임계값을 초과하여 업로드할 경우 업로드할 수 없으며 오류 메시지가 반환됩니다.

통화 목록 만들기

필수 권한: 통화 목록 생성

1. 스프레드시트 편집기 또는 텍스트 편집기를 엽니다.
2. 첫 번째 행에 각 열의 레이블을 지정할 수 있습니다. 통화 목록을 업로드할 때 자동 필드 매핑에 유용합니다. 텍스트 편집기를 사용하는 경우 값을 쉼표로 구분할지 탭으로 구분할지 결정합니다.

3. 목록에 열을 만듭니다.

   자동 관리 음성 통화 목록의 경우 고유한 식별자 열과 전화번호 열이 있어야 합니다.

   Proactive SMS 통화 목록의 경우 고유한 식별자 열과 SMS 전화번호 열이 있어야 합니다.

   자동 관리 이메일 통화 목록의 경우 최소 하나의 외부 식별자 열과 이메일 주소 열이 있어야 합니다.

   매핑 가능한 다른 시스템 필드에 대해 자세히 알아보기

   필드	세부 정보
   외부 ID	필수 필드. 레코드의 고유 ID인 영숫자 문자열입니다.
   Score	특정 방식으로 레코드를 정렬하기 위해 사용할 수 있는 상대 숫자 값입니다. 예를 들어, PC가 다른 레코드보다 특정 레코드에 먼저 전화를 걸도록 하려면, 첫 번째 레코드에 점수 1을 부여하고 두 번째 레코드에 점수 2를 부여한 다음 통화 목록을 점수별로 정렬할 수 있습니다.
   고객 필드 1 및 2	용도에 관계 없이 사용할 수 있는 숫자 값. 예를 들어, 대체 레코드 ID 또는 지불할 금액이 될 수 있습니다. 이러한 필드는 상담원 애플리케이션에서 사용자 정의 필드를 만드는 메서드가 아닙니다. 이를 위해서는 목록 관리 PC 스킬 매개변수에서 사용자 정의 표시 필드를 구성하십시오.
   발신자 ID	이 컨택에게 발신자 ID로 표시할 전화번호. 여기에 있는 번호는 스킬에서 설정된 기본 발신자 ID 값을 대체합니다. 이 번호는 10자리 숫자, NANP 형식 또는 E164+ 전화번호가 될 수 있습니다. 컨택이 연락할 수 있는 유효한 전화번호를 표시해야 할 법적 의무가 있습니다.
   Priority	레코드가 우선도 높은 레코드인지 여부를 나타내는 부울 값입니다.
   규정 준수 필요	레코드에 규정 준수 처리가 필요한지 여부를 나타내는 부울 값입니다.
   표준 시간대	컨택의 표준 시간대입니다. 표준 시간대의 전체 이름 또는 승인된 약어 목록을 사용할 수 있습니다. AFT — 아프가니스탄 시간 AKST — 알래스카 표준시 AST — 대서양 표준시 ACST — 호주 중부 표준시 AEST — 호주 동부 표준시 AZOST — 아조레스 서머 타임 CVT — 카보 베르데 시간 AMT — 코카서스 표준시 CST — 중부 표준시 BTT — 부탄 시간 BST — 영국 서머 타임 CET — 중부 유럽 표준시 CEST — 중부 유럽 서머 타임 SBT — 솔로몬 제도 시간 BIT — 베이커섬 시간(날짜변경선) EAT — 동부 아프리카 시간 EAST — 이스터섬 표준시 EEST — 동유럽 서머 타임 ESAST — 남미 동부 표준시 EST — 동부 표준시 EST — 동유럽 표준시 EST — 이집트 표준시 YEKT — 예카테린부르크 시간 FJT — 피지 시간 GMT — 그리니치 표준시 GNST — 그린란드 표준시 GST — 걸프 표준시 HST — 하와이-알류샨 표준시 IST — 인도 표준시 IRST — 이란 표준시 IST — 이스라엘 표준시 KST — 한국 표준시 MYT — 말레이시아 시간 MST — 산지 표준시 MMT — 미얀마 표준시 NCAST — 중앙아시아 북부 표준시 NPT — 네팔 표준시 NZST — 뉴질랜드 표준시 NST — 뉴펀들랜드 표준시 KRAT — 북아시아 표준시 IRKT — 북아시아 동부 표준시 PST — 태평양 표준시 PSAST — 태평양 SA 표준시 RST — 로망스 표준시 MSK — 러시아 표준시 SAEST — SA 동부 표준시 SAPST — SA 태평양 표준시 SAWST — SA 서부 표준시 SMST — 사모아 표준시 THA — 동남아시아 표준시 SAST — 남아프리카 표준시 SLT — 스리랑카 표준시 TIST — 타이베이 표준시 TAST — 태즈메이니아 표준시 TST — 도쿄 표준시 PHOT — 통가 표준시 VLAT — 블라디보스토크 표준시 AWST — 호주 서부 표준시 ECT — 중앙아프리카 서부 표준시 WET — 서유럽 표준시 PKT — 서아시아 표준시 WPST — 서태평양 표준시 YAKT — 야쿠츠크 표준시
   미리보기 필요	레코드에 미리보기 처리가 필요한지 여부를 나타내는 부울 값입니다. PC 스킬에서 연속 번호 전달이 활성화된 경우 또는 레코드가 콜백으로 전달되는 경우 이 설정은 무시됩니다.
   Agent	특정 상담원이 컨택과 대화하도록 요청합니다. 값은 상담원 ID입니다.
   최종화 재정의	시스템 최종화 이유를 재정의하는 부울 값입니다. 이전에 최종화된 레코드를 업로드하여 계속 전화를 걸 때 사용합니다. 이 열을 매핑하여 컨택 레코드를 거짓으로 설정하고, 이 스킬의 레코드에 대한 이전 최종 결과가 존재하는 경우 PC는 레코드를 거부합니다. 최종화 재정의 열을 매핑하지 않는 경우, 레코드가 최종화된 지 2시간 이상 지나면 최종화된 레코드를 다시 업로드하여 재정의할 수 있습니다. 최종화된 지 2시간 미만인 레코드를 업로드하면 PC가 레코드를 거부합니다. 최종화된 레코드를 재정의하면 보고서가 손상될 수 있습니다. 이전 상호작용에 대한 후속 조치로 추가 전화를 걸려면, 새 스킬에 레코드를 업로드하여 새로운 상호작용 작업으로 관리해야 합니다.
   통화 요청 날짜/시간	PC가 스킬 또는 상담원에게 예약된 콜백을 전달하기 시작하는 날짜 및 시간. 필드에는 MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z] 형식의 날짜, 시간 및 시간대가 모두 포함됩니다. 자세한 내용은 통화 목록에 시간 지정 통화 요청 업로드하기을(를) 참고하십시오.
   통화 요청 효력상실 시간(분)	통화 요청 날짜/시간 이후 PC가 통화 요청을 중단하기 전까지 계속 전달을 시도하는 시간(분)입니다. 효력상실 시간이 만료된 후 PC는 레코드를 최종화하고 더 이상 시도하지 않습니다. 자세한 내용은 통화 목록에 시간 지정 통화 요청 업로드하기을(를) 참고하십시오.
   만료 날짜	컨택 레코드가 만료되는 날짜 및 시간입니다. PC는 지정된 날짜 및 시간 이후에 컨택에 연락하려는 모든 시도를 중지합니다. 이는 스킬에 대해 구성된 만료 날짜와 이 통화 목록에 대해 구성된 일괄 만료 날짜를 재정의하는 선택적 필드입니다. 자세한 내용은 개별 레코드 만료 설정을(를) 참고하십시오.
   시작 시간	자정 이후 PC가 레코드에 전화 걸기 시작하기까지 경과한 시간(분)입니다. 예를 들어 PC가 레코드의 해당 시간대에서 오전 8시에 연락을 시작하도록 하려면 통화 목록의 값을 480으로 설정합니다. 이 필드를 통화 목록에 매핑하면 PC는 해당되는 모든 레코드의 기본 시작 시간을 무시합니다.
   종료 시간	자정 이후 다이얼러가 레코드에 전화 걸기를 중지하기까지 경과한 시간(분)입니다. 예를 들어 PC가 레코드의 해당 시간대에서 오후 12시에 연락을 중지하도록 하려면 통화 목록의 값을 720으로 설정합니다. 이 필드를 통화 목록에 매핑하면 PC는 해당되는 모든 레코드의 기본 종료 시간을 무시합니다.

4. 각 레코드에 대한 데이터를 해당 행에 입력합니다.

5. 다음 이미지에 나오는 승인된 형식 중 하나로 파일을 저장합니다.

   •  XL 또는 XLS.

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   • 쉼표로 구분된 TXT 또는 CSV

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   • 탭으로 구분된 TXT 또는 CSV

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사용자 정의 필드 만들기

통화 목록의 열을 시스템에서 하드 코딩되지 않은 필드에 매핑하는 사용자 정의 필드를 만듭니다. 시스템 필드에는 주소, 상담원, 통화 요청 날짜/시간, 통화 요청 효력상실 시간(분), 발신자 ID, 도시, 규정 준수 필수, 확인 필수, 고객 필드 1 및 2, 만료 날짜, 외부 ID, 이름, 성, 참고, 재정의 최종 상태, 전화번호, 우선순위, 점수, 주, 시간대, 우편번호가 포함됩니다. 이러한 각 필드의 용도에 대한 자세한 내용은 통화 목록 필터링을 참조하십시오.

이 지침은 전화번호(음성 또는 SMS) 및 이메일 주소 이외에 모든 사용자 정의 필드 형식을 다룹니다. 이러한 형식의 사용자 정의 필드 생성에 대한 지침은 사용자 정의 전화번호 또는 이메일 주소 필드 만들기를 참조하십시오.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. 목록 > 사용자 정의 데이터 정의로 이동합니다.

3. 새로 만들기를 클릭합니다.

4. 필드 이름을 입력합니다. 사용자 정의 필드에 시스템 필드와 같은 이름을 지정하지 마십시오. 상담원에게 필드를 표시하려면 공백을 추가하여 이름을 읽을 수 있도록 합니다. 이 필드를 스크립트 변수로 사용하는 경우 공백을 사용할 수 없습니다. 스크립트 변수인 필드를 상담원에게 표시하려면, 밑줄을 사용하여 가독성을 높이거나 동일한 필드에 두 개의 매핑을 생성하면 됩니다.

5. 필드 형식을 선택합니다.

6. 기본 필드 값을 설정하고 선택한 형식이 이를 지원하는 경우 기본 값을 입력합니다. 입력한 값은 해당 필드의 값이 지정되지 않은 모든 레코드에 적용됩니다.

7. 선택한 형식이 이를 지원하고, 필드 값이 할당되지 않은 컨택에 시스템이 기본값을 할당하지 못하도록 하려면 필수 값을 선택합니다.

8. 추가를 클릭합니다.

사용자 정의 전화번호 또는 이메일 주소 필드 만들기

하드 코딩된 시스템 필드에는 1개의 전화번호 필드가 있으며 이메일 주소 필드는 없습니다. 통화 목록의 각 레코드에 대해 이메일 주소 또는 둘 이상의 전화번호를 추가하는 경우, 이메일 주소 및 각 추가 전화번호에 대한 사용자 정의 필드를 만들어야 합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. 목록 > 사용자 정의 데이터 정의로 이동합니다.

3. 새 전화 또는 SMS 필드를 만들어 발신자 ID, 규정 준수, 시도, 설명, 시작 시간 또는 종료 시간 필드를 연결하려면, 먼저 해당 필드를 생성하십시오. 연결된 필드에는 다음 요구 사항이 있습니다.

   필드	요구 사항
   발신자 ID	값 문자열형식
   Compliance	부울형식
   시도	정수형식
   설명	정수형식
   시작 시간	정수형식. 이 설정은 기본값이 설정되어 있는 경우 기본값보다 우선합니다.
   종료 시간	정수형식. 이 설정은 기본값이 설정되어 있는 경우 기본값보다 우선합니다.

4. 새로 만들기를 클릭합니다.

5. 필드 이름을 입력하고 전화, SMS 전화 또는 이메일형식을 선택합니다.

6. 이 필드에 연결할 발신자 ID, 규정 준수, 시도, 설명, 시작 시간 또는 종료 시간 필드를 만든 경우, 해당 필드에서 각각을 선택합니다.

7. 전화 또는 SMS 전화 필드를 만들고 컨택에 전화를 걸거나 SMS 메시지를 보내는 데 허용할 기본 시간 범위를 설정하려면, 제약 조건 필드를 사용합니다. 평일과 주말에 대해 서로 다른 창을 만들고 각 창별로 여러 개의 시간 범위를 둘 수 있습니다. 이러한 제약 조건은 기본 통화 시간 범위를 설정하므로, 관련 필드를 설정하면 지정된 제약 조건이 시작 시간 및 종료 시간 값으로 재정의됩니다.

8. 추가를 클릭합니다.

통화 목록 업로드

필수 권한: 통화 목록 생성

중요한 업데이트를 수행한 후 통화 목록을 다시 업로드하려면 연결된 ACD 스킬을 중지하십시오. 통화 목록 업로드가 완료되면 ACD 스킬을 다시 시작하십시오.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 목록 > 통화로 이동합니다.

3. 파일 선택을 클릭합니다.

4. 규정 준수 동의서를 읽고 동의함를 클릭하여 계속합니다.

5. 목록 이름을 입력합니다. 컴퓨터에서 새 목록을 선택하려면 새로 업로드 라디오 버튼을 선택하고, 이미 업로드한 목록을 수정하려면 기존 선택을 선택합니다.

   업로드하려면 파일 선택을 클릭합니다. 수정하려면 파일 이름을 입력하거나 찾아보기를 클릭합니다. 업로드하거나 사용할 통화 목록을 찾아 선택합니다. 필요에 따라 옵션 필드를 구성합니다.

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   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   필드	세부 정보
   목록 만료 날짜	통화 목록이 CXone에서 삭제되는 날짜. 이 설정은 목록에 있는 개별 레코드의 만료에 영향을 주지 않습니다. 목록에 있는 레코드의 만료 날짜를 설정하려면 업로드 마법사의 다음 단계에서 일괄 만료 날짜 필드를 사용합니다.
   Skill	특정 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 통화 목록을 할당하려면 스킬 드롭다운에서 스킬을 선택합니다. 스킬에 할당된 메시지 템플릿이 없는 경우 Proactive SMS 스킬에 목록을 업로드할 수 없습니다.
   완료 시 스킬 시작	선택한 스킬은 CXone이 통화 목록 처리를 완료하면 자동으로 시작됩니다.

6. 다음을 클릭합니다.
7. 통화 목록의 첫 번째 행을 사용하여 열에 레이블을 지정한 경우에는 헤더 옆의 첫 번째 행을 열 이름으로 사용을 선택합니다. PC에서 수행한 자동 매핑을 검토하고, 매핑되지 않은 필드를 매핑하고, 시간대 처리 및 만료 날짜를 구성합니다.
   이 작업의 필드에 대해 자세히 알아보기

   필드	세부사항
   시간대가 발견되지 않았습니까?	통화 목록 데이터로는 표준 시간대를 레코드에 매핑할 수 없는 경우 CXone이 수행하는 작업. CXone은 우선 시간대에 대한 레코드를 확인한 다음 우편 번호, 도시와 주, 마지막으로 기본 전화번호의 지역 번호를 확인합니다. CXone이 시간대를 레코드와 일치시킬 수 없는 경우 여기에 지정한 작업을 수행합니다. 거부: 다이얼링 적격성에서 레코드를 삭제합니다. 시간대 선택: 레코드에 기본 시간대를 연결합니다. 드롭다운을 사용하여 기본 시간대를 선택합니다. 북미 이외의 지역에 거주하거나 통화 목록에 대한 자동 시간대 매핑이 효과가 없다고 여겨지는 경우, 목록의 각 레코드에 적절한 시간대를 지정합니다. 표준 시간대 약어 및 전체 이름 목록은 표준 시간대를 참조하십시오.
   배치 만료일	컨택이 만료되면 PC는 더 이상 해당 컨택에 연결을 시도하지 않습니다. 통화 목록 자체에 만료 날짜 열을 추가한 다음 이 열을 만료 날짜 필드에 매핑하여, 통화 목록의 개별 레코드에 대한 만료 날짜를 지정할 수 있습니다.

8. 아직 완료되지 않았으면, 대상 매핑에서 전화번호와 이메일 주소를 매핑합니다. 필요에 따라 대상을 추가 및 삭제합니다.

   전화 필드를 특정 ACD 스킬에 매핑하면 해당 스킬의 케이던스 옵션 아래에 표시됩니다. 최대 시도 횟수 또는 케이던스 통화 순서에 특정 전화번호를 추가하지 않으려면, 해당 전화번호를 필드에 매핑하지 마십시오. 필드를 매핑하고 나면 케이던스 설정에서 이를 삭제할 수 없습니다.

9. 파일이 업로드되면, PC가 진행률과 로드 완료된 레코드 및 로드하지 못한 레코드 수를 표시합니다. 통화 목록에 잘못된 레코드가 포함된 경우 다음 단계에 따라 오류를 수정하십시오.

   1. 표시되는 경고 상자에서 다운로드 링크를 클릭합니다.

   2. 파일을 열고 업로드 문제를 확인합니다. 이 예에서 6번 행의 레코드에 전화번호가 없습니다.

      
   3. 통화 목록의 문제를 수정하고 저장합니다.
   4. 업데이트된 파일을 업로드합니다.

통화 목록 필터링

필수 권한: 스킬 편집

필터는 특정 기준과 일치하는 레코드만 시도하도록 통화 목록의 레코드를 제한합니다. 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.과 연결된 모든 통화 목록에 적용됩니다. 필터는 Create Prospects v2의 Proactive XS Studio 작업의 결과로 업로드된 목록에 적용됩니다.

필터링, DNC(통화 금지) 목록 및 통화 억제는 다양한 상황에 사용하는 유사한 도구입니다. 다음 목록은 이러한 3가지 기능 간의 고유한 차이점을 자세히 설명합니다.

• 통화 억제 — 통화 목록의 고유한 기준(특정 전화번호 대상이 아님)에 따라 통화 목록 항목에 대한 통화를 억제하는 용도입니다. 통화 억제 레코드에 대해 고유한 성향을 설정하여 억제 대상 통화의 목적을 표시할 수 있습니다. 이 기능에는 통화 억제의 시작 날짜와 종료 날짜가 포함되며, 캠페인 기간(또는 그 이상) 동안 통화를 억제하기 위한 것입니다. 예를 들어, 조직이 뉴욕주에 대한 라이선스를 상실한 경우 라이선스를 다시 승인 받을 때까지 뉴욕으로 전화를 걸지 않을 수 있습니다. 억제된 통화는 고유한 ‘NYLicenseLapse’로 분류될 수 있습니다.
• Do Not Call(DNC) 목록 — 특정 전화번호에 대한 전화를 중지하는 데 사용됩니다. DNC 목록은 연락 중단을 요청하는 컨택에 대한 영구적인 솔루션입니다.
• 필터링 — 캠페인 범위 내에서 특정 통화 목록 항목을 필터링하기 위한 것입니다. 예를 들어, 조직이 캠페인 초기에 월별 할당량을 달성하기 위해 생산성을 높이려는 경우, 잠재력이 낮은 고객을 일시적으로 필터링하여 가치가 높은 잠재 고객에 집중할 수 있습니다. 조직은 저확률 잠재 고객에게 연락을 유지할 계획이지만, 지금 당장은 그렇지 않습니다. 필터링의 또 다른 일반적인 상황은 토네이도나 허리케인 등 악천후의 영향과 관련이 있습니다.

하나의 피연산자를 기반으로 각 필터 문을 개별적으로 구성합니다. 여러 문을 구성하여 더 복잡한 필터를 만들 수 있습니다. 각 필터 문은 지정되지 않은 'and'가 있는 마지막 문을 기반으로 합니다. 필터링 도구는 문 사이에 ‘or’를 지원하지 않지만, In 연산자를 사용하여 다음 단계에서 설명하는 바와 유사한 결과를 산출할 수 있습니다.

1. 사업부에 대한 필터링을 아직 활성화하지 않은 경우, 활성화합니다.

   1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

   2. ACD 구성 > 사업부로 이동합니다.

   3. 사업부를 클릭하여 엽니다.

   1. 세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다.

   2. 아웃바운드 전략 섹션에서 필터링 사용을 선택합니다.

   3. 완료를 클릭합니다.

2. 수정할 스킬을 클릭하여 엽니다.

3. 매개변수 탭을 클릭합니다.

4. 필터 섹션에 대해 구성 또는 편집을 클릭합니다.

5. 활성 확인란을 선택합니다.

6. 필요에 따라 우선순위 레코드 제외 및 콜백 레코드 제외 필드를 선택하거나 삭제하고, 적용 옵션을 선택합니다.

   선택한 적용 옵션으로 인해 다이얼링 대기열이 일시 중지되거나 재설정되는 경우, 상담원에게 ‘기다려 주십시오 — 시스템이 통화할 최적의 레코드를 식별하고 있습니다.’라는 알림이 표시됩니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   필드	세부 정보
   우선순위 레코드 제외	우선순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다. 플래그가 지정된 레코드에 필터가 적용되지 않습니다.
   콜백 레코드 제외	콜백 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.이 표시된 레코드에 필터가 적용되지 않습니다.
   적용 옵션	적용을 클릭할 때 이 필터로 인해 다이얼링 대기열이 변경되는 방식. 옵션은 다음과 같습니다. 없음 — 새 레코드가 업로드되면서 필터가 적용되지만, 기존 다이얼링 대기열에는 영향을 주지 않습니다. 필터가 적용될 때까지 스킬 중지 — 필터가 기존 레코드에 적용되고 다이얼링 대기열이 재생성되는 동안 스킬이 중지됩니다. 필터가 적용될 때까지 대기열 추가 중지 — 필터가 적용될 때까지 다이얼링 대기열에 새 번호가 추가되지 않습니다. 이후 다이얼링 대기열에 추가된 모든 레코드에 새 필터가 적용됩니다. 즉시 대기열 플러시 — 대기열이 비워지고, 필터가 적용된 전화걸기 대기열이 새로 시작됩니다.

7. 다른 PC 스킬의 필터를 사용하려면 다른 스킬에서 복사를 클릭합니다. 필터를 복사할 스킬을 선택하고 확인을 클릭합니다.
8. 새 필터 조건을 추가하려면 조건 추가를 클릭합니다.

   1. 열 드롭다운에서, 통화 목록 필터링에 사용할 매핑된 통화 목록 필드를 선택합니다.

   2. 선택한 열을 값과 비교하기 위해 사용할 연산자를 선택합니다.

   3. 선택한 열과 비교할 값을 입력하거나 선택합니다.

      시스템 필드에 대한 레코드 값을 지정하지 않고 통화 목록을 업로드하는 경우, 레코드가 기본값을 수신합니다. 해당 시스템 값으로 필터링하면 필터가 해당 레코드의 기본값을 적용합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   필드	세부 정보
   열	목록을 필터링하는 통화 목록 필드. 시스템 필드 또는 사용자 정의 필드가 될 수 있습니다. 시스템 필드에는 다음 항목이 포함됩니다. 주소 — 문자열 값. 기본값은 빈 문자열입니다. 상담원 — 문자열 값. 기본값은 빈 문자열입니다. 통화 요청 날짜/시간 — 날짜 값을 지원합니다. 기본값은 null입니다. 통화 요청 효력상실 시간(분) — 통화 요청 날짜/시간 이후에 통화를 시도해야 하는 최대 시간(분). 통화 요청 효력상실 시간(분) 및 통화 요청 날짜/시간은 통화 시간 범위를 구성합니다. 십진수 값을 지원합니다. 기본값은 0입니다. 발신자 ID — 문자열 값을 지원합니다. 기본값은 빈 문자열입니다. 도시 — 문자열 값을 지원합니다. 기본값은 빈 문자열입니다. 규정 준수 필수 — 레코드에 규정 준수 처리가 필요한지 여부. 부울 값을 지원합니다. 기본값은 거짓입니다. 확인 필수 — 레코드에 전화를 걸기 전에 상담원이 수동으로 통화를 수락해야 하는지 여부. 부울 값을 지원합니다. 기본값은 거짓입니다. 사용자 정의 필드 1 및 사용자 정의 필드 2 — 조직에서 사용할 사용자 정의 필드에 적용할 수 있는 번호입니다. 십진수 값을 지원합니다. 기본값은 거짓입니다. 만료 날짜 — 컨택 레코드가 만료되고 더 이상 시도되지 않는 날짜 및 시간입니다. 날짜 값을 지원합니다. 기본값은 null입니다. 외부 ID — 문자열 값을 지원합니다. 기본값은 빈 문자열입니다. 이름 — 문자열 값을 지원합니다. 기본값은 빈 문자열입니다. 성 — 문자열 값을 지원합니다. 기본값은 빈 문자열입니다. 참고 — 문자열 값을 지원합니다. 기본값은 빈 문자열입니다. OverrideFinalizationStatuses — 시스템 최종화 이유를 재정의합니다. 정수 값을 지원합니다. 기본값은 0입니다. 전화 번호 — 문자열 값을 지원합니다. 기본값은 빈 문자열입니다. 우선순위 — 부울 값을 지원합니다. 기본값은 거짓입니다. 점수 — 사용자 정의로 레코드 정렬을 설정할 수 있는 상대 숫자 값. 레코드 하나를 1로 설정하고 다른 레코드를 2로 설정하면, 1로 설정된 레코드가 2로 설정된 레코드보다 먼저 전화를 받습니다. 정수 값을 지원합니다. 기본값은 0입니다. 주 — 문자열 값을 지원합니다. 기본값은 빈 문자열입니다. 표준 시간대 — 문자열 값을 지원합니다. 기본값은 빈 문자열입니다. 우편번호 — 문자열 값을 지원합니다. 기본값은 빈 문자열입니다.
   연산자	열과 값의 관계. 열 선택에 따라 옵션 목록이 달라집니다. 다음의 경우 다이얼링 대기열에 레코드가 추가됩니다. 같음 — 열이 값과 동일합니다. 예를 들어, 열이 성이고 값은 Johns인 경우, 필터는 Johns를 수락하고 Johnson은 제외합니다. 같지 않음 — 열이 값과 동일하지 않습니다. 예를 들어, 열이 성이고 값은 Johns인 경우, 필터는 Johnson을 수락하고 Johns를 제외합니다. 값보다 큼 — 열에 값보다 큰 숫자 값이 있습니다. 값보다 크거나 같음 — 열에 값과 같거나 더 큰 값이 있습니다. 값보다 작음 — 열에 값보다 작은 숫자 값이 있습니다. 값보다 작거나 같음 — 열에 값과 같거나 더 작은 값이 있습니다. 유사 — 열이 값의 값과 유사합니다. 포함 — 열에 값의 값이 포함됩니다. 예를 들어, 열이 성이고 값이 mit인 경우, 필터는 Smith를 수락하고 Johnson은 제외합니다. 시작 문자 — 열이 값의 값으로 시작합니다. 예를 들어, 열이 성이고 값은 Johns인 경우, 필터는 Johns와 Johnson을 수락하고 Smith는 제외합니다. 끝 문자 — 열이 값의 값으로 끝납니다. 예를 들어, 열이 성이고 값은 son인 경우, 필터는 Johnson을 수락하고 Johns와 Smith를 제외합니다. 유사하지 않음 — 열이 값의 값과 유사하지 않습니다. 포함하지 않음 — 열에 값의 값이 포함되지 않습니다. 예를 들어, 열이 성이고 값은 o인 경우, 필터는 Johnson을 제외하고 Smith를 수락합니다. 시작 문자 아님 — 열이 값의 값으로 시작하지 않습니다. 예를 들어, 열이 성이고 값은 Johns인 경우, 필터는 Smith를 수락하고 Johnson은 제외합니다. 끝 문자 아님 — 열이 값의 값으로 끝나지 않습니다. 예를 들어, 열이 성이고 값은 mith인 경우, 필터는 Smith를 수락하고 Johnson은 제외합니다. 일치 — 열이 값의 값과 일치합니다. 일치는 문 사이의 ‘or’ 논리를 지원합니다. 예를 들어 열을 주로, 연산자를 일치로, 값을 ‘UT’,’NY’,’CA’로 설정하면, 필터는 컨택의 주가 Utah, New York 또는 California인 레코드만 수락합니다. 불일치 — 열이 값의 값과 일치하지 않습니다. 불일치는 문 사이의 ‘or’ 논리를 지원합니다. 예를 들어 열을 주로, 연산자를 불일치로, 값을 ‘HI’,’AK’로 설정하면, 필터는 컨택의 주가 Hawaii 또는 Alaska가 아닌 모든 레코드를 수락합니다.
   값	열에 대응하는 값.

9. 미리보기를 클릭합니다. 필터를 적용하면 대기열에 남아 있는 레코드 수가 팝업에 표시됩니다.

10. 이 프로세스를 반복하여 다이얼링 대기열에 적용할 다른 필터를 추가합니다. 필터에는 ‘and’ 동작이 있으므로 모든 필터가 동시에 목록에 적용된다는 점에 유의하십시오.

11. 적용하지 않는 필터는 필터 왼쪽의 제거 아이콘을 클릭하여 삭제합니다.

12. 적용을 클릭합니다.

통화 목록 정렬

필수 권한: 스킬 편집

기본적으로 PC는 통화 목록 레코드를 다음 순서로 정렬합니다.

1. 콜백 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.
2. 우선순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다. 지정 레코드
3. 신규 레코드
4. 비신규 레코드(재시도 등)

사용자 정의 기준에 따라 통화 목록을 정렬할 수 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. 수정할 PC 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭합니다.

4. 매개변수 탭을 클릭합니다.
5. 자동 관리 음성 또는 Proactive SMS 스킬에 대한 통화 목록을 정렬하는 중 통화 목록에 신규, 비신규 또는 콜백 레코드를 추가하거나 이를 삭제하려면, 일반 설정에서 해당 확인란을 선택하거나 선택 취소합니다. 이를 위해 다음 작업을 수행합니다.
   1. 일반 설정 매개변수에서 편집을 클릭합니다.
   2. 콜백, 신규 레코드 또는 비신규 레코드를 추가하거나 제거하려면, 각각 콜백 로드, 신규 로드 또는 비신규 로드를 선택하거나 선택 취소합니다.
   3. 완료를 클릭합니다.

6. 목록 관리 매개변수에서 편집을 클릭합니다.

7. 목록 순서 지정 옵션에 있는 추가를 클릭하여 새 정렬 기준을 추가합니다. 목록 순서 형식 추가 양식이 나타나면 드롭다운에서 순서 형식을 선택합니다. 정렬 순서를 사용하여 순서 형식에 따라 목록을 오름차순으로 정렬할지 또는 내림차순으로 정렬할지 지정합니다. 확인을 클릭합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   필드	세부 정보
   순서 형식	통화 목록의 정렬에 사용하는 카테고리입니다. 다음 항목 중에서 선택할 수 있습니다. 시도 — 레코드에 전화를 건 횟수. 미리보기 필수 — 레코드에 전화를 걸기 전에 상담원이 수동으로 통화를 수락해야 하는지 여부. 규정 준수 필수 — 레코드에 규정 준수 처리가 필요한지 여부. 생성 날짜 — 레코드를 만든 날짜 및 시간. 유일하게 기본적으로 구성된 순서 형식입니다. 사용자 정의 필드 1 — 상담원 UI 표시 필드의 표시 필드 1에 지정한 필드의 데이터. 사용자 정의 필드 2 — 상담원 UI 표시 필드의 표시 필드 2에 지정한 필드의 데이터. 점수 — 다른 레코드와 비교하여 레코드에 부여한 상대적 숫자 값. 우선순위 — 레코드에 우선순위 처리를 위한 플래그가 지정되었는지 여부. 임의 — 임의적. 6가지 기준을 선택하지 않으면 마지막 기준으로 모든 순서 형식에 적용됩니다. 외부 ID — 레코드에 할당된 외부 ID. 컨택 소스 — 업로드 중에 할당된 목록 소스 위치.
   정렬 순서	레코드를 오름차순(Asc)으로 정렬할지 또는 내림차순(Desc)으로 정렬할지 여부.

8. 해당 확인란을 선택하고 삭제를 클릭하여 사용하지 않는 정렬 기준을 삭제합니다.

9. 위쪽 및 아래쪽 화살표를 사용하여 정렬 기준의 우선 순위를 지정합니다.

10. 완료를 클릭합니다.