다중 번호 전화 컨택 설정

Personal Connection(PC) 다이얼링 레코드에는 최대 6개의 전화번호를 할당할 수 있습니다. 예를 들어, PC가 휴대폰 번호로 전화를 걸기 전에 각 레코드의 집 전화번호로 세 번 전화를 시도할 수 있습니다. 휴대폰에 두 번 시도한 후 PC는 휴대폰으로 Proactive SMS 메시지를 보내고 집 전화로 몇 번 더 시도한 다음 직장 번호로 시도할 수 있습니다.

레코드의 각 개별 전화 번호마다 서로 다른 허용 통화 시간을 설정할 수 있으며, 통화 목록의 각 번호 형식에 대해 기본 허용 통화 시간을 지정할 수 있습니다. 이는 개별적으로 지정된 허용 시간 범위가 없는 모든 레코드에 적용됩니다.

레코드당 여러 전화번호에 대해 PC 다이얼링 및 SMS 메시징을 설정하려면 지정된 순서대로 각 작업을 수행하십시오.

각 전화 형식별 사용자 지정 필드 만들기

필수 권한: 통화 목록 생성

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. 목록 > 사용자 정의 데이터 정의로 이동합니다.

3. 사용자 정의 전화 필드에 대한 발신자 ID, 규정 준수, 시도, 설명, 시작 시간 또는 종료 시간 필드를 연결하려면, 먼저 해당 필드를 생성하십시오. 이를 위해 다음 작업을 수행합니다.

   1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

   2. 목록 > 사용자 정의 데이터 정의로 이동합니다.

   3. 새로 만들기를 클릭합니다.

   4. 필드 이름을 입력합니다. 사용자 정의 필드에 시스템 필드와 같은 이름을 지정하지 마십시오. 상담원에게 필드를 표시하려면 공백을 추가하여 이름을 읽을 수 있도록 합니다. 이 필드를 스크립트 변수로 사용하는 경우 공백을 사용할 수 없습니다. 스크립트 변수인 필드를 상담원에게 표시하려면, 밑줄을 사용하여 가독성을 높이거나 동일한 필드에 두 개의 매핑을 생성하면 됩니다.

   5. 이 요구 사항에 따라 형식 필드를 선택합니다.

      필드	요구 사항
      발신자 ID	값 문자열형식
      Compliance	부울형식
      시도	정수형식
      설명	정수형식
      시작 시간	정수형식. 이 설정은 기본값이 설정되어 있는 경우 기본값보다 우선합니다.
      종료 시간	정수형식. 이 설정은 기본값이 설정되어 있는 경우 기본값보다 우선합니다.

   6. 기본 필드 값을 설정하고 선택한 형식이 이를 지원하는 경우 기본 값을 입력합니다. 입력한 값은 해당 필드의 값이 지정되지 않은 모든 레코드에 적용됩니다.

   7. 선택한 형식이 이를 지원하고, 필드 값이 할당되지 않은 컨택에 시스템이 기본값을 할당하지 못하도록 하려면 필수 값을 선택합니다.

   8. 추가를 클릭합니다.

   9. 사용자 정의 전화 필드와 연결할 각 필드에 대해 이 단계를 반복합니다.

4. 새로 만들기를 클릭합니다.

5. 필드 이름을 입력하고 전화 또는 SMS 전화 형식을 선택합니다.

6. 이 필드에 연결할 발신자 ID, 규정 준수, 시도, 설명, 시작 시간 또는 종료 시간 필드를 만든 경우, 해당 필드에서 각각을 선택합니다.

7. 컨택에 전화를 걸거나 SMS 메시지를 보내는 데 허용할 기본 시간 범위를 설정하려면, 제약 조건 필드를 사용합니다. 평일과 주말에 대해 서로 다른 창을 만들고 각 창별로 여러 개의 시간 범위를 둘 수 있습니다. 이러한 제약 조건은 기본 통화 시간 범위를 설정하므로, 관련 필드를 설정하면 지정된 제약 조건이 시작 시간 및 종료 시간 값으로 재정의됩니다.

8. 추가를 클릭합니다.

9. 레코드에 추가할 각 전화 형식에 대해 이 단계를 반복합니다.

다중 전화 열이 있는 통화 목록 업로드

1. 아직 만들지 않은 경우, 통화 목록을 만드십시오.

   통화 목록 파일의 크기는 256MB 또는 레코드 500,000개를 초과할 수 없습니다. 통화 목록이 작을수록 더 빠른 업로드와 최신 레코드를 받을 수 있습니다. 통화 목록의 개별 레코드당 유니코드 512자를 초과할 수 없습니다. 통화 목록 업로드는 유니코드 UTF-8 인코딩을 지원하며, 여기에는 한자 및 기타 모든 언어가 포함됩니다. Microsoft Excel에서 통화 목록을 만들거나 편집하는 경우 UTF-8 인코딩 형식을 유지하도록 주의해야 합니다.

   CXone은 통화 목록의 전화번호에서 형식을 제거하여 전화번호를 일반 형식으로 저장합니다. 이렇게 하면 통화 목록과 수신 거부(DNC) 목록 간에 충돌 없이 전화번호를 전달할 수 있습니다.

   1. 스프레드시트 편집기 또는 텍스트 편집기를 엽니다.
   2. 첫 번째 행에 각 열의 레이블을 지정할 수 있습니다. 통화 목록을 업로드할 때 자동 필드 매핑에 유용합니다. 텍스트 편집기를 사용하는 경우 값을 쉼표로 구분할지 탭으로 구분할지 결정합니다.

   3. 목록에 열을 만듭니다.

      자동 관리 음성 통화 목록의 경우 고유한 식별자 열과 전화번호 열이 있어야 합니다.

      매핑 가능한 다른 시스템 필드에 대해 자세히 알아보기

      필드	세부 정보
      외부 ID	필수 필드. 레코드의 고유 ID인 영숫자 문자열입니다.
      Score	특정 방식으로 레코드를 정렬하기 위해 사용할 수 있는 상대 숫자 값입니다. 예를 들어, PC가 다른 레코드보다 특정 레코드에 먼저 전화를 걸도록 하려면, 첫 번째 레코드에 점수 1을 부여하고 두 번째 레코드에 점수 2를 부여한 다음 통화 목록을 점수별로 정렬할 수 있습니다.
      고객 필드 1 및 2	용도에 관계 없이 사용할 수 있는 숫자 값. 예를 들어, 대체 레코드 ID 또는 지불할 금액이 될 수 있습니다. 이러한 필드는 상담원 애플리케이션에서 사용자 정의 필드를 만드는 메서드가 아닙니다. 이를 위해서는 목록 관리 PC 스킬 매개변수에서 사용자 정의 표시 필드를 구성하십시오.
      발신자 ID	이 컨택에게 발신자 ID로 표시할 전화번호. 여기에 있는 번호는 스킬에서 설정된 기본 발신자 ID 값을 대체합니다. 이 번호는 10자리 숫자, NANP 형식 또는 E164+ 전화번호가 될 수 있습니다. 컨택이 연락할 수 있는 유효한 전화번호를 표시해야 할 법적 의무가 있습니다.
      Priority	레코드가 우선도 높은 레코드인지 여부를 나타내는 부울 값입니다.
      규정 준수 필요	레코드에 규정 준수 처리가 필요한지 여부를 나타내는 부울 값입니다.
      표준 시간대	컨택의 표준 시간대입니다. 표준 시간대의 전체 이름 또는 승인된 약어 목록을 사용할 수 있습니다. AFT — 아프가니스탄 시간 AKST — 알래스카 표준시 AST — 대서양 표준시 ACST — 호주 중부 표준시 AEST — 호주 동부 표준시 AZOST — 아조레스 서머 타임 CVT — 카보 베르데 시간 AMT — 코카서스 표준시 CST — 중부 표준시 BTT — 부탄 시간 BST — 영국 서머 타임 CET — 중부 유럽 표준시 CEST — 중부 유럽 서머 타임 SBT — 솔로몬 제도 시간 BIT — 베이커섬 시간(날짜변경선) EAT — 동부 아프리카 시간 EAST — 이스터섬 표준시 EEST — 동유럽 서머 타임 ESAST — 남미 동부 표준시 EST — 동부 표준시 EST — 동유럽 표준시 EST — 이집트 표준시 YEKT — 예카테린부르크 시간 FJT — 피지 시간 GMT — 그리니치 표준시 GNST — 그린란드 표준시 GST — 걸프 표준시 HST — 하와이-알류샨 표준시 IST — 인도 표준시 IRST — 이란 표준시 IST — 이스라엘 표준시 KST — 한국 표준시 MYT — 말레이시아 시간 MST — 산지 표준시 MMT — 미얀마 표준시 NCAST — 중앙아시아 북부 표준시 NPT — 네팔 표준시 NZST — 뉴질랜드 표준시 NST — 뉴펀들랜드 표준시 KRAT — 북아시아 표준시 IRKT — 북아시아 동부 표준시 PST — 태평양 표준시 PSAST — 태평양 SA 표준시 RST — 로망스 표준시 MSK — 러시아 표준시 SAEST — SA 동부 표준시 SAPST — SA 태평양 표준시 SAWST — SA 서부 표준시 SMST — 사모아 표준시 THA — 동남아시아 표준시 SAST — 남아프리카 표준시 SLT — 스리랑카 표준시 TIST — 타이베이 표준시 TAST — 태즈메이니아 표준시 TST — 도쿄 표준시 PHOT — 통가 표준시 VLAT — 블라디보스토크 표준시 AWST — 호주 서부 표준시 ECT — 중앙아프리카 서부 표준시 WET — 서유럽 표준시 PKT — 서아시아 표준시 WPST — 서태평양 표준시 YAKT — 야쿠츠크 표준시
      미리보기 필요	레코드에 미리보기 처리가 필요한지 여부를 나타내는 부울 값입니다. PC 스킬에서 연속 번호 전달이 활성화된 경우 또는 레코드가 콜백으로 전달되는 경우 이 설정은 무시됩니다.
      Agent	특정 상담원이 컨택과 대화하도록 요청합니다. 값은 상담원 ID입니다.
      최종화 재정의	시스템 최종화 이유를 재정의하는 부울 값입니다. 이전에 최종화된 레코드를 업로드하여 계속 전화를 걸 때 사용합니다. 이 열을 매핑하여 컨택 레코드를 거짓으로 설정하고, 이 스킬의 레코드에 대한 이전 최종 결과가 존재하는 경우 PC는 레코드를 거부합니다. 최종화 재정의 열을 매핑하지 않는 경우, 레코드가 최종화된 지 2시간 이상 지나면 최종화된 레코드를 다시 업로드하여 재정의할 수 있습니다. 최종화된 지 2시간 미만인 레코드를 업로드하면 PC가 레코드를 거부합니다. 최종화된 레코드를 재정의하면 보고서가 손상될 수 있습니다. 이전 상호작용에 대한 후속 조치로 추가 전화를 걸려면, 새 스킬에 레코드를 업로드하여 새로운 상호작용 작업으로 관리해야 합니다.
      통화 요청 날짜/시간	PC가 스킬 또는 상담원에게 예약된 콜백을 전달하기 시작하는 날짜 및 시간. 필드에는 MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z] 형식의 날짜, 시간 및 시간대가 모두 포함됩니다. 자세한 내용은 통화 목록에 시간 지정 통화 요청 업로드하기을(를) 참고하십시오.
      통화 요청 효력상실 시간(분)	통화 요청 날짜/시간 이후 PC가 통화 요청을 중단하기 전까지 계속 전달을 시도하는 시간(분)입니다. 효력상실 시간이 만료된 후 PC는 레코드를 최종화하고 더 이상 시도하지 않습니다. 자세한 내용은 통화 목록에 시간 지정 통화 요청 업로드하기을(를) 참고하십시오.
      만료 날짜	컨택 레코드가 만료되는 날짜 및 시간입니다. PC는 지정된 날짜 및 시간 이후에 컨택에 연락하려는 모든 시도를 중지합니다. 이는 스킬에 대해 구성된 만료 날짜와 이 통화 목록에 대해 구성된 일괄 만료 날짜를 재정의하는 선택적 필드입니다. 자세한 내용은 개별 레코드 만료 설정을(를) 참고하십시오.
      시작 시간	자정 이후 PC가 레코드에 전화 걸기 시작하기까지 경과한 시간(분)입니다. 예를 들어 PC가 레코드의 해당 시간대에서 오전 8시에 연락을 시작하도록 하려면 통화 목록의 값을 480으로 설정합니다. 이 필드를 통화 목록에 매핑하면 PC는 해당되는 모든 레코드의 기본 시작 시간을 무시합니다.
      종료 시간	자정 이후 다이얼러가 레코드에 전화 걸기를 중지하기까지 경과한 시간(분)입니다. 예를 들어 PC가 레코드의 해당 시간대에서 오후 12시에 연락을 중지하도록 하려면 통화 목록의 값을 720으로 설정합니다. 이 필드를 통화 목록에 매핑하면 PC는 해당되는 모든 레코드의 기본 종료 시간을 무시합니다.

   4. 각 레코드에 대한 데이터를 해당 행에 입력합니다.

   5. 다음 이미지에 나오는 승인된 형식 중 하나로 파일을 저장합니다.

      •  XL 또는 XLS.

        이미지 보기

        

      • 쉼표로 구분된 TXT 또는 CSV

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      • 탭으로 구분된 TXT 또는 CSV

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2. 통화 목록에서, 각 사용자 정의 전화 필드 및 그와 연결된 사용자 정의 필드 각각의 열을 추가합니다.

3. 통화 목록을 업로드합니다.

   중요한 업데이트를 수행한 후 통화 목록을 다시 업로드하려면 연결된 ACD 스킬을 중지하십시오. 통화 목록 업로드가 완료되면 ACD 스킬을 다시 시작하십시오.

   1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

   2. 목록 > 통화로 이동합니다.

   3. 파일 선택을 클릭합니다.

   4. 규정 준수 동의서를 읽고 동의함를 클릭하여 계속합니다.

   5. 목록 이름을 입력합니다. 컴퓨터에서 새 목록을 선택하려면 새로 업로드 라디오 버튼을 선택하고, 이미 업로드한 목록을 수정하려면 기존 선택을 선택합니다.

      업로드하려면 파일 선택을 클릭합니다. 수정하려면 파일 이름을 입력하거나 찾아보기를 클릭합니다. 업로드하거나 사용할 통화 목록을 찾아 선택합니다. 필요에 따라 옵션 필드를 구성합니다.

      이미지 보기

      
      이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

      필드	세부 정보
      목록 만료 날짜	통화 목록이 CXone에서 삭제되는 날짜. 이 설정은 목록에 있는 개별 레코드의 만료에 영향을 주지 않습니다. 목록에 있는 레코드의 만료 날짜를 설정하려면 업로드 마법사의 다음 단계에서 일괄 만료 날짜 필드를 사용합니다.
      Skill	특정 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 통화 목록을 할당하려면 스킬 드롭다운에서 스킬을 선택합니다. 스킬에 할당된 메시지 템플릿이 없는 경우 Proactive SMS 스킬에 목록을 업로드할 수 없습니다.
      완료 시 스킬 시작	선택한 스킬은 CXone이 통화 목록 처리를 완료하면 자동으로 시작됩니다.

   6. 다음을 클릭합니다.
   7. 통화 목록의 첫 번째 행을 사용하여 열에 레이블을 지정한 경우에는 헤더 옆의 첫 번째 행을 열 이름으로 사용을 선택합니다. PC에서 수행한 자동 매핑을 검토하고, 매핑되지 않은 필드를 매핑하고, 시간대 처리 및 만료 날짜를 구성합니다.
      이 작업의 필드에 대해 자세히 알아보기

      필드	세부사항
      시간대가 발견되지 않았습니까?	통화 목록 데이터로는 표준 시간대를 레코드에 매핑할 수 없는 경우 CXone이 수행하는 작업. CXone은 우선 시간대에 대한 레코드를 확인한 다음 우편 번호, 도시와 주, 마지막으로 기본 전화번호의 지역 번호를 확인합니다. CXone이 시간대를 레코드와 일치시킬 수 없는 경우 여기에 지정한 작업을 수행합니다. 거부: 다이얼링 적격성에서 레코드를 삭제합니다. 시간대 선택: 레코드에 기본 시간대를 연결합니다. 드롭다운을 사용하여 기본 시간대를 선택합니다. 북미 이외의 지역에 거주하거나 통화 목록에 대한 자동 시간대 매핑이 효과가 없다고 여겨지는 경우, 목록의 각 레코드에 적절한 시간대를 지정합니다. 표준 시간대 약어 및 전체 이름 목록은 표준 시간대를 참조하십시오.
      배치 만료일	컨택이 만료되면 PC는 더 이상 해당 컨택에 연결을 시도하지 않습니다. 통화 목록 자체에 만료 날짜 열을 추가한 다음 이 열을 만료 날짜 필드에 매핑하여, 통화 목록의 개별 레코드에 대한 만료 날짜를 지정할 수 있습니다.

   8. 아직 완료되지 않았으면, 대상 매핑에서 전화번호와 이메일 주소를 매핑합니다. 필요에 따라 대상을 추가 및 삭제합니다.

      전화 필드를 특정 ACD 스킬에 매핑하면 해당 스킬의 케이던스 옵션 아래에 표시됩니다. 최대 시도 횟수 또는 케이던스 통화 순서에 특정 전화번호를 추가하지 않으려면, 해당 전화번호를 필드에 매핑하지 마십시오. 필드를 매핑하고 나면 케이던스 설정에서 이를 삭제할 수 없습니다.

   9. 파일이 업로드되면, PC가 진행률과 로드 완료된 레코드 및 로드하지 못한 레코드 수를 표시합니다. 통화 목록에 잘못된 레코드가 포함된 경우 다음 단계에 따라 오류를 수정하십시오.

      1. 표시되는 경고 상자에서 다운로드 링크를 클릭합니다.

      2. 파일을 열고 업로드 문제를 확인합니다. 이 예에서 6번 행의 레코드에 전화번호가 없습니다.

         
      3. 통화 목록의 문제를 수정하고 저장합니다.
      4. 업데이트된 파일을 업로드합니다.

다중 전화번호의 다이얼링 순서 설정

필수 권한: 스킬 편집

각 Personal Connection(PC) 레코드는 단일 컨택에 속하며, 컨택과 연결된 모든 전화번호를 비롯해 해당 컨택에 대한 모든 정보를 포함합니다. 시도 케이던스는 PC가 단일 컨택의 다양한 전화번호로 전화를 걸거나 컨택의 휴대폰에 문자를 보내거나 또는 두 작업의 조합을 수행하는 순서입니다. 예를 들어 PC가 집, 집, 직장, 휴대폰, 집, 집, 집, 휴대폰 SMS, 직장, 직장, 휴대폰, 배우자 휴대폰의 순서로, 컨택의 전화번호에 전화를 걸도록 케이던스를 설정할 수 있습니다.

PC는 각각의 시도를 결과와 함께 기록합니다. 통화가 올바른 대상과 연결되면, PC는 해당 레코드에 대해 더 이상 시도하지 않습니다. 결과가 차단 또는 잘못된 대상 응답인 경우, 시스템은 해당 결과를 만든 전화번호만 최종화하고 최대 레코드 시도 횟수에 이를 때까지 나머지를 시도합니다.

1. 아직 설정하지 않은 경우, 케이던스를 설정할 ACD 의 통화 목록을 설정 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.합니다.

2. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

3. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

4. 케이던스를 설정할 아웃바운드 전화 스킬을 클릭합니다.
5. 매개변수를 클릭합니다. 케이던스 설정 옵션을 찾아서 구성 또는 편집을 클릭합니다.

6. 케이던스에 새 시도를 추가하려면 다음 작업을 수행하십시오.

   1. 케이던스 추가를 클릭합니다.
   2. 통화 순서 드롭다운에서 전화번호를 선택합니다. 이 ACD 스킬의 통화 목록을 업로드했을 때 매핑한 전화번호 필드와 일치합니다.

   3. 시도의 값을 설정하여 케이던스에서 다음 번호로 이동하기 전에 다이얼러가 시도하기를 원하는 횟수를 나타냅니다. 미리보기 다이얼링을 설정하면 PC은(는) 상담원이 레코드를 거부했을 때 이를 시도로 계산합니다.

   4. 전화번호가 Proactive SMS 메시징을 위한 것이라면 최종 결과를 선택합니다. 이를 SMS 재시도로 설정한다면 나중에 케이던스에서 더 많은 SMS 시도를 구성할 수 있습니다.

   5. 원하는 시도를 다 구성할 때까지 이전 단계를 반복합니다. 시도될 번호 형식을 반영하여 순서 열의 값을 설정합니다. 번호가 낮을수록 다이얼러가 더 먼저 번호를 시도합니다.
7. 원하는 시도를 다 구성할 때까지 이전 단계를 반복합니다. 시도될 번호 형식을 반영하여 순서 열의 값을 설정합니다. 번호가 낮을수록 다이얼러가 더 먼저 번호를 시도합니다.
8. 다이얼링 또는 SMS 메시징의 시간 제한을 전화 형식에 추가하려면 다음 작업을 수행하십시오.
   1. 첫 번째 항목 옆에 있는 + 시간 제한 링크를 클릭합니다.
   2. Weekdays 숫자 막대에서 평일에 다이얼링 또는 SMS 메시징이 허용되는 시간을 클릭하여 끌어 놓습니다. 필요한 경우 허용 시간을 여러 개 만들 수 있습니다. Weekend 숫자 막대에 대해서도 이 작업을 반복합니다.
   3. 시간 제한 저장을 클릭합니다.
   4. 다른 케이던스 항목에 대해 필요에 따라 시간 제한을 만듭니다.

9. 완료를 클릭합니다.