ACD 스킬

ACD 스킬은 각 컨택Closed 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 컨택의 필요에 가장 알맞은 대화 가능한 상담원에게 라우팅합니다. 스킬은 채널Closed 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다. 또는 미디어 유형을 기반으로 하며 이를 통해 컨택이 이루어집니다. 각 스킬은 다음 채널 중 하나만을 통해 상담원에게 컨택을 전달합니다.

  • 채팅
  • 이메일(인바운드 또는 아웃바운드)
  • 전화(인바운드 또는 아웃바운드)
  • SMS
  • 음성 메일
  • 워크 아이템

스킬은 Personal Connection (PC)을 통해 agentlessClosed 정보나 메시지를 일방적으로 전달하는 등의 작업을 위해 실시간 상담원 없이 이루어지는 연락입니다. 경험을 제공할 수도 있습니다. PC에는 자동화된 Proactive Voice, Proactive SMSProactive Email이 포함되어 있습니다. PC 스킬은 복잡하며 다른 ACD 스킬보다 더 많은 기능과 상호 작용합니다.

ACD 스킬에 대한 주요 정보

  • 원하는 기준을 바탕으로 스킬Closed 에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다.을 만들 수 있습니다. 그런 다음, 각 상담원의 능력을 바탕으로 상담원에게 스킬을 할당합니다.
  • 필요에 따라 스킬을 활성화 및 비활성화할 수 있습니다.
  • 스킬은 원하는 만큼 광범위할 수도, 구체적일 수도 있습니다.
  • 비즈니스 유닛Closed CXone 시스템의 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용되는 상위 조직 그룹입니다.당 최대 10,000개의 활성 스킬을 가질 수 있습니다. 비활성 스킬은 이 제한에 포함되지 않습니다.
  • 각 스킬에는 감사 내역 탭이 있습니다. 이 탭은 스킬 생성 및 마지막 수정에 대한 정보 테이블을 표시합니다.

  • 스킬에 할당된 각 상담원은 스킬에서 지정된 숙련도 수준을 가지고 있습니다. 숫자가 작을수록 숙련도 수준이 높습니다.
  • 스킬을 통해 라우팅된 컨택은 숙련도 수준이 가장 높은 가용한 첫 번째 상담원에게 전달됩니다.
  • 스킬에 할당된 상담원의 숙련도 수준을 업데이트할 수 있습니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 스킬 자체를 수정하는 것입니다. 인력 인텔리전스 (WFI) 규칙을 설정할 수도 있습니다. 상담원 메트릭이 지정된 임계값에 도달하면 WFI이(가) 자동으로 숙련도 수준을 변경할 수 있습니다.

Collins 씨가 롱본 컨택 센터에 전화를 겁니다. 그는 IVRClosed 대화형 음성 응답. 자동 전화 메뉴 연락처는 음성이나 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 수신 음성 통화를 연결하거나, 둘 다를 수행하는 데 사용됩니다.에 연결되고 번호를 눌러서 그의 계정 잔고에 대해 질문하고 싶다고 말합니다. 그는 EnglishBilling이라는 인바운드 전화 스킬을 통해 대기열에 추가됩니다.

4명의 상담원(Jane, Elizabeth, Mary 및 Kitty)이 이 스킬에 할당되어 있습니다. 이들은 각각 이 스킬에서 6, 5, 4 및 3 숙련도 수준을 가지고 있습니다. Jane(수준 6)은 이미 통화 중이지만 Elizabeth(5), Mary(4) 및 Kitty(3)는 모두 가용합니다. 스킬은 스킬에서 가용한 상담원 중 가장 높은 숙련도 수준을 가진 Kitty에게 통화를 라우팅합니다.

스킬은 다음을 포함한 CXone의 다른 요소들과 함께 작동합니다.

기능 스킬과 작동하는 방법
캠페인 긴 스킬 목록은 유지 관리가 어려워질 수 있습니다. 캠페인Closed 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.은 스킬을 정리하고 보고를 단순화하는 데 도움이 됩니다. 각 스킬을 캠페인에 할당해야 합니다.
컨택 포인트 인바운드 스킬의 경우, 컨택이 스킬에 바로 액세스할 수 있도록 컨택 포인트 또는 진입점을 할당할 수 있습니다. 예를 들어, 인바운드 음성 스킬에 전화번호를 할당하거나 인바운드 이메일 스킬에 이메일 주소를 할당할 수 있습니다.
처분 스킬에 관련된 인터랙션이 끝난 후 상담원이 완료할 컨택 후속 작업을 구성할 수 있습니다. 한 가지 옵션은 상담원이 인터랙션에 처분Closed 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.을 적용하도록 하는 것입니다. 처분은 특정 결과를 낳은 인터랙션을 표시하고 상담원이 지불한 금액이나 컨택에게 다시 전화를 걸 날짜 및 시간과 같은 관련 정보를 입력할 수 있도록 합니다.
태그 처분과 마찬가지로 태그는 인터랙션을 특정 방식으로 표시합니다. 태그는 상담원이 필요할 때 하나 또는 여러 개를 사용하여 인터랙션에 표시할 수 있도록 하기 위해 생성하여 스킬에 할당하는 레이블입니다.
Do Not Call 각 아웃바운드 전화 스킬은 DNC(Do Not Call) 그룹과 연결되어 있습니다. 스킬을 통해 상담원과 상호 작용하는 컨택은 조직의 연락을 다시 받지 않도록 요청할 수 있습니다. 컨택이 DNC 목록에 추가되면 동일한 DNC 그룹에 있는 아웃바운드 스킬은 컨택에게 다시 연락할 수 없습니다.
통화 억제 선택한 기준을 바탕으로 일시적으로 컨택에 대한 아웃바운드 인터랙션을 차단할 수 있습니다. 예를 들어, 최근에 자연 재해가 발생한 특정 지역에서 아웃바운드 음성 스킬이 컨택에게 전화 거는 것을 차단하고 싶을 수 있습니다.