ACD 스킬

ACD 스킬은 각 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 봇과 상호 작용하는 사람입니다.을 컨택의 필요에 가장 알맞은 대화 가능한 상담원에게 라우팅합니다. 스킬은 채널닫힘 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다. 또는 미디어 유형을 기반으로 하며 이를 통해 컨택이 이루어집니다. 각 스킬은 다음 채널 중 하나만을 통해 상담원에게 컨택을 전달합니다.

  • 채팅
  • 이메일(인바운드 또는 아웃바운드)
  • 전화(인바운드 또는 아웃바운드)
  • SMS
  • 음성 사서함
  • 작업 항목

스킬은 Personal Connection (PC)을 통해 무상담원닫힘 정보 또는 메시지의 단방향 메시지와 같은 업무에 대한 라이브 상담원 없이 만들어진 컨택입니다. 경험을 제공할 수도 있습니다. PC에는 자동화된 자동 관리 음성, Proactive SMS 및 자동 관리 이메일이 포함됩니다. PC 스킬은 복잡하며 다른 ACD 스킬보다 더 많은 기능과 상호 작용합니다.

ACD 스킬에 대한 주요 정보

  • 모든 기준에 따라 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 만들 수 있습니다. 그 다음, 각 상담원의 능력에 따라 상담원에게 스킬을 할당합니다.
  • 필요에 따라 스킬을 활성화 및 비활성화할 수 있습니다.
  • 스킬은 원하는 만큼 광범위하거나 구체적일 수 있습니다.
  • 사업부닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.당 최대 10,000개의 활성 스킬을 가질 수 있습니다. 비활성 스킬은 이 제한에 포함되지 않습니다.

  • 각 스킬에는 감사 내역 탭이 있습니다. 이 탭에는 스킬 생성 및 마지막 수정에 대한 정보 테이블이 표시됩니다.

  • 스킬에 할당된 각 상담원에게는 스킬에서 지정된 숙련도 레벨이 있습니다. 숫자가 작을수록 숙련도 레벨이 높습니다.
  • 스킬을 통해 라우팅된 컨택은 숙련도가 가장 높은 첫 번째 가용 상담원에게 전달됩니다.

  • 스킬에 할당된 상담원의 숙련도 레벨을 업데이트할 수 있습니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 스킬 자체를 수정하는 것입니다. 인력 인텔리전스()(WFI) 규칙을 설정할 수도 있습니다. 상담원 메트릭이 지정된 임계값에 도달하면 WFI이(가) 숙련도 레벨을 자동으로 변경할 수 있습니다.

Collins 씨가 롱본 컨택 센터에 전화를 겁니다. Collins 씨가 IVR닫힘 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다.에 연결되고 그의 계정 잔액에 대한 질문을 하고 싶다고 표현하기 위해 번호를 누릅니다. Collins 씨는 EnglishBilling이라는 인바운드 전화 스킬을 통해 대기열에 추가됩니다.

4명의 상담원(Jane, Elizabeth, Mary 및 Kitty)이 이 스킬에 할당되어 있습니다. 이들은 각각 이 스킬에서 6, 5, 4 및 3 숙련도 레벨을 가지고 있습니다. Jane(레벨 6)은 이미 통화 중이지만 Elizabeth(5), Mary(4) 및 Kitty(3)는 모두 대화 가능합니다. 스킬은 스킬에 해당하는 가용 상담원 중에 가장 높은 숙련도 레벨을 가진 Kitty에게 통화를 라우팅합니다.

스킬은 다음을 포함한 CXone의 기타 요소와 함께 작동합니다.

기능 스킬과 작동하는 방법
캠페인 긴 스킬 목록은 관리하기가 어려워질 수 있습니다. 캠페인닫힘 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.은 스킬을 정리하고 보고를 단순화하는 데 도움이 됩니다. 캠페인에 각 스킬을 할당해야 합니다.
컨택 포인트 인바운드 스킬의 경우 컨택이 스킬에 바로 액세스할 수 있도록 컨택 포인트 또는 진입점을 할당할 수 있습니다. 예를 들어 인바운드 음성 스킬에 전화번호를 할당하거나 인바운드 이메일 스킬에 이메일 주소를 할당할 수 있습니다.
성향 스킬에 관련된 상호작용이 끝난 후 상담원이 완료할 컨택 후속 작업을 구성할 수 있습니다. 한 가지 옵션은 상담원이 상호작용에 성향닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.을 적용하도록 하는 것입니다. 성향은 특정 결과를 낳은 상호작용을 표시하고 상담원이 지불한 금액이나 컨택에게 다시 전화를 걸 날짜 및 시간과 같은 관련 정보를 입력할 수 있도록 합니다.
Tags 성향과 같이 태그는 상호작용을 특정 방식으로 표시합니다. 태그는 상담원이 필요할 때 상호작용에 하나 이상의 태그를 사용하여 표시할 수 있도록 만들고 스킬에 할당하는 레이블입니다.
수신 거부 각 아웃바운드 전화 스킬은 수신 거부(DNC) 그룹과 연결되어 있습니다. 스킬을 통해 상담원과 상호작용한 컨택은 조직의 연락을 다시 받지 않도록 요청할 수 있습니다. 컨택이 DNC 목록에 추가되면 동일한 DNC 그룹에 있는 아웃바운드 스킬은 컨택에게 다시 연락할 수 없습니다.
통화 억제 자신이 선택하는 기준에 따라 일시적으로 컨택에 대한 아웃바운드 상호작용을 차단할 수 있습니다. 예를 들어 특정 지역에서 최근 자연 재해가 발생했다면 아웃바운드 음성 스킬이 컨택에게 전화를 거는 것을 차단하고 싶을 수 있습니다.