ACD개의 스킬

ACD 스킬은 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.를 상담원에게 연결하는 방법입니다. 연락처가 시스템에 들어오면 스킬로 분류됩니다. ACD은 해당 기술이 할당된 사용 가능한 상담원에게 연락을 보냅니다.

스킬은 원하는 만큼 광범위하거나 구체적일 수 있으며, 어떤 기준에든 따라 만들 수 있습니다. 예를 들어 특정 언어에 대한 기술, 다양한 부서에 대한 기술, 요원의 고유 능력 등을 만들 수 있습니다. 귀하의 기술 조합은 조직의 고유한 요구 사항에 맞춰 조정될 수 있습니다.

스킬은 연락처가 들어오는 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.또는 미디어 유형을 기반으로 합니다. 스킬을 만들 때 어떤 채널을 처리할지 결정합니다.

채팅
이메일(수신 또는 발신)
전화(수신 또는 발신)
SMS
음성 메일
워크 아이템

스킬은 Personal Connection (PC)을 통해 무상담원 정보 또는 메시지의 단방향 메시지와 같은 업무에 대한 라이브 상담원 없이 만들어진 컨택입니다. 경험을 제공할 수도 있습니다. PC에는 자동화된 Proactive Voice, Proactive SMS 및 Proactive Email이 포함됩니다. PC 스킬은 복잡하며 다른 ACD스킬보다 더 많은 기능과 상호 작용합니다.

스킬 숙련도

스킬 숙련도에 따라 상담원에게 문의를 배정하는 우선순위가 결정됩니다. 각 기술에 배정된 요원에게는 1(최고)부터 20(최저)까지의 숙련도 레벨이 부여됩니다. 고객이 대기열에 들어가면 시스템은 해당 기술에 대한 숙련도가 가장 높은, 이용 가능한 첫 번째 상담원을 찾습니다. 이를 통해 고객은 가장 적합한 상담원과 먼저 연결될 수 있으므로 서비스 품질과 효율성이 향상됩니다. 숙련도는 규칙이나 성과 지표를 통해 동적으로 조정할 수도 있습니다.

불스아이 라우팅은 숙련도 수준을 사용하여 최고 숙련도를 가진 사람이 없을 때 스킬에 대한 에이전트 풀을 점진적으로 확장합니다. 이 시스템은 가장 높은 숙련도 수준을 가진 요원을 우선적으로 목표로 삼고, 정해진 시간 내에 이용 가능한 요원이 없으면 다음 숙련도 수준까지 범위를 넓히는 식으로 진행됩니다. 즉, ACD은 1의 숙련도를 가진 에이전트를 찾고, 사용 가능한 에이전트를 찾을 수 없는 경우 기준을 확장하여 1 및 2의 숙련도를 찾습니다. 이 과정은 접점이 연결되거나 최대 수준에 도달할 때까지 계속됩니다. 목표는 고객 대기 시간을 최소화하면서 가장 숙련된 상담원을 우선적으로 배정하는 것입니다.

또한, 다음 세 가지 방법으로 요원의 숙련도 수준을 업데이트할 수 있습니다.

스킬을 수정하세요.
사용자 ACD의 사용자 프로필을 편집합니다.
인력 정보(WFI) 규칙을 설정합니다. 상담원 메트릭이 지정된 임계값에 도달하면 WFI이(가) 숙련도 레벨을 자동으로 변경할 수 있습니다.

ACD 스킬에 대한 주요 사실

스킬을 삭제하는 대신 비활성화합니다. 필요에 따라 스킬을 활성화 및 비활성화할 수 있습니다.
비즈니스 유닛 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.당 최대 10,000개의 활성 스킬을 가질 수 있습니다. 비활성 스킬은 이 제한에 포함되지 않습니다.
각 스킬에는 감사 내역 탭이 있습니다. 이 탭에는 스킬 생성 및 마지막 수정에 대한 정보 테이블이 표시됩니다.
ACD 스킬 이름은 고유해야 합니다. 이 제한이 시행되기 전에 생성된 스킬을 수정하면 시스템는 해당 이름을 확인합니다. 기존 스킬과 이름이 같은 경우, 저장하기 전에 스킬 이름을 변경해야 합니다.
상담원에게 스킬을 할당하고 숙련도 점수를 적용하는 방법은 세 가지입니다.
- ACD 사용자 프로필에서
- 스킬 설정에서
- 직원 템플릿을 사용하면

Collins 씨가 롱본 컨택 센터에 전화를 겁니다. 그는 IVR 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 자동화된 전화 메뉴 컨택은 음성 또는 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 인바운드 음성 통화를 라우팅하거나, 두 가지 모두를 수행하는 데 사용됩니다.에 연결되고 번호를 눌러서 그의 계정 잔고에 대해 질문하고 싶다고 말합니다. 그는 EnglishBilling이라는 인바운드 전화 스킬을 통해 대기열에 추가됩니다.

4명의 상담원(Jane, Elizabeth, Mary 및 Kitty)이 이 스킬에 할당되어 있습니다. 이들은 각각 이 스킬에서 6, 5, 4 및 3 숙련도 수준을 가지고 있습니다. Jane(수준 6)은 이미 통화 중이지만 Elizabeth(5), Mary(4) 및 Kitty(3)는 모두 가용합니다. 스킬은 스킬에 해당하는 가용 상담원 중에 가장 높은 숙련도 레벨을 가진 Kitty에게 통화를 라우팅합니다.

스킬은 다음을 포함한 CXone Mpower의 다른 요소들과 함께 작동합니다.

기능	스킬과 작동하는 방법
캠페인	긴 스킬 목록은 유지 관리가 어려워질 수 있습니다. 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.은 스킬을 정리하고 보고를 단순화하는 데 도움이 됩니다. 각 스킬을 캠페인에 할당해야 합니다.
컨택 포인트	인바운드 스킬의 경우, 컨택이 스킬에 바로 액세스할 수 있도록 컨택 포인트 또는 진입점을 할당할 수 있습니다. 예를 들어, 인바운드 음성 스킬에 전화번호를 할당하거나 인바운드 이메일 스킬에 이메일 주소를 할당할 수 있습니다.
처분	스킬에 관련된 인터랙션이 끝난 후 상담원이 완료할 컨택 후속 작업을 구성할 수 있습니다. 한 가지 옵션은 상담원이 인터랙션에 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.을 적용하도록 하는 것입니다. 처분은 특정 결과를 낳은 인터랙션을 표시하고 상담원이 지불한 금액이나 컨택에게 다시 전화를 걸 날짜 및 시간과 같은 관련 정보를 입력할 수 있도록 합니다.
태그	처분과 마찬가지로 태그는 인터랙션을 특정 방식으로 표시합니다. 태그는 상담원이 필요할 때 하나 또는 여러 개를 사용하여 인터랙션에 표시할 수 있도록 하기 위해 생성하여 스킬에 할당하는 레이블입니다.
Do Not Call	각 아웃바운드 전화 스킬은 DNC(Do Not Call) 그룹과 연결되어 있습니다. 스킬을 통해 상담원과 상호 작용하는 컨택은 조직의 연락을 다시 받지 않도록 요청할 수 있습니다. 컨택이 DNC 목록에 추가되면 동일한 DNC 그룹에 있는 아웃바운드 스킬은 컨택에게 다시 연락할 수 없습니다.
통화 억제	선택한 기준을 바탕으로 일시적으로 컨택에 대한 아웃바운드 인터랙션을 차단할 수 있습니다. 예를 들어, 최근에 자연 재해가 발생한 특정 지역에서 아웃바운드 음성 스킬이 컨택에게 전화 거는 것을 차단하고 싶을 수 있습니다.