Routing

컨택 센터의 두 가지 CXone Mpower 라우팅 환경, 정적 전달 및 동적 전달 중에서 선택할 수 있습니다.

• 정적 전달: 레거시 CXone Mpower 라우팅 환경. 에이전트의 가용성과 관련 기술에 대한 숙련도에 따라 상호 작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 라우팅합니다. 이를 통해 상담원은 여러 동시 채팅 및 이메일 파킹을 제외하고 한 번에 하나의 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.를 처리할 수 있습니다.

• 동적 전달: 권장되는 라우팅 환경. 이를 통해 라우팅 의사결정 프로세스를 더 효과적으로 제어할 수 있습니다. 이를 통해 상호작용, 팀, 상담원 또는 스킬을 기반으로 라우팅 작동 방식을 변경할 수 있습니다.

지원되는 특성과 기능

이 표는 정적 전달 및 동적 전달 라우팅 옵션이 지원하는 내용을 보여줍니다.

카테고리	구성 요소	정적 전달	동적 전달
평가 기준	스킬 숙련도	X	X
	최장 대기	X	X
	선호하는 에이전트		X
	가장 많이 점유된		X
	가장 적게 점유됨		X
라우팅 기준	스킬 라우팅	X	X
	불스아이 라우팅	X	X
	단일 라우팅 속성	X	X
	다중 라우팅 속성		X
사용자/팀 설정	컨택 요청		X
	채널 잠금		X
	컨택 자동 초점		X
	동시 채팅(최대 동시 채팅)		X
	수동 이메일 파킹	X	X
	자동 이메일 파킹 (최대 이메일 자동 파킹 제한)	X
	이메일 중단	X
처리 기능	컨택 승격: 상담원은 한 채널에서 다른 채널로 컨택을 승격할 수 있습니다.		X
상담원 애플리케이션	Salesforce Agent	X	X
	MAX	X	X
안전 기능	안전 모드		X

Routing 분석

상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 라우팅 기준은 다음으로 구성됩니다.

• 대기열의 상호 작용과 관련된 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다..

• 대기열에 배치될 때 상호작용의 우선순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다..

• 상담원이 상호작용을 받기 위해 필요한 스킬 숙련도의 불스아이 범위.

• 상호작용을 수신하기 위해 상담원에게 할당해야 하는 스킬의 정의된 속성.

스킬 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.의 구성:

• 음성

• 채팅

• 이메일

• SMS

• 워크 아이템 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 사용자 지정 가능한 방법입니다.

• 소셜

스킬 평가 기준의 구성:

• 상담원에게 할당된 스킬 숙련도 상담원이 ACD 스킬에서 보유한 전문성 수준입니다. 해당 스킬의 인터랙션을 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정하는 데 도움이 됩니다..

• 상담원이 가용 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.에서 대기했던 시간.

• AI 초점 메트릭

  • 평균 처리 시간 상담원이 인터랙션을 처리하는 데 소요된 평균 처리 시간입니다.

  • 평균 대화 시간 평균 대화 시간. 상담원이 인터랙션 중에 대화할 때 소요된 평균 시간입니다.

  • 감성 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.