ACD 라우팅

컨택 센터의 두 가지 CXone 라우팅 환경, 정적 전달 및 동적 전달 중에서 선택할 수 있습니다.

• 정적 전달: 레거시 CXone 라우팅 환경. 상담원의 가용성과 관련 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.의 숙련도 ACD 스킬에서 개별 상담원에게 할당할 수 있는 전문성 수준입니다. 숙련도 수준의 범위는 1에서 20까지이며 1이 가장 높은 숙련도 수준입니다. CXone ACD는 기본적으로 ACD 스킬의 숙련도가 가장 높은 가용 상담원에게 상호작용을 라우팅합니다.를 기반으로 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 상호작용은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 라우팅합니다. 이를 통해 상담원은 여러 개의 동시 채팅 및 이메일 파킹을 제외하고 한 번에 하나의 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 봇과 상호 작용하는 사람입니다.을 처리할 수 있습니다.

• 동적 전달: 권장되는 라우팅 환경. 이를 통해 라우팅 의사결정 프로세스를 더 효과적으로 제어할 수 있습니다. 이를 통해 상호작용, 팀, 상담원 또는 스킬을 기반으로 라우팅 작동 방식을 변경할 수 있습니다.

지원되는 특성과 기능

이 표에는 정적 전달 및 동적 전달 라우팅 옵션이 지원하는 내용이 표시되어 있습니다.

카테고리	구성요소	정적 전달	동적 전달
평가 기준	스킬 숙련도	X	X
	최장 대기	X	X
라우팅 기준	스킬 라우팅	X	X
	불스아이 라우팅	X	X
	단일 라우팅 속성	X	X
	다중 라우팅 속성 현재 제어 릴리스(CR)에서는 다중 라우팅 속성을 활용합니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.		X
사용자/팀 설정	전달 모드	단일 채널: 상담원은 이메일 파킹 및 여러 동시 채팅을 제외하고 한 번에 하나의 컨택을 처리할 수 있습니다.
			단일 컨택: 상담원은 한 번에 하나의 상호작용을 처리합니다.
			옴니채널: 상담원은 서로 다른 채널의 여러 상호 작용을 동시에 처리할 수 있습니다.
	컨택 요청		X
	컨택 자동 초점		X
	동시 채팅(최대 동시 채팅)		X
	수동 이메일 파킹	X	X
	자동 이메일 파킹 (최대 이메일 자동 파킹 제한)	X
	이메일 중단	X
처리 기능	컨택 승격: 상담원은 한 채널에서 다른 채널로 컨택을 승격할 수 있습니다.		X
상담원 애플리케이션	Agent for Salesforce	X	X
	MAX	X	X

ACD 라우팅 분석

상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 상호작용은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 라우팅 기준은 다음으로 구성됩니다.

• 대기열의 상호 작용과 관련된 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다..

• 대기열에 배치될 때 상호작용의 우선순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다..

• 상담원이 상호작용을 받기 위해 필요한 스킬 숙련도의 불스아이 범위.

• 상호작용을 수신하기 위해 상담원에게 할당해야 하는 스킬의 정의된 속성.

스킬 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.의 구성:

• 음성

• 채팅

• 이메일

• SMS

• 작업 항목 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 맞춤형 방법입니다.

• 소셜

스킬 평가 기준의 구성:

• 상담원에게 할당된 스킬 숙련도 ACD 스킬에서 개별 상담원에게 할당할 수 있는 전문성 수준입니다. 숙련도 수준의 범위는 1에서 20까지이며 1이 가장 높은 숙련도 수준입니다. CXone ACD는 기본적으로 ACD 스킬의 숙련도가 가장 높은 가용 상담원에게 상호작용을 라우팅합니다..

• 상담원이 가용 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.에서 대기했던 시간.

• Enlighten AI 초점 메트릭

  • 평균 처리 시간 상담원이 상호작용을 처리하는 데 소요된 평균 처리 시간입니다

  • 평균 대화 시간 평균 대화 시간. 상담원이 상호작용 중에 대화할 때 소요된 평균 시간입니다

  • 감정 대화 내용의 단어, 구문 및 맥락 분석을 통해 확인하는 상호작용의 전반적인 분위기 또는 결과. 상호작용은 긍정적(파란색), 부정적(빨간색), 혼합적(진회색) 또는 중립적(밝은 회색)일 수 있습니다.

동적 전달을 위한 팀 수준 또는 상담원 수준 전달 모드는 다음으로 구성됩니다.

• 단일 컨택 모드: 상담원이 한 번에 하나의 컨택을 처리합니다.

• 옴니채널 모드: 상담사가 한 번에 여러 컨택을 처리합니다.

  정적 전달은(는) 상담원이 한 번에 하나의 컨택을 처리할 수 있는 단일 채널 모드로만 구성됩니다. 다만 동시 채팅 및 자동 이메일 파킹은 예외로 합니다.