컨택 센터의 두 가지 CXone 라우팅 환경, 정적 전달 및 동적 전달 중에서 선택할 수 있습니다.
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정적 전달: 레거시 CXone 라우팅 환경. 에이전트의 가용성과 관련 기술에 대한 숙련도에 따라 상호 작용
채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 라우팅합니다. 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.를 처리할 수 있습니다. -
동적 전달: 권장되는 라우팅 환경. 라우팅 의사결정 프로세스를 더 효과적으로 제어할 수 있습니다. 이를 통해 인터랙션, 팀, 상담원 또는 스킬을 기반으로 라우팅 작동 방식을 변경할 수 있습니다.
지원되는 특성과 기능
이 표는 정적 전달 및 동적 전달 라우팅 옵션이 지원하는 내용을 보여줍니다.
|
카테고리 |
구성 요소 |
정적 전달 |
동적 전달 |
|---|---|---|---|
| 평가 기준 | 스킬 숙련도 | X | X |
| 최장 이용가능 | X | X | |
| 선호하는 에이전트 | X | ||
| 가장 많이 점유된 | X | ||
| 가장 적게 점유됨 | X | ||
|
라우팅 기준 |
스킬 라우팅 | X | X |
|
|
X |
X | |
|
|
단일 라우팅 속성 |
X |
X |
|
다중 라우팅 속성 |
X | ||
| 사용자/팀 설정 | 컨택 요청 | X | |
| 채널 잠금 | X | ||
| 컨택 자동 초점 | X | ||
| 동시 채팅(최대 동시 채팅) | X | ||
|
수동 이메일 파킹 |
X | X | |
|
자동 이메일 파킹(최대 이메일 자동 파킹 제한) |
X | ||
| 이메일 중단 | X | ||
| 처리 기능 | 컨택 승격: 상담원은 한 채널에서 다른 채널로 컨택을 승격할 수 있습니다. | X | |
| 상담원 애플리케이션 | Salesforce Agent | X | X |
| MAX | X | X |
Routing 분석
인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 라우팅 기준은 다음으로 구성됩니다.
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대기열의 인터랙션과 관련된 스킬
에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다.. -
대기열에 배치될 때 인터랙션의 우선순위
전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.. -
상담원이 인터랙션을 수신하기 위해 필요한 스킬 숙련도의 불스아이 범위.
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인터랙션을 수신하기 위해 상담원에게 배정해야 하는 스킬에 대해 정의된 속성.
스킬 채널 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.의 구성:
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음성
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채팅
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이메일
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SMS
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소셜
스킬 평가 기준의 구성:
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상담원에게 배정된 스킬 숙련도
ACD 기술에 대한 에이전트의 전문성 수준입니다. 해당 기술에 대한 상호작용을 어떤 에이전트에게 라우팅할지 결정하는 데 도움이 됩니다.. -
상담원이 이용가능 상태
음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.에 있던 시간. -
AI 초점 메트릭