메뉴

사용자가 메시지를 재생하는 동안 선택할 수 있는 선택 메뉴를 추가합니다. 이 작업은 주로 컨택이 상호작용 처리 방식을 지시하는 정보를 제공할 수 있도록 허용하기 위해 사용합니다. 이 작업의 사용 사례는 다음과 같습니다.

  • Press 1 for Sales, press 2 for Support, or press 3 for Accounting. 이 경우 Menu 작업은 컨택이 누른 숫자에 따라 다른 분기로 이어집니다.
  • Enter your account number, followed by the pound sign. In this case, the Menu action might be followed by actions that retrieve the customer account page from a CRM system and send that page to the agent's screen.

Menu 작업에 사용된 메시지는 미리 녹음된 오디오 파일, 스크립트에 제공된 값의 TTS(텍스트 음성 변환) 변환 또는 이들의 조합일 수 있습니다.

지원되는 오디오 파일 형식:

  • WAV(압축되지 않음)
    • 비트 전송률 — 64 kbps
    • 오디오 샘플 크기 — 8 bit
    • 채널 — 1(모노)
    • 오디오 샘플 속도 — 8 kHz
    • 오디오 형식 — CCITT μ-Law

지원되는 스크립트 형식

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it. The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond. The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape. The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it. The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line. The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it. The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it. The icon for the Digital script type - a computer monitor with a smartphone next to it.
일반 이메일 채팅 전화 음성 사서함 작업 항목 SMS 디지털

속성

속성 내용
시퀀스

오디오 파일(사전 기록 또는 TTS)이 작업에 의해 재생되는 순서를 결정합니다. 필드에 직접 값을 입력하거나 작업 아이콘을 두 번 클릭하여 프롬프트 관리자(재생 속성 대화로도 알려짐)를 사용할 수 있습니다. TTS에는 300자 제한이 있습니다.

TTS 사용에는 여러 옵션이 있습니다. 정확한 텍스트를 지정할 수 있습니다.

"%Sales Call"

비슷하게 말할 텍스트의 문자열을 포함하는 변수를 입력할 수 있습니다.

"{AgentWhisper}"

이 경우에 원하는 문자열이 퍼센트 기호와 함께 변수에 할당되었는지를 확인하시기 바랍니다.

AgentWhisper = "%TechnicalSupport"

구문 시퀀스의 각 파일 컨텐츠를 정의합니다. 예를 들어, "통화가 녹음될 수 있습니다..." 메시지에 사전 녹음된 단일 파일을 사용할 수 있습니다. 더 복잡한 메시지에는 미리 녹음된 파일 뒤에 Play Numbers 형식의 변수, TTS를 사용하여 생성된 파일, Play Money 형식의 변수, 다른 녹음된 파일, 마지막으로 Play Date 형식의 변수가 포함될 수 있습니다. 값이 단순한 경우 필드에 직접 정보를 입력할 수 있습니다. 더 복잡한 값, TTS를 사용하는 값 또는 둘 다의 경우 작업을 두 번 클릭하여 프롬프트 관리자를 사용합니다.
ClearDigits 컨택이 자신의 전화 키패드에서 키를 누르면 생성된 DTMF 톤이 버퍼에 저장됩니다. ClearDigits 속성이 (기본값)으로 설정되어 있다면 작업이 시작될 때 버퍼가 해제됩니다. 그렇지 않으면 작업은 DTMF 톤을 즉시 감지하여 키 누름이 이전 작업과 연관되어 있더라도 OnDigit 또는 OnDTMF 분기를 호출합니다.
MaxDigits 사용자가 작업에 제공할 수 있는 최대 자릿수입니다. 예를 들어 프롬프트에서 개인의 사회 보장 번호의 마지막 4자리를 요청하는 경우 이 값을 4로 설정합니다. The default value is 6. MaxDigits 값에 도달해도 스크립트는 계속 실행됩니다. 따라서 프롬프트에서 종결자(예: 파운드 기호 또는 #)를 요구하는 경우 이 값에서 이를 고려해야 합니다. 예를 들어, 녹음된 메뉴 메시지가 사회 보장 번호의 마지막 4자리 뒤에 "파운드 기호"를 요청하는 경우 값을 5로 설정합니다.
종료기

발신자가 숫자 입력을 완료했음을 나타내는 키 누름. 예를 들어 MaxDigits에 대한 이전 설명에서 설명한 파운드 기호(#)입니다. 이 값을 변수에 포함하지 않으려면 종료기 뒤에 빼기 기호를 입력합니다(예: #-).

시간 초과

시스템이 아무런 유형의 입력을 기다리는 총 시간(초). Sequence 메시지 재생이 완료되는 즉시 시간이 계산됩니다.

InterDigitTimeout 숫자가 입력된 후 다른 숫자가 입력될지 여부가 결정될 때까지 시스템이 기다리는 시간입니다.
변수

캡처된 숫자가 저장되는 변수의 이름. 기본값은 "메뉴 응답"을 나타내는 {MRES}입니다. 이 저장된 정보는 메뉴에서 적절한 분기를 트리거하는 것 외에도 의사 결정 또는 기타 목적으로 사용할 수 있습니다.

분기

분기 내용

기본값

다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다.

OnTerminator

발신자가 속성에 지정된 값을 제공할 때 사용되는 경로입니다.
OnMaxDigits 발신자가 MaxDigits 값에 도달하도록 입력했을 때 사용되는 경로입니다.
OnTimeout 지정된 시간(초) 동안 응답이 없을 경우 사용되는 경로입니다.
OnInterDigitTimeout 발신자가 프롬프트에 응답하는 동안 InterDigitTimeout 속성에 지정된 시간을 초과할 경우 사용되는 경로입니다.
CustomCases Menu 작업이 변수 분기 조건을 사용하여 보조 작업에 연결할 때 생성되어 사용되는 경로입니다.

팁 및 요령

  • 발신자가 키패드의 번호를 누르면 스크립트는 선택한 번호를 기준으로 분기를 진행합니다.
  • 발신자가 회전식 전화를 사용하는 경우 스크립트에서 이 시나리오에 대비하지 않은 경우 발신자는 DTMF 톤을 입력할 수 없으며 중단됩니다.
  • 스크립트에 여러 Menu 작업이 포함된 경우 다른 작업의 변수가 서로 덮어쓰지 않도록 기본값에서 변수의 이름을 변경해야 합니다.
  • TTS has a limit of 300 characters.

이 간단한 예에서 스크립트는 Begin 작업(표시되지 않음)에 의해 트리거되고, 그 후 Menu 작업은 발신자에게 지원부서는 1, 영업부서는 2, 회계부서는 3을 누르라는 메시지를 재생합니다. 발신자가 전화 키패드에서 누르는 버튼을 기반으로 스크립트는 해당 Reqagent 작업에 구성된 스킬종료 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에서 상담원을 요청하는 다른 Reqagent 작업을 실행합니다.

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