스킬 설정

상담원이 컨택을 다른 스킬에서 이 스킬로 전환할 때 실행되는 스크립트를 지정합니다. 전송된 컨택은 기존 ACD 스킬에서 스크립트를 실행하는 대신 이 스크립트로 전환됩니다. 오버플로 또는 감독자 에스컬레이션 스크립트를 위해 이 필드를 사용할 수 있습니다. 이는 종종 일반 인바운드 논리와는 다른 다양한 논리를 포함하는 여러 대기열 스크립트를 포함합니다.

리스킬 운영 시간 프로필

상담원이 언제 컨택을 이 ACD 스킬로 전환할 수 있는지를 제어하는 운영 시간 프로필입니다. 예를 들어 롱본 컨택 센터에 있는 영업 팀이 오후 4시에 종료되고 지원 팀에 있는 상담원이 4시 30분에 컨택을 영업 팀으로 전환하려고 하는 경우 상담원은 ACD 스킬이 닫혔다는 경고 메시지를 수신합니다. 상담원이 진행을 선택한다면 컨택은 해당 ACD 스킬을 가진 상담원이 대화 가능할 때까지 대기열에서 기다리거나 ACD 스킬이 닫혀 있을 때를 위해 구성한 메시지를 듣게 됩니다. 메모: 기존 인바운드 스킬을 운영 시간 프로필에 추가할 경우 해당 프로필은 이 필드에 자동으로 나타납니다.

이 ACD 스킬에 속해야 하는 최소 상담원 수입니다. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.

이 ACD 스킬에 대해 유지해야 하는 최소 가용 상담원의 수. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 가용 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 ACD 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.

활성화하면, 컨택이나 상담원이 입력할 때 채팅 입력 표시기가 표시되므로 상대방이 응답하고 있음을 수신자가 알 수 있습니다.

애플리케이션 또는

웹 페이지

애플리케이션 또는 웹 페이지를 선택합니다.

애플리케이션을 선택했다면 실행 파일에 대한 전체 경로를 입력합니다. 웹 페이지를 선택했다면 전체 URL을 입력합니다.

URL에 매개변수 icAgentPanelTitle=를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.

가속

스킬의 우선 순위 증가 속도를 결정하는 숫자 값을 입력합니다. 컨택이 대기열에 있는 동안 1분마다 가속에 대해 구성한 값만큼 우선 순위가 높아집니다.

기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 최대 우선순위 필드에 구성된 값입니다.

예를 들어 초기 우선 순위가 4이고 가속을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 이 예에서 컨택이 3분 동안 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다.

우선 순위는 초 단위로 증가합니다. 예를 들어 가속이 1이면 대기열에서 30초 후에 컨택의 우선 순위가 0.5 증가합니다.

Personal Connection 스킬의 경우 컨택 대기열이 없으므로 이 값을 0으로 설정합니다.

스킬의 초기 우선순위를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 가속을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위를 1로, 가속을 5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위를 3으로, 가속을 1로 설정했습니다. 처음에는 스킬 B의 컨택이 우선순위가 4이므로 대기열의 첫 번째 컨택이 되지만 1분 후에 우선순위가 6이 되기 때문에 스킬 A가 맨 위에 놓입니다.

CXone은(는) 전체 우선순위 = (시간 * 가속 ) + 초기 우선순위 공식을 사용하여 컨택이 대기열에서 기다리는 시간 및 초기 우선순위와 가속 값을 결합합니다.

서비스 수준 목표

SLA를 충족하기 위해 서비스 수준 임계값에 따라 상담원이 응답해야 하는 컨택의 수(백분율로 표시)입니다. 예를 들어, 이 ACD 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 80으로 입력합니다.

채팅 비활성 메시지

채팅이 비활성화될 때 컨택에 표시되는 메시지를 구성할 수 있습니다.

리스킬 운영 시간 프로필

상담원이 언제 컨택을 이 ACD 스킬로 전환할 수 있는지를 제어하는 운영 시간 프로필입니다. 예를 들어 롱본 컨택 센터에 있는 영업 팀이 오후 4시에 종료되고 지원 팀에 있는 상담원이 4시 30분에 컨택을 영업 팀으로 전환하려고 하는 경우 상담원은 ACD 스킬이 닫혔다는 경고 메시지를 수신합니다. 상담원이 진행을 선택한다면 컨택은 해당 ACD 스킬을 가진 상담원이 대화 가능할 때까지 대기열에서 기다리거나 ACD 스킬이 닫혀 있을 때를 위해 구성한 메시지를 듣게 됩니다. 메모: 기존 인바운드 스킬을 운영 시간 프로필에 추가할 경우 해당 프로필은 이 필드에 자동으로 나타납니다.

우선순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.가 더 높은 인바운드 음성 컨택이 이 ACD 스킬을 통해 수신된 이메일을 중단시킵니다. 이메일은 중단 가능한 유일한 미디어 유형입니다. 이 필드는 단일 채널 처리 환경에서만 사용할 수 있습니다.

전화 통화로 이메일을 중단하기 전까지 상담원이 이메일 작업을 수행할 수 있는 최소 시간(초)을 지정합니다. 예를 들어, 이 값을 30으로 설정하는 경우 고우선 순위 전화가 20초에 수신되면 이메일이 중단되지 않지만, 35초에 수신되면 중단됩니다. 중단 가능 확인란을 선택하지 않으면 이 필드는 비활성화됩니다.

이 ACD 스킬에 속해야 하는 최소 상담원 수입니다. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.

이 ACD 스킬에 대해 유지해야 하는 최소 가용 상담원의 수. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 가용 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 ACD 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.

애플리케이션 또는

웹 페이지

애플리케이션 또는 웹 페이지를 선택합니다.

애플리케이션을 선택했다면 실행 파일에 대한 전체 경로를 입력합니다. 웹 페이지를 선택했다면 전체 URL을 입력합니다.

URL에 매개변수 icAgentPanelTitle=를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.

가속

스킬의 우선 순위 증가 속도를 결정하는 숫자 값을 입력합니다. 컨택이 대기열에 있는 동안 1분마다 가속에 대해 구성한 값만큼 우선 순위가 높아집니다.

기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 최대 우선순위 필드에 구성된 값입니다.

예를 들어 초기 우선 순위가 4이고 가속을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 이 예에서 컨택이 3분 동안 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다.

우선 순위는 초 단위로 증가합니다. 예를 들어 가속이 1이면 대기열에서 30초 후에 컨택의 우선 순위가 0.5 증가합니다.

Personal Connection 스킬의 경우 컨택 대기열이 없으므로 이 값을 0으로 설정합니다.

스킬의 초기 우선순위를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 가속을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위를 1로, 가속을 5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위를 3으로, 가속을 1로 설정했습니다. 처음에는 스킬 B의 컨택이 우선순위가 4이므로 대기열의 첫 번째 컨택이 되지만 1분 후에 우선순위가 6이 되기 때문에 스킬 A가 맨 위에 놓입니다.

CXone은(는) 전체 우선순위 = (시간 * 가속 ) + 초기 우선순위 공식을 사용하여 컨택이 대기열에서 기다리는 시간 및 초기 우선순위와 가속 값을 결합합니다.

서비스 수준 목표

SLA를 충족하기 위해 서비스 수준 임계값에 따라 상담원이 응답해야 하는 컨택의 수(백분율로 표시)입니다. 예를 들어, 이 ACD 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 80으로 입력합니다.

우선순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.가 더 높은 인바운드 음성 컨택이 이 ACD 스킬을 통해 수신된 이메일을 중단시킵니다. 이메일은 중단 가능한 유일한 미디어 유형입니다. 이 필드는 단일 채널 처리 환경에서만 사용할 수 있습니다.

전화 통화로 이메일을 중단하기 전까지 상담원이 이메일 작업을 수행할 수 있는 최소 시간(초)을 지정합니다. 예를 들어, 이 값을 30으로 설정하는 경우 고우선 순위 전화가 20초에 수신되면 이메일이 중단되지 않지만, 35초에 수신되면 중단됩니다. 중단 가능 확인란을 선택하지 않으면 이 필드는 비활성화됩니다.

이 ACD 스킬에 속해야 하는 최소 상담원 수입니다. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.

이 ACD 스킬에 대해 유지해야 하는 최소 가용 상담원의 수. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 가용 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 ACD 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.

애플리케이션 또는

웹 페이지

애플리케이션 또는 웹 페이지를 선택합니다.

애플리케이션을 선택했다면 실행 파일에 대한 전체 경로를 입력합니다. 웹 페이지를 선택했다면 전체 URL을 입력합니다.

URL에 매개변수 icAgentPanelTitle=를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.

Proactive SMS에 기본적으로 선택되며 삭제할 수 없습니다.

상담원 다이얼링에 대해서는 선택하지 마십시오.

선택하면 Workforce Intelligence 최소 상담원 및 Workforce Intelligence 최소 가용 상담원은 이용할 수 없습니다.

이 필드는 Proactive SMS에서 읽기 전용입니다.

애플리케이션 또는

웹 페이지

애플리케이션 또는 웹 페이지를 선택합니다.

애플리케이션을 선택했다면 실행 파일에 대한 전체 경로를 입력합니다. 웹 페이지를 선택했다면 전체 URL을 입력합니다.

URL에 매개변수 icAgentPanelTitle=를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.

PC에서 상담원에게 다이얼링 시도를 할당할 때, ACD 스킬 케이던스에 지정된 순서대로 레코드와 연결된 모든 번호에 시도합니다. 이렇게 하면 컨택과 연결될 확률이 높아질 수 있습니다. 상담원은 이 연결 시도에 고정되며, 컨택이 응답하거나 PC에서 레코드의 모든 번호를에 시도할 때까지 인바운드 컨택을 받을 수 없습니다. PC에서 레코드에 한 차례 시도했다면 해당 레코드는 사용되지 않습니다. 레코드에 있는 번호로 다시 전화를 걸 수 있다면, PC에서는 대화 가능한 모든 상담원에게 레코드를 전달하여 레코드의 모든 대상 번호로 다시 전화를 시도하도록 합니다. 이 설정이 활성화되면 통화 목록의 미리보기 필요를 재정의합니다. 연속 번호 전달은 두 가지 설정을 활성화합니다.

• 전체 주기 옵션—레코드에 대한 최초 시도를 전달받은 상담원이 레코드가 종료될 때까지 여기에 할당됩니다. PC는 레코드를 처음 전달받은 상담원이 대화 가능한 경우가 아니면 레코드의 번호로 전화를 걸 시도를 하지 않습니다.
• 우선순위 중단 — 연속 다이얼링과의 블렌딩 통화 우선순위를 바탕으로 인바운드 대기열과 함께 아웃바운드 통화를 결합할 수 있습니다.을 활성화하여, PC에서 레코드에 있는 번호로 전화걸기를 시도할 때 높은 우선순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다. 인바운드 통화로 인해 시도가 중단되도록 합니다. 상담원이 우선순위 인바운드 통화 처리를 완료했을 때 PC는 레코드에서의 시도를 다시 시작합니다.

  연속 번호 전달 및 우선도 기반 블렌딩 사용을 모두 활성화하고 중단 가능한 경험을 원한다면 우선순위 중단을 선택해야 합니다. 이는 우선도 초기 우선순위의 값 세트를 ACD 스킬의 모든 레코드에 적용합니다.

상담원 다이얼링에 대해서는 선택하지 마십시오.

선택하면 Workforce Intelligence 최소 상담원 및 Workforce Intelligence 최소 가용 상담원은 이용할 수 없습니다.

컨택이 CXone 시스템에서 빠르게 이동하도록 하려면 리드 속도를 선택합니다.

이것은 현재 CR(제어 릴리스) 프로그램에 있는 기능을 위한 옵션입니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

이 ACD 스킬에 속해야 하는 최소 상담원 수입니다. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.

이 ACD 스킬에 대해 유지해야 하는 최소 가용 상담원의 수. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 가용 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 ACD 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.

애플리케이션 또는

웹 페이지

애플리케이션 또는 웹 페이지를 선택합니다.

애플리케이션을 선택했다면 실행 파일에 대한 전체 경로를 입력합니다. 웹 페이지를 선택했다면 전체 URL을 입력합니다.

URL에 매개변수 icAgentPanelTitle=를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.

상담원이 컨택을 다른 스킬에서 이 스킬로 전환할 때 실행되는 스크립트를 지정합니다. 전송된 컨택은 기존 ACD 스킬에서 스크립트를 실행하는 대신 이 스크립트로 전환됩니다. 오버플로 또는 감독자 에스컬레이션 스크립트를 위해 이 필드를 사용할 수 있습니다. 이는 종종 일반 인바운드 논리와는 다른 다양한 논리를 포함하는 여러 대기열 스크립트를 포함합니다.

이 ACD 스킬에 속해야 하는 최소 상담원 수입니다. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.

이 ACD 스킬에 대해 유지해야 하는 최소 가용 상담원의 수. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 가용 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 ACD 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.

애플리케이션 또는

웹 페이지

애플리케이션 또는 웹 페이지를 선택합니다.

애플리케이션을 선택했다면 실행 파일에 대한 전체 경로를 입력합니다. 웹 페이지를 선택했다면 전체 URL을 입력합니다.

URL에 매개변수 icAgentPanelTitle=를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.

가속

스킬의 우선 순위 증가 속도를 결정하는 숫자 값을 입력합니다. 컨택이 대기열에 있는 동안 1분마다 가속에 대해 구성한 값만큼 우선 순위가 높아집니다.

기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 최대 우선순위 필드에 구성된 값입니다.

예를 들어 초기 우선 순위가 4이고 가속을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 이 예에서 컨택이 3분 동안 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다.

우선 순위는 초 단위로 증가합니다. 예를 들어 가속이 1이면 대기열에서 30초 후에 컨택의 우선 순위가 0.5 증가합니다.

Personal Connection 스킬의 경우 컨택 대기열이 없으므로 이 값을 0으로 설정합니다.

스킬의 초기 우선순위를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 가속을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위를 1로, 가속을 5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위를 3으로, 가속을 1로 설정했습니다. 처음에는 스킬 B의 컨택이 우선순위가 4이므로 대기열의 첫 번째 컨택이 되지만 1분 후에 우선순위가 6이 되기 때문에 스킬 A가 맨 위에 놓입니다.

CXone은(는) 전체 우선순위 = (시간 * 가속 ) + 초기 우선순위 공식을 사용하여 컨택이 대기열에서 기다리는 시간 및 초기 우선순위와 가속 값을 결합합니다.

서비스 수준 목표

SLA를 충족하기 위해 서비스 수준 임계값에 따라 상담원이 응답해야 하는 컨택의 수(백분율로 표시)입니다. 예를 들어, 이 ACD 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 80으로 입력합니다.

상담원이 컨택을 다른 스킬에서 이 스킬로 전환할 때 실행되는 스크립트를 지정합니다. 전송된 컨택은 기존 ACD 스킬에서 스크립트를 실행하는 대신 이 스크립트로 전환됩니다. 오버플로 또는 감독자 에스컬레이션 스크립트를 위해 이 필드를 사용할 수 있습니다. 이는 종종 일반 인바운드 논리와는 다른 다양한 논리를 포함하는 여러 대기열 스크립트를 포함합니다.

리스킬 운영 시간 프로필

상담원이 언제 컨택을 이 ACD 스킬로 전환할 수 있는지를 제어하는 운영 시간 프로필입니다. 예를 들어 롱본 컨택 센터에 있는 영업 팀이 오후 4시에 종료되고 지원 팀에 있는 상담원이 4시 30분에 컨택을 영업 팀으로 전환하려고 하는 경우 상담원은 ACD 스킬이 닫혔다는 경고 메시지를 수신합니다. 상담원이 진행을 선택한다면 컨택은 해당 ACD 스킬을 가진 상담원이 대화 가능할 때까지 대기열에서 기다리거나 ACD 스킬이 닫혀 있을 때를 위해 구성한 메시지를 듣게 됩니다. 메모: 기존 인바운드 스킬을 운영 시간 프로필에 추가할 경우 해당 프로필은 이 필드에 자동으로 나타납니다.

이 ACD 스킬에 속해야 하는 최소 상담원 수입니다. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.

이 ACD 스킬에 대해 유지해야 하는 최소 가용 상담원의 수. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 가용 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 ACD 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.

애플리케이션 또는

웹 페이지

애플리케이션 또는 웹 페이지를 선택합니다.

애플리케이션을 선택했다면 실행 파일에 대한 전체 경로를 입력합니다. 웹 페이지를 선택했다면 전체 URL을 입력합니다.

URL에 매개변수 icAgentPanelTitle=를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.

가속

스킬의 우선 순위 증가 속도를 결정하는 숫자 값을 입력합니다. 컨택이 대기열에 있는 동안 1분마다 가속에 대해 구성한 값만큼 우선 순위가 높아집니다.

기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 최대 우선순위 필드에 구성된 값입니다.

예를 들어 초기 우선 순위가 4이고 가속을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 이 예에서 컨택이 3분 동안 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다.

우선 순위는 초 단위로 증가합니다. 예를 들어 가속이 1이면 대기열에서 30초 후에 컨택의 우선 순위가 0.5 증가합니다.

Personal Connection 스킬의 경우 컨택 대기열이 없으므로 이 값을 0으로 설정합니다.

스킬의 초기 우선순위를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 가속을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위를 1로, 가속을 5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위를 3으로, 가속을 1로 설정했습니다. 처음에는 스킬 B의 컨택이 우선순위가 4이므로 대기열의 첫 번째 컨택이 되지만 1분 후에 우선순위가 6이 되기 때문에 스킬 A가 맨 위에 놓입니다.

CXone은(는) 전체 우선순위 = (시간 * 가속 ) + 초기 우선순위 공식을 사용하여 컨택이 대기열에서 기다리는 시간 및 초기 우선순위와 가속 값을 결합합니다.

서비스 수준 목표

SLA를 충족하기 위해 서비스 수준 임계값에 따라 상담원이 응답해야 하는 컨택의 수(백분율로 표시)입니다. 예를 들어, 이 ACD 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 80으로 입력합니다.

이 ACD 스킬에 속해야 하는 최소 상담원 수입니다. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.

이 ACD 스킬에 대해 유지해야 하는 최소 가용 상담원의 수. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 가용 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 ACD 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.

애플리케이션 또는

웹 페이지

애플리케이션 또는 웹 페이지를 선택합니다.

애플리케이션을 선택했다면 실행 파일에 대한 전체 경로를 입력합니다. 웹 페이지를 선택했다면 전체 URL을 입력합니다.

URL에 매개변수 icAgentPanelTitle=를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.

가속

스킬의 우선 순위 증가 속도를 결정하는 숫자 값을 입력합니다. 컨택이 대기열에 있는 동안 1분마다 가속에 대해 구성한 값만큼 우선 순위가 높아집니다.

기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 최대 우선순위 필드에 구성된 값입니다.

예를 들어 초기 우선 순위가 4이고 가속을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 이 예에서 컨택이 3분 동안 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다.

우선 순위는 초 단위로 증가합니다. 예를 들어 가속이 1이면 대기열에서 30초 후에 컨택의 우선 순위가 0.5 증가합니다.

Personal Connection 스킬의 경우 컨택 대기열이 없으므로 이 값을 0으로 설정합니다.

스킬의 초기 우선순위를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 가속을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위를 1로, 가속을 5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위를 3으로, 가속을 1로 설정했습니다. 처음에는 스킬 B의 컨택이 우선순위가 4이므로 대기열의 첫 번째 컨택이 되지만 1분 후에 우선순위가 6이 되기 때문에 스킬 A가 맨 위에 놓입니다.

CXone은(는) 전체 우선순위 = (시간 * 가속 ) + 초기 우선순위 공식을 사용하여 컨택이 대기열에서 기다리는 시간 및 초기 우선순위와 가속 값을 결합합니다.

이 ACD 스킬에 속해야 하는 최소 상담원 수입니다. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.

이 ACD 스킬에 대해 유지해야 하는 최소 가용 상담원의 수. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 가용 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 ACD 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.

애플리케이션 또는

웹 페이지

애플리케이션 또는 웹 페이지를 선택합니다.

애플리케이션을 선택했다면 실행 파일에 대한 전체 경로를 입력합니다. 웹 페이지를 선택했다면 전체 URL을 입력합니다.

URL에 매개변수 icAgentPanelTitle=를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.

가속

스킬의 우선 순위 증가 속도를 결정하는 숫자 값을 입력합니다. 컨택이 대기열에 있는 동안 1분마다 가속에 대해 구성한 값만큼 우선 순위가 높아집니다.

기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 최대 우선순위 필드에 구성된 값입니다.

예를 들어 초기 우선 순위가 4이고 가속을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 이 예에서 컨택이 3분 동안 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다.

우선 순위는 초 단위로 증가합니다. 예를 들어 가속이 1이면 대기열에서 30초 후에 컨택의 우선 순위가 0.5 증가합니다.

Personal Connection 스킬의 경우 컨택 대기열이 없으므로 이 값을 0으로 설정합니다.

스킬의 초기 우선순위를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 가속을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위를 1로, 가속을 5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위를 3으로, 가속을 1로 설정했습니다. 처음에는 스킬 B의 컨택이 우선순위가 4이므로 대기열의 첫 번째 컨택이 되지만 1분 후에 우선순위가 6이 되기 때문에 스킬 A가 맨 위에 놓입니다.

CXone은(는) 전체 우선순위 = (시간 * 가속 ) + 초기 우선순위 공식을 사용하여 컨택이 대기열에서 기다리는 시간 및 초기 우선순위와 가속 값을 결합합니다.

서비스 수준 목표

SLA를 충족하기 위해 서비스 수준 임계값에 따라 상담원이 응답해야 하는 컨택의 수(백분율로 표시)입니다. 예를 들어, 이 ACD 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 80으로 입력합니다.

상담원이 컨택을 다른 스킬에서 이 스킬로 전환할 때 실행되는 스크립트를 지정합니다. 전송된 컨택은 기존 ACD 스킬에서 스크립트를 실행하는 대신 이 스크립트로 전환됩니다. 오버플로 또는 감독자 에스컬레이션 스크립트를 위해 이 필드를 사용할 수 있습니다. 이는 종종 일반 인바운드 논리와는 다른 다양한 논리를 포함하는 여러 대기열 스크립트를 포함합니다.

작업 항목 유형이 지속성으로 설정되어 있으면 작동하지 않습니다.

이 ACD 스킬에 속해야 하는 최소 상담원 수입니다. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.

이 ACD 스킬에 대해 유지해야 하는 최소 가용 상담원의 수. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 가용 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 ACD 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.

애플리케이션 또는

웹 페이지

애플리케이션 또는 웹 페이지를 선택합니다.

애플리케이션을 선택했다면 실행 파일에 대한 전체 경로를 입력합니다. 웹 페이지를 선택했다면 전체 URL을 입력합니다.

URL에 매개변수 icAgentPanelTitle=를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.

가속

스킬의 우선 순위 증가 속도를 결정하는 숫자 값을 입력합니다. 컨택이 대기열에 있는 동안 1분마다 가속에 대해 구성한 값만큼 우선 순위가 높아집니다.

기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 최대 우선순위 필드에 구성된 값입니다.

예를 들어 초기 우선 순위가 4이고 가속을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 이 예에서 컨택이 3분 동안 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다.

우선 순위는 초 단위로 증가합니다. 예를 들어 가속이 1이면 대기열에서 30초 후에 컨택의 우선 순위가 0.5 증가합니다.

Personal Connection 스킬의 경우 컨택 대기열이 없으므로 이 값을 0으로 설정합니다.

스킬의 초기 우선순위를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 가속을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위를 1로, 가속을 5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위를 3으로, 가속을 1로 설정했습니다. 처음에는 스킬 B의 컨택이 우선순위가 4이므로 대기열의 첫 번째 컨택이 되지만 1분 후에 우선순위가 6이 되기 때문에 스킬 A가 맨 위에 놓입니다.

CXone은(는) 전체 우선순위 = (시간 * 가속 ) + 초기 우선순위 공식을 사용하여 컨택이 대기열에서 기다리는 시간 및 초기 우선순위와 가속 값을 결합합니다.

서비스 수준 목표

SLA를 충족하기 위해 서비스 수준 임계값에 따라 상담원이 응답해야 하는 컨택의 수(백분율로 표시)입니다. 예를 들어, 이 ACD 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 80으로 입력합니다.