무상담원 자동 관리 음성 다이얼링 설정

다음 지침은 Personal Connection(PC)이(가) 어떻게 상담원 없이 전화를 거는 무상담원 정보 또는 메시지의 단방향 메시지와 같은 업무에 대한 라이브 상담원 없이 만들어진 컨택입니다. 다이얼링 모드를 설정하는지를 설명합니다. 무상담원 다이얼링 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 위해 메시지 또는 메뉴를 재생하는 스크립트를 만들거나 컨택을 위한 일종의 경험을 제공해야 합니다. 이러한 지침은 사용자 및 팀을 이미 설정했다는 것을 전제로 합니다.

캠페인 만들기

필수 권한: 캠페인 생성

사용할 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.을 이미 만든 경우 이 단계를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 여러 채널에서 사용하려는 캠페인이 있을 수 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
2. 컨택 설정 > 캠페인으로 이동합니다.
3. 새로 만들기를 클릭합니다.
4. 캠페인 이름 필드에 값을 입력합니다.
5. 캠페인 만들기를 클릭합니다.

Personal Connection ACD 스킬 만들기

필수 권한: 스킬 생성 및 스킬 편집

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. 새로 만들기 > 단일 스킬을 클릭합니다.

4. 미디어 유형을 전화 통화로 설정하고 인바운드/아웃바운드를 아웃바운드로, 아웃바운드 전략을 Personal Connection(으)로 설정합니다.
5. 스킬 이름을 입력합니다.
6. 스킬이 포함되기 원하는 캠페인을 선택합니다.

7. 필요한 대로 스킬 정보 섹션에서 나머지 옵션 필드를 구성합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   연속 번호 전달	PC에서 상담원에게 다이얼링 시도를 할당할 때, ACD 스킬 카덴스에 지정된 순서대로 레코드와 연결된 모든 번호에 시도합니다. 이렇게 하면 컨택과 연결될 확률이 높아질 수 있습니다. 상담원은 이 연결 시도에 고정되며, 컨택이 응답하거나 PC에서 레코드의 모든 번호를 시도할 때까지 인바운드 컨택을 받을 수 없습니다. PC에서 레코드에 한 차례 시도했다면 해당 레코드는 사용되지 않습니다. 레코드에 있는 번호로 다시 전화를 걸 수 있다면, PC에서는 대화 가능한 모든 상담원에게 레코드를 전달하여 레코드의 모든 대상 번호로 다시 전화를 시도하도록 합니다. 이 설정이 활성화되면 통화 목록의 미리보기 필요를 재정의합니다. 연속 번호 전달은 두 가지 설정을 활성화합니다. 전체 주기 옵션—레코드에 대한 최초 시도를 전달받은 상담원이 레코드가 종료될 때까지 여기에 할당됩니다. PC는 레코드를 처음 전달받은 상담원이 대화 가능한 경우가 아니면 레코드의 번호로 전화를 걸 시도를 하지 않습니다. 올바르게 작동하려면 레코드 요청 모드 설정도 두 번째로 높은으로 설정해야 합니다. 스킬이 생성된 후 스킬의 매개변수 탭으로 이동하여 카덴스 설정을 열어 이 설정에 액세스할 수 있습니다. 우선순위 중단 — 연속 다이얼링과의 블렌딩 통화 우선순위를 바탕으로 인바운드 대기열과 함께 아웃바운드 통화를 결합할 수 있습니다.을 활성화하여, PC에서 레코드에 있는 번호로 전화걸기를 시도할 때 높은 우선순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다. 인바운드 통화로 인해 시도가 중단되도록 합니다. 상담원이 우선순위 인바운드 통화 처리를 완료했을 때 PC는 레코드에서의 시도를 다시 시작합니다. 연속 번호 전달 및 우선도 기반 블렌딩 사용을 모두 활성화하고 중단 가능한 경험을 원한다면 우선순위 중단을 선택해야 합니다. 이는 우선도 초기순위의 값 세트를 ACD 스킬의 모든 레코드에 적용합니다.
   무상담원	상담원 다이얼링에 대해서는 선택하지 마십시오. 선택하면 Workforce Intelligence 최소 상담원 및 Workforce Intelligence 최소 가용 상담원은 이용할 수 없습니다.
   무상담원 전달 지연 시간(초)	무상담원 아웃바운드 메시지의 전달 속도를 수동으로 조절할 수 있습니다. 다음 메시지를 보내기 전에 시스템이 기다리기를 원하는 시간(초)을 입력합니다. 이 필드는 기본적으로 비어 있습니다. 최대 지연 시간은 60초입니다.
   우선도 기반 블렌딩 활성화	이 필드를 선택하면 해당 스킬에 대한 우선순위 기반 블렌딩이 활성화됩니다. 이는 상담원이 시스템에 로그인하고 상태를 가용으로 설정하면, 상담원이 모든 자격이 있는 스킬에서 통신을 수신함을 의미합니다. 컨택 전달 순서는 상대적인 스킬 우선순위에 따릅니다. 상담원이 동시에 사용할 모든 아웃바운드 스킬에 대해 이 확인란을 선택해야 합니다.
   발신자 ID 재정의	발신자 ID 필드에 사용자 정의 전화번호를 입력할 수 있습니다. 입력한 번호는 기본 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 발신자 ID 번호를 재정의합니다. 법으로 발신자 ID에 표시되는 번호는 컨택이 해당 번호로 다시 전화를 걸 때 컨택 센터에 도달해야 합니다.
   발신자 ID	이 ACD 스킬을 가진 상담원이 전화를 걸면 컨택에게 보여지는 전화번호입니다. 법적으로 이는 컨택이 연락할 수 있는 전화번호여야 합니다.
   SMS 전송 코드	음성 다이얼링에는 이 필드 사용하지 마십시오. Proactive SMS ACD 스킬에만 적용됩니다.
   목록 관리 엔드포인트	컨택이 CXone 시스템에서 빠르게 이동하도록 하려면 리드 속도를 선택합니다. 이것은 현재 CR(제어 릴리스) 프로그램에 있는 기능을 위한 옵션입니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.
   DNC 그룹
   사용자 정의 스크립트	이 스킬로 상담원이 전화를 걸 때 실행되는 Studio 스크립트입니다. Studio 스크립트는 상담원 스크립트 세션, 성향 및 사용자 정의 화면 팝업과 같은 것을 제어할 수 있습니다. 미리보기 다이얼링을 사용하려면 OnPreview 작업을 사용해 프리뷰 팝업이 나타날 때 발생할 작업을 지정할 수 있습니다.
   통신 경로 재정의	이 스킬의 아웃바운드 트래픽에 대한 통신 경로를 선택할 수 있습니다. 이 필드는 환경에 대한 추가 통신 경로를 설정하기 위해 CXone 계정 담당자와(과) 함께 작업한 경우에만 사용할 수 있습니다.
   메시지 템플릿	음성 다이얼링에는 이 필드 사용하지 마십시오. Proactive SMS 및 자동 디지털 BYOC 스킬에만 적용됩니다.
   Workforce Intelligence 최소 상담원	이 ACD 스킬에 속해야 하는 최소 상담원 수입니다. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다. 이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.
   Workforce Intelligence 최소 가용 상담원	이 ACD 스킬에 대해 유지해야 하는 최소 가용 상담원의 수. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 조치로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 가용 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 ACD 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다. 이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.

8. 이 스킬에 화면 팝업 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.을 사용하려면 화면 팝업 사용 확인란을 선택합니다. 화면 팝업을 사용자 정의하려면 화면 팝업에서 옵션 설정을 수정합니다. 이 기능은 CXone Agent 제품군에서만 지원됩니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.
   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   필드	세부 정보
   사용자 정의 화면 팝업 사용	화면 팝업을 실행할 별도의 애플리케이션이나 웹 사이트를 사용하려면 이 확인란을 선택합니다.
   애플리케이션 또는 웹 페이지	애플리케이션 또는 웹 페이지를 선택합니다. 애플리케이션을 선택했다면 실행 파일에 대한 전체 경로를 입력합니다. 웹 페이지를 선택했다면 전체 URL을 입력합니다. URL에 매개변수 icAgentPanelTitle=를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.

9. 만들기를 클릭합니다. 스킬을 사용자 지정하거나 관리하려면 추가 구성을 완료합니다.

Studio의 무상담원 다이얼링 스크립트 만들기

필수 권한: 스크립트 생성

1. Studio에서, 파일 > 새로 만들기를 클릭합니다.
2. 새 스크립트 만들기 창에서 전화 아이콘을 선택합니다. 사업부가 올바른지 확인하고 확인을 클릭합니다.
3. 캔버스에 ONANSWER 작업을 추가합니다.
4. 필요한 Studio 작업을 사용하여 전화를 받았을 때 발생할 작업을 구성합니다. 예를 들어 전화를 실제 컨택이 받았는지 자동 응답기가 받았는지를 감지하는 스크립트를 사용하고, 해당 결정에 따라 메시지를 재생하고, 상호작용에 성향을 적용할 수 있습니다. 스크립트를 만들 때 도움이 필요하다면 Studio 설명서를 참조하거나 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.
5. 스크립트의 최종 작업을 작업에 연결합니다.
6. 스킬에 화면 팝업 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.을 구성하는 경우 화면 팝업 콘텐츠를 구성합니다. CXone 계정 담당자에게 문의하여 도움을 요청해야 할 수도 있습니다.
7. 파일 > 저장을 클릭합니다.
8. 다른 이름으로 스크립트 저장... 창에서 스크립트 이름을 입력하고 저장을 클릭합니다.

수신 거부(DNC) 그룹 만들기

수신 거부(DNC) 그룹에서 사용할 ACD 스킬이 이미 있거나 ACD 스킬이 기본 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. DNC 그룹을 사용하기를 원할 경우 이 단계를 건너뛸 수 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 목록 > DNC으로 이동합니다.

3. 새로 만들기를 클릭합니다.

4. 그룹에 DNC 그룹 이름을 지정하고, 필요한 경우 설명도 지정합니다.

5. 저장을 클릭합니다.

수신 거부 그룹에 ACD 스킬 할당

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. ACD 스킬을 클릭하여 엽니다.
4. 수신 거부 탭을 클릭합니다.
5. 기본 참여 DNC 그룹에서 사업부 설정 사용 또는 수신 거부 그룹 선택 중 하나를 선택합니다. 드롭다운에서 이 ACD 스킬이 참여할 DNC 그룹을 선택합니다.
6. Personal Connection 스킬로 작업하고 있다면, 테이블을 사용하여 적용할 모든 기여 및 스크러빙 DNC 그룹을 지정합니다. 추가를 클릭합니다.
7. 저장을 클릭합니다.

스킬 시작

필수 권한: 아웃바운드 전략 관리자 편집 및 캠페인에 대한 액세스

일정을 만들 계획이라면 이 단계를 건너뛸 수 있습니다. 수동으로 PC ACD 스킬을 끄고 켜고 싶다면 모든 구성을 끝낸 후 다음 단계를 실행합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. 시작하고자 하는 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭합니다.

4. 시작을 클릭합니다.

5. 스킬 사용이 끝났다면 중지를 클릭합니다.

사용자 정의 작업

조직에서 PC을(를) 사용하는 방식에 따라 다음 작업을 수행할 수도 있습니다.

• Personal Connection 스킬 성향 설정
• 시도 기반 자동 응답기 감지(AMD) 결과 생성