Gérer les espaces de travail

Espaces de travail dans les modèles

Les espaces de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. inclus dans un modèle d’espace de travail peuvent uniquement être gérés par les utilisateurs disposant de l’autorisation Admin dans Interaction Analytics.

Lorsque vous modifiez les espaces de travail pour unmodèle d'espace de travail Plusieurs espaces de travail regroupés en un modèle réutilisable., vos modifications n'affectent pas automatiquementensembles de données Ensemble de transcriptions d'interaction analysées qui s'étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. auxquels ce modèle a été appliqué. Cela revient à appliquer un modèle à une présentation ou à un document. Une fois que vous avez appliqué le modèle, il fait partie de cette présentation. De la même manière, une fois que vous appliquez un modèle d'espace de travail à un jeu de données, il fait partie du jeu de données.

Si vous souhaitez que vos modifications s'appliquent aux jeux de données qui ont été configurés avec ce modèle, vous devez appliquer spécifiquement le modèle révisé à chaque jeu de données.

Espaces de travail dans les ensembles de données

Les espaces de travail appliqués à une base de données Ensemble de transcriptions d'interaction analysées qui s'étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. peuvent être gérés par les utilisateurs disposant de l’autorisation Admin ou Modifier dans Interaction Analytics.

Lorsque vous modifiez les espaces de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. pour un jeu de données spécifique, vous ne les modifiez que pour ce jeu de données. Vos modifications n'affecteront pas le modèle d'espace de travail Plusieurs espaces de travail regroupés en un modèle réutilisable. qui a été appliqué à l'origine à l'ensemble de données. Ils n'affecteront pas non plus les autres ensembles de données qui ont les mêmes espaces de travail. Tu peux:

Ajouter, supprimer ou renommer des espaces de travail.
Ajouter ou supprimer des widgets d'un espace de travail.
Redimensionner ou déplacer des widgets dans l'espace de travail.

Créer un espace de travail

Création d’un espace de travail

Accédez à Mes données et ouvrez l'ensemble de données que vous souhaitez modifier. Si vous venez de sélectionnerAnalytique, la page Mes données s'affiche par défaut.
Cliquez sur l’icône du panneau des espaces de travail s’il n’est pas déjà ouvert, puis cliquez sur la flèche vers le bas à côté de l’option Ajouter un espace de travail pour ouvrir la liste des espaces de travail.
Pour créer un espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. vide, sélectionnez Ajouter un espace de travail.
Cliquez sur dans le coin supérieur droit du nouvel espace de travail, puis cliquez sur Renommer pour modifier le titre.
Ajoutez des widgets à l’espace de travail.

Duplication d’un espace de travail existant

Accédez à Mes données et ouvrez l'ensemble de données que vous souhaitez modifier. Si vous venez de sélectionnerAnalytique, la page Mes données s'affiche par défaut.
Cliquez sur l’icône du panneau des espaces de travail s’il n’est pas déjà ouvert, puis cliquez sur la flèche vers le bas à côté de l’option Ajouter un espace de travail pour ouvrir la liste des espaces de travail.
Pour créer un espace de travail à partir d'un espace de travail existant, cliquez sur le nom de l’espace de travail que vous souhaitez utiliser comme modèle. Si vous disposez d’une longue liste d’espaces de travail, vous pouvez utiliser la barre de recherche pour filtrer la liste.
Cliquez sur dans le coin supérieur droit de l’espace de travail, puis cliquez sur Dupliquer.
Cliquez sur dans le coin supérieur droit de l’espace de travail que vous venez de créer, puis cliquez sur Renommer pour modifier le titre.
Ajoutez des widgets et des filtres ou ajustez l’espace de travail selon vos besoins.

Ajout de widgets à un tableau de bord

Ouvrez l'espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. dans lequel vous souhaitez ajouter le widget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. nouveau.
Cliquez sur le tiroir du widget .
Sélectionnez le widget que vous souhaitez ajouter dans la liste. Les widgets sont réunis sous des titres qui décrivent le type d’informations présentées. Le widget que vous sélectionnez s’affiche dans la zone de conception de l’espace de travail. Le nom du widget dans la liste peut être différent du nom qui figure sur le widget dans l’espace de travail.

Si le widget que vous avez sélectionné possède des options de configuration et que vous souhaitez le personnaliser, cliquez sur Options icône représentant 3 points verticaux > Paramètres dans le coin supérieur droit du widget. Les options de configuration sont différentes pour chaque widget.

En savoir plus sur les widgets

widget	Description
Widget Texte d'interaction	Affiche la liste des transcriptions d’interaction les plus récentes disponibles dans l’ensemble de données. Indique la date et l’heure auxquelles la conversation a eu lieu, les premières lignes de la transcription et le sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. qui lui est assigné. Est utile si vous voulez consulter le début de la transcription d’interactions spécifiques. Figure sous l’en-tête Auteurs et sources dans CXone.
Widget d'interactions	Affiche un tableau des conversations récentes de votre centre de contact. Indique l’agent qui a traité le contact et l’équipe à laquelle il appartient. À partir du widget, vous pouvez afficher les transcriptions intégrales et écouter les enregistrements d’appels. Figure sous l’en-tête Auteurs et sources dans CXone.
Enlighten Widget de métriques comportementales	Affiche un graphique à barres mettant en évidence la performance agent sur une ou plusieurs des mesures comportementales de Enlighten, comme l’écoute active ou le questionnement efficace. Ces mesures sont uniquement disponibles pour les interactions English. S’affiche sous l’en-tête Enlighten dans CXone.
Enlighten Widget récapitulatif	Affiche un graphique des notes moyennes pour différentes mesures comportementales et indique la tendance des notes. Ces notes peuvent concerner un agent, une équipe ou le centre de contact dans son ensemble, selon les filtres que vous appliquez. Ces mesures sont uniquement disponibles pour les interactions English. S’affiche sous l’en-tête Enlighten dans CXone.
Widget Tendance des intentions	Affiche un graphique linéaire des tendances du volume d’intentions La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir au fil du temps afin d’identifier les pics d'intentions. Vous pouvez examiner les tendances pour les catégories d'intention, les sujets d'intention ou les intentions. Vous pouvez masquer et afficher les intentions depuis le graphique et la légende afin de personnaliser les données affichées. Vous pouvez également utiliser le filtre pour vous concentrer sur des agents, des équipes ou d'autres analyses spécifiques. Ces mesures sont uniquement disponibles pour les interactions English. S’affiche sous l’en-tête Enlighten dans CXone.
Widget Analyse d’intention	Affiche un tableau des intentions et de leurs mesures, y compris les principales mesures d'analyse et les résultats de l'interaction. Par exemple, vous pouvez analyser les intentions dont la durée est élevée, la satisfaction des clients faible, les taux de remontée élevés ou les taux de résolution faibles.
Widget d'interactions frustrées	Affiche un graphique à barres indiquant le nombre d’interactions frustrées Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif. par catégorie ou par agent. Figure sous l’en-tête Frustration dans CXone.
Widget de tendance de frustration	Affiche un graphique montrant le nombre d’interactions frustrées sur la période sélectionnée pour l’ensemble de données. Figure sous l’en-tête Frustration dans CXone.
Widget de tendance de sentiment	Affiche un graphique montrant les sentiments des interactions sur la période sélectionnée pour l’ensemble de données. Vous pouvez choisir d’afficher le sentiment de l’agent ou celui du client. Figure sous l’en-tête Sentiment dans CXone.
Ce que les gens parlent du widget	Affiche un graphique à bulles montrant les 50 principaux termes d’intérêt par volume relatif d’occurrence Ces termes d’intérêt correspondent à des entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes et non à des mots-clés Mot individuel avec une signification particulière.. Figure sous l’en-tête Sentiment dans CXone.
Widget de la barre d'aperçu	Affiche des informations récapitulatives clés concernant l’ensemble de données : Affiche le nombre total d’interactions dans l’ensemble de données par heure, minute et jour, et indique si ce nombre augmente ou diminue. Affiche le pourcentage du nombre total d’interactions par sentiment. Met en évidence la tendance du sentiment au sein de l’ensemble de données. Indique si le sentiment évolue rapidement ou s’il reste constant. Figure sous l’en-tête Volume dans CXone.
Widget Chaînes	Affiche un graphique à barres montrant le nombre exact ou le pourcentage des interactions de l’ensemble de données par canal. Figure sous l’en-tête Volume dans CXone.
Widget Catégories principales	Affiche un graphique à barres montrant les catégories avec le plus grand nombre d’interactions communes. Vous pouvez afficher le nombre exact ou un pourcentage des interactions pour chaque catégorie. Figure sous l’en-tête Volume dans CXone.
Widget Mesures	Affiche un graphique à barres montrant le nombre exact ou le pourcentage des interactions de l’ensemble de données qui correspondent à la valeur configurée pour un champ de mesure choisi. Figure sous l’en-tête Volume dans CXone.
Widget des conditions générales du profil d'entreprise	Affiche un graphique linéaire montrant le nombre de fois où les entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes configurées dans le profil de l’entreprise Page dansInteraction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées. ont été mentionnées au fil du temps. Figure sous l’en-tête Volume dans CXone.
Widget de mots clés	Affiche un graphique montrant les mots-clés et expressions qui reviennent le plus souvent dans les interactions de l’ensemble de données. La taille d’un mot dans le graphique se fonde sur le nombre de mentions de ce mot. Figure sous l’en-tête Volume dans CXone.
Widget Principales interactions non résolues (Non résolu)	Affiche un graphique montrant le nombre d’interactions non résolues par catégorie ou par agent. Figure sous l’en-tête Volume dans CXone.
Silence d’interaction (Pourcentage de silence)	Affiche un graphique circulaire montrant les périodes de silence prolongé sous forme de pourcentage de la durée totale d’interaction dans les interactions chat et voix. Figure sous l’en-tête Volume dans CXone.

Pour supprimer un widget de l’espace de travail, cliquez sur icône représentant 3 points verticaux > Supprimer.

Organisation des widgets

Vous pouvez personnaliser la taille, la forme, la position et les options d’affichage des widgets de l’espace de travail.

Pour redimensionner un widget, placez votre curseur sur le bord du widget que vous souhaitez redimensionner. Lorsque le curseur se transforme en double flèche, cliquez et faites glisser le bord où vous le souhaitez. Si vous survolez un coin, vous pouvez ajuster simultanément la hauteur et la largeur du widget. Le redimensionnement d’un widget peut avoir une incidence sur la visibilité des données qu’il contient.
Pour déplacer un widget, cliquez sur la poignée dans le coin supérieur gauche, faites glisser le widget jusqu’à l’emplacement souhaité et déposez-le. Le widget devient transparent pendant que vous le déplacez, et les autres widgets se déplacent afin de créer un espace où déposer le widget.

Enregistrement des filtres d’espace de travail en tant que catégorie

Vous pouvez enregistrer les filtres que vous avez appliqués à un espace de travail en tant que catégorie groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances..

Cliquez sur au sommet de l’espace de travail.
Cliquez sur Enregistrer en tant que catégorie.
Entrez un Nom de catégorie.
Interaction Analytics crée automatiquement des règles de catégorie en fonction des filtres que vous avez appliqués à l’espace de travail. Vous pouvez également modifier des règles ou leur ajouter des critères avant d’enregistrer la catégorie.
Pour ajouter plus de règles, cliquez sur Ajouter une règle + sous les règles existantes.
Une fois les modifications terminées, cliquez sur Enregistrer en tant que catégorie.
Accédez à la page Modèle linguistique et cliquez sur Mettre à jour les données. Les modifications apportées à l'ensemble de données et à la liste des catégories disponibles sur la page Modèle linguistique sont appliquées. Cela force un nouveau traitement de l’ensemble de données actuel. Cette opération peut prendre plusieurs heures. Ainsi, complétez toutes les modifications avant de procéder à la mise à jour, afin de toutes les inclure dans le retraitement. Vous pouvez visualiser l’état du retraitement en bas du menu de navigation de gauche dans Interaction Analytics.

Enregistrement des modifications de l’espace de travail

Vous pouvez enregistrer les ajustements effectués dans l’espace de travail sous la forme d’une recherche enregistrée ou d’un modèle d’espace de travail.

Pour enregistrer les critères de filtres dans une recherche enregistrée, cliquez sur > Enregistrer la recherche. Remplissez les champs pour enregistrer une recherche. Votre configuration est désormais affichée dans les recherches enregistrées proposées.
Pour enregistrer des configurations de widget, cliquez sur > Enregistrer le classeur. Votre configuration est désormais affichée dans les options du panneau Espace de travail sur la gauche.