Autorisations requises:Interaction AnalyticsVoir
Le Widget Métriques est un histogramme qui vous permet de visualiser les contacts qui correspondent aux critères définis par une seule métrique. Par exemple, vous pouvez utiliser la métrique Nom de l’équipe pour afficher uniquement les interactions correspondant à une équipe donnée. Cet widget
Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. peut afficher beaucoup de choses différentes et peut avoir n'importe quel titre. Dans l'image suivante, le widget de mesures affiche le nombre de contacts qui se sont produits pendant la période actuellement sélectionnée pendant laquelle un abandon ne s'est pas produit.
Regardez cette brève vidéo de formation pour en savoir plus sur ce widget.
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Les barres indiquent le nombre ou le pourcentage pour lesquels, si un seuil est configuré, ce seuil est atteint. Pour afficher les détails sur la mesure de la barre, passez le curseur sur la barre. Une infobulle s’affiche avec le seuil atteint et le nombre ou le pourcentage qui lui est associé. Vous pouvez modifier les paramètres du widget ou utiliser les filtres de l’espace de travail 
pour configurer des métriques supplémentaires dans le widget.
Mesures disponibles
Selon la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires :
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Si vous sélectionnez un champ booléen, sélectionnez vrai dans la liste déroulante pour afficher uniquement les interactions où ce champ a un impact. Sélectionnez faux pour afficher uniquement les interactions où ce champ ne s’applique pas.
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Si vous sélectionnez un champ de chaîne, comme un nom ou un identifiant, saisissez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela inclut uniquement les interactions dans lesquelles la condition spécifiée existe.
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Si vous sélectionnez un champ avec des options, cliquez sur l’option voulue. Par exemple, si vous choisissez Type de direction, vous devez préciser si vous souhaitez voir les interactions Entrantes ou Sortantes.
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Si vous sélectionnez un champ de nombre entier, comme des secondes ou un nombre d’éléments,
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Nombres égaux : les données figurent dans l’espace de travail si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée.
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Supérieur à : les données figurent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié.
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Inférieur à : les données figurent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié.
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Métrique |
Détails |
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abandonné |
Vous permet d’afficher les interactions qui ont été abandonnées. Cette mesure n’est pas utile pour tirer des enseignements de vos données. Si une interaction a été abandonnée, il n’y a aucune donnée à afficher dans l’ensemble de données. |
| abandonSeconds | Nombre de secondes pendant lesquelles une interaction a duré avant d'être abandonnée. 0 indique qu'aucun abandon n'a eu lieu. Cette mesure est plus utile pour examiner les données exportées que pour filtrer un espace de travail ou un ensemble de données. |
| ACWSeconds | Nombre de secondes que l'agent a passées sur ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction pour l'interaction. |
| agentID |
Les agents sont identifiés par un identifiant numérique unique. |
| agentSeconds | Nombre de secondes pendant lequel l’agent a été connecté au contact. |
| analyticsProcessedDate | Nombre d’interactions analysées par Interaction Analyticsjusqu’à une date spécifiée. Utilisez plutôt le widget de la barre d’aperçu si vous souhaitez afficher le nombre d’interactions par minute, heure et jour, ainsi que le nombre total d’interactions dans l’ensemble de données. |
| BusinessUnitID | Identifiant unique de votre unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement. Se présente toujours de la même façon pour toutes les interactions. Par conséquent, cette métrique n’est pas utile pour analyser vos données. |
| callbackTime | Temps passé par le contact à attendre un rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. après en avoir demandé un. |
| ID campagne | Identifiant numérique unique attribué par CXone à la campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports.. |
| campaignName | Nom de la campagne. |
| combinedTranscriptID | Identifiant numérique unique pour une transcription Forme écrite d'une interaction vocale ou numérique donnée. |
| confSeconds | Nombre de secondes que les agents ont passées en conférence lors d’une interaction. |
| contactID | ID unique attribué par CXone à une interaction. Utile pour rechercher un type d’interaction spécifique (appel, chat, e-mail ou autre). Vous pouvez l’utiliser pour trouver tous les segments joints au contact. Utile pour filtrer un widget ou un espace de travail, mais pas pour définir les critères d’un ensemble de données. |
| contactStart | Interactions qui ont commencé au même moment. |
| dateACWWarehoused | Date à laquelle le travail après appel a été enregistré. |
| dateContactWarehoused | Interactions qui ont commencé à un moment donné. |
| dispositionNotes | Interactions auxquelles un agent a attribué les mêmes notes de disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. |
| firstName | Permet d’afficher les interactions traitées par des agents qui ont le prénom spécifié. Les agents sont identifiés par leur prénom, de sorte que les agents partageant le même prénom sont combinés. |
| fromAddr | Le numéro de téléphone, l’adresse e-mail ou l’adresse IP de l’agent qui a traité respectivement l’appel, l’e-mail ou l’interaction de chat. |
| holdCount | Contacts mis en attente. Utile pour afficher toutes les interactions où il y a eu mise en attente. Par exemple, vous pouvez configurer un nombre de mises en attente Supérieur à 1 pour filtrer un espace de travail ou un ensemble de données. |
| holdSeconds | Nombre de secondes que les contacts ont passées en attente. 0 indique que le contact n'a pas été mis en attente. |
| inQueueSeconds | Temps en secondes passé par un contact dans la file d’attente avant de parler à un agent. |
| isAgent | Filtre les interactions selon que l’agent a prononcé un mot ou une expression. Si vous voulez vous concentrer sur le discours de l’agent, il est plus facile d’utiliser les filtres Participant ou Mots-clés et expressions. |
| isAnalyticsProcessed | Indique si les interactions ont déjà été traitées pour Interaction Analytics. Vrai indique que les interactions ont été traitées. faux indique que ce n’est pas le cas. |
| isAnalyticsProcessedDate | Date à laquelle les contacts ont été traités. Cette mesure fournit des détails sur les interactions, elle n’est pas utile pour tirer des enseignements de vos données. |
| isLogged | Nombre d’interactions consignées. vrai indique qu’une interaction a été consignée. faux indique que ce n’est pas le cas. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données. Si une interaction n’est pas consignée, elle n’apparaît pas dans un ensemble de données. |
| isOutbound | Interactions à l’initiative du contact. vrai indique que les interactions sont sortantes. faux indique qu’elles ne le sont pas. |
| isRefused | Interactions refusées par un agent. vrai indique les interactions qui ont été refusées. faux indique qu’elles ne l’ont pas été. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données. Si un agent a refusé un contact, l’interaction n’apparaît pas dans un ensemble de données. |
| isShortAbandon | Contacts qui ont passé du temps dans la file d’attente et raccroché avant le délai spécifié dans l’intervalle d’abandon à court terme. vrai indique que les interactions respectent le seuil d’abandon à court terme. faux indique que ce n’est pas le cas. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données. Si une interaction a été abandonnée, il n’y a aucune donnée à afficher dans l’ensemble de données. |
| isTakeover | Interactions prises en charge par un superviseur. vrai indique que les interactions ont été prises en charge. faux indique qu’elles ne l’ont pas été. |
| lastName | Contacts traités par agent. Les agents sont identifiés par le nom, de sorte que les agents ayant un nom identique soient combinés. Pour filtrer par agent, il est plus facile d’utiliser ID de l’agent à la place. |
| lastUpdateTime | Affiche les contacts organisés selon la date et l’heure de leur dernière mise à jour. |
| ID du contact principal | Affiche les contacts en fonction du maître ou de l’ID parent d’un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 10 fois ou plus. |
| mediaType |
Nombre d’interactions qui se sont produites par type de support ou canal. Différentes valeurs numériques représentent les types de support :
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| mediaTypeName |
Nombre d’interactions qui se sont produites par type de support. Différentes valeurs numériques représentent les types de support :
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| pointOfContactID | Affiche les contacts qui sont entrés dans le système selon le point de contact. Les points de contact sont identifiés par un ID numérique. |
| pointOfContactName | Affiche les contacts qui sont entrés dans le système selon le point de contact. Les points de contact sont identifiés par leur nom. |
| postQueueSeconds | Nombre de secondes que les contacts ont passé dans le système après la fin de l’interaction. |
| preQueueSeconds | Nombre de secondes que les contacts ont passé dans le système avant d’entrer dans la file d’attente. |
| primaryDispositionID | Affiche les interactions assignées à chaque disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). comme disposition principale. La disposition est identifiée par son ID numérique. |
| refuseReason | Affiche les contacts refusés par motif. Aucune donnée ne s’affiche si les contacts ont été refusés. Voyez Rapport sur l'historique des contacts : motifs de refus pour une liste des motifs de refus. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données. |
| refuseTime | Date et heure auxquelles un agent a refusé le contact. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données. |
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releaseSeconds |
Temps en secondes qu’il a fallu au script pour exécuter un événement OnRelease après la déconnexion du contact et de l’agent. |
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routingTime |
Durée du temps entre le moment où CXone ACD identifie un agent pour gérer l'interaction entrante et l'heure à laquelle l'agent accepte l'interaction. |
| ID de disposition secondaire | Plus utilisée. |
| serviceLevelFlagserviceLevelFlag |
Nombre de contacts marqués avec chaque indicateur de niveau de service :
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| skillID | Contacts traités par compétence. Les compétences sont identifiées par leur ID numérique. |
| skillName | Contacts traités par compétence. Les compétences sont identifiées par leur nom. |
| teamID | Contacts traités par une équipe donnée. Les équipes sont identifiées par ID numérique. |
| teamName | Contacts traités par une équipe donnée. Les équipes sont identifiées par leur nom. |
| toAddr | Numéro de téléphone, adresse e-mail ou adresse IP qu’un contact a utilisés pendant l’interaction. |
| totalDurationSeconds | Durée totale de l’interaction en secondes à partir du moment où le contact est entré dans le système et jusqu’à ce que l’agent ait achevé le travail après appel. |
| transferIndicatorID |
Contacts qui ont été transférés par ID de transfert. Différentes valeurs numériques indiquent le résultat du transfert :
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| transferIndicatorName |
Contacts qui ont été transférés par ID de transfert. Vous pouvez filtrer selon différents indicateurs :
Cette mesure est particulièrement utile pour créer des catégories. |
| notableSilenceSeconds | Nombre de secondes de silence dans une interaction. |
| notableSilencePercentage | Le pourcentage de l'interaction qui était silencieux. |
| interactionDurationSeconds | Nombre total de secondes écoulées entre le moment où le premier mot est mentionné et le moment où le dernier mot est mentionné dans une interaction. |
| Transferredindicator révisé |
Semblable à transferIndicatorName. Fournit également la possibilité de filtrer en fonction des interactions où il y a eu consultation.
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Modifier l'affichage
Vous avez deux options pour visualiser les informations dans le Widget Métriques :
- Pour afficher un nombre exact de contacts pour lesquels la métrique sélectionnée atteint un certain seuil, sélectionnez Nombre d'interactions. C'est la vue par défaut.
- Pour afficher un pourcentage pour lequel la métrique sélectionnée atteint un certain seuil, sélectionnez Pourcentage.
Affichage des détails de l’interaction
Lorsque vous cliquez sur une barre dans l'histogramme, vous pouvez cliquer sur Afficher les interactions pour afficher les contacts qui correspondent à la métrique pendant cette période. Par exemple, si vous cliquez sur une barre qui indique que 46 contacts n'ont pas été abandonnés pendant la période et si vous sélectionnez Afficher les interactions, le Widget Interactions s'ouvre pour afficher ces 46 contacts.
Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :
- Affichage des transcriptions
- Écoute des enregistrements d’appels
- Mise en surbrillance des éléments sélectionnés
- Tri des données dans votre vue préférée
Pour des instructions complémentaires, voir le Widget d'interactions.
Modifiez les paramètres du Widget des Mesures
Vous pouvez modifier les paramètres du widget Metrics pour appliquer des filtres, changez le nom du widget dans l'espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets., spécifiez le nombre de barres affichées dans le widget, modifiez la couleur des barres et modifiez la vue par défaut.
Changer le titre du widget
- Cliquez sur Options
dans le coin supérieur droit du widget. - Cliquez sur Réglages.
- Saisissez le nom du nouveau widget dans le champ Titre .
- Cliquez surOK.
Personnaliser le widget
- Cliquez sur les trois points empilés dans le coin supérieur droit du widget.
- Cliquez sur Réglages.
- Cliquez sur Options des widgets pour ouvrir le menu déroulant.
- Si vous souhaitez modifier le nombre de barres à afficher dans le widget, saisissez le nombre dans la zone de texte Numéro à afficher. La valeur par défaut est dix et le maximum est 25.
- Si vous souhaitez modifier la couleur de base des barres et du texte dans le widget, cliquez sur la case colorée pour ouvrir le sélecteur de couleur ou saisissez manuellement le code hexadécimal de la couleur que vous souhaitez utiliser dans la zone de texte.
- Si vous souhaitez spécifier l'Ordre de tri, sélectionnez soit Ascendant ou Descendant du menu déroulant.
- Si vous souhaitez modifier si un certain nombre ou pourcentage s’affiche dans les barres du widget des mesures par défaut, sélectionnez soit Comptage ou Pourcentage, respectivement, sous Vue par défaut.
- Cliquez surOK.
Exporter le graphique Métriques sous forme de fichier CSV
- Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
- Cliquez sur Exporter
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Enregistrer le graphique métrique en tant qu'image
Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.
- Cliquez sur Choix dans le coin supérieur droit du widget.
- Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu'image
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