Ce que les gens parlent du widget

Autorisations requises:Interaction AnalyticsVoir

Le widget De quoi parlent les gens affiche les 50 principaux termes d’intérêt utilisés dans l’ensemble de données Ensemble de transcriptions d'interaction analysées qui s'étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés.. Les termes d’intérêt correspondent à des entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes, et non à des mots-clés. Le widget recherche les entités en fonction de leur signification, de leur contexte et de leur pertinence par rapport aux informations du profil de la société Page dansInteraction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Il fonctionne donc différemment du widget de mots-clés. Le widget de mots-clés se concentre sur les mots-clés et les expressions présentant le plus grand nombre d’occurrences. Il ne tient pas compte du contexte ou de la signification.

Vous pouvez trier le graphique de bulles dans le widget avec différentes catégories, selon la vue que vous choisissez. Les nouveaux termes parmi les 50 termes les plus utilisés sont indiqués par un contour en pointillés. Cela peut vous aider à identifier des tendances dans les interactions de votre centre de contact. Vous pouvez cliquer sur des bulles spécifiques pour en savoir plus sur les interactions qui mentionnent le terme correspondant. Vous pouvez filtrer le widget de manière à inclure ou exclure des interactions contenant certains termes.

La taille de la bulle correspond au nombre de mentions du terme. Plus la bulle est grande, plus le terme est courant dans les conversations de votre centre de contact. Les mots inintéressants, tels que « vous », « et » ou « un », ne figurent pas dans le widget.

Vous préférez une approche plus visuelle ? Regardez cette brève formation pour en savoir plus sur ce widget.

Afficher les détails d'un terme

Parfois, les bulles sont trop petites pour afficher du texte. Vous pouvez placer le curseur de la souris sur une bulle du graphique pou afficher les détails d’un terme.

Ces détails incluent :

• Le volume, ou nombre, de contacts mentionnant le terme ou l’une de ses variantes.

• Le Type de terme.

• Le Sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair). associé aux contacts qui utilisent le terme.

Trier les termes

Vous pouvez trier le graphique du widget par sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair)., type et termes d’intérêt. Vous pouvez trier le graphique à bulles pour organiser les termes afin de faciliter l'utilisation des données que vous avez choisies. Vous pouvez trier les termes par :

• Conditions d’intérêt : il s’agit d’une vue par défaut. Cette vue affiche tous les termes qui pourraient vous intéresser en fonction du type de données collectées dans l'ensemble de données.
• Sentiment : cette vue sépare les termes en différents groupes en fonction du sentiment des interactions associées.

  Le sentiment suit un code couleur homogène ; toutes les données de sentiment dans les graphiques sont associées aux couleurs suivantes :

  • Négatif : rouge

  • Positif : bleu

  • Mixte : gris foncé

  • Neutre : gris clair

• Type : cette vue affiche les termes organisés selon les types de termes suivants :

Type de terme	Description
Personnel	Entités qui concernent le personnel de votre centre de contact, telles que « agent », « service à la clientèle » ou « support technique ».
Personne	Personnes mentionnées par leur nom.
Entreprise	Entreprises citées. Cela inclut votre entreprise ainsi que d’autres, mentionnées dans la configuration du profil de l’entreprise.
Publier	Problèmes abordés dans les conversations du centre de contact, telles que « qualité sonore » ou « ticket ouvert ».
Divers	Termes qui ne relèvent d’aucun autre type.

Filtrage par Entité

Vous pouvez inclure, exclure ou masquer les données liées à des termes spécifiques directement dans le graphique. Vous pouvez aussi filtrer n’importe quel widget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. par le biais du volet des filtres de tableau de bord (indiqué par un entonnoir dans le coin supérieur droit de votre écran) . Pour ce widget, vous pouvez utiliser la liste déroulante Entité du panneau des filtres de tableau de bord pour inclure ou exclure les données liées à des termes spécifiques. Le graphique contient toujours 50 termes. Par conséquent, lorsque vous appliquez un filtre ou que vous masquez un terme, de nouveaux termes s’affichent à la place des termes retirés.

• Pour afficher les données concernant uniquement les interactions qui mentionnent l’un des termes, cliquez sur le terme et sélectionnez Inclure. Le graphique s'actualise pour afficher les données filtrées.
• Pour afficher les données concernant uniquement les interactions qui ne mentionnent pas l’un des termes, cliquez sur le terme et sélectionnez Exclure. Le graphique s'actualise pour afficher les données filtrées.

• Pour masquer un terme du graphique sans affecter les données affichées, cliquez sur le terme et sélectionnez Masquer le terme. Le terme disparaît du graphique et le terme le plus fréquemment utilisé suivant prend sa place. Vous ne voyez plus le terme dans une bulle, mais le widget affiche toujours d’autres données issues des interactions mentionnant le terme ou l’expression.

Filtrage par Type d’entité

Vous pouvez filtrer le widget De quoi les gens parlent en fonction des types d’entités dans le graphique. Par exemple, si vous ne voulez voir que les entités du produit, vous pouvez sélectionner Produit pour afficher les 50 principaux termes de ce type d’entité.

1. Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit de l’ensemble de données.
2. Cliquez sur Modifier l'espace de travail.
3. Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
4. Dans la liste déroulante Options des widgets, sélectionnez les types d’entités voulus.
5. Cliquez surOK.

Suppression des filtres

Il peut être utile de supprimer les filtres que vous avez appliqués afin d’analyser d’autres tendances dans vos données.

Suppression des filtres pour inclure/exclure des entités

1. Ouvrez le volet des filtres du tableau de bord , puis cliquez sur la liste déroulante Entités.

2. Pour supprimer tous les filtres, cliquez sur l’icône Réinitialiser à droite du mot Entités. Vous pouvez aussi supprimer les filtres correspondant à des entités particulières en désactivant la case à cocher située à gauche.

Affichage des entités masquées

1. Pour afficher les termes que vous avez masqués dans le graphique, cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget, puis sélectionnez Termes cachés.

2. Dans la fenêtre Termes cachés, cliquez sur le X gris à côté de chaque terme que vous souhaitez réafficher dans le graphique. Pour afficher tous les termes masqués, vous pouvez cliquer sur Supprimer tous les termes masqués.

3. Cliquez sur Fermer.

Afficher les interactions et les transcriptions associées

1. Pour afficher les transcriptions relatives à une bulle du graphique, cliquez sur la bulle et sélectionnez Afficher les interactions.

2. Cliquez sur une ligne de texte pour afficher la transcription. L'entité apparentée est en surbrillance.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :

• Affichage des transcriptions
• Écoute des enregistrements d’appels
• Mise en surbrillance des éléments sélectionnés
• Tri des données dans votre vue préférée

Pour des instructions complémentaires, voir le Widget d'interactions.

Modifiez les Paramètres du Widget De quoi parlent les gens

Vous pouvez modifier les paramètres du widget De quoi les gens parlent pour appliquer des filtres, changer le nom du widget dans l’espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets., et spécifier les entités qui figurent dans le widget.

Changer le titre du widget

1. Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
2. Cliquez sur Réglages.
3. Saisissez le nom du nouveau widget dans le champ Titre .
4. Cliquez surOK.

Personnalisation des types d’entités affichés dans le widget

1. Cliquez sur Choix dans le coin supérieur droit du widget.
2. Cliquez sur Réglages.
3. Cliquez sur Options des widgets pour ouvrir le menu déroulant.
4. Faites défiler la liste des termes (organisée par catégorie) et cochez les cases correspondant aux entités que vous souhaitez faire figurer dans le widget. Désélectionnez les cases à cocher des entités que vous ne souhaitez pas voir apparaître dans le widget.
5. Cliquez surOK.

Exportez le Graphique De quoi parlent les gens au format CSV

1. Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
2. Cliquez sur Exporter.

Enregistrez le Graphique De quoi parlent les gens sous forme d'image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

1. Cliquez sur Choix dans le coin supérieur droit du widget.
2. Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu'image .