Widget d'interactions frustrées

Autorisations requises:Interaction AnalyticsVoir

Le widget Interactions frustrées vous permet de voir quels types de contacts sont plus frustrésFermé Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif. que d’autres. Vous pouvez configurer le widget de manière à afficher différentes données. Vous pouvez afficher le nombre de contacts frustrés pour les catégories que vous spécifiez. Vous pouvez aussi afficher les catégoriesFermé groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. ou agents présentant le plus grand nombre de contacts frustrés.

Notez que le sentimentFermé Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair). négatif diffère de la frustration. Toutes les interactions frustrées devraient également être négatives. Cependant, un client peut parfois évoquer un point négatif qu’il souhaite résoudre sans nécessairement être frustré. La frustration mesure uniquement les signaux chez le client, tandis que le sentiment peut mesurer les signaux à la fois chez le client et l’agent. La frustration est un filtre plus utile pour comprendre pourquoi les clients sont agacés, déçus ou en colère.

Regardez cette brève vidéo de formation pour en savoir plus sur ce widget.

Lire le widget des Interactions frustrées

Affichage des catégories

Graphique à barres affichant le pourcentage d’interactions frustrées par catégorie.

Chaque barre représente une catégorie et indique le pourcentage total de contacts dans cette catégorie qui étaient frustrés. Cliquez sur une barre de catégorie pour consulter le pourcentage de contacts frustrés dans cette catégorie par canal et pour voir les trois agents ayant le pourcentage le plus élevé de contacts frustrés dans la catégorie sélectionnée.

Vue Agents

Vue Agents du widget avec un graphique à barres indiquant les pourcentages de frustration de chaque agent.

Chaque barre représente un agent et indique le pourcentage total de contacts que l'agent a traité qui étaient frustrés. Cliquez sur une barre d'agent pour voir le pourcentage de contacts frustrés pour cet agent par canal.

Affichage des détails de l’interaction

Vous pouvez afficher les transcriptions des contacts frustrés par catégorie ou agent. Pour afficher les transcriptions, cliquez sur une barre du graphique et sélectionnez Afficher les interactions. Une fenêtre contextuelle contenant les contacts correspondants apparaît. Pour les transcriptions d’une catégorie, les mots et expressions liées à la catégorie sont surlignés dans chaque transcription le cas échéant. Par exemple, si vous cliquez sur Intention d'acheter des produits concurrents et sélectionnez Afficher les interactions, la fenêtre contextuelle contient tous les transcriptions de l'ensemble de données qui relèvent de la catégorie Intention d'acheter des produits concurrents et la catégorie associée qui a déclenché son inclusion est mise en surbrillance.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :

  • Affichage des transcriptions
  • Écoute des enregistrements d’appels
  • Mise en surbrillance des éléments sélectionnés
  • Tri des données dans votre vue préférée

Pour des instructions complémentaires, voir le Widget d'interactions.

Modifier les paramètres du widget des Interactions frustrées

Vous pouvez modifier les paramètres du widget Interactions frustrées pour appliquer des filtres, changer le nom du widget dans l’espace de travailFermé Vue nommée d'un ou plusieurs widgets., modifier la vue par défaut et spécifier les catégories à afficher dans le widget.

Modifier le titre du widget des Interactions frustrées

  1. Cliquez sur Optionsicône représentant 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Réglages.
  3. Saisissez le nom du nouveau widget dans le champ Titre .
  4. Cliquez surOK.

Spécifier la vue par défaut pour le widget des Interactions frustrées

Vous pouvez basculer entre les vues Agents et Catégories dans le widget des Interactions frustrées. Cependant, vous pouvez spécifier laquelle des deux vues apparaît par défaut dans l'espace de travail.

  1. Cliquez sur Optionsicône représentant 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Réglages.
  3. Cliquez sur Options des widgets pour ouvrir le menu déroulant.
  4. Dans le champ Vue par défaut, sélectionnez soit Catégories ou Agents pour spécifier celle que vous souhaitez utiliser comme vue par défaut.
  5. Cliquez surOK.

Définissez les catégories à afficher dans le widget des Interactions frustrées

Lorsque vous choisissez d’afficher jusqu’à 10 catégories spécifiques dans le widget Interactions frustrées, seules ces catégories sont affichées dans la vue Catégories du widget, et le widget représente uniquement la frustration des catégories correspondantes qui ont été traitées par les agents affichés dans la vue Agents. Tous les contacts frustrés sous les différentes catégories sont filtrés par le biais des deux vues du widget.

  1. Cliquez sur Optionsicône représentant 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Réglages.
  3. Cliquez sur Options des widgets pour ouvrir le menu déroulant.
  4. Effacer la case à cocher Afficher les principales catégories.
  5. Accédez aux dossiers des catégories ou utilisez la barre de recherche au-dessus de la liste des catégories pour localiser les catégories que vous souhaitez inclure dans le widget. Cochez la case à côté de chaque catégorie que vous souhaitez inclure. Un compteur à droite de la case à cocher Afficher les principales catégories affiche le nombre de catégories parmi les 10 maximum que vous avez sélectionnées.
  6. Cliquez sur OK.

Spécifiez les agents à afficher dans le widget des Interactions frustrées

Lorsque vous choisissez d’afficher 10 agents spécifiques dans le widget Interactions frustrées, seuls ces agents sont visibles dans la vue Agents du widget. Le widget représente uniquement les contacts frustrés correspondant aux agents affichés dans la vue Agents.

  1. Cliquez sur Optionsicône représentant 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Réglages.
  3. Cliquez sur Options des widgets pour ouvrir le menu déroulant.
  4. Effacez la case à cocher Afficher les meilleurs agents.
  5. Utilisez la barre de recherche au-dessus de la liste des agents pour localiser les agents que vous souhaitez inclure dans le widget. Cochez la case à côté de chaque agent que vous souhaitez inclure. Un compteur à droite de la case à cocher Afficher les meilleurs agents affiche le nombre d'agents parmi les 10 maximum que vous avez sélectionnés.
  6. Cliquez sur OK.

Exportez le Graphique des frustrations sous forme de fichier CSV

  1. Cliquez sur Optionsicône représentant 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur ExporterL'icône d'exportation ressemble à un carré à trois côtés avec une flèche pointant vers le bas..

Enregistrez le Graphique des frustrations en tant qu'image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

  1. Cliquez sur Choixicône représentant 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu'image L'icône Enregistrer en tant qu'image apparaît sous la forme d'un carré contenant une image..