Selfservice-Gelegenheiten suchen

Möchten Sie Möglichkeiten aufdecken, mit denen Sie Kunden mehr Selfservice-Optionen anbieten können? Möchten Sie herausfinden, warum derzeit angebotene Selfservice-Optionen nicht so oft verwendet werden wie gewünscht? Möchten Sie das Interaktionsvolumen in Ihrem Contact Center reduzieren? In diesem Erfolgsleitfaden erfahren Sie, wie Sie einen Arbeitsbereich und Kategorien erstellen, um Selfservice-Gelegenheiten zu finden und das Interaktionsvolumen zu reduzieren.

Dieser Interaction Analytics -Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. enthält Widgets Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen., die Ihnen helfen, wichtige Daten auf effiziente Weise anzuzeigen. Sie werden Filter auf den Arbeitsbereich anwenden, um die Suche einzugrenzen und die Interaktionen nach dem Grund aufzuschlüsseln. Nachdem Sie die Gründe für Interaktionen genauer analysiert haben, können Sie benutzerdefinierte Kategorien Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. erstellen, um zu bestimmen, wo Ihre Selfservice-Optionen verbessert werden können.

Wenn Sie Selfservice-Gelegenheiten kennen, hat dies für Ihr Unternehmen die folgenden Vorteile:

• Höhere Effizienz: Durch Ermitteln von Selfservice-Gelegenheiten können Sie Ihre Ressourcen effizienter einsetzen. Sie können wertvolle Zeit sparen, da Ihre Agenten sich nicht mit Interaktionen für Probleme befassen müssen, die Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. selbst lösen können.

• Geringeres Anrufvolumen: Sie können Zeit und Geld sparen, indem Sie Kontakten helfen, Probleme selbstständig zu lösen.

• Optimierte Prozesse: Wenn Sie mehr Selfservice-Gelegenheiten anbieten, können Agenten ihre Zeit effektiver nutzen. Durch die Zeiteinsparung können Agenten mehr Interaktionen verarbeiten. Außerdem können sie ihre Zeit in komplexere Kundenanforderungen und Interaktionen investieren.

Kategorien konfigurieren

Arbeitsbereiche sind am effektivsten bei Verwendung von Kategorien Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen.. Kategoriegruppen und Kategorien helfen Ihnen beim Gruppieren und Identifizieren von Informationen, die für Ihre Interessen am relevantesten sind. Kategorievorlagen sind vorgefertigte, sofort einsatzbereite Kategoriegruppen (Out-of-the-Box, OOB), die Ihnen den Einstieg erleichtern. Sie können aber auch Ihre eigenen Kategorien erstellen, die zu den Anforderungen Ihrer Organisation passen.

Wenn Sie mithilfe dieses Arbeitsbereichs genauere Interaktionsgründe ermitteln, können Sie der Kategoriegruppe "Contact Center-Highlights" neue Kategorien hinzufügen. Im Erfolgsleitfaden für die Analyse von Interaktionsgründen erfahren Sie, wie Sie benutzerdefinierte Kategorien nach dem Interaktionsgrund erstellen.

Bestimmen der durchschnittlichen Interaktionsdauer

Es empfiehlt sich, eine Grundlinie für die durchschnittliche Dauer der Interaktionen in Ihrem Contact Center festzulegen. Wenn Sie die durchschnittliche Dauer kennen, können Sie bestimmen, welche Dauer als "kurze Interaktion" gilt. Kurze Interaktionen betreffen oft einfache Themen, die ohne Hilfe eines Agenten mit einer Selfservice-Option gelöst werden können.

Als Definition eines kurzen Anrufs gilt meist eine Länge von 20–25 % einer durchschnittlichen Interaktion. Beispiel: Bei einer durchschnittlichen Interaktionsdauer von 10 Minuten sind kurze Anrufe 2–2:30 Minuten lang. Mit dem Bericht für Analytics-Metrikstatistiken können Sie die durchschnittliche Interaktionsdauer ermitteln.

Einrichten eines Arbeitsbereichs für Selfservice-Gelegenheiten

Diese Anleitungen beschreiben die empfohlene Vorgehensweise zum Erstellen eines Arbeitsbereichs Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets.. Sie sind als Hilfe beim Einstieg gedacht. Sie können Arbeitsbereiche auf viele andere Arten für die Anforderungen Ihrer Organisation anpassen. Sie können einen Datensatz-Arbeitsbereich mithilfe anderer Widgets Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen., Metriken Statistiken, die Sie messen können, um den Überblick über Ihr Contact Center zu behalten und Filter, die hier nicht erwähnt sind, konfigurieren.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie Analyse.
2. Gehen Sie zu Meine Daten und öffnen Sie den Datensatz, den Sie analysieren möchten.
3. Klicken Sie auf den Bereich "Arbeitsbereich" , falls er noch nicht geöffnet ist. Klicken Sie auf Arbeitsbereich hinzufügen.
4. Klicken Sie nacheinander auf die folgenden Widgets, um sie zu Ihrem Arbeitsbereich hinzuzufügen:

   • Kanäle im Bereich "Volumen".

   • Top-Kategorien im Bereich "Volumen". Wählen Sie dieses Widget zweimal aus, sodass zwei Widgets in Ihrem Arbeitsbereich angezeigt werden. Sie konfigurieren das zweite so, dass andere Daten darin angezeigt werden.

   • Gesprächsthemen im Bereich "Stimmung".

   • Stille Prozent im Bereich "Volumen".

   Einige dieser Widgets erfordern eine weitere Konfiguration nach Hinzufügen zum Arbeitsbereich. Auf diese Weise legen Sie fest, dass spezifische Daten in Bezug auf Selfservice-Gelegenheiten angezeigt werden. Andere Widgets nutzen Standardeinstellungen.

5. Sie können irgendeines der Widgets bearbeiten, um seine Größe oder Position anzupassen.

Konfigurieren der Widgets "Top-Kategorien"

Konfigurieren Sie die Widgets "Top-Kategorien" so, dass die Kategorie "Selfservice-Gelegenheiten" angezeigt wird. Filtern Sie das zweite Widget "Top-Kategorien" so, dass nur Daten für kurze Interaktionen angezeigt werden.

1. Konfigurieren Sie beide Widgets "Top-Kategorien" so, dass Selfservice-Kategorien angezeigt werden:
   1. Klicken Sie oben rechts im Widget auf Weitere Optionen  > Einstellungen.
   2. Ändern Sie den Titel des ersten Widgets in Selfservice. Ändern Sie den Titel des zweiten Widgets in Kurze Interaktionen.
   3. Wählen Sie unter Kategoriepfad die Option Contact Center-Highlight/Selfservice aus.
   4. Geben Sie als Anzuzeigende Nummer den Wert 25 ein, damit das Widget Daten für die maximal mögliche Anzahl von Teams anzeigt. Der Standardwert ist 10.
   5. Sie können die Farbe der Balken oder die Reihenfolge, in der sie im Widget angezeigt werden, anpassen. Konfigurieren Sie jedes Widget "Top-Kategorien" mit einer anderen Farbe, sodass sie gut zu unterscheiden sind.
   6. Klicken Sie auf OK.
2. Filtern Sie das zweite Widget "Top-Kategorien" so, dass nur Daten für kurze Interaktionen angezeigt werden:
   1. Klicken Sie oben rechts im Widget auf Filter.
   2. Klicken Sie auf Filter hinzufügen.
   3. Öffnen Sie das Dropdown-Menü Metriken und wählen Sie Dauer der Interaktion in Sekunden aus.
   4. Klicken Sie auf den Filter Dauer der Interaktion in Sekunden und geben Sie einen Mindestwert und einen Höchstwert ein. Der eingegebene Wert sollte auf der durchschnittlichen Anrufdauer basieren, wie im Abschnitt weiter oben beschrieben. Wenn die durchschnittliche Interaktionsdauer beispielsweise 10 Minuten beträgt, sind kurze Anrufe bis zu 2:30 Minuten lang. In diesem Fall geben Sie den Mindestwert 0 und den Höchstwert 150 Sekunden ein.
3. Klicken Sie auf Suchen . Die Widgets werden aktualisiert und enthalten nur noch Daten für Interaktionen, die den ausgewählten Kategorien und Filtern entsprechen.

Verwenden eines Arbeitsbereichs für Selfservice-Gelegenheiten

Verwenden Sie IA, um Möglichkeiten für den Selfservice zu ermitteln. Dazu zählen beispielsweise eine IVR-Optimierung, Selbsthilfe auf der Website, bessere Schulungen der Agenten oder die Verwendung von Bots wie Enlighten Autopilot. Anhand der ermittelten Ergebnisse können Sie das Anrufvolumen für Agenten reduzieren. Jedes Widget in diesem Arbeitsbereich zeigt Details, die Ihnen beim Ermitteln von Selfservice-Gelegenheiten helfen. Vergleichen Sie Widgets nebeneinander, um spezifische Probleme zu sehen. Ihre Beobachtungen helfen Ihnen bei der Bestimmung, welche Filter Bereiche für die Verbesserung identifizieren können. Die Widget-Daten, die im Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. angezeigt werden, hängen von den Datensatzparametern ab, die für den Datensatz ausgewählt sind.

Nachdem Sie die Interaktionen mit den Metriken und Interaktionsgründen identifiziert haben, die Sie analysieren möchten, überprüfen Sie die Interaktionstranskripte und Aufzeichnungen, um genauere Einblicke zu erhalten. Sie können einzelne Interaktionstranskripte und Aufzeichnungen überprüfen, indem Sie in einem Widget-Diagramm auf Daten klicken und dann Interaktionen anzeigen auswählen. Achten Sie beim Überprüfen der Interaktionen auf die ermittelten Selfservice-Gelegenheiten. Sie können beispielsweise eine Tabelle verwenden, wie unten gezeigt, um wichtige Informationen und Verbesserungsmöglichkeiten zu notieren.

Die Tabelle "Interaktionen" in IA enthält die Spalte "Stille". Klicken Sie in der Tabelle auf eine einzelne Interaktion, um ihre ID anzuzeigen. Bei Sprachanrufen wird die Dauer angezeigt. Bei allen anderen Interaktionstypen müssen Sie die Dauer anhand des Zeitpunkts der zuletzt gesendeten Nachricht ermitteln. Den Interaktionsgrund finden Sie durch Übereinstimmung mit einer Kategorie oder in den Details des Transkripts.

Interaktions-ID	Dauer	Stille %	Interaktionsgrund	Selfservice möglich?
8f658823-c3ea-434c-9c9b-b2bf17d463eb	2:21	5 %	Zugriffsprobleme	Ja: IVR-Option hinzufügen
4e4d2b9a-7a31-4b5c-b723-7716f3107c33	5:46	8 %	Website-Probleme	Ja: Website aktualisieren
1e24233d-e92c-4126-968b-337b60961f3e	6:43	3 %	Anwendungsprobleme	Ja: Agenten schulen, damit sie auf Selfservice-Optionen hinweisen
27b08e65-dc1f-4c10-8229-58d2b0f6f615	8:32	11 %	Probleme mit der Onlineverwaltung	Nein: Experte erforderlich

Überprüfen Sie insgesamt ungefähr 100 Interaktionen, um die am besten geeignete Selfservice-Option zu bestimmen. Fügen Sie in der letzten Spalte Notizen hinzu, um zu dokumentieren, welche Selfservice-Option für das jeweilige Problem angeboten werden kann. Sie können zum Beispiel den FAQ-Bereich auf Ihrer Website um zusätzliche Fragen und Antworten ergänzen oder einem IVR-Pfad weitere Informationen hinzufügen. Außerdem können Sie Agenten schulen und sie anweisen, Kontakte an Selfservice-Optionen zu verweisen, um Interaktionen zu verkürzen.

Während Sie dokumentieren, ob Interaktionen für den Selfservice geeignet sind oder nicht, sollten sich Muster herauskristallisieren. Filtern Sie den Arbeitsbereich dann nach den Interaktionen, die zu einem Muster passen könnten. Wenn die meisten Interaktionen, die zum Muster passen, für den Selfservice infrage kommen, sollten Sie im nächsten Schritt Ihre Erkenntnisse in Aktionen umsetzen und für diese Interaktionen eine Selfservice-Gelegenheit erstellen.

Widget "Kanäle"

Filtern Sie das Widget für Kanäle oder den Arbeitsbereich so, dass nur kurze Interaktionen angezeigt werden. Bestimmen Sie anhand der durchschnittlichen Interaktionsdauer, was eine kurze Interaktion ist. Die Anzahl der Interaktionsgründe variiert normalerweise je nach Kanal. Deshalb können Sie mithilfe dieses Widgets feststellen, welche Kanäle Sie genauer untersuchen sollten. Wenn kurze Interaktionen meist bei einem bestimmten Kanal auftreten, können Sie ermitteln, ob bei diesem Kanal häufig dieselben Interaktionsgründe vorliegen. Dann können Sie benutzerdefinierte Lösungen implementieren, um das Interaktionsvolumen für diesen Kanal zu reduzieren.

Widget "Top-Kategorien"

Sie sollten zwei Widgets für Top-Kategorien konfiguriert haben, in denen die Kategorie "Contact Center-Highlights/Selfservice" angezeigt wird. Das zweite Widget sollte so gefiltert werden, dass Interaktionen mit kurzer Dauer angezeigt werden. Auf diese Weise können Sie schnell und einfach feststellen, wie komplex einzelne Kategorien oder Interaktionsgründe sind. Kurze Interaktionen eignen sich möglicherweise für Selfservice-Optionen, mit denen Benutzer einfache Aufgaben selbstständig erledigen können.

Schlüsseln Sie zunächst die Interaktionen nach dem Grund auf. Identifizieren Sie die Kategorien mit dem höchsten Volumen. Verbesserungen für Probleme, die am häufigsten auftreten, haben die größte Wirkung. Nachdem Sie die Kategorien mit dem höchsten Volumen ermittelt haben, untersuchen Sie die Gründe in diesen Kategorien genauer. Fügen Sie der Kategoriegruppe dann neue Unterkategorien für jeden ermittelten Interaktionsgrund hinzu. Wenn Sie eine neue Kategorie erstellen, fügen Sie sie auch dem Ordner hinzu, der im Widget "Top-Kategorien" angezeigt wird. Wenn Sie diesen Schritt nicht ausführen, müssen Sie die Widget-Einstellungen neu konfigurieren, damit Daten für den hinzugefügten Ordner angezeigt werden. Im Erfolgsleitfaden für die Analyse von Interaktionsgründen erfahren Sie, wie Sie benutzerdefinierte Kategorien nach dem Interaktionsgrund erstellen. Indem Sie die Gründe von häufigen Interaktionen bestimmen, können Sie Verbesserungen vornehmen und das Interaktionsvolumen reduzieren.

Widget „Gesprächsthemen“

Das Widget zu Gesprächsthemen zeigt bestimmte Begriffe, die Sie nach dem Typ oder nach der Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. sortieren können. Je größer die Blase im Diagramm, desto häufiger wird der jeweilige Begriff in Interaktionen erwähnt. So können Sie schnell und einfach Themen und Stichwörter ermitteln, die für den Selfservice infrage kommen. Beispielsweise können Sie auf Wörter wie Kennwort, zurücksetzen, Abrechnung, Konto oder Website achten. Achten Sie auch auf die roten Blasen, die auf eine negative Stimmung hindeuten. Dies ist ein Hinweis auf bestimmte Probleme oder auf Prozesse, die möglicherweise nicht gut funktionieren.

Wenn Sie bestimmte Begriffe genauer untersuchen möchten, klicken Sie auf Weitere Optionen > Einstellungen und wählen Sie die Entitätstypen Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten. aus, für die Sie sich interessieren. Die Entitätstypen Problem und Problemlösung unter "Konto" sind besonders gut geeignet, um relevante Interaktionen zu finden. Um irrelevante Begriffe auszublenden, klicken Sie auf den Begriff und anschließend auf Ausblenden. Um einzelne Interaktionen, in denen bestimmte Wörter auftauchen, näher zu betrachten, klicken Sie auf den Begriff und dann auf Interaktionen anzeigen.

Widget "Stille Prozent"

Mit dem Widget für die Stille in Prozent können Sie den allgemeinen Anteil von Stille in Interaktionen nach dem Kanaltyp ermitteln. Achten Sie auf die Grundlinie für die Stille in Prozent pro Kanal. Wenden Sie dann Filter auf den Arbeitsbereich an und beobachten Sie, wie sich der Prozentsatz der Stille ändert. Eine lange Stille Wenn weder der Kunde noch der Agent während einer Interaktion sprechen. Stille wird als auffällig betrachtet, wenn sie drei oder mehr Sekunden dauert. Die Gesamtzahl der auffälligen Stille für eine Interaktion ist die Summe aller auffälligen Stilleperioden. kann bedeuten, dass der Agent während der Interaktion relativ viel Zeit damit verbringt, eine Aktion auszuführen oder die Informationen für den Kontakt zu finden. Daraus können sich wertvolle Möglichkeiten für neue Selfservice-Optionen ergeben.

Fortschritt messen und verfolgen

Ein zielfokussierter Arbeitsbereich ist am wertvollsten, wenn Ihre Erkenntnisse zur Förderung der Veränderung verwendet werden. Sie sollten Ihren Fortschritt regelmäßig messen und verfolgen. Dies hilft Ihnen, zu erkennen, wie Sie sich verbessern, und dabei, angemessene Ziele zu setzen.

Führen Sie Analyseberichte aus, um Ihren Fortschritt zu sehen. Sie können beispielsweise Daten auf wöchentlicher oder monatlicher Basis oder nach einer Coachingsitzung anzeigen, um den Fortschritt zu verfolgen. Jedes Mal, wenn Sie einen Analysebericht ausführen, können Sie die Daten mit Ihrer Grundlinie vergleichen, um den Fortschritt zu messen. Je nachdem, wie sich die Werte verändert haben, können Sie auch aktualisierte Daten verwenden, um eine neue Grundlinie für die Messung festzulegen. Nachdem Sie die Erkenntnisse aus dem Arbeitsbereich und den Analysebericht überprüft haben, sollten Sie überlegen, welche Meilensteine und unterstützenden Ziele als Nächstes kommen sollten, um einen Prozess der ständigen Verbesserung aufrechtzuerhalten.

Kategorien überprüfen und optimieren

Wenn Sie Ihren Fortschritt überprüfen und neue Grundlinien festlegen, kann es gut sein, dass Sie vorhandene Kategorien aktualisieren oder neue Kategorien erstellen möchten. Verwenden Sie weiterhin diesen Arbeitsbereich, um neu aufkommende Kategorien von Interaktionsgründen zu identifizieren. Nachdem Sie relevante Kategorien erstellt haben, können sich weitere Erkenntnisse ergeben, wenn Sie Kategoriedaten anhand verschiedener relevanter Metriken überprüfen.