Erkenntnisse umsetzen

Ein Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. ist am wertvollsten, wenn die von Ihnen gewonnenen Erkenntnisse Veränderungen fördern. Beachten Sie bei Verwendung von Interaction Analytics die folgenden Überlegungen:

Fortschritt messen und verfolgen

• Führen Sie den Analytics Metrikstatistiken-Bericht oft aus, um Ihren Fortschritt zu sehen. Sie könnten dies am Anfang jedes Monats tun.. Zur Verfolgung der Verbesserung können Sie eine Tabelle oder eine Grafik verwenden, um spezifische Veränderungen bei Metriken oder Trends zu betrachten.

• Konzentrieren Sie sich auf die Agenten mit der höchsten Leistung. Identifizieren Sie Wortlaut, Vorgehensweisen und Techniken, die sie erfolgreich machen. Nutzen Sie diese Erkenntnisse für die Schulung anderer Agenten.
• Berücksichtigen Sie die Effekte des Zeitpunkts. Suchen Sie nach Mustern, die am selben Wochentag oder zur selben Jahreszeit auftreten könnten. Negative Stimmung könnte zum Beispiel am Wochenende vermehrt auftreten, wenn die Wartezeiten länger sind. Sie könnten dieses Problem angehen, indem Sie an Wochenenden mehr Agenten zur Verfügung stellen. Oder die positive Stimmung könnte nach den vierteljährlichen Leistungsüberprüfungen der Agenten höher sein. Daher könnten Sie damit beginnen, Bewertungen oder Schulungen häufiger durchzuführen, damit Agenten immer motiviert und informiert sind.

Erkenntnisse mit geschäftlichen Zielen und Strategien verknüpfen

Ihr Analyseteam sollte sich in Bezug auf klare Ziele und Zielvorgaben für Datenerkenntnisse und empfohlene Änderungen zur Verbesserung abstimmen. Dokumentieren Sie die Diskussion Ihres Teams und stellen Sie einen Plan fertig, um die Rechenschaftspflicht für nötige Änderungen zu fördern. Beginnen Sie, indem Sie Folgendes diskutieren:

• Warum verwenden Sie diese Anleitung für den Arbeitsbereich jetzt?

• Was möchten Sie mit dieser Anleitung erreichen?

• Was ist der geschäftliche Wert der Verwendung dieser Tools in IA?

Die Rollen und Zuständigkeiten Ihres Analyseteams beinhalten wahrscheinlich Folgendes:

Rolle	Zuständigkeiten
Katalysator	Legen Sie Ziele für die Verbesserung fest. Rechenschaftspflichtig für Ergebnisse. Verbinden Sie Erkenntnisse und Changemaker.
Datenanalyst	Tagtägliche Benutzer, die Interaction Analytics am häufigsten verwenden, um Datenerkenntnisse zu produzieren.
Changemaker	Unternehmens- und Betriebsleiter, die Erkenntnisse nutzen, Änderungen umsetzen und für die Ergebnisse verantwortlich sind. Üblicherweise Führungskräfte auf Direktorenebene oder höher in Funktionsbereichen wie Operations, Kundenerlebnis, IT und Produkt.
IT	Geht Partnerschaft mit Analyse ein, um sicherzustellen, dass Tools und Prozesse funktionieren. Können "Changemaker" sein, die für Ergebnisse verantwortlich sind.

Erkenntnisse teilen

Am wichtigsten ist, Berichte Menschen zu liefern, die die Macht haben, Veränderungen zu bewirken. Sprechen Sie mit denjenigen, die für das Verhalten oder den Prozess, das/der verbessert werden muss, verantwortlich sind, und arbeiten Sie mit ihnen zusammen, um einen Aktionsplan zu erstellen. Sie sollten mit zwei Gruppen von Menschen sprechen:

• Menschen, die Änderungen umsetzen sollen. Dies kann es erfordern, dass sie sich an Personen außerhalb des Analyseteams wenden. Wenn ein bestimmtes Agententeam niedrige Stimmung zeigt, sollten Sie sich zum Beispiel mit dem Team-Supervisor treffen.

• Menschen in Führungsrollen, die die Ziele und Strategie der Organisation genehmigen. Sie können dabei helfen, Hindernisse zu beseitigen und sicherzustellen, dass alle in Bezug auf die Ziele vereint arbeiten.

Für die effektive Kommunikation sollten Sie eine wiederholbare Agenda für Besprechungen und eine E-Mail-Vorlage, die für das jeweilige Publikum geeignet ist, entwickeln. Sie können dieses Muster verwenden, um wichtige Informationen mitzuteilen: Beobachtung teilen > Schlussfolgerung ziehen > Änderung empfehlen. Teilen Sie Erkenntnisse und Screen Captures von IA, um Ihre Ergebnisse und Vorschläge zu unterstützen.