Wichtige Begriffe und Metriken

Es gibt mehrere wichtige Begriffe und Metriken, die Sie benötigen, um die erfolgreiche Verwendung von Interaction Analytics (IA) zu verstehen. Sie können bestimmte Informationen auf dieser Seite schnell finden, indem Sie Strg+F auf der Tastatur drücken. Geben Sie in das Textfeld, das daraufhin erscheint, die gesuchten Informationen ein. Sie können auch den Begriff oder die Metrik, den/die Sie besser verstehen möchten, im Navigationsmenü rechts suchen.

Kategorien

Eine Möglichkeit, Interaktionsdaten in Gruppen oder Themen zu filtern, die Sie messen und verfolgen möchten. Sie machen es einfacher, Trends in Ihren Daten zu erkennen. Sie können den in Interaction Analytics vordefinierten Kategorien benutzerdefinierte Kategorien auf der Seite "Sprachmodell" hinzufügen

Kategorie-Ordner

Gruppen verwandter Kategorien zum leichteren Nachschlagen. Auf der Seite "Sprachmodell" können Sie zusammengehörige Kategorien in Ordnern und Unterordnern gruppieren. So können Sie sie leichter finden.

Kategoriegruppe

Sätze von verwandten Kategorien, die auf einer Seite oder in einem Widget angezeigt werden sollen. Mithilfe von Kategoriegruppen können Sie benutzerdefinierte Kategoriesätze erstellen. Interaction Analytics verfügt über eine Vielzahl von Kategorien, die sofort einsatzbereit sind. Außerdem enthält es 12 Kategorievorlagen, wie z. B. Kaufabsicht und Risikoaversion. Sie können die Standardvorlagen importieren und ändern. Sie können auch Ihre eigenen benutzerdefinierten Vorlagen erstellen.

Benutzerdefinierte Stimmung

Sie können bestimmten Schlüsselwörtern, Phrasen und benutzerdefinierten Instanzen in Ihrem Unternehmensprofil eine benutzerdefinierte Stimmung zuweisen. Beispiel: In Interaction Analytics ist das Wort kündigen standardmäßig neutral, aber Sie können ihm eine negative Bedeutung zuweisen, wenn es darum geht, dass Kunden einen Dienst kündigen. Im Eintrag Stimmung auf dieser Seite können Sie mehr über Stimmung.

Datensätze

Ein benannter Satz von Interaktionstranskripten, die sich über einen bestimmten Zeitraum erstrecken und allen von Ihnen angegebenen Kriterien entsprechen. Wenn Sie einen neuen Datensatz erstellen, beinhaltet dieser standardmäßig alle analysierten Interaktionen. Sie können Datensätze so konfigurieren, dass sie nur Interaktionen enthalten, die spezifische Kriterien erfüllen. Sie können den Datensatz filtern, um Interaktionen mithilfe verschiedener Schlüsselwörter, Phrasen oder Instanzen ein- oder auszuschließen. Andere Filter beinhalten Stimmung, Metriken, Frustration und Auflösungsstatus.

Die Verwendung eines einzigen Datensatzes, der alle Interaktionen enthält, ist normalerweise am besten. Sie möchten aber vielleicht Datensätze nach Zweck oder Geschäftseinheit trennen. Zum Beispiel möchten Sie vielleicht Datensätze nach Sprache trennen. Oder, wenn Sie mehrere Datenanalysten-Teams haben, möchten Sie einen Datensatz für jedes Team erstellen.

Einheiten

Spezifische Themen , Wörter, oder Konzepte in Ihren Daten. Interaction Analytics enthält einige Instanzen, die sofort einsatzbereit sind. Die Instanz "Tonqualität" gilt zum Beispiel für Abschriften, in denen Personen Schlüsselsätze wie Ich kann dich nicht hören oder Du machst Schluss sagen. Sie können auch benutzerdefinierte Instanzen für bestimmte Instanzentypen in der Seite Unternehmensprofil erstellen.

Filter

Tools, die Sie verwenden können, um spezifischere Daten über die Seite "Suchen" und Arbeitsbereich-Widgets anzuzeigen. Sie können nach Teams, Kanälen, Teilnehmern und anderen Metriken wie Stimmung filtern. Die für einen Filter eingestellten Kriterien können als Suche oder Kategorie gespeichert werden.

Auf der Seite "Suchen" können Sie Filter verwenden, um in Ihren gesamten Daten ohne Einschränkungen durch Datensätze Menge der geparsten Interaktionstranskripte, die einen bestimmten Zeitraum umfassen und den von Ihnen angegebenen Filterkriterien entsprechen. oder Kategorien Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. zu suchen. Sie können spezifische Suchparameter für die Anwendung auf Arbeitsbereiche speichern. In Arbeitsbereichen können Sie Filter anwenden, um nur Daten von bestimmten Interaktionen in einem Datensatz anzuzeigen. Arbeitsbereich beeinflusst die Daten, die in vordefinierten Interaction Analytics-Berichten angezeigt werden, nicht.

Weitere Informationen über Filter

Filter	Details
Kanäle	Filtert Daten nach Kanälen, die von Ihrer Organisation verwendet werden. Zu den unterstützten Kanälen gehören: Eingehende und ausgehende Sprache. Omnichannel Chat. Omnichannel E-Mail.
Frustration	Filtert Daten basierend darauf, ob der Kontakt frustriert Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. war. Wählen Sie für Frustration eine der folgenden Optionen aus: Frustriert: Zeigt nur Interaktionen, in denen der Kunde frustriert wurde. Nicht frustriert: Zeigt nur Interaktionen, in denen der Kunde nicht frustriert wurde. Beachten Sie, dass sich Frustration von negativer Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. unterscheidet. Alle frustrierten Interaktionen sollten auch negativ sein, aber in manchen Fällen könnte negative Stimmung etwas Anderes bedeuten.
Lesbarkeit	Filtert Daten basierend darauf, wie einfach das Lesen des Interaktionstranskripts ist. Die automatische Spracherkennung (ASR) weist Transkripten Zuverlässigkeitsbewertungen zu, die sich nach der Anzahl der Fehler richten. Je weniger Transkriptfehler, desto einfacher zu lesen. Dies ist hilfreich, wenn Sie zahlreiche Transkripte lesen müssen, um ein Problem zu lösen, und sich dabei auf die Transkripte konzentrieren möchten, die sich gut lesen lassen. Standardmäßig sind alle Transkripte enthalten. Wählen Sie eine der folgenden Lesbarkeit-Optionen für eine ASR Confidence-Einstufung: Hoch: Zeigt nur Interaktionen mit Transkripten, die einfach zu lesen sind. Niedrig: Zeigt nur Interaktionen mit Transkripten, die schwieriger zu lesen sind. Wichtig: Auch wenn Sie nach der Zuverlässigkeit Hoch gefiltert haben, werden wahrscheinlich Skripte mit Fehlern angezeigt, aber sie lassen sich einfacher lesen als Skripte mit einer schlechteren Qualität.
Lösung	Filtert Daten basierend darauf, ob die Ursache für die Interaktion während der Interaktion gelöst wurde. Wählen Sie für Lösung eine der folgenden Optionen aus: Gelöst: Zeigt nur Daten für gelöste Interaktionen. Ungelöst: Zeigt nur Daten für ungelöste Interaktionen.
Teilnehmer	Ermöglicht Ihnen die Anzeige von Daten entweder der Agentenseite oder Kontaktseite von Interaktionen. Wenn Sie sich die Interaktionen ansehen, sehen Sie immer noch beide Seiten. Dieser Filter kann hilfreicher sein, wenn er mit Schlüsselwörtern und Phrasen, Entitäten, Unternehmensprofilbegriffen und Kategorieergebnissen verwendet wird. Wählen Sie für Teilnehmer eine der folgenden Optionen aus: Agent: Zeigt nur Agentendaten. Client: Zeigt nur Kundendaten.
Schlüsselwörter und Phrasen	Schließt Interaktionen auf der Grundlage von Schlüsselwörtern oder Phrasen Kombination von Wörtern, die eine besondere Bedeutung haben, wenn sie in einer bestimmten Reihenfolge zusammen verwendet werden, z. B. "möchte absagen"., die sie enthalten, in die Daten ein oder aus. Sie können ein Schlüsselwort oder eine Phrase eingeben, damit nur genaue Übereinstimmungen oder Varianten zurückgegeben werden. Für Phrasen können Sie auch angeben, wie ähnlich die Wörter in der Phrase sein müssen, damit eine Interaktion als Phrasenübereinstimmung gilt. Es kann hilfreich sein, den Teilnehmer-Filter in Verbindung mit diesem Filter zu verwenden, um zu sehen, wer bestimmte Wörter oder Phrasen verwendet. Geben Sie Schlüsselwörter oder Phrasen ein, nach denen Sie filtern möchten. Wählen Sie eine der folgenden Schlüsselwörter und Phrasen-Optionen aus der ersten Dropdown-Liste aus: Hat: Zeigt Daten für Interaktionen, die das von Ihnen eingegebene Wort oder die von Ihnen eingegebene Phrase erwähnen. Hat mindestens eines: Zeigt Daten für Interaktionen, die mindestens einen der von Ihnen eingegebenen Begriffe oder Phrasen erwähnen. Dies ist nur hilfreich, wenn Sie mehr als einen Schlüsselwort- oder Phrasen-Filter verwenden. Hat nicht: Zeigt nur Daten für Interaktionen, die den von Ihnen eingegebenen Begriff nicht erwähnen. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus der Dropdown-Liste Passend: Genau: Zeigt nur Interaktionen, die den Begriff oder die Phrase genau wie eingegeben enthalten. Ungefähr: Zeigt Interaktionen, die Varianten des von Ihnen eingegebenen Begriffs oder der von Ihnen eingegebenen Phrase enthalten. Wenn Sie beispielsweise aktivieren eingeben, können Interaktionen angezeigt werden, die aktivieren, aktiviert, aktivierend, aktivierte usw. enthalten. Wenn Sie eine Phrase eingegeben haben, verwenden Sie + und - oder geben Sie eine Ganzzahl ein, um Ähnlichkeit zu konfigurieren. Dies beinhaltet Übereinstimmungen, bei denen Wörter in der Phrase nicht aufeinanderfolgend auftreten. Zwischen Phrasenübereinstimmungen können bis zu 8 Wörter liegen. Der Standard ist 0. Wenn Sie für die Phrase sprechen Manager z. B. eine Ähnlichkeit von 2 festlegen, werden auch die Phrasen sprechen mit einem Manager und sprechen mit Ihrem Manager erfasst. Klicken Sie auf Hinzufügen, wenn Sie fertig sind. Wiederholen Sie diese Schritte, um zusätzliche Filter hinzuzufügen.
Einheiten	Schließt Interaktionen auf der Basis von Entitäten Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten., die sie enthalten, in die Daten ein oder aus ihnen aus. Einige Entitäten sind in Interaction Analytics vorkonfiguriert. Wenn Sie individuelle Instanzen erstellen möchten, müssen Sie sie im Firmenprofil konfigurieren. Wenn Sie Daten nach Schlüsselwörtern und Phrasen filtern möchten, verwenden Sie stattdessen diesen Filter. Wählen Sie, ob Sie Entitäten einschließen oder Entitäten ausschließen möchten. Geben Sie die Entitäten, die Sie ein- oder ausschließen möchten, ein oder wählen Sie sie aus.
Stimmung	Wählen Sie für die Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. einen der folgenden Typen aus: GesamteStimmung: Die Stimmung für die ganze Interaktion. Stimmung am Anfang: Dies wird durch die ersten 400 Wörter, oder ersten 30 %, der Interaktion bestimmt (es gilt jeweils der früher erreichte Wert). Dies kann Ihnen dabei helfen, häufige Gründe oder Probleme für Kundenanrufe zu identifizieren. Gemischte Stimmung ist als Anfangsstimmung nicht verfügbar. Stimmung am Ende: Die Endstimmung wird durch die letzten 30 % einer Interaktion bestimmt. Gemischte Stimmung ist als Endstimmung nicht verfügbar. Nachdem Sie den Typ der Stimmung ausgewählt haben, wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Optionen aus: Positiv: Die Anzahl positiver Hinweise ist größer als die Anzahl negativer oder neutraler Hinweise in einer Interaktion. Negativ: Die Anzahl negativer Hinweise ist größer als die Anzahl positiver oder neutraler Stimmungshinweise in einer Interaktion. Beachten Sie, dass sich negative Stimmung von Frustration Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. unterscheidet. Einige Sätze können sowohl negativ als auch frustriert sein. Ein Kunde kann jedoch eine negative Angelegenheit besprechen, die er behandelt haben möchte, ohne notwendigerweise frustriert zu sein. Neutral: Abwesenheit negativer oder positiver Hinweise. Kann auch auftreten, wenn Phrasen in Ihrem Unternehmensprofil als neutral eingestellt sind. Kombiniert: Die Anzahl positiver und negativer Hinweise in einer Interaktion ist im Wesentlichen gleich. Wenn Sie keine Option für die Stimmung auswählen, werden standardmäßig Interaktionen mit allen Stimmungen eingeschlossen.
Unternehmensprofil	Filtert nach Entitäten Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten., die in Ihrem Unternehmensprofil Seite in Interaction Analytics, auf der Sie benutzerdefinierte Entitäten erstellen können. konfiguriert sind. Sie können nach Einheitentyp filtern, z. B. nach Produkte, oder weiter aufschlüsseln, um Einheiten innerhalb des Einheitentyps einzubeziehen, z. B. Pullover. Die Optionen richten sich nach den Einheiten und Einheitentypen, die Sie Ihrem Unternehmensprofil hinzugefügt haben. Um alle konfigurierten Einheiten unter einem einzigen Einheitentyp einzubeziehen, wie z. B. Unternehmen, markieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Namen des Einheitentyps. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um es zu entfernen. Wenn Sie nur bestimmte Einheiten unter einem Einheitentyp auswählen möchten, klicken Sie nochmal auf den gerade ausgewählten Filter und aktivieren Sie dann das Kontrollkästchen neben jeder Einheit, die Sie einschließen möchten. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um es zu entfernen.
Metriken	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem spezifischen Metriktyp, nach dem Sie filtern möchten. Nachdem Sie das Kontrollkästchen für die gewünschte Metrik aktiviert haben, klicken Sie auf den gerade hinzugefügten Filter, um einen Wert für das angegebene Datenfeld auszuwählen. Klicken Sie dann auf das Häkchen rechts. Wenn Sie beispielsweise die Metrik Agentenname auswählen, müssen Sie den Namen des Agenten eingeben oder auswählen, nach dem Sie filtern möchten. Stimmung: Die Stimmung für die ganze Interaktion. Stimmung am Anfang: Dies wird durch die ersten 400 Wörter, oder ersten 30 %, der Interaktion bestimmt (es gilt jeweils der früher erreichte Wert). Dies kann Ihnen dabei helfen, häufige Gründe oder Probleme für Kundenanrufe zu identifizieren. Gemischte Stimmung ist als Anfangsstimmung nicht verfügbar. Stimmung am Ende: Die Endstimmung wird durch die letzten 30 % einer Interaktion bestimmt. Gemischte Stimmung ist als Endstimmung nicht verfügbar. Im Eintrag Metriken in Wichtige Begriffe und Metriken finden Sie mehr Informationen über jeden verfügbaren Metriktyp.
Kategorien	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Kategorien, nach denen Sie filtern möchten. Wenn Sie nur bestimmte Begriffe in einer Kategorie auswählen möchten, klicken Sie nochmal auf den gerade ausgewählten Filter und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den jeweiligen Begriffen. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um es zu entfernen.

Frustration

Frustrationshinweise sind Wörter und Phrasen, die Kundenfrustration auf Basis der Sprache in einem Interaktionstranskript angeben. Frustrationshinweise werden nicht durch Spracheigenschaften wie Ton, Lautstärke und Geschwindigkeit beeinflusst.

Beachten Sie, dass sich negative Stimmung von Frustration unterscheidet. Alle frustrierten Interaktionen sollten auch negativ sein, aber in seltenen Fällen kann es sein, dass negative Stimmung nicht mit Frustration korreliert. Einige Sätze können sowohl negativ als auch frustriert sein. Ein Kunde kann jedoch eine negative Angelegenheit besprechen, die er behandelt haben möchte, ohne notwendigerweise frustriert zu sein. Frustration misst nur Hinweise für den Kunden, während Stimmung Hinweise sowohl für den Kunden als auch den Agenten messen kann. Frustration ist ein besserer Filter für die Untersuchung, warum Kunden verärgert, enttäuscht oder wütend sind.

Im Eintrag Stimmung auf dieser Seite können Sie mehr über negative Stimmung.

Beispiele für Frustrationshinweise

Frustrationshinweis-Beispiele
Ich möchte mit Ihrem Vorgesetzten sprechen.	Ich rufe immer wieder an... oder Dies ist mein dritter Anruf.
Ich bin es leid...	Ich bin nicht glücklich über die Verzögerung.
Ich kann nicht einmal auf die Website gehen.	Dies macht keinen Sinn… oder "Ich verstehe nicht."
Dies ist so ärgerlich. oder Dies beginnt, lästig zu werden.	Dies ist schrecklich. oder Dies ist furchtbar.
Ich kann nicht glauben, dass sie aufgelegt haben. oder Dies ist unglaublich.	Ihre Haltung ist wirklich enttäuschend.
Dies ist einfach schlechter Kundenservice.	Das Produkt ist Müll.
Ich bin wirklich verärgert.	Irgendein Schimpfwort.

Interaktion

Ein Gespräch zwischen einem Agenten und einem Kunden. Eine Interaktion kann aus mehreren Kontakten bestehen, wenn derselbe Kunde mehrere vollständige Gespräche über dieselbe Angelegenheit hat. Ein Kontakt kann auch aus mehreren Segmenten bestehen, wenn ein Kunde an einen anderen Agenten oder Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren weitergeleitet wird. IA speichert Aufzeichnungen und Transkriptionen für alle Interaktionen in Ihren Organisationseingaben. Dies kann Sprachanrufe oder Chats von jedem Kanal beinhalten, den Sie nutzen.

Schlüsselwörter und Phrasen

Bestimmte Wörter oder Ausdrücke, die für Ihr Unternehmen von Bedeutung sind. Interaction Analytics kann Ihnen die wichtigsten Schlüsselwörter und Phrasen nennen, die in Ihren Interaktionen vorkommen. Sie können auch Schlüsselwörter und Phrasen in Datensatzkriterien und -kategorien aufnehmen und diese zum Filtern von Daten verwenden.

Metriken

Metriken sind Attribute oder Messungen für verschiedene Interaktionsereignisse und Daten. Sie können Metriken verwenden, um Datensätze, Arbeitsbereiche und Widgets zu filtern. Sie können sie außerdem verwenden, um Suchen in allen Ihren verfügbaren Daten zu filtern. Jede Metrik erfordert eine andere Konfiguration, zum Beispiel Eingabe eines Werts oder Auswählen einer Ganzzahl. Sie können zum Beispiel die Metrik Teamname verwenden, um nur Interaktionen für ein spezifisches Team anzuzeigen. Nach dem Auswählen müssen Sie den Namen des Agenten eingeben, für den Sie Daten anzeigen möchten. Es sind nicht alle Metriken in allen Bereichen von IA verfügbar.

In Datensatz-Filtern und Kategorieregeln verfügbare Metriken

Je nach der ausgewählten Metrik müssen Sie einen dieser zusätzlichen Konfigurationsschritte ausführen:

Wenn Sie ein boolesches Feld auswählen, wählen Sie im Dropdown-Menü Richtig aus, um nur Interaktionen anzuzeigen, für die das Feld gilt. Wählen Sie Falsch aus, um nur Interaktionen anzuzeigen, für die das Feld nicht gilt.
Wenn Sie ein String-Feld wie einen Namen oder eine ID auswählen, geben Sie den Wert in das Textfeld ein bzw. wählen Sie ihn aus. Es werden nur Interaktionen eingeschlossen, in denen die angegebene Bedingung existiert.
Wenn Sie ein Ganzzahl-Feld ausgewählt haben, zum Beispiel für Sekunden oder Anzahl, wählen Sie einen Operator aus dem Dropdown-Menü und geben Sie einen Ganzzahlwert ein. Nur Interaktionen, die den angegebenen Grenzwert erfüllen, werden im Datensatz angezeigt.
- Gleich: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes dem angegebenen Wert entspricht.
- Größer als: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes größer als die angegebene Zahl ist.
- Kleiner als: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes kleiner als die angegebene Zahl ist.
- Größer als oder gleich : Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes dem angegebenen Wert entspricht oder größer als dieser Wert ist.
- Kleiner als oder gleich: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes dem angegebenen Wert entspricht oder kleiner als dieser Wert ist.

Einige Metriken sind nur in käuflich erwerbbaren Zusatzmodulen enthalten, z. B. die Metrik Enlighten. Wenn Sie diese Metriken nicht haben, werden diese trotzdem als exportierte Spalten angezeigt, aber mit einem Wert 0.

Metrik	Details
abgebrochen	Ermöglicht es Ihnen, abgebrochene Interaktionen zu sehen. Diese Metrik gibt keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten. Wenn eine Interaktion abgebrochen wurde, sind keine Daten zur Anzeige im Datensatz vorhanden.
abandonSeconds	Anzahl der Sekunden, die eine Interaktion dauerte, bevor sie abgebrochen wurde. 0 bedeutet, dass kein Abbruch stattgefunden hat. Diese Metrik eignet sich besser zum Überprüfen der exportierten Daten als zum Filtern eines Arbeitsbereichs oder eines Datensatzes.
ACWSeconds	Anzahl der Sekunden, die der Agent mit ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen für die Interaktion verbracht hat.
agentID	Agenten werden durch eine eindeutige numerische ID identifiziert.
agentSeconds	Anzahl der Sekunden, die der Agent mit dem Kunden verbunden war.
analyticsProcessedDate	Anzahl der Interaktionen, die von Interaction Analyticsbis zu einem angegebenen Datum analysiert werden. Verwenden Sie stattdessen das Widget "Übersichtsleiste", wenn Sie die Anzahl der Interaktionen pro Minute, pro Stunde, pro Tag und insgesamt in einem Datensatz anzeigen möchten.
businessUnitID	Die eindeutige ID für Ihre Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können.. Immer dieselbe für alle Interaktionen. Diese Metrik ist deshalb bei der Analyse Ihre Daten nicht hilfreich.
callbackTime	Zeitdauer, die der Kontakt auf einen Rückruf Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. gewartet hat, nachdem er darum gebeten hat.
campaignID	Eindeutige numerische Kennung, die CXone der Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. zugewiesen hat.
campaignName	Name der Kampagne.
combinedTranscriptID	Eindeutiger numerischer Bezeichner für ein bestimmtes Transkript Schriftliche Form einer sprachlichen oder digitalen Interaktion.
confSeconds	Dauer in Sekunden, die Agenten während einer Interaktion mit Konferenzen verbracht haben.
contactID	Eindeutige ID, die CXone einer Interaktion zugewiesen hat. Eignet sich für die Suche nach einem bestimmten Anruf, Chat, einer bestimmten E-Mail oder einem anderen Interaktionstyp. Hiermit können Sie alle Segmente finden, die dem Kontakt zugewiesen sind. Eignet sich zum Filtern eines Widgets oder Arbeitsbereichs, aber nicht zur Definition von Kriterien für einen Datensatz.
contactStart	Interactions mit derselben Startzeit.
dateACWWarehoused	Das Datum, an dem die Nachbearbeitung (ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen) aufgezeichnet wurde.
dateContactWarehoused	Interaktionen, die zu einer bestimmten Zeit begonnen haben.
dispositionNotes	Interaktionen, denen ein Agent die gleichen Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status-Anmerkungen zugeordnet hat.
firstName	Zeigt die Interaktionen der Agenten an, deren Vornamen Sie eingeben. Bei Agenten, die anhand des Vornamens identifiziert werden, werden Agenten mit dem gleichen Vornamen kombiniert.
fromAddr	Telefonnummer, E-Mail-Adresse oder IP-Adresse des Agenten, der die Anruf-, E-Mail- bzw. Chat-Interaktion abgewickelt hat.
holdCount	Kontakte, die sich in der Warteschleife befinden. Eignet sich zum Anzeigen aller Interaktionen, in denen der Kontakt in die Warteschleife gestellt wurde. Sie können für "holdCount" beispielsweise die Einstellung Größer als 1 konfigurieren, um einen Arbeitsbereich oder einen Datensatz zu filtern.
holdSeconds	Die Anzahl der Sekunden, die Kontakte sich in der Warteschleife befunden haben. 0 zeigt an, dass der Kontakt nicht in die Warteschleife gestellt wurde.
inQueueSeconds	Die Dauer in Sekunden, die ein Kontakt in der Warteschleife verbracht hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde.
isAgent	Filtert Interaktionen je nachdem, ob ein Wort oder eine Phrase vom Agenten gesprochen wird. Wenn Sie sich darauf konzentrieren möchten, was der Agent gesprochen hat, sind die Filter Teilnehmer oder Schlüsselwörter und Phrasen besser geeignet.
isAnalyticsProcessed	Ob Interaktionen bereits für Interaction Analytics verarbeitet wurdentrue bedeutet, dass die Interaktionen verarbeitet wurden. false bedeutet, dass dies nicht der Fall ist.
isAnalyticsProcessedDate	Das Datum, an dem Kontakte abgewickelt wurden. Diese Metrik bietet Interaktionsdetails, gibt aber keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten.
isLogged	Die Anzahl der aufgezeichneten Interaktionen. true bedeutet, dass eine Interaktion aufgezeichnet wurde. false bedeutet, dass dies nicht der Fall ist. Diese Metrik gibt Ihnen keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten. Wenn eine Interaktion nicht aufgezeichnet wurde, erscheint sie nicht in einem Datensatz.
isOutbound	Vom Kontakt eingeleitete Interaktionen. true bedeutet, dass es sich um ausgehende Interaktionen handelt. false bedeutet, dass dies nicht der Fall ist.
isRefused	Von einem Agenten verweigerte Interaktionen. true bedeutet, dass die Interaktionen verweigert wurden. false bedeutet, dass dies nicht der Fall ist. Diese Metrik gibt Ihnen keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten. Wenn ein Kontakt von einem Agenten verweigert wurde, erscheint die Interaktion nicht in einem Datensatz.
isShortAbandon	Kontakte, die in der Warteschleife gewartet und aufgelegt haben, bevor die Zeit für den schnellen Abbruch abgelaufen war. true bedeutet, dass die Interaktionen den Schwellenwert für schnelle Abbrüche erfüllen. false bedeutet, dass dies nicht der Fall ist. Diese Metrik gibt Ihnen keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten. Wenn eine Interaktion abgebrochen wurde, sind keine Daten zur Anzeige im Datensatz vorhanden.
isTakeover	Interaktionen, die von einem Supervisor übernommen wurden. true bedeutet, dass die Interaktionen übernommen wurden. false bedeutet, dass dies nicht der Fall ist.
lastName	Die Kontakte, die von jedem Agenten bearbeitet wurden. Bei Agenten, die anhand des Nachnamens identifiziert werden, werden Agenten mit dem gleichen Nachnamen kombiniert. Zum Filtern nach Agent ist Agent ID besser geeignet.
lastUpdateTime	Zeigt Kontakte nach dem Datum und der Uhrzeit der letzten Aktualisierung.
Hauptkontakt-ID	Zeigt Kontakte nach der Master- oder übergeordneten ID von einem oder mehreren ähnlichen Kontakten. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 10 oder mehr Mal übertragen wurde.
Medientyp	Die Anzahl der Interaktionen nach Medientyp oder Kanal. Die verschiedenen Zahlen stehen für unterschiedliche Medientypen. 1: E-Mail 3: Chat 4: Sprache
mediaTypeName	Die Anzahl der Interaktionen nach Medientyp. Die verschiedenen Zahlen stehen für unterschiedliche Medientypen. 1: E-Mail 3: Chat 4: Sprache
pointOfContactID	Zeigt die Kontakte, die über die einzelnen Kontaktstellen in das System gestellt wurden. Kontaktstellen werden anhand einer numerischen ID identifiziert.
postQueueSeconds	Die Anzahl der Sekunden, die Kontakte im System verbracht haben, nachdem die Interaktion beendet war.
preQueueSeconds	Die Anzahl der Sekunden, die Kontakte im System verbracht haben, bevor sie in die Warteschleife gestellt wurden.
primaryDispositionID	Zeigt die Interaktionen, die jeder Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status als primäre Disposition zugewiesen wurden. Die Disposition wird anhand einer numerischen ID identifiziert.
refuseReason	Zeigt die verweigerten Kontakte nach dem Grund. Wenn keine Kontakte verweigert wurden, werden keine Daten angezeigt. Siehe Kontaktverlaufsbericht: Ablehnungsgründe für eine Liste der Ablehnungsgründe. Diese Metrik gibt Ihnen keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten.
refuseTime	Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem ein Agent den Kontakt verweigert hat. Diese Metrik gibt Ihnen keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten.
releaseSeconds	Zeitdauer in Sekunden, die das Skript brauchte, um ein OnRelease -Ereignis auszuführen, nachdem sowohl der Kontakt als auch der Agent die Verbindung getrennt hatten.
routingTime	Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem die CXone ACD einen Agenten zur Bearbeitung der eingehenden Interaktion identifiziert, und dem Zeitpunkt, an dem der Agent die Interaktion annimmt.
secondaryDispositionId	Nicht mehr in Gebrauch.
serviceLevelFlag	Die Anzahl der Kontakte, die mit jedem Servicelevel-Flag markiert sind: -1: Der Kontakt hat die Warteschlange nie erreicht 0: Ein Agent hat den Kontakt innerhalb des erforderlichen Servicelevels bearbeitet. 1: Ein Agent hat den Kontakt nicht innerhalb des erforderlichen Servicelevels bearbeitet.
skillID	Bearbeitete Kontakte nach Kompetenz. Kompetenzen werden anhand einer numerischen ID identifiziert.
skillName	Bearbeitete Kontakte nach Kompetenz. Kompetenzen werden anhand des Namens identifiziert.
teamID	Kontakte, die von einem bestimmten Team bearbeitet wurden. Teams werden anhand einer numerischen ID identifiziert.
teamName	Kontakte, die von einem bestimmten Team bearbeitet wurden. Teams werden anhand des Namens identifiziert.
toAddr	Die Telefonnummer, E-Mail-Adresse oder IP-Adresse, die ein Kontakt während der Transaktion verwendet hat.
totalDurationSeconds	Die Gesamtdauer der Interaktion in Sekunden, ab dem Zeitpunkt, zu dem der Kontakt in das System eintrat, bis zum Abschluss der Nachbearbeitung (ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen) durch den Agenten.
transferIndicatorID	Weitergeleitete Kontakte nach Weiterleitungs-ID. Die verschiedenen Zahlen stehen für unterschiedliche Weiterleitungsarten. 2: Kontakte wurden an einen neuen Agenten weitergeleitet. 1: Kontakte wurden an einen neuen Skill weitergeleitet. 0: Kontakte wurden nicht weitergeleitet.
transferIndicatorName	Weitergeleitete Kontakte nach Weiterleitungs-ID. Sie können die Daten nach verschiedenen Weiterleitungs-IDs filtern. ReAgent: Kontakte wurden an einen neuen Agenten weitergeleitet. ReSkill: Kontakte wurden an einen neuen Skill weitergeleitet. Keine: Kontakte wurden nicht weitergeleitet. Diese Metrik eignet sich besonders gut zum Erstellen von Kategorien.
notableSilenceSeconds	Die Anzahl der Sekunden der Stille in einer Interaktion.
notableSilencePercentage	Der Prozentsatz der stillen Interaktion.
interactionDurationSeconds	Die Gesamtanzahl der Sekunden von der Erwähnung des ersten Wortes bis zur Erwähnung des letzten Wortes in einer Interaktion.
Transferredindicator revised	Ähnelt transferIndicatorName. Bietet auch die Möglichkeit, nach Interaktionen zu filtern, für die eine Beratung stattgefunden hat. 0: Keine 1: Skillneuzuweisung 3: Rücksprache

Für Suche, Arbeitsbereiche und Widgets verfügbare Metriken

Je nach der ausgewählten Metrik müssen Sie einen dieser zusätzlichen Konfigurationsschritte ausführen:

Wenn Sie ein boolesches Feld auswählen, wählen Sie im Dropdown-Menü Richtig aus, um nur Interaktionen anzuzeigen, für die das Feld gilt. Wählen Sie Falsch aus, um nur Interaktionen anzuzeigen, für die das Feld nicht gilt.
Wenn Sie ein String-Feld wie einen Namen oder eine ID auswählen, geben Sie den Wert in das Textfeld ein bzw. wählen Sie ihn aus. Es werden nur Interaktionen eingeschlossen, in denen die angegebene Bedingung existiert.
Wenn Sie ein Feld mit Optionen auswählen, klicken Sie auf die gewünschte Option. Wählen Sie zum Beispiel Richtungstyp aus, müssen Sie angeben, ob Sie eingehende oder ausgehende Interaktionen anzeigen möchten.
Wenn Sie ein Ganzzahl-Feld ausgewählt haben, zum Beispiel für Sekunden oder Anzahl, klicken Sie auf + und -, um einen Mindestwert und ein Maximum auszuwählen. Dies ermöglicht Ihnen die Suche nach Interaktionen in einem bestimmten Bereich. wählen Sie einen Operator aus dem Dropdown-Menü und geben Sie einen Ganzzahlwert ein. Nur Interaktionen, die den angegebenen Grenzwert erfüllen, werden im Datensatz angezeigt.
- Gleich: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes dem angegebenen Wert entspricht.
- Größer als: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes größer als die angegebene Zahl ist.
- Kleiner als: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes kleiner als die angegebene Zahl ist.

Metrik	Details
abgebrochen	Ermöglicht es Ihnen, abgebrochene Interaktionen zu sehen. Diese Metrik gibt keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten. Wenn eine Interaktion abgebrochen wurde, sind keine Daten zur Anzeige im Datensatz vorhanden.
abandonSeconds	Anzahl der Sekunden, die eine Interaktion dauerte, bevor sie abgebrochen wurde. 0 bedeutet, dass kein Abbruch stattgefunden hat. Diese Metrik eignet sich besser zum Überprüfen der exportierten Daten als zum Filtern eines Arbeitsbereichs oder eines Datensatzes.
ACWSeconds	Anzahl der Sekunden, die der Agent mit ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen für die Interaktion verbracht hat.
agentID	Agenten werden durch eine eindeutige numerische ID identifiziert.
agentSeconds	Anzahl der Sekunden, die der Agent mit dem Kunden verbunden war.
analyticsProcessedDate	Anzahl der Interaktionen, die von Interaction Analyticsbis zu einem angegebenen Datum analysiert werden. Verwenden Sie stattdessen das Widget "Übersichtsleiste", wenn Sie die Anzahl der Interaktionen pro Minute, pro Stunde, pro Tag und insgesamt in einem Datensatz anzeigen möchten.
businessUnitID	Die eindeutige ID für Ihre Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können.. Immer dieselbe für alle Interaktionen. Diese Metrik ist deshalb bei der Analyse Ihre Daten nicht hilfreich.
callbackTime	Zeitdauer, die der Kontakt auf einen Rückruf Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. gewartet hat, nachdem er darum gebeten hat.
campaignID	Eindeutige numerische Kennung, die CXone der Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. zugewiesen hat.
campaignName	Name der Kampagne.
combinedTranscriptID	Eindeutiger numerischer Bezeichner für ein bestimmtes Transkript Schriftliche Form einer sprachlichen oder digitalen Interaktion.
confSeconds	Dauer in Sekunden, die Agenten während einer Interaktion mit Konferenzen verbracht haben.
contactID	Eindeutige ID, die CXone einer Interaktion zugewiesen hat. Eignet sich für die Suche nach einem bestimmten Anruf, Chat, einer bestimmten E-Mail oder einem anderen Interaktionstyp. Hiermit können Sie alle Segmente finden, die dem Kontakt zugewiesen sind. Eignet sich zum Filtern eines Widgets oder Arbeitsbereichs, aber nicht zur Definition von Kriterien für einen Datensatz.
contactStart	Interactions mit derselben Startzeit.
dateACWWarehoused	Das Datum, an dem die Nachbearbeitung (ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen) aufgezeichnet wurde.
dateContactWarehoused	Interaktionen, die zu einer bestimmten Zeit begonnen haben.
dispositionNotes	Interaktionen, denen ein Agent die gleichen Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status-Anmerkungen zugeordnet hat.
firstName	Zeigt die Interaktionen der Agenten an, deren Vornamen Sie eingeben. Bei Agenten, die anhand des Vornamens identifiziert werden, werden Agenten mit dem gleichen Vornamen kombiniert.
fromAddr	Telefonnummer, E-Mail-Adresse oder IP-Adresse des Agenten, der die Anruf-, E-Mail- bzw. Chat-Interaktion abgewickelt hat.
holdCount	Kontakte, die sich in der Warteschleife befinden. Eignet sich zum Anzeigen aller Interaktionen, in denen der Kontakt in die Warteschleife gestellt wurde. Sie können für "holdCount" beispielsweise die Einstellung Größer als 1 konfigurieren, um einen Arbeitsbereich oder einen Datensatz zu filtern.
holdSeconds	Die Anzahl der Sekunden, die Kontakte sich in der Warteschleife befunden haben. 0 zeigt an, dass der Kontakt nicht in die Warteschleife gestellt wurde.
inQueueSeconds	Die Dauer in Sekunden, die ein Kontakt in der Warteschleife verbracht hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde.
isAgent	Filtert Interaktionen je nachdem, ob ein Wort oder eine Phrase vom Agenten gesprochen wird. Wenn Sie sich darauf konzentrieren möchten, was der Agent gesprochen hat, sind die Filter Teilnehmer oder Schlüsselwörter und Phrasen besser geeignet.
isAnalyticsProcessed	Ob Interaktionen bereits für Interaction Analytics verarbeitet wurdentrue bedeutet, dass die Interaktionen verarbeitet wurden. false bedeutet, dass dies nicht der Fall ist.
isAnalyticsProcessedDate	Das Datum, an dem Kontakte abgewickelt wurden. Diese Metrik bietet Interaktionsdetails, gibt aber keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten.
isLogged	Die Anzahl der aufgezeichneten Interaktionen. true bedeutet, dass eine Interaktion aufgezeichnet wurde. false bedeutet, dass dies nicht der Fall ist. Diese Metrik gibt Ihnen keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten. Wenn eine Interaktion nicht aufgezeichnet wurde, erscheint sie nicht in einem Datensatz.
isOutbound	Vom Kontakt eingeleitete Interaktionen. true bedeutet, dass es sich um ausgehende Interaktionen handelt. false bedeutet, dass dies nicht der Fall ist.
isRefused	Von einem Agenten verweigerte Interaktionen. true bedeutet, dass die Interaktionen verweigert wurden. false bedeutet, dass dies nicht der Fall ist. Diese Metrik gibt Ihnen keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten. Wenn ein Kontakt von einem Agenten verweigert wurde, erscheint die Interaktion nicht in einem Datensatz.
isShortAbandon	Kontakte, die in der Warteschleife gewartet und aufgelegt haben, bevor die Zeit für den schnellen Abbruch abgelaufen war. true bedeutet, dass die Interaktionen den Schwellenwert für schnelle Abbrüche erfüllen. false bedeutet, dass dies nicht der Fall ist. Diese Metrik gibt Ihnen keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten. Wenn eine Interaktion abgebrochen wurde, sind keine Daten zur Anzeige im Datensatz vorhanden.
isTakeover	Interaktionen, die von einem Supervisor übernommen wurden. true bedeutet, dass die Interaktionen übernommen wurden. false bedeutet, dass dies nicht der Fall ist.
lastName	Die Kontakte, die von jedem Agenten bearbeitet wurden. Bei Agenten, die anhand des Nachnamens identifiziert werden, werden Agenten mit dem gleichen Nachnamen kombiniert. Zum Filtern nach Agent ist Agent ID besser geeignet.
lastUpdateTime	Zeigt Kontakte nach dem Datum und der Uhrzeit der letzten Aktualisierung.
Hauptkontakt-ID	Zeigt Kontakte nach der Master- oder übergeordneten ID von einem oder mehreren ähnlichen Kontakten. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 10 oder mehr Mal übertragen wurde.
Medientyp	Die Anzahl der Interaktionen nach Medientyp oder Kanal. Die verschiedenen Zahlen stehen für unterschiedliche Medientypen. 1: E-Mail 3: Chat 4: Sprache
mediaTypeName	Die Anzahl der Interaktionen nach Medientyp. Die verschiedenen Zahlen stehen für unterschiedliche Medientypen. 1: E-Mail 3: Chat 4: Sprache
pointOfContactID	Zeigt die Kontakte, die über die einzelnen Kontaktstellen in das System gestellt wurden. Kontaktstellen werden anhand einer numerischen ID identifiziert.
postQueueSeconds	Die Anzahl der Sekunden, die Kontakte im System verbracht haben, nachdem die Interaktion beendet war.
preQueueSeconds	Die Anzahl der Sekunden, die Kontakte im System verbracht haben, bevor sie in die Warteschleife gestellt wurden.
primaryDispositionID	Zeigt die Interaktionen, die jeder Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status als primäre Disposition zugewiesen wurden. Die Disposition wird anhand einer numerischen ID identifiziert.
refuseReason	Zeigt die verweigerten Kontakte nach dem Grund. Wenn keine Kontakte verweigert wurden, werden keine Daten angezeigt. Siehe Kontaktverlaufsbericht: Ablehnungsgründe für eine Liste der Ablehnungsgründe. Diese Metrik gibt Ihnen keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten.
refuseTime	Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem ein Agent den Kontakt verweigert hat. Diese Metrik gibt Ihnen keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten.
releaseSeconds	Zeitdauer in Sekunden, die das Skript brauchte, um ein OnRelease -Ereignis auszuführen, nachdem sowohl der Kontakt als auch der Agent die Verbindung getrennt hatten.
routingTime	Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem die CXone ACD einen Agenten zur Bearbeitung der eingehenden Interaktion identifiziert, und dem Zeitpunkt, an dem der Agent die Interaktion annimmt.
secondaryDispositionId	Nicht mehr in Gebrauch.
serviceLevelFlag	Die Anzahl der Kontakte, die mit jedem Servicelevel-Flag markiert sind: -1: Der Kontakt hat die Warteschlange nie erreicht 0: Ein Agent hat den Kontakt innerhalb des erforderlichen Servicelevels bearbeitet. 1: Ein Agent hat den Kontakt nicht innerhalb des erforderlichen Servicelevels bearbeitet.
skillID	Bearbeitete Kontakte nach Kompetenz. Kompetenzen werden anhand einer numerischen ID identifiziert.
skillName	Bearbeitete Kontakte nach Kompetenz. Kompetenzen werden anhand des Namens identifiziert.
teamID	Kontakte, die von einem bestimmten Team bearbeitet wurden. Teams werden anhand einer numerischen ID identifiziert.
teamName	Kontakte, die von einem bestimmten Team bearbeitet wurden. Teams werden anhand des Namens identifiziert.
toAddr	Die Telefonnummer, E-Mail-Adresse oder IP-Adresse, die ein Kontakt während der Transaktion verwendet hat.
totalDurationSeconds	Die Gesamtdauer der Interaktion in Sekunden, ab dem Zeitpunkt, zu dem der Kontakt in das System eintrat, bis zum Abschluss der Nachbearbeitung (ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen) durch den Agenten.
transferIndicatorID	Weitergeleitete Kontakte nach Weiterleitungs-ID. Die verschiedenen Zahlen stehen für unterschiedliche Weiterleitungsarten. 2: Kontakte wurden an einen neuen Agenten weitergeleitet. 1: Kontakte wurden an einen neuen Skill weitergeleitet. 0: Kontakte wurden nicht weitergeleitet.
transferIndicatorName	Weitergeleitete Kontakte nach Weiterleitungs-ID. Sie können die Daten nach verschiedenen Weiterleitungs-IDs filtern. ReAgent: Kontakte wurden an einen neuen Agenten weitergeleitet. ReSkill: Kontakte wurden an einen neuen Skill weitergeleitet. Keine: Kontakte wurden nicht weitergeleitet. Diese Metrik eignet sich besonders gut zum Erstellen von Kategorien.
notableSilenceSeconds	Die Anzahl der Sekunden der Stille in einer Interaktion.
notableSilencePercentage	Der Prozentsatz der stillen Interaktion.
interactionDurationSeconds	Die Gesamtanzahl der Sekunden von der Erwähnung des ersten Wortes bis zur Erwähnung des letzten Wortes in einer Interaktion.
Transferredindicator revised	Ähnelt transferIndicatorName. Bietet auch die Möglichkeit, nach Interaktionen zu filtern, für die eine Beratung stattgefunden hat. 0: Keine 1: Skillneuzuweisung 3: Rücksprache

Auffällige Stille

Wenn weder der Kunde noch der Agent während einer Interaktion sprechen. Stille wird als auffällig betrachtet, wenn sie drei oder mehr Sekunden dauert. Die Gesamtzahl der auffälligen Stille für eine Interaktion ist die Summe aller auffälligen Stilleperioden. Chats tendieren dazu, einen höheren Stilleprozentsatz zu haben als Sprachinteraktionen, da es länger dauern kann, bis ein Kunde oder Agent eine Antwort eingibt.

Auflösungsstatus

Interaction Analytics beurteilt beide Seiten einer Interaktion, um zu bestimmen, ob der Kontaktgrund gelöst oder ungelöst ist. Es betrachtet das gesamte Gespräche in Hinsicht auf Fragen und erkundet, ob diese beantwortet wurden. Es sucht außerdem nach Hinweisen darauf, dass dem Kunden nicht geholfen wird.

Sie können Auflösungsstatusdaten im Widget "Meist ungelöste Kontakte", Widget "Interaktionen", und in Interaction Analytics BI-Berichten anzeigen.

Gelöst

Eine Interaktion ist gelöst, wenn der Kontakt zufriedenstellende Hilfe und Antworten auf seine Fragen erhalten hat. Gelöste Interaktionen erfordern normalerweise keine weitere Aktion, wie Weiterleitung oder Rückruf. Jedoch bedeuten nicht alle Weiterleitungen oder Rückrufe, dass eine Interaktion ungelöst ist. Wenn ein Agent zum Beispiel klärt, dass eine Weiterleitung der angemessene nächste Schritt ist, oder der Kunde darum bittet, ist die Interaktion trotzdem gelöst.

Ungelöst

Eine Interaktion ist ungelöst, wenn der Kontakt keine zufriedenstellende Hilfe oder Antworten auf alle seine Fragen erhalten hat. Ungelöste Interaktionen weisen normalerweise auf die Notwendigkeit zusätzlicher Aktionen hin, zum Beispiel Rückruf, Weiterleitung oder Neuplanung. Jedoch bedeuten nicht alle Weiterleitungen oder Rückrufe, dass eine Interaktion ungelöst ist.

Das Widget "Meist ungelöste Kontakte" zeigt ungelöste Kontakte nach Agent oder Kategorie. Es zeigt außerdem die Sprechzeit für jeden jeweiligen Agenten oder jede jeweilige Kategorie.

Beispiele ungelöster Interaktionen

Interaktionszusammenfassung	Gespräch
Der Kunde ruft mit einer Frage an, aber die Frage ist am Ende der Interaktion nicht beantwortet.	Agent: Ich kann diese Frage leider nicht beantworten. Kunde: Sie wissen also nicht…?
Der Kunde ruft an, aber der Agent kann die Anfrage nicht bearbeiten.	Kunde: Ich möchte meine Adresse im System ändern. Agent: Unser System ist zurzeit leider ausgefallen…
Der Kunde lehnt ab oder ist mit der vorgeschlagenen Lösung unzufrieden.	Agent: Wir können die umgetauschten Schuhe liefern, aber es ist nicht garantiert, dass Sie sie bis 25. August erhalten. Kunde: Ich benötige sie früher, daher geht das nicht.
Die Notwendigkeit eines Rückrufs oder einer weiteren Aktion ist angegeben.	Agent: Es tut mir leid, ich muss mit meinem Supervisor sprechen. Ich rufe Sie zurück, sobald ich eine Antwort habe. ODER Kunde: Ich befinde mich zurzeit im Auto und haben keinen Zugriff auf meinen Computer. Ich rufe Sie zurück, sobald ich zu Hause bin.
Der Anruf wird abgebrochen, ohne dass das Problem oder die Frage gelöst ist.

Stimmung

Kunden- und Agentenhinweise werden in Bezug auf positive und negative Angaben und Stärke bewertet. Stimmungshinweise sind Wörter und Ausdrücke, die die Stimmung auf Basis der Sprache in einem Interaktionstranskript angeben. Stimmungswerte werden nicht durch Spracheigenschaften wie Ton, Lautstärke und Geschwindigkeit beeinflusst. Diese Hinweise geben die Stimmung einer Interaktion an. Stimmungswerte in Interaction Analytics können positiv, negativ, gemischt oder neutral sein.

Stimmungen haben eine einheitliche Farbcodierung, wobei den Stimmungsdaten in Widgets oder Diagrammen die folgenden Farben zugeordnet sind:

Negativ: Rot
Positiv: Blau
Gemischt: Dunkelgrau
Neutral: Hellgrau

Sie können sich auch entscheiden, die Gesamtstimmung, Anfangsstimmung oder Endstimmung zu analysieren.

GesamteStimmung: Die Stimmung für die ganze Interaktion.
Stimmung am Anfang: Die Stimmung am Anfang einer Interaktion. Dies wird durch die ersten 400 Wörter, oder ersten 30 %, der Interaktion bestimmt (es gilt jeweils der früher erreichte Wert). Dies kann Ihnen dabei helfen, häufige Gründe oder Probleme für Kundenanrufe zu identifizieren. Es kann Ihnen außerdem beim Vergleich gegenüber der Endstimmung helfen. Wenn sich die Stimmung des Kunden oder Agenten im Verlauf einer Interaktion geändert hat, können Sie die Gründe dafür erkunden. Gemischte Stimmung ist als Anfangsstimmung nicht verfügbar.
Stimmung am Ende: Die Stimmung am Ende einer Interaktion. Die Endstimmung wird durch die letzten 30 % einer Interaktion bestimmt. Es kann Ihnen beim Vergleich gegenüber der Anfangsstimmung helfen. Wenn sich die Stimmung des Kunden oder Agenten im Verlauf einer Interaktion geändert hat, können Sie die Gründe dafür erkunden. Gemischte Stimmung ist als Endstimmung nicht verfügbar.

Negative Stimmung

Der Stimmungswert für eine Interaktion ist negativ, wenn die Anzahl der negativen größer ist als die Anzahl der positiven oder neutralen Stimmungshinweise. Negative Stimmung gibt ein negatives Ereignis oder ein potenzielles Problem an. Einige negative Stimmungshinweise sind zum Beispiel Es funktioniert nicht oder Ich habe Probleme, Sie zu hören.

Negative Stimmung muss nicht bedeuten, dass es ein Problem mit der Leistung oder dem Verhalten des Agenten gibt. Sie kann auch auf einem Produktproblem, einem Abrechnungsproblem oder anderen Ereignissen außerhalb der Kontrolle des Agenten basieren.

Beachten Sie, dass sich negative Stimmung von Frustration Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. unterscheidet. Frustration ist ein besserer Filter für die Untersuchung, warum Kunden verärgert, enttäuscht oder wütend sind. Im Eintrag für Frustration auf dieser Seite können mehr über diese Metrik erfahren.

Beispiele für negative Stimmungshinweise

Negative Hinweis-Beispiele
Können Sie mich hören? oder Ich habe Probleme, Sie zu hören.	Sie waren wirklich ungeduldig mit mir.
Ich war alles andere als begeistert über das Produkt.	Der Lüfter im System ist laut.
Ich habe versucht, zu zahlen...es hat nicht geklappt.	Die Antwort ist lahm.
Ich habe meine Bestellung nicht erhalten.	Ich bin nicht daran interessiert.
Es gibt eine Störung...	Das ist einfach lächerlich.
Es gibt ein Problem.	Ich kann mich nicht anmelden.
Ich hasse es, wenn...	Sie enttäuschen mich.

Positive Emotionen

Der Stimmungswert für eine Interaktion ist positiv, wenn die Anzahl positiver Hinweise größer ist als die Anzahl negativer oder neutraler Hinweise in einer Interaktion. Positive Stimmungshinweise könnten Ausdrücke beinhalten wie Das ist toll! oder Ich bin interessiert. Für Nicht-Sprachinteraktionen werden glückliche Emoticons auch als positive Hinweise betrachtet.

Beispiele für positive Stimmungshinweise

Positive Hinweis-Beispiele
Vielen Dank. oder Ich bin so dankbar, dass dies gelöst ist.	Das ist gut.
Das ist beeindruckend.	Ich helfe gerne...
Ich weiß es zu schätzen, dass Sie...	Sie haben hervorragende Arbeit geleistet.
Der Service war ausgezeichnet.	Mir gefällt das Produkt.
Es hat sich gegenüber der früheren Version wirklich verbessert.	Das Tool ist wirklich nützlich.
Sie waren wirklich eine Hilfe.	Perfekt!
Der Agent hatte eine positive Haltung.	Ihr Servicevertreter war wirklich ehrlich.

Gemischte Stimmung

Gemischte Stimmung tritt auf, wenn eine Interaktion sowohl positive als auch negative Hinweise in ähnlichem Umfang enthält. Beispiel: Ich habe meine Bestellung nicht erhalten. Vielen Dank für Ihre Hilfe. würde gemischte Stimmung bedeuten.

Neutrale Stimmung

Stimmung ist neutral, wenn es keine negativen oder positiven Hinweise gibt.

Sie können bestimmten Schlüsselwörtern, Phrasen und benutzerdefinierten Instanzen Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten. in Ihrem Unternehmensprofil Seite in Interaction Analytics, auf der Sie benutzerdefinierte Entitäten erstellen können. eine benutzerdefinierte Stimmung zuweisen. Beispiel: In Interaction Analytics ist das Wort kündigen standardmäßig neutral, aber Sie können ihm eine negative Bedeutung zuweisen, wenn es darum geht, dass Kunden einen Dienst kündigen. Im Eintrag benutzerdefinierte Stimmung auf dieser Seite können Sie mehr erfahren oder Sie können benutzerdefinierte Stimmung in Ihrem Unternehmensprofil konfigurieren.

Transkript

Schriftliche Formen der Interaktion. Interaction Analytics sammelt Chat Interaktionen sofort, da sie bereits in schriftlicher Form vorliegen. Sprachliche Interaktionen müssen transkribiert werden. Sie werden von Interaction Analytics gesammelt, sobald die Transkription abgeschlossen ist. Die Abschriften werden dann geparst. Das bedeutet, dass sie in Teile zerlegt werden, um Schlüsselwörter, Phrasen und Instanzen zu identifizieren.

Widgets

Widgets werden in Arbeitsbereichen in Interaction Analytics angezeigt. Sie sind grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. Sie können zum Beispiel Balkendiagramme oder Blasendiagramme enthalten, um Trends, Prozentsätze oder häufige Wörter in Interaktionsdaten zu zeigen. Sie können Widgets von einem Arbeitsbereich aus bearbeiten, filtern, hinzufügen und löschen.

Arbeitsbereich

Arbeitsbereiche sind Sammlungen von einem oder mehreren zusammenhängenden Widgets, die auf eine bestimmte Weise angezeigt werden. Wenn ein Benutzer einen Datensatz öffnet, sieht er seinen Arbeitsbereich, wie ein Dashboard, für diesen Datensatz. So erhalten sie die Informationen, die sie für ihre Entscheidungen benötigen.

Interaction Analytics wird mit einer Reihe von hilfreichen Arbeitsbereichen geliefert, die sofort einsatzbereit sind. Sie können auch benutzerdefinierte Arbeitsbereiche erstellen.

Arbeitsbereichsvorlage (Satz)

Arbeitsbereichsvorlagen oder -sätze sind Gruppen von Arbeitsbereichen, die sich normalerweise auf ein bestimmtes Thema beziehen. Interaction Analytics wird mit einer Vielzahl von hilfreichen Arbeitsbereichsvorlagen ausgeliefert. Sie können auch benutzerdefinierte Vorlagen für Ihre individuellen Anforderungen erstellen. Sie können eine Arbeitsbereichsvorlage auf einen Datensatz anwenden, damit die Benutzer, die diesen Datensatz öffnen, alle benötigten Informationen sofort zur Hand haben.