Widget "Interaktionen"

Erforderliche Berechtigungen: Interaction Analytics – Anzeigen

Das Widget "Interaktionen" zeigt eine Liste von Interaktionen für die von Ihnen gewählten Daten an. Die Liste enthält Details über den Agenten und den Kanal für die Interaktion. Sie können auf eine beliebige Zeile klicken, um die Abschrift anzuzeigen. Bei Sprachanrufen können Sie sich auch die Aufzeichnung anhören. Sie können die Spalten, die im Widget angezeigt werden, und die Reihenfolge, in der sie erscheinen, auswählen. Sie können Schlüsselwörter, Unternehmensprofil-EntitätenGeschlossen Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten. und Beispiele für die Analyse von KategorieGeschlossen Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen., StimmungGeschlossen Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. und FrustrationGeschlossen Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. hervorheben.

Im Bereich mit den Interaktionsdetails werden die Notizen von Agenten angezeigt.

Sie können die Liste außerdem nach einer beliebigen Spalte sortieren. Ihre bevorzugte Sortierreihenfolge wird weiter angezeigt, bis Sie sie ändern, auch wenn Sie sich ab- und wieder anmelden. Die Sortierpräferenzen werden in Ihrem Browser-Cache gespeichert. Wenn Sie Ihren Cache löschen, werden auch diese Einstellungen gelöscht.

Sehen Sie dieses kurze Schulungsvideo an, um mehr über dieses Widget zu erfahren.

Spalten

Beachten Sie, dass Abbildung einer Person den Kontakt und Ein Headset den Agenten repräsentiert.

Screenshot des Interaktionen-Widgets

Spalte Beschreibung
Art Der Kanal, über den Kontakt und Agent interagiert haben. Interaction Analytics verwendet Symbole zur Darstellung der Kanäle.

Name

Name und numerische ID des Agenten, der die Interaktion abgewickelt hat.
Interaktions-ID Die eindeutige, numerische ID der Interaktionen.
Team Das Team, zu dem der Agent gehört, der die Interaktion abgewickelt hat.
Interaktion Start Datum und Uhrzeit des Beginns der Interaktion. Das Zeitformat ist HH:MM:SS.
Stille Der Prozentsatz der stillen Interaktion.
Kundenstimmung Gesichtssymbole stehen für die allgemeine Stimmung des Kunden während der gesamten Interaktion: Positiv, Negativ, Neutral oder Gemischt.
Stimmung des Agenten Gesichtssymbole stehen für die allgemeine Stimmung des Agenten während der gesamten Interaktion: Positiv, Negativ, Neutral oder Gemischt.
Frustration Gesichtssymbole geben an, dass ein Kunde während einer Interaktion frustriert oder verärgert war. Wenn der Kunde nicht frustriert war, wird diese Spalte leer angezeigt.
Lösung Zeigt an, ob die Interaktion als gelöst angesehen wurde oder nicht. Ein blaues Häkchen kennzeichnet eine gelöste Interaktion, ein rotes X eine ungelöste Interaktion.

Ein Transkript ansehen

Screenshot, der eine Interaktion mit dem sichtbaren Anmerkungsselektor zeigt
  1. Verwenden Sie den Bereich "Filter" oder filtern Sie das Interaktionen-Widget einzeln, wenn Sie die Interaktionen beschränken möchten, die im Widget angezeigt werden.
  2. Scrollen oder verwenden Sie die Seiten-Links zur Suche nach der Interaktion, die Sie ansehen möchten. Klicken Sie in die Zeile mit der Interaktion. In der Transkriptansicht stehen die Informationen zur Interaktion in der Haupttabelle links und das Transkript rechts zur Verfügung.
  3. Klicken Sie auf das Feld Suchen oben links im Transkript , um eine Liste der Anmerkungen anzuzeigen, die Interaction Analytics dem Transkript hinzugefügt hat. Diese Anmerkungen zeigen Dinge wie die Erwähnung von Begriffen aus dem UnternehmensprofilGeschlossen Seite in Interaction Analytics, auf der Sie benutzerdefinierte Entitäten erstellen können., StimmungGeschlossen Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird., FrustrationGeschlossen Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. usw. an. Sie können auf einzelne Anmerkungen klicken, um direkt zu dieser Stelle im Transkript zu gelangen. Sie können die Pfeile verwenden, um zwischen Übereinstimmungen zu navigieren.
  4. Wenn Sie eine Anmerkung hervorheben möchten, klicken Sie auf Hervorheben Ein Farbeimer mit einem Farbtropfen. und dann auf die gewünschte Farbe der Hervorhebung. Hervorhebungen bleiben bestehen, bis sie geändert werden. Alle Benutzer können sie sehen.
  5. Klicken Sie auf Startseite Ein Haus, um zum Arbeitsbereich zurückzukehren.

Die Verwendung eines Filters Kategorien ist hilfreich, um zu erfahren, warum eine Interaktion in dieser Kategorie enthalten ist. Sie können die einzelnen Wörter und Phrasen im Transkript anzeigen, die für die Einbeziehung verantwortlich sind.

Hören Sie eine Anrufaufzeichnung an.

Transkriptaufzeichnung mit Datum, Kategorie und Stimmungsinformationen für den Agenten und Kunden.

  1. Falls der DatensatzGeschlossen Menge der geparsten Interaktionstranskripte, die einen bestimmten Zeitraum umfassen und den von Ihnen angegebenen Filterkriterien entsprechen. mehrere Kanäle auswählt, filtern Sie Widget oder Arbeitsbereich dahingehend, dass nur Sprachanrufe enthalten sind.
  2. Sie können beliebige Filter anwenden, um die im WidgetGeschlossen Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. verfügbaren Kontakte zu beschränken.
  3. Scrollen oder verwenden Sie die Seiten-Links zur Suche nach dem Kontakt, den Sie hören möchten. Klicken Sie in eine Zeile der Interaktion, um die Transkriptansicht zu öffnen.

  4. Wenn die Aufzeichnung geladen wird, klicken Sie auf die Wiedergabe-Schaltfläche unter dem geschriebenen Transkript.

Änderung der Einstellungen für das Interaktionen-Widget

Sie können die Einstellungen für das Interaktionen-Widget ändern, indem Sie Filter anwenden, den Namen des Widgets im ArbeitsbereichGeschlossen Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. ändern und Spalten anpassen.

Ändern des Widget-Titels

  1. Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen Symbol mit drei vertikalen Punkten.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen.
  3. Geben Sie in das Feld Titel den neuen Widget-Namen ein.
  4. Klicken Sie auf OK.

Anpassen der Widget-Spalten

  1. Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen Symbol mit drei vertikalen Punkten.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen.
  3. Aktivieren Sie unter "Spalten auswählen" das Kontrollkästchen für jede Spalte, die im Widget angezeigt werden soll. Deaktivieren Sie die Kontrollkästchen der Spalten, die nicht im Widget angezeigt werden sollen. Bei den oben gezeigten Ordnern werden mit dem Kontrollkästchen alle enthaltenen Spalten aktiviert oder deaktiviert. Öffnen Sie einen Ordner, um die Spalten einzeln auszuwählen.
  4. Wenn Sie mit der Anordnung zufrieden sind, klicken Sie auf OK.

Interaktionsdiagramm als CSV exportieren

  1. Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen Symbol mit drei vertikalen Punkten.
  2. Klicken Sie auf ExportierenDas Export-Symbol sieht aus wie ein dreiseitiges Quadrat mit einem Pfeil, der nach unten gerichtet ist..