Datensatz-Arbeitsbereiche filtern

Mindestens erforderliche Berechtigung: Interaction Analytics – Anzeigen

Sie können die Daten Ihres Call Centers in einem Arbeitsbereich für Datensätze Menge der geparsten Interaktionstranskripte, die einen bestimmten Zeitraum umfassen und den von Ihnen angegebenen Filterkriterien entsprechen. analysieren. Sie können die Daten, die in einem Arbeitsbereich angezeigt werden, durch Einstellen der im Arbeitsbereich enthaltenen Widgets und Anwenden verschiedener Arten von Filtern anpassen. Sie können eine gespeicherte Suche anwenden, um Daten nach Suchparametern zu filtern, die Sie bereits eingestellt haben. Sie können außerdem Filter auf den gesamten Arbeitsbereich oder nur einzelne Widgets Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. anwenden. Die meisten Widgets ermöglichen Ihnen außerdem eine Aufschlüsselung, um Interaktionen detaillierter zu betrachten. Sie können außerdem auf oben im Arbeitsbereich klicken, um Kategorien auf Basis der Erkenntnisse zu bearbeiten, die Sie in einem Arbeitsbereich gewinnen.

Informationen zum Datensatz anzeigen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieInteraction Analytics.

2. Klicken Sie auf Meine Daten.

3. Suchen Sie den anzuzeigenden Datensatz in der Tabelle. Sie können jede Spalte sortieren, in dem Sie auf ihre Überschrift klicken. Klicken Sie zum Öffnen auf den Datensatznamen. Standardmäßig wird der erste Arbeitsbereich angezeigt. Ein Datensatz kann mehrere Arbeitsbereiche enthalten, da ein Limit von 10 Widgets pro Arbeitsbereich gilt. Sie können im Bereich "Arbeitsbereich" zwischen Arbeitsbereichansichten wechseln.

4. Klicken Sie oben im Arbeitsbereich auf . Es werden dann Details über die Erstellung und Modifizierung des Datensatzes angezeigt. Es werden die Sprache des Datensatzes, die enthaltenen Kanäle und die angewendete Kategorie Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. angezeigt. Außerdem werden alle auf den Datensatz angewendeten Filter angezeigt. Klicken Sie erneut, um die Datensatzdetails auszublenden.

   Mehr über Datensatzinformationen erfahren

   Feld	Details
   Datensatz-ID	Eindeutige numerische Kennung, die dem Datensatz von Interaction Analytics zugewiesen wird.
   Erstellt	Datum der Erstellung des Datensatzes und Benutzername des Erstellers.
   Geändert	Datum, an dem der Datensatz zuletzt geändert wurde, und Benutzername des Benutzers, der die Änderung vorgenommen hat.

Gespeicherte Suchen anwenden, um einen Arbeitsbereich zu filtern

Sie können die Daten, die in den Widgets Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. in Ihrem Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. erscheinen, filtern. Eine Möglichkeit ist das Anwenden von Filtern, die Sie bereits für eine Suche auf der Suchseite verwendet haben. Sie können nach bestimmten Schlüsselwörtern und Phrasen, Segment-IDs, Kontakt-IDs, Teamnamen oder Agentennamen suchen. Außerdem können Sie die Suche nach Datum, Sprache, Kanal und anderen Metriken filtern. Wenn Sie eine gespeicherte Suche erstellt haben, können Sie dieselben Suchparameter als Filter auf einen Arbeitsbereich anwenden. Sie können zusätzliche Filter hinzufügen oder Anpassungen am Arbeitsbereich vornehmen, nachdem Sie eine gespeicherte Suche angewendet haben. Die von der gespeicherten Suche angewendeten Filter können jedoch Ihre Filteroptionen in Widgets begrenzen. Wenn eine gespeicherte Suche zum Beispiel nur bestimmte Teams enthält, können Sie nicht nach einem Team filtern, das nicht in diesen Suchparametern enthalten ist.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieInteraction Analytics.

2. Klicken Sie auf Meine Daten.

3. Suchen Sie den anzuzeigenden Datensatz in der Tabelle. Sie können jede Spalte durchsuchen, in dem Sie auf ihre Überschrift klicken. Klicken Sie zum Öffnen auf den Datensatznamen. Standardmäßig wird der erste Arbeitsbereich angezeigt. Ein Datensatz kann mehrere Arbeitsbereiche enthalten, da ein Limit von 10 Widgets pro Arbeitsbereich gilt. Sie können im Bereich "Arbeitsbereich" zwischen Arbeitsbereichansichten wechseln.

4. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Gespeicherte Suche auswählen, um die Suchfilter auszuwählen, die Sie auf den Arbeitsbereich anwenden möchten.

Um die angewendete gespeicherte Suche zu löschen, gehen Sie in die obere rechte Ecke des Arbeitsbereichs und klicken Sie auf Weitere Optionen > Neue Suche. Das Entfernen einer gespeicherten Suche beeinflusst zusätzliche Filter, die Sie angewendet haben, nicht. Arbeitsbereich- und Widget-Filter müssen einzeln entfernt werden.

Arbeitsbereich-Filter anwenden

Sie können Daten, die in Arbeitsbereich-Widgets Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. erscheinen, filtern, indem Sie in die obere rechte Ecke des Arbeitsbereichs Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. klicken.

Um einen Filter zu entfernen, klicken Sie auf das x daneben und dann auf . Sie können auch in einem gewünschten Widget auf Weitere Optionen  > Widget-Filter zurücksetzen klicken.

Sie können Schlüsselwörter oder Phrasen in die Suchleiste eingeben und auf klicken, um nach Interaktionen zu filtern, die nur bestimmte Begriffe verwenden. Die folgenden Zeichen können nicht in der Suchleiste verwendet werden: [ ] { } < >. Wenn Sie mehrere Begriffe oder Phrasen in die Suchleiste eingeben, werden nur Interaktionen, die alle eingegebenen Begriffe enthalten, angezeigt. Sofern Sie nicht nach Interaktionen suchen möchten, die mehrere Begriffe gleichzeitig enthalten, kann der Filter "Schlüsselwörter und Phrasen" stattdessen hilfreicher sein. Der Filter "Schlüsselwörter und Phrasen" ermöglicht Ihnen die Anwendung weiterer Regeln wie genaue Übereinstimmung und Ähnlichkeit.

1. Klicken Sie auf Meine Daten und dann auf den Namen des Datensatzes, den Sie anzeigen möchten.

2. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf . Die Dropdown-Liste Datumsbereich und die Schaltfläche Filter hinzufügen werden angezeigt. Sie können die Filteroptionen durch Klicken auf Filter oben rechts ausblenden.

3. Wenn Sie die Daten nach einem bestimmten Zeitraum filtern möchten, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Datumsbereich. Standardmäßig werden die Daten der letzten sieben Tage angezeigt. Sie können die Option Innerhalb der letzten __ Tage auswählen oder ein Datum und eine Uhrzeit angeben, um einen benutzerdefinierten Datumsbereich für die Suche festzulegen.

4. Wenn Sie die Ergebnisse nach weiteren Kriterien eingrenzen möchten, klicken Sie auf Filter hinzufügen und wählen Sie den Typ aus, den Sie anwenden möchten. Sie müssen diesen Schritt wiederholen, wenn Sie mehr als einen Filtertyp hinzufügen möchten. Dieses Symbol wird blau angezeigt, wenn Filter angewendet werden.

5. Klicken Sie auf den gerade hinzugefügten Filter, um die Konfiguration der Filteroptionen abzuschließen.

   Weitere Informationen über Filteroptionen

   Filter	Details
   Kanäle	Filtert Daten nach Kanälen, die von Ihrer Organisation verwendet werden. Zu den unterstützten Kanälen gehören: Eingehende und ausgehende Sprache. Omnichannel Chat. Omnichannel E-Mail.
   Frustration	Filtert Daten basierend darauf, ob der Kontakt frustriert Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. war. Wählen Sie für Frustration eine der folgenden Optionen aus: Frustriert: Zeigt nur Interaktionen, in denen der Kunde frustriert wurde. Nicht frustriert: Zeigt nur Interaktionen, in denen der Kunde nicht frustriert wurde. Beachten Sie, dass sich Frustration von negativer Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. Interaktionen können positiv (blau), negativ (rot), gemischt (dunkelgrau) oder neutral (hellgrau) sein. unterscheidet. Alle frustrierten Interaktionen sollten auch negativ sein, aber in manchen Fällen könnte negative Stimmung etwas Anderes bedeuten.
   Lesbarkeit	Filtert Daten basierend darauf, wie einfach das Lesen des Interaktionstranskripts ist. Die automatische Spracherkennung (ASR) weist Transkripten Zuverlässigkeitsbewertungen zu, die sich nach der Anzahl der Fehler richten. Je weniger Transkriptfehler, desto einfacher zu lesen. Dies ist hilfreich, wenn Sie zahlreiche Transkripte lesen müssen, um ein Problem zu lösen, und sich dabei auf die Transkripte konzentrieren möchten, die sich gut lesen lassen. Standardmäßig sind alle Transkripte enthalten. Wählen Sie eine der folgenden Lesbarkeit-Optionen für eine ASR Confidence-Einstufung: Hoch: Zeigt nur Interaktionen mit Transkripten, die einfach zu lesen sind. Niedrig: Zeigt nur Interaktionen mit Transkripten, die schwieriger zu lesen sind. Wichtig: Auch wenn Sie nach der Zuverlässigkeit Hoch gefiltert haben, werden wahrscheinlich Skripte mit Fehlern angezeigt, aber sie lassen sich einfacher lesen als Skripte mit einer schlechteren Qualität.
   Lösung	Filtert Daten basierend darauf, ob die Ursache für die Interaktion während der Interaktion gelöst wurde. Wählen Sie für Lösung eine der folgenden Optionen aus: Gelöst: Zeigt nur Daten für gelöste Interaktionen. Ungelöst: Zeigt nur Daten für ungelöste Interaktionen.
   Teilnehmer	Ermöglicht Ihnen die Anzeige von Daten entweder der Agentenseite oder Kontaktseite von Interaktionen. Wenn Sie sich die Interaktionen ansehen, sehen Sie immer noch beide Seiten. Dieser Filter kann hilfreicher sein, wenn er mit Schlüsselwörtern und Phrasen, Entitäten, Unternehmensprofilbegriffen und Kategorieergebnissen verwendet wird. Wählen Sie für Teilnehmer eine der folgenden Optionen aus: Agent: Zeigt nur Agentendaten. Client: Zeigt nur Kundendaten.
   Schlüsselwörter und Phrasen	Schließt Interaktionen auf der Grundlage von Schlüsselwörtern oder Phrasen Kombination von Wörtern, die eine besondere Bedeutung haben, wenn sie in einer bestimmten Reihenfolge zusammen verwendet werden, z. B. "möchte absagen"., die sie enthalten, in die Daten ein oder aus. Sie können ein Schlüsselwort oder eine Phrase eingeben, damit nur genaue Übereinstimmungen oder Varianten zurückgegeben werden. Für Phrasen können Sie auch angeben, wie ähnlich die Wörter in der Phrase sein müssen, damit eine Interaktion als Phrasenübereinstimmung gilt. Es kann hilfreich sein, den Teilnehmer-Filter in Verbindung mit diesem Filter zu verwenden, um zu sehen, wer bestimmte Wörter oder Phrasen verwendet. Geben Sie Schlüsselwörter oder Phrasen ein, nach denen Sie filtern möchten. Wählen Sie eine der folgenden Schlüsselwörter und Phrasen-Optionen aus der ersten Dropdown-Liste aus: Hat: Zeigt Daten für Interaktionen, die das von Ihnen eingegebene Wort oder die von Ihnen eingegebene Phrase erwähnen. Hat mindestens eines: Zeigt Daten für Interaktionen, die mindestens einen der von Ihnen eingegebenen Begriffe oder Phrasen erwähnen. Dies ist nur hilfreich, wenn Sie mehr als einen Schlüsselwort- oder Phrasen-Filter verwenden. Hat nicht: Zeigt nur Daten für Interaktionen, die den von Ihnen eingegebenen Begriff nicht erwähnen. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus der Dropdown-Liste Passend: Genau: Zeigt nur Interaktionen, die den Begriff oder die Phrase genau wie eingegeben enthalten. Ungefähr: Zeigt Interaktionen, die Varianten des von Ihnen eingegebenen Begriffs oder der von Ihnen eingegebenen Phrase enthalten. Wenn Sie beispielsweise aktivieren eingeben, können Interaktionen angezeigt werden, die aktivieren, aktiviert, aktivierend, aktivierte usw. enthalten. Wenn Sie eine Phrase eingegeben haben, verwenden Sie + und - oder geben Sie eine Ganzzahl ein, um Ähnlichkeit zu konfigurieren. Dies beinhaltet Übereinstimmungen, bei denen Wörter in der Phrase nicht aufeinanderfolgend auftreten. Zwischen Phrasenübereinstimmungen können bis zu 8 Wörter liegen. Der Standard ist 0. Wenn Sie für die Phrase sprechen Manager z. B. eine Ähnlichkeit von 2 festlegen, werden auch die Phrasen sprechen mit einem Manager und sprechen mit Ihrem Manager erfasst. Klicken Sie auf Hinzufügen, wenn Sie fertig sind. Wiederholen Sie diese Schritte, um zusätzliche Filter hinzuzufügen.
   Entitäten	Schließt Interaktionen auf der Basis von Entitäten Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten., die sie enthalten, in die Daten ein oder aus ihnen aus. Einige Entitäten sind in Interaction Analytics vorkonfiguriert. Wenn Sie individuelle Instanzen erstellen möchten, müssen Sie sie im Firmenprofil konfigurieren. Wenn Sie Daten nach Schlüsselwörtern und Phrasen filtern möchten, verwenden Sie stattdessen diesen Filter. Wählen Sie, ob Sie Entitäten einschließen oder Entitäten ausschließen möchten. Geben Sie die Entitäten, die Sie ein- oder ausschließen möchten, ein oder wählen Sie sie aus.
   Stimmung	Wählen Sie für die Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. Interaktionen können positiv (blau), negativ (rot), gemischt (dunkelgrau) oder neutral (hellgrau) sein. einen der folgenden Typen aus: GesamteStimmung: Die Stimmung für die ganze Interaktion. Stimmung am Anfang: Dies wird durch die ersten 400 Wörter, oder ersten 30 %, der Interaktion bestimmt (es gilt jeweils der früher erreichte Wert). Dies kann Ihnen dabei helfen, häufige Gründe oder Probleme für Kundenanrufe zu identifizieren. Gemischte Stimmung ist als Anfangsstimmung nicht verfügbar. Stimmung am Ende: Die Endstimmung wird durch die letzten 30 % einer Interaktion bestimmt. Gemischte Stimmung ist als Endstimmung nicht verfügbar. Nachdem Sie den Typ der Stimmung ausgewählt haben, wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Optionen aus: Positiv: Die Anzahl positiver Hinweise ist größer als die Anzahl negativer oder neutraler Hinweise in einer Interaktion. Negativ: Die Anzahl negativer Hinweise ist größer als die Anzahl positiver oder neutraler Stimmungshinweise in einer Interaktion. Beachten Sie, dass sich negative Stimmung von Frustration Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. unterscheidet. Einige Sätze können sowohl negativ als auch frustriert sein. Ein Kunde kann jedoch eine negative Angelegenheit besprechen, die er behandelt haben möchte, ohne notwendigerweise frustriert zu sein. Neutral: Abwesenheit negativer oder positiver Hinweise. Kann auch auftreten, wenn Phrasen in Ihrem Unternehmensprofil als neutral eingestellt sind. Kombiniert: Die Anzahl positiver und negativer Hinweise in einer Interaktion ist im Wesentlichen gleich. Wenn Sie keine Option für die Stimmung auswählen, werden standardmäßig Interaktionen mit allen Stimmungen eingeschlossen.
   Unternehmensprofil	Filtert nach Entitäten Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten., die in Ihrem Unternehmensprofil Seite in Interaction Analytics, auf der Sie benutzerdefinierte Entitäten erstellen können. konfiguriert sind. Sie können nach Einheitentyp filtern, z. B. nach Produkte, oder weiter aufschlüsseln, um Einheiten innerhalb des Einheitentyps einzubeziehen, z. B. Pullover. Die Optionen richten sich nach den Einheiten und Einheitentypen, die Sie Ihrem Unternehmensprofil hinzugefügt haben. Um alle konfigurierten Einheiten unter einem einzigen Einheitentyp einzubeziehen, wie z. B. Unternehmen, markieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Namen des Einheitentyps. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um es zu entfernen. Wenn Sie nur bestimmte Einheiten unter einem Einheitentyp auswählen möchten, klicken Sie nochmal auf den gerade ausgewählten Filter und aktivieren Sie dann das Kontrollkästchen neben jeder Einheit, die Sie einschließen möchten. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um es zu entfernen.
   Metrics	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem spezifischen Metriktyp, nach dem Sie filtern möchten. Nachdem Sie das Kontrollkästchen für die gewünschte Metrik aktiviert haben, klicken Sie auf den gerade hinzugefügten Filter, um einen Wert für das angegebene Datenfeld auszuwählen. Klicken Sie dann auf das Häkchen rechts. Wenn Sie beispielsweise die Metrik Agentenname auswählen, müssen Sie den Namen des Agenten eingeben oder auswählen, nach dem Sie filtern möchten. Stimmung: Die Stimmung für die ganze Interaktion. Stimmung am Anfang: Dies wird durch die ersten 400 Wörter, oder ersten 30 %, der Interaktion bestimmt (es gilt jeweils der früher erreichte Wert). Dies kann Ihnen dabei helfen, häufige Gründe oder Probleme für Kundenanrufe zu identifizieren. Gemischte Stimmung ist als Anfangsstimmung nicht verfügbar. Stimmung am Ende: Die Endstimmung wird durch die letzten 30 % einer Interaktion bestimmt. Gemischte Stimmung ist als Endstimmung nicht verfügbar. Im Eintrag Metriken in Wichtige Begriffe und Metriken finden Sie mehr Informationen über jeden verfügbaren Metriktyp.
   Kategorien	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Kategorien, nach denen Sie filtern möchten. Wenn Sie nur bestimmte Begriffe in einer Kategorie auswählen möchten, klicken Sie nochmal auf den gerade ausgewählten Filter und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den jeweiligen Begriffen. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um es zu entfernen.

6. Sobald Sie mit der Konfiguration der Filter fertig sind, klicken Sie auf .

Widget-Filter anwenden

Sie können die in den Widgets Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. angezeigten Daten filtern, indem Sie auf das Filtersymbol in der oberen rechten Ecke eines Widgets klicken. Diese Filter gelten nur für individuelle Widgets Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen.. Sie beeinflussen die Daten in anderen Widgets im Arbeitsbereich nicht.

Um einen Filter zu entfernen, klicken Sie auf das x daneben und dann auf . Sie können auch in einem gewünschten Widget auf Weitere Optionen  > Widget-Filter zurücksetzen klicken.

1. Klicken Sie auf Meine Daten und dann auf den Namen des Datensatzes, den Sie anzeigen möchten.

2. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf . Die Dropdown-Liste Datumsbereich und die Schaltfläche Filter hinzufügen werden angezeigt. Sie können die Filteroptionen durch Klicken auf Filter oben rechts ausblenden.

3. Wenn Sie die Daten nach einem bestimmten Zeitraum filtern möchten, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Datumsbereich. Standardmäßig werden die Daten der letzten sieben Tage angezeigt. Sie können die Option Innerhalb der letzten __ Tage auswählen oder ein Datum und eine Uhrzeit angeben, um einen benutzerdefinierten Datumsbereich für die Suche festzulegen.

4. Wenn Sie die Ergebnisse nach weiteren Kriterien eingrenzen möchten, klicken Sie auf Filter hinzufügen und wählen Sie den Typ aus, den Sie anwenden möchten. Sie müssen diesen Schritt wiederholen, wenn Sie mehr als einen Filtertyp hinzufügen möchten. Dieses Symbol wird blau angezeigt, wenn Filter angewendet werden.

5. Klicken Sie auf den gerade hinzugefügten Filter, um die Konfiguration der Filteroptionen abzuschließen.

   Weitere Informationen über Filteroptionen

   Filter	Details
   Kanäle	Filtert Daten nach Kanälen, die von Ihrer Organisation verwendet werden. Zu den unterstützten Kanälen gehören: Eingehende und ausgehende Sprache. Omnichannel Chat. Omnichannel E-Mail.
   Frustration	Filtert Daten basierend darauf, ob der Kontakt frustriert Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. war. Wählen Sie für Frustration eine der folgenden Optionen aus: Frustriert: Zeigt nur Interaktionen, in denen der Kunde frustriert wurde. Nicht frustriert: Zeigt nur Interaktionen, in denen der Kunde nicht frustriert wurde. Beachten Sie, dass sich Frustration von negativer Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. Interaktionen können positiv (blau), negativ (rot), gemischt (dunkelgrau) oder neutral (hellgrau) sein. unterscheidet. Alle frustrierten Interaktionen sollten auch negativ sein, aber in manchen Fällen könnte negative Stimmung etwas Anderes bedeuten.
   Lesbarkeit	Filtert Daten basierend darauf, wie einfach das Lesen des Interaktionstranskripts ist. Die automatische Spracherkennung (ASR) weist Transkripten Zuverlässigkeitsbewertungen zu, die sich nach der Anzahl der Fehler richten. Je weniger Transkriptfehler, desto einfacher zu lesen. Dies ist hilfreich, wenn Sie zahlreiche Transkripte lesen müssen, um ein Problem zu lösen, und sich dabei auf die Transkripte konzentrieren möchten, die sich gut lesen lassen. Standardmäßig sind alle Transkripte enthalten. Wählen Sie eine der folgenden Lesbarkeit-Optionen für eine ASR Confidence-Einstufung: Hoch: Zeigt nur Interaktionen mit Transkripten, die einfach zu lesen sind. Niedrig: Zeigt nur Interaktionen mit Transkripten, die schwieriger zu lesen sind. Wichtig: Auch wenn Sie nach der Zuverlässigkeit Hoch gefiltert haben, werden wahrscheinlich Skripte mit Fehlern angezeigt, aber sie lassen sich einfacher lesen als Skripte mit einer schlechteren Qualität.
   Lösung	Filtert Daten basierend darauf, ob die Ursache für die Interaktion während der Interaktion gelöst wurde. Wählen Sie für Lösung eine der folgenden Optionen aus: Gelöst: Zeigt nur Daten für gelöste Interaktionen. Ungelöst: Zeigt nur Daten für ungelöste Interaktionen.
   Teilnehmer	Ermöglicht Ihnen die Anzeige von Daten entweder der Agentenseite oder Kontaktseite von Interaktionen. Wenn Sie sich die Interaktionen ansehen, sehen Sie immer noch beide Seiten. Dieser Filter kann hilfreicher sein, wenn er mit Schlüsselwörtern und Phrasen, Entitäten, Unternehmensprofilbegriffen und Kategorieergebnissen verwendet wird. Wählen Sie für Teilnehmer eine der folgenden Optionen aus: Agent: Zeigt nur Agentendaten. Client: Zeigt nur Kundendaten.
   Schlüsselwörter und Phrasen	Schließt Interaktionen auf der Grundlage von Schlüsselwörtern oder Phrasen Kombination von Wörtern, die eine besondere Bedeutung haben, wenn sie in einer bestimmten Reihenfolge zusammen verwendet werden, z. B. "möchte absagen"., die sie enthalten, in die Daten ein oder aus. Sie können ein Schlüsselwort oder eine Phrase eingeben, damit nur genaue Übereinstimmungen oder Varianten zurückgegeben werden. Für Phrasen können Sie auch angeben, wie ähnlich die Wörter in der Phrase sein müssen, damit eine Interaktion als Phrasenübereinstimmung gilt. Es kann hilfreich sein, den Teilnehmer-Filter in Verbindung mit diesem Filter zu verwenden, um zu sehen, wer bestimmte Wörter oder Phrasen verwendet. Geben Sie Schlüsselwörter oder Phrasen ein, nach denen Sie filtern möchten. Wählen Sie eine der folgenden Schlüsselwörter und Phrasen-Optionen aus der ersten Dropdown-Liste aus: Hat: Zeigt Daten für Interaktionen, die das von Ihnen eingegebene Wort oder die von Ihnen eingegebene Phrase erwähnen. Hat mindestens eines: Zeigt Daten für Interaktionen, die mindestens einen der von Ihnen eingegebenen Begriffe oder Phrasen erwähnen. Dies ist nur hilfreich, wenn Sie mehr als einen Schlüsselwort- oder Phrasen-Filter verwenden. Hat nicht: Zeigt nur Daten für Interaktionen, die den von Ihnen eingegebenen Begriff nicht erwähnen. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus der Dropdown-Liste Passend: Genau: Zeigt nur Interaktionen, die den Begriff oder die Phrase genau wie eingegeben enthalten. Ungefähr: Zeigt Interaktionen, die Varianten des von Ihnen eingegebenen Begriffs oder der von Ihnen eingegebenen Phrase enthalten. Wenn Sie beispielsweise aktivieren eingeben, können Interaktionen angezeigt werden, die aktivieren, aktiviert, aktivierend, aktivierte usw. enthalten. Wenn Sie eine Phrase eingegeben haben, verwenden Sie + und - oder geben Sie eine Ganzzahl ein, um Ähnlichkeit zu konfigurieren. Dies beinhaltet Übereinstimmungen, bei denen Wörter in der Phrase nicht aufeinanderfolgend auftreten. Zwischen Phrasenübereinstimmungen können bis zu 8 Wörter liegen. Der Standard ist 0. Wenn Sie für die Phrase sprechen Manager z. B. eine Ähnlichkeit von 2 festlegen, werden auch die Phrasen sprechen mit einem Manager und sprechen mit Ihrem Manager erfasst. Klicken Sie auf Hinzufügen, wenn Sie fertig sind. Wiederholen Sie diese Schritte, um zusätzliche Filter hinzuzufügen.
   Entitäten	Schließt Interaktionen auf der Basis von Entitäten Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten., die sie enthalten, in die Daten ein oder aus ihnen aus. Einige Entitäten sind in Interaction Analytics vorkonfiguriert. Wenn Sie individuelle Instanzen erstellen möchten, müssen Sie sie im Firmenprofil konfigurieren. Wenn Sie Daten nach Schlüsselwörtern und Phrasen filtern möchten, verwenden Sie stattdessen diesen Filter. Wählen Sie, ob Sie Entitäten einschließen oder Entitäten ausschließen möchten. Geben Sie die Entitäten, die Sie ein- oder ausschließen möchten, ein oder wählen Sie sie aus.
   Stimmung	Wählen Sie für die Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. Interaktionen können positiv (blau), negativ (rot), gemischt (dunkelgrau) oder neutral (hellgrau) sein. einen der folgenden Typen aus: GesamteStimmung: Die Stimmung für die ganze Interaktion. Stimmung am Anfang: Dies wird durch die ersten 400 Wörter, oder ersten 30 %, der Interaktion bestimmt (es gilt jeweils der früher erreichte Wert). Dies kann Ihnen dabei helfen, häufige Gründe oder Probleme für Kundenanrufe zu identifizieren. Gemischte Stimmung ist als Anfangsstimmung nicht verfügbar. Stimmung am Ende: Die Endstimmung wird durch die letzten 30 % einer Interaktion bestimmt. Gemischte Stimmung ist als Endstimmung nicht verfügbar. Nachdem Sie den Typ der Stimmung ausgewählt haben, wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Optionen aus: Positiv: Die Anzahl positiver Hinweise ist größer als die Anzahl negativer oder neutraler Hinweise in einer Interaktion. Negativ: Die Anzahl negativer Hinweise ist größer als die Anzahl positiver oder neutraler Stimmungshinweise in einer Interaktion. Beachten Sie, dass sich negative Stimmung von Frustration Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. unterscheidet. Einige Sätze können sowohl negativ als auch frustriert sein. Ein Kunde kann jedoch eine negative Angelegenheit besprechen, die er behandelt haben möchte, ohne notwendigerweise frustriert zu sein. Neutral: Abwesenheit negativer oder positiver Hinweise. Kann auch auftreten, wenn Phrasen in Ihrem Unternehmensprofil als neutral eingestellt sind. Kombiniert: Die Anzahl positiver und negativer Hinweise in einer Interaktion ist im Wesentlichen gleich. Wenn Sie keine Option für die Stimmung auswählen, werden standardmäßig Interaktionen mit allen Stimmungen eingeschlossen.
   Unternehmensprofil	Filtert nach Entitäten Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten., die in Ihrem Unternehmensprofil Seite in Interaction Analytics, auf der Sie benutzerdefinierte Entitäten erstellen können. konfiguriert sind. Sie können nach Einheitentyp filtern, z. B. nach Produkte, oder weiter aufschlüsseln, um Einheiten innerhalb des Einheitentyps einzubeziehen, z. B. Pullover. Die Optionen richten sich nach den Einheiten und Einheitentypen, die Sie Ihrem Unternehmensprofil hinzugefügt haben. Um alle konfigurierten Einheiten unter einem einzigen Einheitentyp einzubeziehen, wie z. B. Unternehmen, markieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Namen des Einheitentyps. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um es zu entfernen. Wenn Sie nur bestimmte Einheiten unter einem Einheitentyp auswählen möchten, klicken Sie nochmal auf den gerade ausgewählten Filter und aktivieren Sie dann das Kontrollkästchen neben jeder Einheit, die Sie einschließen möchten. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um es zu entfernen.
   Metrics	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem spezifischen Metriktyp, nach dem Sie filtern möchten. Nachdem Sie das Kontrollkästchen für die gewünschte Metrik aktiviert haben, klicken Sie auf den gerade hinzugefügten Filter, um einen Wert für das angegebene Datenfeld auszuwählen. Klicken Sie dann auf das Häkchen rechts. Wenn Sie beispielsweise die Metrik Agentenname auswählen, müssen Sie den Namen des Agenten eingeben oder auswählen, nach dem Sie filtern möchten. Stimmung: Die Stimmung für die ganze Interaktion. Stimmung am Anfang: Dies wird durch die ersten 400 Wörter, oder ersten 30 %, der Interaktion bestimmt (es gilt jeweils der früher erreichte Wert). Dies kann Ihnen dabei helfen, häufige Gründe oder Probleme für Kundenanrufe zu identifizieren. Gemischte Stimmung ist als Anfangsstimmung nicht verfügbar. Stimmung am Ende: Die Endstimmung wird durch die letzten 30 % einer Interaktion bestimmt. Gemischte Stimmung ist als Endstimmung nicht verfügbar. Im Eintrag Metriken in Wichtige Begriffe und Metriken finden Sie mehr Informationen über jeden verfügbaren Metriktyp.
   Kategorien	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Kategorien, nach denen Sie filtern möchten. Wenn Sie nur bestimmte Begriffe in einer Kategorie auswählen möchten, klicken Sie nochmal auf den gerade ausgewählten Filter und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den jeweiligen Begriffen. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um es zu entfernen.

6. Sobald Sie mit der Konfiguration der Filter fertig sind, klicken Sie auf .

Erstellen eines Arbeitsbereichs

Neuen Arbeitsbereich erstellen

1. Öffnen Sie Meine Daten und öffnen Sie den Datensatz, den Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie gerade Analytics ausgewählt haben, wird standardmäßig die Seite „Meine Daten“ angezeigt.
2. Klicken Sie auf das Symbol für den Bereich "Arbeitsbereich", wenn er noch nicht geöffnet ist, und dann auf den Abwärtspfeil neben Arbeitsbereich hinzufügen, um die Liste der Arbeitsbereiche zu öffnen.

3. Um einen leeren Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. zu erstellen, klicken Sie auf Arbeitsbereich hinzufügen.

4. Klicken Sie auf oben rechts im neuen Arbeitsbereich und dann auf Umbenennen, um den Titel zu ändern.

5. Fügen Sie dem Arbeitsbereich Widgets hinzu.

Vorhandenen Arbeitsbereich kopieren

1. Öffnen Sie Meine Daten und öffnen Sie den Datensatz, den Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie gerade Analytics ausgewählt haben, wird standardmäßig die Seite „Meine Daten“ angezeigt.
2. Klicken Sie auf den Bereich "Arbeitsbereich", wenn er noch nicht geöffnet ist, und dann auf den Abwärtspfeil neben Arbeitsbereich hinzufügen, um die Liste der Arbeitsbereiche zu öffnen.

3. Wenn beim Erstellen eines Arbeitsbereichs ein bestehender Arbeitsbereich als Vorlage dienen soll, klicken Sie auf den Namen des Arbeitsbereich, den Sie als Vorlage verwenden möchten. Wenn die Liste der Arbeitsbereiche sehr lang ist, können Sie sie mithilfe der Suchleiste filtern.

4. Klicken Sie auf ober rechts im Arbeitsbereich und dann auf Kopieren.

5. Klicken Sie auf oben rechts im Arbeitsbereich, den Sie gerade kopiert haben, und dann auf Umbenennen, um den Titel zu ändern.

6. Fügen Sie Widgets oder Filter hinzu und nehmen Sie die gewünschten Änderungen am Arbeitsbereich vor.

Hinzufügen von Widgets zu einem Arbeitsbereich

1. Öffnen Sie den Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets., dem Sie das neue Widget Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. hinzufügen möchten.

2. Klicken Sie auf den Widget Drawer .
3. Wählen Sie das Widget aus, das Sie aus der Liste hinzufügen möchten. Die Widgets werden unter Überschriften sortiert, die die angezeigten Informationen beschreiben. Das ausgewählte Widget wird im Entwurfsbereich des Arbeitsbereichs angezeigt. Der Name des Widgets in der Liste unterscheidet sich möglicherweise von dem Namen, der im Arbeitsbereich für das Widget selbst angezeigt wird.

4. Wenn das ausgewählte Widget über Konfigurationsoptionen verfügt und Sie es anpassen möchten, klicken Sie oben rechts im Widget auf "Optionen" > "Einstellungen". Die Konfigurationsoptionen sind für jedes Widget verschieden.

   Weitere Informationen über Widgets

   Widget	Beschreibung
   Widget "Interaktionstext"	Zeigt eine Liste der neuesten Interaktionstranskripte an, die für den Datensatz verfügbar sind. Zeigt den Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem das Gespräch stattfand, die ersten paar Zeilen des Transkripts und die Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. Interaktionen können positiv (blau), negativ (rot), gemischt (dunkelgrau) oder neutral (hellgrau) sein., die ihm zugeordnet wurde. Dies ist hilfreich, wenn Sie den Anfang bestimmter schriftlicher Interaktionen sehen möchten. Wird in CXone unter "Urheber und Quellen" angezeigt.
   Widget "Interaktionen"	Zeigt eine Tabelle der letzten Konversationen in Ihrem Contact Center. Zeigt den Agenten, der den Kontakt bearbeitet hat, und das Team, zu dem der Agent gehört. Im Widget können Sie vollständige Transkripte der Interaktionen ansehen und Anrufaufzeichnungen anhören. Wird in CXone unter "Urheber und Quellen" angezeigt.
   Widget "Enlighten-Verhaltensmetriken"	Zeigt ein Balkendiagramm der Agentenleistung für eine oder mehrere Enlighten-Verhaltensmetriken, wie "Aktives Zuhören" oder "Effektive Befragung". Diese Metriken sind nur für Interaktionen in English verfügbar. Wird unter der Überschrift "Enlighten" in CXone angezeigt.
   Widget "Enlighten-Zusammenfassung"	Zeigt ein Diagramm der durchschnittlichen Ergebnisse bei verschiedenen Verhaltensmetriken und den Trend bei den Ergebnissen. Sie können die Ergebnisse für das ganze Contact Center anzeigen oder nach einem Agenten oder einem Team filtern. Diese Metriken sind nur für Interaktionen in English verfügbar. Wird unter der Überschrift "Enlighten" in CXone angezeigt.
   Widget "Frustrierte Interaktionen"	Zeigt ein Balkendiagramm mit der Anzahl der Interaktionen, bei denen Frustration Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. auftrat, für eine Kategorie oder für einen Agenten. Wird in CXone unter der Überschrift "Frustration" angezeigt.
   Widget "Frustrationstrend"	Zeigt ein Diagramm mit der Anzahl der Interaktionen, bei denen Frustration auftrat, für den ausgewählten Zeitraum des Datensatzes. Wird in CXone unter der Überschrift "Frustration" angezeigt.
   Widget "Stimmungstrends"	Zeigt ein Diagramm mit den Stimmungen der Interaktionen für den ausgewählten Zeitraum des Datensatzes. Sie können die Stimmung des Agenten oder des Kunden anzeigen. Wird in CXone unter der Überschrift "Stimmung" angezeigt.
   Widget „Gesprächsthemen“	Zeigt ein Blasendiagramm der 50 häufigsten Begriffe nach der relativen Häufigkeit. Bei diesen Begriffen handelt es sich um Einheiten Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten., nicht um Schlüsselwörter Individuelles Wort mit besonderer Bedeutung.. Wird in CXone unter der Überschrift "Stimmung" angezeigt.
   Widget "Übersichtsleiste"	Zeigt wichtige Informationen zur Zusammenfassung des Datensatzes: Zeigt die Gesamtanzahl der Interaktionen im Datensatz pro Stunde, pro Minute und pro Tag. Außerdem wird gezeigt, ob sich diese Anzahl erhöht oder verringert. Zeigt den Prozentsatz aller Interaktionen nach der Stimmung. Zeigt den Stimmungstrend für den gesamten Datensatz. Gibt an, ob sich die Stimmung schnell ändert oder ob sie einheitlich bleibt. Wird in CXone unter der Überschrift "Volumen" angezeigt.
   Widget "Kanäle"	Zeigt ein Balkendiagramm, in dem entweder die genaue Anzahl oder der Prozentsatz der Interaktionen im Datensatz pro Kanal dargestellt wird. Wird in CXone unter der Überschrift "Volumen" angezeigt.
   Widget "Top-Kategorien"	Zeigt ein Balkendiagramm mit den Kategorien, die die höchste Anzahl an übereinstimmenden Interaktionen enthalten. Sie können entweder die genaue Anzahl oder den Prozentsatz der Interaktionen für jede Kategorie anzeigen. Wird in CXone unter der Überschrift "Volumen" angezeigt.
   Widget "Metriken"	Zeigt ein Balkendiagramm, in dem entweder die genaue Anzahl oder der Prozentsatz der Interaktionen im Datensatz dargestellt wird, die dem konfigurierten Wert für ein ausgewähltes Metrik-Feld entsprechen. Wird in CXone unter der Überschrift "Volumen" angezeigt.
   Widget "Firmenprofil – häufigste Begriffe"	Zeigt ein Liniendiagramm, aus dem hervorgeht, wie oft die Einheiten Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten., die im Firmenprofil Seite in Interaction Analytics, auf der Sie benutzerdefinierte Entitäten erstellen können. konfiguriert sind, im Laufe der Zeit erwähnt wurden. Wird in CXone unter der Überschrift "Volumen" angezeigt.
   Widget „Schlüsselwörter“	Zeigt ein Diagramm mit den Schlüsselwörtern oder Phrasen, die in den Interaktionen des Datensatzes am häufigsten erwähnt wurden. Die Größe der Wörter im Diagramm richtet sich danach, wie oft das Wort erwähnt wurde. Wird in CXone unter der Überschrift "Volumen" angezeigt.
   Widget "Die meisten ungelösten Interaktionen" (Ungelöst)	Zeigt ein Diagramm mit der Anzahl der ungelösten Interaktionen pro Kategorie oder pro Agent. Wird in CXone unter der Überschrift "Volumen" angezeigt.
   Stille in Interaktionen (Stille in Prozent)	Zeigt ein Kreisdiagramm, in dem längere stille Zeiträume als Prozentsatz der gesamten Interaktionszeit in Chat- und Sprachinteraktionen dargestellt werden. Wird in CXone unter der Überschrift "Volumen" angezeigt.

Um ein Widget aus dem Arbeitsbereich zu entfernen, klicken Sie auf > Löschen.

Widgets anordnen

Sie können die Größe, Form, Platzierung und Anzeigeoptionen von Widgets in Ihrem Arbeitsbereich anpassen.

• Um die Größe eines Widgets zu ändern, bewegen Sie den Mauszeiger über den Rand des Widgets, dessen Größe Sie ändern möchten. Wenn aus dem Mauszeiger ein Doppelpfeil wird, klicken Sie auf den Rand und ziehen ihn an eine beliebige Stelle. Wenn Sie mit dem Mauszeiger auf eine Ecke zeigen, können Sie Höhe und Breite des Widgets gleichzeitig ändern. Wenn Sie die Größe eines Widgets ändern, wirkt sich dies möglicherweise auf die Darstellung der enthaltenen Daten aus.
• Um ein Widget zu verschieben, klicken Sie auf die Griffleiste oben links und ziehen Sie es an die gewünschte Position. Das Widget wird beim Verschieben transparent. Die anderen Widgets werden dabei so bewegt, dass Platz für das verschobene Widget entsteht.

Arbeitsbereich-Filter als Kategorie speichern

Sie können Filter, die Sie auf einen Arbeitsbereich angewendet haben, als Kategorie Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. speichern.

1. Klicken Sie oben im Arbeitsbereich auf .

2. Klicken Sie auf Als Kategorie speichern.

3. Geben Sie einen Kategorienamenein.

4. Basierend auf den Filtern, die Sie auf den Arbeitsbereich angewendet haben, erstellt Interaction Analytics automatisch Kategorieregeln. Sie können jedoch Kriterien zu Regeln hinzufügen oder sie bearbeiten, bevor Sie die Kategorie speichern.

5. Um weitere Regeln hinzuzufügen, klicken Sie auf das Pluszeichen + unter den vorhandenen Regeln.

6. Wenn Sie die Änderungen abgeschlossen haben, klicken Sie auf Als Kategorie speichern.

7. Klicken Sie auf  > Kategorien bearbeiten > Daten aktualisieren. Damit werden die Änderungen, die Sie vorgenommen haben, auf den Datensatz angewendet. Dadurch wird die Neuverarbeitung des aktuellen Datensatzes ausgelöst. Dies kann mehrere Stunden dauern. Schließen Sie alle Änderungen vor der Aktualisierung ab, damit sie in dieselbe Neuverarbeitung einbezogen werden. Sie können den Status der Wiederverarbeitung in Interaction Analytics unten im linken Navigationsmenü überwachen.

Änderungen am Arbeitsbereich speichern

Sie können die an Ihrem Arbeitsbereich vorgenommenen Anpassungen als gespeicherte Suche oder Arbeitsbereichsvorlage speichern.

• Um Filterkriterien als gespeicherte Suche zu speichern, klicken Sie auf > Suche speichern. Füllen Sie die Felder aus, um eine Suche zu speichern. Ihre Konfiguration wird jetzt als gespeicherte Suchoption angezeigt.

• Um Widget-Konfigurationen zu speichern, klicken Sie auf > Arbeitsblatt speichern. Ihre Konfiguration wird jetzt als Option im Bereich "Arbeitsbereich" links angezeigt.