Widget "Meist ungelöste Kontakte"

Erforderliche Berechtigungen: Interaction Analytics – Anzeigen

Mit diesem Widget können Sie die am häufigsten Arten ungelöster Interaktionen in Ihrem Contact Center identifizieren. Eine Interaktion ist ungelöst, wenn der Kontakt keine zufriedenstellende Hilfe oder Antworten auf alle seine Fragen erhalten hat.

Das Widget zeigt ungelöste Kontakte nach Agent oder Kategorie. Es zeigt außerdem die Sprechzeit für jeden Agenten oder jede Kategorie. Die Kategorieansicht zeigt, welche Arten von Problemen häufig nicht in einer einzigen Interaktion gelöst werden. Die Agentenansicht kann hervorheben, welche Agenten Schwierigkeiten haben, Kontaktanliegen in einer einzigen Interaktion zu lösen.

Sehen Sie dieses kurze Schulungsvideo an, um mehr über dieses Widget zu erfahren.

Das Widget lesen

Kategorienansicht

Jede Blase steht für eine Kategorie. Die vertikale Achse gibt die Gesamtzahl der ungelösten Interaktionen an. Die horizontale Achse zeigt die durchschnittliche Gesprächszeit für Interaktionen in dieser Kategorie.

Gehen Sie über eine Kategorieblase im Diagramm, um Details über die ungelösten Interaktionen in dieser Kategorie anzuzeigen. Die Details umfassen:

Der Name der Kategorie.
Anzahl der ungelösten Interaktionen
Die durchschnittliche Sprechzeit Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent während einer Interaktion gesprochen hat für diese Kategorie.

Um noch spezifischer Details zu sehen, klicken Sie auf die Kategorieblase. Klicken Sie dann auf Drill zu [Kategorie]. Es wird eine Tabelle geöffnet, die Folgendes anzeigt:

Die gesamte Anzahl der ungelösten Interaktionen in der Kategorie.
Die gesamte durchschnittliche Sprechzeit für die Kategorie.
Die Namen der Agenten, die die Interaktionen abgewickelt haben.
Die Anzahl der Interaktionen pro Agent.
Die durchschnittliche Sprechzeit jedes Agenten.
Wie weit jeder Agent von der gesamten durchschnittlichen Sprechzeit für diesen Interaktionstyp abweicht.

Klicken Sie oben rechts auf das X, um das Diagramm erneut anzuzeigen.

Agenten-Ansicht

Jede Blase steht für einen Agenten. Die vertikale Achse zeigt den Prozentsatz der ungelösten Interaktionen für diesen Agenten an. Die horizontale Achse zeigt die durchschnittliche Sprechzeit für ungelöste Interaktionen.

Gehen Sie über die Sprechblase eines Agenten im Diagramm, um Details zu den ungelösten Interaktionen des Agenten anzuzeigen. Die Details umfassen:

Der Name des Agenten.
Der Prozentsatz der vom Agenten abgewickelten Interaktionen, die ungelöst blieben.
Die durchschnittliche Sprechzeit der vom Agenten abgewickelten Interaktionen.

Um noch spezifischere Details zu sehen, klicken Sie auf die Agentenblase. Klicken Sie dann auf Drill zu [Name des Agenten]. Es wird eine Tabelle geöffnet, die Folgendes anzeigt:

Die gesamte Anzahl der ungelösten Interaktionen des Agenten.
Die gesamte durchschnittliche Sprechzeit Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent während einer Interaktion gesprochen hat des Agenten.
Die Kategorien, in die seine ungelösten Interaktionen fallen.
Der Prozentsatz seiner ungelösten Interaktionen pro Kategorie.
Die durchschnittliche Sprechzeit pro Kategorie.
Wie weit jeder Agent von der gesamten durchschnittlichen Sprechzeit für jede Kategorie abweicht.

Klicken Sie oben rechts auf das X, um das Diagramm erneut anzuzeigen.

Interaktionsdetails anzeigen

Sie können die Transkripte für eine ungelöste Kategorie Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. oder einen Agenten anzeigen. Dies ist hilfreich, um genau zu sehen, warum eine Interaktion ungelöst ist. Klicken Sie dazu auf die Kategorie- oder Agentenblase im Diagramm und wählen Sie Interaktionen anzeigen. Es erscheint ein Pop-up-Fenster mit den entsprechenden Interaktionen.

Sie können auswählen, was Sie in der Abschrift hervorheben möchten. Wenn Sie z. B. auf Kaufabsicht für Konkurrenzprodukte klicken und Interaktionen anzeigenauswählen, enthält das Popup alle Transkripte im Datensatz, die unter diese Kategorie fallen.

In diesem Pop-up können Sie dieselben Aktionen durchführen wie im Interaktions-Widget. Diese Maßnahmen umfassen:

Anzeigen von Transkripten.
Anhören von Gesprächsaufzeichnungen.
Hervorheben ausgewählter Elemente.
Sortieren von Daten in der gewünschten Ansicht.

Weitere Anleitungen finden Sie im Widget "Interaktionen".

Ändern der Widget-Einstellungen

Sie können die Einstellungen des Widgets ändern:

Filter anwenden.
Ändern Sie den Titel des Widgets, wie er im Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. erscheint.
Ändern Sie die Standardansicht.
Ändern Sie die Farben der Blasen in jeder Ansicht.

Ändern Sie den Titel des Widgets

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Einstellungen.
Geben Sie in das Feld Titel den neuen Widget-Namen ein.
Auf OK klicken.

Anpassen des Widgets

Klicken Sie auf das Optionen in der oberen rechten Ecke des Widgets.
Klicken Sie auf Einstellungen.
Klicken Sie auf Widget-Optionen, um das Dropdown zu öffnen.
Wenn Sie ändern möchten, ob die Ansicht Kategorien oder Agenten standardmäßig angezeigt wird, wählen Sie entweder Kategorien oder Agenten unter Standardansicht.
Wenn Sie die Grundfarbe der Blasen im Widget ändern möchten, können Sie dies tun:
- Klicken Sie auf das farbige Feld, um den Farbwähler zu öffnen und eine Farbe auszuwählen, oder
- Geben Sie manuell einen Hexadezimalcode für die Farbe in das Textfeld ein
Sie können für die Ansichten Kategorien und Agenten unterschiedliche Farben festlegen, indem Sie die Option Farbe für Kategorie bzw. Farbe für Agent ändern.
Auf OK klicken.

Anzuzeigende Kategorien festlegen

Sie können bis zu 10 spezifische Kategorien für die Anzeige auswählen. Das Widget zeigt nur ungelöste Interaktionen in diesen Kategorien. Alle anderen ungelösten Interaktionen unter verschiedenen Kategorien werden aus beiden Ansichten des Widgets herausgefiltert.

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Einstellungen.
Klicken Sie auf Widget-Optionen, um das Dropdown zu öffnen.
Löschen Sie das Kontrollkästchen Top-Kategorien anzeigen.
Navigieren Sie zu den Kategorieordnern oder verwenden Sie die Suchleiste über der Kategorieliste, um die Kategorien zu finden, die im Widget enthalten sein sollen. Markieren Sie das Kontrollkästchen neben jeder Kategorie, die Sie hinzufügen möchten. Ein Zähler neben dem Kontrollkästchen Top-Kategorien anzeigen zeigt an, wie viele Kategorien Sie ausgewählt haben.
Klicken Sie auf OK.

Anzuzeigende Agenten festlegen

Sie können bis zu 10 Agenten auswählen, die angezeigt werden sollen. Das Widget zeigt dann nur diese Agenten in der Agentenansicht an. In der Ansicht Kategorien zeigt das Widget nur ungelöste Interaktionen für die angegebenen Bearbeiter in den angezeigten Kategorien an. Alle anderen ungelösten Interaktionen unter verschiedenen Bearbeitern werden aus den beiden Ansichten des Widgets herausgefiltert.

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Einstellungen.
Klicken Sie auf Widget-Optionen, um das Dropdown zu öffnen.
Demarkieren Sie das Kontrollkästchen Top-Agenten anzeigen.
Verwenden Sie die Suchleiste über der Agentenliste, um die Agenten zu suchen, die im Widget enthalten sein sollen. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben jedem Agenten, den Sie einbeziehen möchten. Ein Zähler neben dem Kontrollkästchen Top-Agenten anzeigen zeigt an, wie viele Agenten Sie ausgewählt haben.
Klicken Sie auf OK.

Exportieren der Widget-Daten

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Exportieren.

Das Widget als Bild speichern

Die Bilder werden als PNG-Dateien exportiert.

Klicken Sie auf das Optionen in der oberen rechten Ecke des Widgets.
Klicken Sie auf Diagramm als Bild speichern.