Widget "Frustrierte Interaktionen"

Erforderliche Berechtigungen: Interaction Analytics – Anzeigen

Das Widget "Frustrierte Interaktionen" zeigt an, welche Kontakttypen frustrierterGeschlossen Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. sind als andere. Sie können das Widget so konfigurieren, dass es andere Daten anzeigt. Sie können die Anzahl frustrierter Kontakte für von Ihnen angegebene Kategorien anzeigen. Sie können außerdem die obersten zehn KategorienGeschlossen Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. oder Agenten mit der größten Anzahl frustrierter Kontakte sehen.

Beachten Sie, dass negative StimmungGeschlossen Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. Interaktionen können positiv (blau), negativ (rot), gemischt (dunkelgrau) oder neutral (hellgrau) sein. sich von Frustration unterscheidet. Alle frustrierten Interaktionen sollten auch negativ sein. Ein Kunde kann jedoch manchmal eine negative Angelegenheit besprechen, die er behandelt haben möchte, ohne notwendigerweise frustriert zu sein. Frustration misst nur Hinweise für den Kunden, während Stimmung Hinweise sowohl für den Kunden als auch den Agenten messen kann. Frustration ist ein besserer Filter für die Untersuchung, warum Kunden verärgert, enttäuscht oder wütend sind.

Sehen Sie dieses kurze Schulungsvideo an, um mehr über dieses Widget zu erfahren.

Lesen Sie das Widget Frustrierte Interaktionen

Kategorienansicht

Balkendiagramm, das den Prozentsatz frustrierter Interaktionen nach Kategorie zeigt.

Jede Leiste repräsentiert eine Kategorie und zeigt den Gesamtprozentwert der Kontakte in dieser Kategorie, die frustriert waren. Klicken Sie auf eine Kategorienleiste, um den Prozentwert der frustrierten Kontakte in dieser Kategorie pro Kanal anzuzeigen und die drei Agenten mit dem höchsten Prozentwert frustrierter Kontakte in der ausgewählten Kategorie.

Agenten-Ansicht

Agentenansicht des Widgets, die ein Balkendiagramm mit Frustrationsprozentsätzen für jeden Agenten zeigt.

Jede Leiste steht für einen Agenten und gibt den Gesamtprozentwert der Kontakte an, die der Agent abwickelte und frustriert waren. Klicken Sie auf eine Agentenleiste, um den Prozentwert frustrierter Kontakte für diesen Agenten pro Kanal anzuzeigen.

Interaktionsdetails anzeigen

Sie können die Transkripte für frustrierte Kontakte nach Kategorie oder Agent anzeigen. Um Transkripte anzuzeigen, klicken Sie auf einen Balken im Diagramm und wählen Sie Interaktionen anzeigen. Ein Popup mit den entsprechenden Kontakten wird angezeigt. Für Kategorietranskripte sind die zugehörigen Kategoriewörter und -phrasen in jedem Transkript hervorgehoben, falls anwendbar. Wenn Sie zum Beispiel auf Kaufabsicht für Wettbewerberprodukte klicken und Interaktionen anzeigen auswählen, enthält das Popup alle Transkripte im Datensatz, die in die Kategorie „Kaufabsicht für Wettbewerberprodukte“ fallen sowie die zugehörige Kategorie, die deren Einbeziehung ausgelöst hat, wird markiert.

In diesem Pop-up können Sie dieselben Aktionen durchführen wie im Interaktions-Widget. Diese Maßnahmen umfassen:

  • Anzeigen von Transkripten.
  • Anhören von Gesprächsaufzeichnungen.
  • Hervorheben ausgewählter Elemente.
  • Sortieren von Daten in der gewünschten Ansicht.

Weitere Anleitungen finden Sie im Widget "Interaktionen".

Ändern der Einstellungen für das Widget Frustrierte Interaktionen

Sie können die Einstellungen für das Widget "Frustrierte Interaktionen" auf Filter anwenden, den Namen des Widgets im ArbeitsbereichGeschlossen Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. ändern, die Standardansicht ändern und die Kategorien festlegen, die im Widget angezeigt werden sollen.

Ändern Sie den Titel des Widgets "Frustrierte Interaktionen"

  1. Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen Symbol mit drei vertikalen Punkten.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen.
  3. Geben Sie in das Feld Titel den neuen Widget-Namen ein.
  4. Auf OK klicken.

Geben Sie die Standardansicht für das Widget "Frustrierte Interaktionen" an

Sie können im Widget "Frustrierte Interaktionen" zwischen den Ansichten "Agenten" und "Kategorien" wechseln. Sie können jedoch festlegen, welche der zwei Ansichten im Arbeitsbereich standardmäßig angezeigt werden.

  1. Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen Symbol mit drei vertikalen Punkten.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen.
  3. Klicken Sie auf Widget-Optionen, um das Dropdown zu öffnen.
  4. Wählen Sie im Feld Standardansicht entweder Kategorien oder Agenten, um festzulegen, welche die Standardansicht sein soll.
  5. Auf OK klicken.

Geben Sie die Kategorien an, die im Widget Frustrierte Interaktionen angezeigt werden sollen

Wenn Sie bis zu 10 spezifische Kategorien für die Anzeige im Widget "Frustrierte Interaktionen" ausgewählt haben, zeigt das Widget nur diese Kategorien in der Ansicht Kategorien an und das Widget repräsentiert nur frustrierte Kontakte in den übereinstimmenden Kategorien, die von den angezeigten Agenten in der Ansicht Agenten abgewickelt wurden. Alle frustrierten Kontakte unter verschiedenen Kategorien werden aus beiden Ansichten des Widgets herausgefilter.

  1. Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen Symbol mit drei vertikalen Punkten.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen.
  3. Klicken Sie auf Widget-Optionen, um das Dropdown zu öffnen.
  4. Löschen Sie das Kontrollkästchen Top-Kategorien anzeigen.
  5. Navigieren Sie zu den Kategorieordnern oder verwenden Sie die Suchleiste über der Kategorieliste, um die Kategorien zu finden, die im Widget enthalten sein sollen. Markieren Sie das Kontrollkästchen neben jeder Kategorie, die Sie hinzufügen möchten. Ein Zähler neben dem Kontrollkästchen Top-Kategorien anzeigen zeigt an, wie viele der 10 möglichen Kategorien Sie ausgewählt haben.
  6. Klicken Sie auf OK.

Geben Sie die Agenten an, die im Widget Frustrierte Interaktionen angezeigt werden sollen

Wenn Sie bis zu 10 spezifische Agenten für die Anzeige im Widget "Frustrierte Interaktionen" auswählen, zeigt das Widget nur diese Agenten in der Agentenansicht. Das Widget stellt nur frustrierte Kontakte für diese angegebenen Agenten dar, die die angezeigten Agenten in der Agentenansicht abgewickelt haben.

  1. Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen Symbol mit drei vertikalen Punkten.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen.
  3. Klicken Sie auf Widget-Optionen, um das Dropdown zu öffnen.
  4. Demarkieren Sie das Kontrollkästchen Top-Agenten anzeigen.
  5. Verwenden Sie die Suchleiste über der Agentenliste, um die Agenten zu suchen, die im Widget enthalten sein sollen. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben jedem Agenten, den Sie einbeziehen möchten. Ein Zähler neben dem Kontrollkästchen Top-Agenten anzeigen zeigt an, wie viele der 10 möglichen Agenten Sie ausgewählt haben.
  6. Klicken Sie auf OK.

Exportieren der Frustrationstabelle als CSV

  1. Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen Symbol mit drei vertikalen Punkten.
  2. Klicken Sie auf ExportierenDas Export-Symbol sieht aus wie ein dreiseitiges Quadrat mit einem Pfeil, der nach unten gerichtet ist..

Speichern der Frustrationstabelle als Bild

Die Bilder werden als PNG-Dateien exportiert.

  1. Klicken Sie auf das Optionen Symbol mit drei vertikalen Punktenin der oberen rechten Ecke des Widgets.
  2. Klicken Sie auf Diagramm als Bild speichernDas Symbol „Als Bild speichern“ erscheint als Quadrat mit einem Bild darin..