Widget „Gesprächsthemen“

Erforderliche Berechtigungen: Interaction Analytics – Anzeigen

Das Widget "Gesprächsthemen" zeigt die 50 interessantesten Begriffe, die in einem Datensatz Menge der geparsten Interaktionstranskripte, die einen bestimmten Zeitraum umfassen und den von Ihnen angegebenen Filterkriterien entsprechen. verwendet werden. Bei diesen Begriffen handelt es sich um Einheiten Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten., nicht um Schlüsselwörter. Das Widget sucht Einheiten auf Grundlage von Bedeutung, Kontext und Relevanz für die Informationen im Firmenprofil Seite in Interaction Analytics, auf der Sie benutzerdefinierte Entitäten erstellen können.. Dies unterscheidet sich vom Widget "Schlüsselwörter". Beim Widget "Schlüsselwörter" liegt der Schwerpunkt nur auf Schlüsselwörtern und Phrasen, die am häufigsten vorkommen. Kontext und Bedeutung werden nicht berücksichtigt.

Je nach ausgewählter Ansicht können Sie das Blasendiagramm im Widget nach verschiedenen Kategorien sortieren. Begriffe, die erstmals in den 50 am häufigsten verwendeten Begriffen enthalten sind, werden durch einen gepunkteten Rand gekennzeichnet. So werden Trends bei den Interaktionen im Contact Center veranschaulicht. Sie können auf einzelne Blasen klicken, um mehr über die Interaktionen zu erfahren, in denen ein bestimmter Begriff erwähnt wurde. Sie können das Widget filtern, um Interaktionen mit bestimmten Begriffen ein- oder auszuschließen.

Die Größe der Blase entspricht der Häufigkeit des jeweiligen Begriffs. Je größer die Blase, desto öfter kommt der Begriff in Gesprächen in Ihrem Contact Center vor. Irrelevante Wörter wie "Sie", "und" oder "ein" erscheinen nicht im Widget.

Sind Sie an einer visuelleren Herangehensweise interessiert? Sehen Sie diese kurze Schulung an, um etwas über dieses Widget zu erfahren.

Details zu einem Begriff ansehen

Manche Blasen sind so klein, dass kein Text angezeigt werden kann. Sie können mit der Maus auf eine Blase im Diagramm zeigen, um Details zum Begriff einzublenden.

Die Details umfassen:

Das Volumen bzw. die Anzahl der Kontakte, die den Begriff oder eine seiner Varianten erwähnt haben.
Der Typ des Begriffs.
Die Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. der Kontakte, die den Begriff verwendet haben.

Begriffe sortieren

Sie können das Diagramm im Widget nach Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird., Typ, Begriffe von Interesse sortieren. Sie können das Blasendiagramm sortieren und die Begriffe organisieren, um die Daten übersichtlicher darzustellen. Sie können die Begriffe sortieren nach:

Begriffe von Interesse: Dies ist die Standardansicht. Diese Ansicht zeigt alle für Sie relevanten Begriffe basierend auf dem Datentyp an, der im Datensatz erfasst wurde.
Stimmung: Diese Ansicht teilt die Begriffe in unterschiedliche Gruppe auf Basis der Stimmung der zugehörigen Interaktionen auf.
Stimmungen haben eine einheitliche Farbcodierung, wobei den Stimmungsdaten in Widgets oder Diagrammen die folgenden Farben zugeordnet sind:
- Negativ: Rot
- Positiv: Blau
- Gemischt: Dunkelgrau
- Neutral: Hellgrau
Typ: In dieser Ansicht sind die Begriffe nach den folgenden Begriffstypen organisiert:

Begriffstyp	Beschreibung
Personal	Einheiten im Zusammenhang mit dem Personal Ihres Contact Center, zum Beispiel "Agent", "Kundendienst" oder "Technischer Support".
Person	Personen, die namentlich erwähnt werden.
Unternehmen	Unternehmen, die erwähnt werden. Dies schließt Ihr Unternehmen und andere ein, die in der Unternehmensprofil-Konfiguration erwähnt sind.
Problem	Probleme, die in Contact Center-Gesprächen erörtert werden, zum Beispiel "Tonqualität" oder "offenes Ticket".
Sonstige	Begriffe, die nicht unter die anderen Typen fallen.

Nach Einheit filtern

Sie können Daten in Bezug auf bestimmte Begriffe direkt im Diagramm einschließen, ausschließen oder ausblenden. Außerdem können Sie jedes Widget Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. mit dem Bereich für Dashboard-Filter (dargestellt durch einen blauen Trichter oben rechts im Bildschirm) Symbol filtern. Für dieses Widget können Sie das Dropdownmenü Entität im Bereich für Dashboard-Filter verwenden, um Daten in Bezug auf bestimmte Begriffe ein- oder auszuschließen. Das Diagramm enthält immer 50 Begriffe. Wenn Sie also einen Filter anwenden oder einen Begriff ausblenden, erscheinen anstelle der entfernten Begriffe neue Begriffe.

Wenn Sie nur Daten aus Interaktionen sehen möchten, in denen einer der Begriffe erwähnt wird, klicken Sie auf den Begriff und wählen Sie Einschließen aus. Das Diagramm wird aktualisiert und zeigt die gefilterten Daten an.
Wenn Sie nur Daten aus Interaktionen sehen möchten, in denen ein Begriff nicht erwähnt wird, klicken Sie auf den Begriff und wählen Sie Ausschließen aus. Das Diagramm wird aktualisiert und zeigt die gefilterten Daten an.

Das Klicken auf Einschließen oder Ausschließen wirkt sich auf den ganzen Datensatz aus, nicht nur auf die im Widget angezeigten Interaktionen.

Um einen Begriff im Diagramm auszublenden, ohne dass sich dies auf die angezeigten Daten auswirkt, klicken Sie auf den Begriff und wählen Sie Begriff ausblenden aus. Der Begriff wird im Diagramm ausgeblendet und durch den Begriff ersetzt, der bei der Häufigkeit an der nächsten Stelle steht. Der Begriff wird nicht in einer Blase angezeigt, aber im Widget werden weiterhin andere Daten aus den Interaktionen angezeigt, in denen das Wort oder die Phrase vorkommt.

Nach Einheitstyp filtern

Sie können das Widget "Gesprächsthemen" nach den Einheitstypen im Diagramm filtern. Sollen beispielsweise nur Produkteinheiten angezeigt werden, können Sie Produkt auswählen und die 50 häufigsten Begriffe für diesen Einheitentyp anzeigen.

Klicken Sie oben rechts im Datensatz auf Optionen .
Klicken Sie auf Arbeitsbereich bearbeiten.
Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Wählen Sie im Dropdownmenü Widget-Optionen die gewünschten Einheitentypen aus.
Klicken Sie auf OK.

Filter entfernen

Sie können angewendete Filter entfernen, um andere Trends in Ihren Daten zu analysieren.

Filter entfernen, um Einheiten ein- oder auszuschließen

Öffnen Sie den Bereich "Dashboard-Filter" und klicken Sie auf die Dropdown-Liste Einheiten.
Um alle Filter zu entfernen, klicken Sie auf das Zurücksetzen-Symbol rechts neben dem Wort Einheiten. Sie können auch die Filter für einzelne Einheiten entfernen, indem Sie das Kontrollkästchen links neben der Einheit deaktivieren.

Ausgeblendete Einheiten anzeigen

Wenn Sie Begriffe, die Sie aus dem Diagramm ausgeblendet haben, wieder einblenden möchten, klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen und wählen Sie dann Ausgeblendete Begriffe aus.
Klicken Sie im Fenster "Ausgeblendete Begriffe" auf das graue X neben den Begriffen, die wieder im Diagramm angezeigt werden sollen. Wenn alle ausgeblendeten Begriffe angezeigt werden sollen, klicken Sie auf Alle ausgeblendeten Begriffe einblenden.
Klicken Sie auf Schließen.

Einstellungen des Widgets „Gesprächsthemen“ ändern

Sie können die Einstellungen für das Widget "Gesprächsthemen" auf Filter anwenden ändern, den Namen des Widgets im Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. ändern und festlegen, welche Einheiten im Widget angezeigt werden sollen.

Ändern des Widget-Titels

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Einstellungen.
Geben Sie in das Feld Titel den neuen Widget-Namen ein.
Klicken Sie auf OK.

Anpassen, welche Einheitentypen im Widget erscheinen

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Einstellungen.
Klicken Sie auf Widget-Optionen, um das Dropdown zu öffnen.
Blättern Sie durch die Liste der Einheiten (nach Kategorie angeordnet) und aktivieren Sie die Kontrollkästchen der Einheiten, die im Widget angezeigt werden sollen. Deaktivieren Sie die Kontrollkästchen der Einheiten, die nicht im Widget angezeigt werden sollen.
Klicken Sie auf OK.

Exportieren der Tabelle Gesprächsthemen als CSV

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Exportieren.

Speichern der Tabelle Gesprächsthemen als Bild

Die Bilder werden als PNG-Dateien exportiert.

Klicken Sie auf das Optionen in der oberen rechten Ecke des Widgets.
Klicken Sie auf Diagramm als Bild speichern.