Kategorien verwalten

Erforderliche Berechtigung: Interaction Analytics – Admin

Sie können Kategorien Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. und Kategorieordner ändern. Sie können Kategorien zusammenführen, teilen, verschieben, löschen und hinzufügen. Sie können außerdem die Kategorieregeln Kriterien, anhand derer bestimmt wird, ob eine Abschrift in eine bestimmte Kategorie eingeordnet wird. Regeln enthalten eine Reihe von Schlüsselwörtern oder Phrasen, die eine Abschrift enthalten oder ausschließen muss. ändern, die bestimmen, welche Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. in die Kategorie fallen. Sie können eine Reihe von Interaktionsbeispielen heranziehen, um zu sehen, wie die aktuellen Kategorien funktionieren. So können Sie feststellen, wie sich Ihre Änderungen auf die Beispieldaten auswirken, bevor Sie die Änderungen auf eine Kategoriegruppe anwenden. Wenn Sie Änderungen an den für einen Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. geltenden Kategorien vornehmen, werden diese Änderungen erst wirksam, wenn Sie auf Daten aktualisieren auf der Seite Sprachmodell klicken.

Kategorien verwalten

Sie können die von Ihnen erstellten Kategorien Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. umbenennen, verschieben, kopieren und löschen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie Analyse.

2. Klicken Sie auf Sprachmodell > Kategorien.

3. Klicken Sie in der Zeile der Kategorie, die Sie verwalten möchten, auf Weitere Optionen . Wählen Sie die Aktion aus, die Ihren Anforderungen am ehesten entspricht.

   Erfahren Sie mehr über Aktionen in diesem Schritt

   Feld	Details
   Umbenennen	Ermöglicht es Ihnen, die Kategorie umzubenennen.
   Verschieben	Ermöglicht es Ihnen, eine Kategorie in einen anderen Ordner oder Speicherort zu verschieben. Um die Kategorien neu anzuordnen, können Sie auch auf klicken und die Maustaste gedrückt halten, während Sie die Kategorie an die gewünschte Stelle ziehen.
   Kopieren	Ermöglicht es Ihnen, eine Kategorie zu kopieren. Dies ist hilfreich, wenn Sie eine Kategorie erstellen möchten, die einer vorhandenen ähnelt und nur leicht abgeändert werden muss.
   Löschen	Löscht die Kategorie.

Ordner verwalten

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie Analyse.
2. Klicken Sie auf Sprachmodell > Kategorien.

3. Klicken Sie in der Zeile der Gruppe, die Sie verwalten möchten, auf Weitere Optionen . Wählen Sie die Aktion aus, die Ihren Anforderungen am ehesten entspricht.

   Erfahren Sie mehr über Aktionen in diesem Schritt

   Feld	Details
   Umbenennen	Ermöglicht es Ihnen, den Ordner umzubenennen.
   Verschieben	Ermöglicht es Ihnen, eine Kategorie Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. in einen anderen Ordner oder Speicherort zu verschieben. Um die Kategorien neu anzuordnen, können Sie auch auf klicken und die Maustaste gedrückt halten, während Sie die Kategorie an die gewünschte Stelle ziehen.
   Kopieren	Ermöglicht es Ihnen, eine Kategorie zu kopieren. Dies ist hilfreich, wenn Sie eine Kategorie erstellen möchten, die einer vorhandenen ähnelt und nur leicht abgeändert werden muss.
   Löschen	Löscht die Kategorie.
   Neue Kategorie	Erstellt eine neue Kategorie.
   Neue Gruppe	Erstellt einen neuen Kategorieordner.
   Vordefinierte Kategorie importieren	Ermöglicht es Ihnen, eine vorhandene Kategorie oder einen Kategorieordner mit vorkonfigurierten Regeln zu importieren.

Kategorieregeln verwalten

Zum Erstellen von bestimmten Kriterien, die eine Interaktion erfüllen muss, damit sie in die Kategorie Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. fällt, können Sie die Kategorieregeln Kriterien, anhand derer bestimmt wird, ob eine Abschrift in eine bestimmte Kategorie eingeordnet wird. Regeln enthalten eine Reihe von Schlüsselwörtern oder Phrasen, die eine Abschrift enthalten oder ausschließen muss. ändern. Die Regeln können ein bestimmtes Sentiment Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. oder dessen Fehlen oder bestimmte Schlüsselwörter oder Phrasen Kombination von Wörtern, die eine besondere Bedeutung haben, wenn sie in einer bestimmten Reihenfolge zusammen verwendet werden, z. B. "möchte absagen". oder deren Fehlen verlangen. Sie können festlegen, ob Ihre Regel nach Beginn-, Gesamt- oder Endstimmung sucht. Sie können so bestimmen, ob ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. während einer Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. positiv oder negativ war. Sie können außerdem Regeln erstellen, die andere Metriken und Filterkriterien verwenden. Die Regeln können umfangreich und detailliert sein, aber auch pauschal und einfach.

Sie können Interaktionen ein- oder ausschließen, die alle oder einige der eingegebenen Kriterien erfüllen. Sie können außerdem bestimmen, zu welchem Zeitpunkt der Interaktion bestimmte Kriterien gelten..

Wenn Sie mehrere Kategorieregeln für eine Kategorie erstellen, darf die Interaktion nur EINER der Kategorieregeln entsprechen. Sie muss nicht allen Kategorieregeln entsprechen, um eingeschlossen zu werden.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie Analyse.

2. Klicken Sie auf Sprachmodell > Kategorien.

3. Klicken Sie auf die Kategorie, die Sie ändern möchten.

4. Geben Sie im Feld Timing den Zeitraum ein, in dem die Schlüsselwörter, Ausdrücke oder Entitäten in der Kategorienregel vorkommen müssen.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Bedingung	Details
   Jederzeit während der Interaktion	Kriterien können zu einem beliebigen Zeitpunkt während einer Interaktion auftreten.
   Wenn alle Phrasen gefunden werden innerhalb von	Alle Phrasen müssen innerhalb eines bestimmten Abstands von Sekunden in einer Interaktion gefunden werden. Wenn Sie zum Beispiel drei Phrasen einschließen und den Wert auf 30 Sekunden festlegen, müssen alle Phrasen in einem Abstand von 30 Sekunden zueinander genannt werden.
   Zwischen Interaktionszeiten	Sie können einen bestimmten Zeitraum während einer Interaktion in Sekunden angeben. Geben Sie den Start und das Ende der Suche nach den Kriterien an. Sie können beispielsweise festlegen, dass die Suche nach den Kriterien bei 20 Sekunden starten und bei 80 Sekunden enden soll.
   Zu Beginn der Interaktion	Während der ersten 400 Wörter der Interaktion oder der ersten 30 %, je nachdem, was zuerst eintritt.
   Am Ende der Interaktion	Während der letzten 30 % der Interaktion.

5. Legen Sie im Feld Teilnehmer fest, ob die Regel für die Agent-Seite der Interaktion, die Kunden (Kontakt)-Seite der Interaktion oder für Beide, den Agenten oder die Kundenseite der Interaktionen gelten soll.

6. Wählen Sie die Bedingungen aus, die die Kriterien für jedes hinzugefügte Feld erfüllen sollen. Sie können Interaktionen ein- oder ausschließen, die alle oder einige der eingegebenen Kriterien erfüllen. Für alle Schlüsselwörter und Phrasen, die in dasselbe Feld eingegeben werden, gilt eine UND-Beziehung, ebenso wie die Felder zueinander in einer UND-Beziehung stehen. Das bedeutet, dass alle angegebenen Bedingungen eines einzelnen Regelsatzes bei einer Interaktion erfüllt sein müssen, damit diese in die Kategorie fällt, abgesehen von denen im Feld Mindestens eines von diesen.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Bedingung	Details
   Alle diese	Eine Interaktion muss alle in diesem Feld eingegebenen Schlüsselwörter, Phrasen oder Tags enthalten, um als Übereinstimmung zu gelten. Für alle Kriterien im Feld gilt die Beziehung UND.
   Mindestens einer dieser	Eine Interaktion gilt als Übereinstimmung, wenn sie einen der Einträge in diesem Feld (Schlüsselwort, Phrase oder Tag) enthält. Sie können mehrere Instanzen dieses Felds erstellen, indem Sie auf die Schaltfläche + klicken. Für alle Kriterien im Feld gilt die Beziehung ODER. Für die einzelnen Instanzen des Felds gilt jedoch die Beziehung UND. Wenn zum Beispiel ein Feld Mindestens einer davon die Schlüsselwörter Longbourn und Bennet enthält, werden Interaktionen, die eines oder beide dieser Wörter enthalten, eingeschlossen. Wenn ein anderes Feld Mindestens einer davon die Schlüsselwörter Netherfield und Bingley enthält, werden auch Interaktionen eingeschlossen, die eines dieser Wörter enthalten, auch wenn sie nicht die Schlüsselwörter Longbourn oder Bennet aus dem anderen Feld für das Kriterium enthalten. Interaktionen, die eine beliebige Kombination dieser Schlüsselwörter aus beiden Feldern für das Kriterium enthalten, werden eingeschlossen.
   Keiner von diesen	Interaktionen dürfen keinen der Einträge in diesem Feld (Schlüsselwort, Tag oder Phrase) enthalten, um als Übereinstimmung zu gelten.

7. Sie können Interaktionen nach Phrase, Schlüsselwort oder Stimmung einschließen oder ausschließen, indem Sie auf das entsprechende Tag klicken oder das Schlüsselwort, die Phrase oder die Entität Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten. eingeben.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Phrase	Die Daten, die einbezogen werden, richten sich danach, ob in den Interaktionen eine bestimmte Phrase Kombination von Wörtern, die eine besondere Bedeutung haben, wenn sie in einer bestimmten Reihenfolge zusammen verwendet werden, z. B. "möchte absagen". erwähnt wurde. Geben Sie eine Phrase ein und drücken Sie die Eingabetaste oder wählen Sie das Tag Phrase aus. Phrasen müssen in Anführungszeichen eingeschlossen werden, zum Beispiel "Rosings Park". Klicken Sie rechts neben der Phrase auf die Schaltfläche, um nach einer genauen Übereinstimmung oder nach Übereinstimmungen mit Varianten zu suchen. = Genaue Übereinstimmung ist die Standardeinstellung. Wenn Sie Übereinstimmung mit Variationen wählen, umfassen die Kriterien auch Variationen, die der eingegebenen Phrase ähneln. Wenn Sie beispielsweise "wollen stornieren" eingeben, werden möglicherweise auch Interaktionen zurückgegeben, die wollte stornieren oder wollten stornieren enthalten. Klicken Sie auf das Dropdownmenü Ähnlichkeit , um festzulegen, wie ähnlich die Wörter in der Phrase sein müssen, damit eine Interaktion als Phrasenübereinstimmung gilt. Die Standardeinstellung ist 0. Das bedeutet, dass die Wörter zusammen und in der richtigen Reihenfolge auftreten müssen. Durch Konfiguration von Ähnlichkeit können Sie festlegen, dass die Wörter in der Phrase nicht direkt aufeinander folgen müssen und dass bis zu acht Wörter dazwischen stehen können. Wenn Sie für die Phrase sprechen Manager z. B. eine Ähnlichkeit von 2 festlegen, werden auch die Phrasen "sprechen mit einem Manager" und "sprechen mit Ihrem Manager" erfasst.
   Schlüsselwort	Welche Daten einbezogen werden, richtet sich danach, ob in den Interaktionen ein bestimmtes Schlüsselwort erwähnt wurde. Geben Sie ein Schlüsselwort ein und drücken Sie die Eingabetaste oder wählen Sie das Tag Schlüsselwort aus. Klicken Sie rechts neben der Phrase auf die Schaltfläche, um nach einer genauen Übereinstimmung oder nach Übereinstimmungen mit Varianten zu suchen. = Genaue Übereinstimmung ist die Standardeinstellung. Wenn Sie Übereinstimmung mit Variationen wählen, umfassen die Kriterien auch Variationen, die der eingegebenen Phrase ähneln. Wenn Sie beispielsweise aktivieren eingeben, können Interaktionen zurückgegeben werden, die aktivieren, aktiviert, aktivierend, aktivierte usw. enthalten.
   Stimmung	Welche Daten einbezogen werden, richtet sich nach der Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird., die den Interaktionen zugewiesen ist. Wählen Sie die Stimmung aus, die Sie untersuchen möchten: positiv, negativ, neutral oder gemischt. Klicken Sie auf die Doppelpfeile , um festzulegen, wann diese Stimmung während der Interaktion aufgetreten sein muss. Allgemeine Stimmung ist die Voreinstellung. Gesamte: Die Stimmung für die ganze Interaktion. Stimmung am Anfang: Dies wird durch die ersten 400 Wörter, oder ersten 30 %, der Interaktion bestimmt (es gilt jeweils der früher erreichte Wert). Dies kann Ihnen dabei helfen, häufige Gründe oder Probleme für Kundenanrufe zu identifizieren. Gemischte Stimmung ist als Anfangsstimmung nicht verfügbar. Stimmung am Ende: Die Endstimmung wird durch die letzten 30 % einer Interaktion bestimmt. Gemischte Stimmung ist als Endstimmung nicht verfügbar.

8. Wenn Sie Interaktionen nach Metriken wie dem Namen eines Teams oder eines ACD-Skills einschließen oder ausschließen möchten, klicken Sie auf das Tag Metrik und wählen Sie den Typ der Metrik in der Liste aus.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld

   Details

   Metrik

   Welche Daten einbezogen werden, richtet sich danach, ob sie einen bestimmten Metrikwert oder Grenzwert erfüllen. Im Eintrag Metriken in Wichtige Begriffe und Metriken finden Sie mehr Informationen über jeden verfügbaren Metriktyp. Je nach der ausgewählten Metrik müssen Sie einen dieser zusätzlichen Konfigurationsschritte ausführen: Wenn Sie ein boolesches Feld auswählen, wählen Sie im Dropdown-Menü Richtig aus, um nur Interaktionen anzuzeigen, für die das Feld gilt. Wählen Sie Falsch aus, um nur Interaktionen anzuzeigen, für die das Feld nicht gilt. Wenn Sie ein String-Feld wie einen Namen oder eine ID auswählen, geben Sie den Wert in das Textfeld ein bzw. wählen Sie ihn aus. Es werden nur Interaktionen eingeschlossen, in denen die angegebene Bedingung existiert. Wenn Sie ein Ganzzahl-Feld ausgewählt haben, zum Beispiel für Sekunden oder Anzahl, wählen Sie einen Operator aus dem Dropdown-Menü und geben Sie einen Ganzzahlwert ein. Nur Interaktionen, die den angegebenen Grenzwert erfüllen, werden im Datensatz angezeigt. Gleich: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes dem angegebenen Wert entspricht. Größer als: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes größer als die angegebene Zahl ist. Kleiner als: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes kleiner als die angegebene Zahl ist.

   Wenn Sie nach einem Bereich von Werten filtern möchten, können Sie mehrere Metrikfilter desselben Typs mit unterschiedlichen Operatoren und Werten verwenden. Möchten Sie zum Beispiel Interaktionen einschließen, die zwischen zwei und vier Minuten lang sind, wählen Sie die Metrik Dauer der Interaktion Sekunden aus. Stellen Sie den Wert auf > 120 ein. Fügen Sie dann eine zweite Metrik Dauer der Interaktion Sekunden hinzu und legen dafür den Wert < 240 fest. Ändern Sie anschließend die Bedingung in Alle von diesen für die Kategorieregel.

9. Wenn Sie Interaktionen nach Frustration oder Lösung einschließen oder ausschließen möchten, wählen Sie das entsprechende Tag aus.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Frustration	Bezieht Daten aus Interaktionen ein, bei denen der Kontakt frustriert Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. war.
   Lösung	Bezieht Daten basierend auf dem Lösungsstatus am Ende des Kontakts ein. Wählen Sie Gelöst aus, um nur Daten von Interaktionen anzuzeigen, die gelöst wurden. Wählen Sie Ungelöst aus, um nur Daten von Interaktionen anzuzeigen, die nicht gelöst wurden.

10. Um einen neuen Regelsatz hinzuzufügen, klicken Sie auf Kriterien hinzufügen. Regelsätze können eine von drei Beziehungsarten aufweisen:
    • ODER: Interaktionen müssen nicht allen Regeln entsprechen, um in die Kategorie eingeschlossen zu werden. Das bedeutet, dass Interaktionen, die einen der in der Kategorieregel definierten Regelsätze erfüllen, in die Kategorie fallen. Dies ist die Standardeinstellung. Sie können die Konfigurationsoption ändern, indem Sie auf ODER klicken und eine andere Option im Dropdown-Menü auswählen.
    • UND: Interaktionen müssen alle Regelkriterien erfüllen, um in die Kategorie zu fallen.
    • NICHT: Die Interaktion muss den Regelkriterien im ersten Satz entsprechen. Sie darf nicht die Kriterien im nächsten Regelsatz erfüllen.

    Sie können Regeln und Regelsätze gruppieren, um komplexere Regeln zu erstellen.

    Weitere Informationen zu Gruppierungsregeln

    Sie können zwei oder mehr Regelsätze erstellen und gruppieren, wobei Sie innerhalb jedes Regelsatzes UND, NICHT und ODER verwenden können. Sie können dann zusätzliche Regeln oder Regelsätze haben und definieren, wie diese miteinander interagieren. Dadurch können Sie komplexere Regeln erstellen, um festzulegen, wie die Interaktionen übereinstimmen sollen. Beispiel:

    Ohne Gruppierung

    Regel1 UND Regel2 ODER Regel3​

    UND wird zuerst ausgewertet, dann ODER​

    Ergebnisse:​

    Regel1 UND Regel2 = Richtig (Übereinstimmung)​

    ODER Regel3 = Richtig (Übereinstimmung)

    Mit Gruppierung

    Regel1 UND (Regel2 ODER Regel3)​

    Regel2 und Regel3 werden zuerst ausgewertet und dann mit Regel1 kombiniert​

    Ergebnisse:​

    Wenn Regel2 ODER Regel3 eine Übereinstimmung ist, wird als Nächstes Regel1 ausgewertet​

    Wenn Regel1 eine Übereinstimmung ist, entspricht die Interaktion der Kategorie​

    Wenn keine von Regel2 ODER Regel3 eine Überstimmung ist, entspricht die Interaktion nicht der Kategorie​

11. Klicken Sie auf Speichern, wenn Sie alle gewünschten Kriterien hinzugefügt haben.

Daten neu festlegen und neu kategorisieren

Sie können eine Reihe von Interaktionsbeispielen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. heranziehen, um zu sehen, wie die aktuellen Kategorien Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. funktionieren. So können Sie feststellen, wie sich Ihre Änderungen auf die Beispieldaten auswirken, bevor Sie die Änderungen auf eine Kategoriegruppe Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu den vorgefertigten Kategorievorlagen gehören Kaufabsicht und Risikoaversion. anwenden. Anschließend können Sie die Kategorien auf der Grundlage der Ergebnisse neu festlegen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie Analyse.
2. Klicken Sie auf Sprachmodell > Kategorien.

3. Sie können entweder eine benutzerdefinierte Kategoriegruppe erstellen oder eine vorhandene bearbeiten.

4. Klicken Sie auf Resample . Dadurch wird ein aktueller Satz von Interaktionen geladen und kategorisiert. Dies kann eine Weile dauern.

   Klicken Sie nur einmal auf Resample. Auch wenn zunächst scheinbar keine Reaktion erfolgt: Es erscheint eine Fortschrittsleiste, die den Status anzeigt. Ein mehrfaches Klicken auf die Schaltfläche bewirkt, dass das System die Aktionen in eine Warteschlange stellt und die Kontakte für längere Zeit immer wieder neu lädt.

5. Anhand der auf dieser Seite dokumentierten Aktionen können Sie den Kategoriebaum nach Belieben ändern.
6. Klicken Sie auf Neu kategorisieren . Dadurch werden die Änderungen, die Sie an der Kategoriegruppe vorgenommen haben, in Ihre bestehenden Datenbeispiele übernommen.