Metrik-Widget

Erforderliche Berechtigungen: Interaction Analytics – Anzeigen

Das Metrik-Widget ist ein Balkendiagramm, das Ihnen die Ansicht relevanter Kontakte ermöglicht, die den Kriterien einer einzelnen Metrik entsprechen. Sie können zum Beispiel die Metrik Teamname verwenden, um nur Interaktionen für ein spezifisches Team anzuzeigen. Dieses Widget Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. kann viele verschiedene Informationen anzeigen und jeden Namen erhalten. In der folgenden Abbildung zeigt das Metrik-Widgetdie Anzahl der Kontakte, die im aktuell ausgewählten Zeitraum ohne Kontaktabbruch erfolgten.

Sehen Sie dieses kurze Schulungsvideo an, um mehr über dieses Widget zu erfahren.

Das Diagramm lesen

Die Leisten zeigen den prozentualen Anteil an, bei dem ein bestimmter Schwellenwert erreicht wurde, sofern solche Schwellenwerte konfiguriert wurden. Zur Ansicht von Details zur Leisten-Messung fahren Sie mit der Maus über die Leiste. Es wird ein Feld mit dem erreichten Grenzwert und der ihm zugeordneten Anzahl bzw. dem prozentualen Anteil angezeigt. Sie können die Widget-Einstellungen bearbeiten oder Arbeitsbereich-Filter verwenden Trichter , um weitere Metriken zu konfigurieren, die im Widget angezeigt werden sollen.

Verfügbare Metriken

Je nach der ausgewählten Metrik müssen Sie einen dieser zusätzlichen Konfigurationsschritte ausführen:

Wenn Sie ein boolesches Feld auswählen, wählen Sie im Dropdown-Menü Richtig aus, um nur Interaktionen anzuzeigen, für die das Feld gilt. Wählen Sie Falsch aus, um nur Interaktionen anzuzeigen, für die das Feld nicht gilt.
Wenn Sie ein String-Feld wie einen Namen oder eine ID auswählen, geben Sie den Wert in das Textfeld ein bzw. wählen Sie ihn aus. Es werden nur Interaktionen eingeschlossen, in denen die angegebene Bedingung existiert.
Wenn Sie ein Feld mit Optionen auswählen, klicken Sie auf die gewünschte Option. Wählen Sie zum Beispiel Richtungstyp aus, müssen Sie angeben, ob Sie eingehende oder ausgehende Interaktionen anzeigen möchten.
Wenn Sie ein Ganzzahl-Feld ausgewählt haben, zum Beispiel für Sekunden oder Anzahl, klicken Sie auf + und -, um einen Mindestwert und ein Maximum auszuwählen. Dies ermöglicht Ihnen die Suche nach Interaktionen in einem bestimmten Bereich. wählen Sie einen Operator aus dem Dropdown-Menü und geben Sie einen Ganzzahlwert ein. Nur Interaktionen, die den angegebenen Grenzwert erfüllen, werden im Datensatz angezeigt.
- Gleich: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes dem angegebenen Wert entspricht.
- Größer als: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes größer als die angegebene Zahl ist.
- Kleiner als: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes kleiner als die angegebene Zahl ist.

Metrik	Details
abgebrochen	Ermöglicht es Ihnen, abgebrochene Interaktionen zu sehen. Diese Metrik gibt keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten. Wenn eine Interaktion abgebrochen wurde, sind keine Daten zur Anzeige im Datensatz vorhanden.
abandonSeconds	Anzahl der Sekunden, die eine Interaktion dauerte, bevor sie abgebrochen wurde. 0 bedeutet, dass kein Abbruch stattgefunden hat. Diese Metrik eignet sich besser zum Überprüfen der exportierten Daten als zum Filtern eines Arbeitsbereichs oder eines Datensatzes.
ACWSeconds	Anzahl der Sekunden, die der Agent mit ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen für die Interaktion verbracht hat.
agentID	Agenten werden durch eine eindeutige numerische ID identifiziert.
agentSeconds	Anzahl der Sekunden, die der Agent mit dem Kunden verbunden war.
analyticsProcessedDate	Anzahl der Interaktionen, die von Interaction Analyticsbis zu einem angegebenen Datum analysiert werden. Verwenden Sie stattdessen das Widget "Übersichtsleiste", wenn Sie die Anzahl der Interaktionen pro Minute, pro Stunde, pro Tag und insgesamt in einem Datensatz anzeigen möchten.
businessUnitID	Die eindeutige ID für Ihre Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können.. Immer dieselbe für alle Interaktionen. Diese Metrik ist deshalb bei der Analyse Ihre Daten nicht hilfreich.
callbackTime	Zeitdauer, die der Kontakt auf einen Rückruf Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. gewartet hat, nachdem er darum gebeten hat.
campaignID	Eindeutige numerische Kennung, die CXone der Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. zugewiesen hat.
campaignName	Name der Kampagne.
combinedTranscriptID	Eindeutiger numerischer Bezeichner für ein bestimmtes Transkript Schriftliche Form einer sprachlichen oder digitalen Interaktion.
confSeconds	Dauer in Sekunden, die Agenten während einer Interaktion mit Konferenzen verbracht haben.
contactID	Eindeutige ID, die CXone einer Interaktion zugewiesen hat. Eignet sich für die Suche nach einem bestimmten Anruf, Chat, einer bestimmten E-Mail oder einem anderen Interaktionstyp. Hiermit können Sie alle Segmente finden, die dem Kontakt zugewiesen sind. Eignet sich zum Filtern eines Widgets oder Arbeitsbereichs, aber nicht zur Definition von Kriterien für einen Datensatz.
contactStart	Interactions mit derselben Startzeit.
dateACWWarehoused	Das Datum, an dem die Nachbearbeitung (ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen) aufgezeichnet wurde.
dateContactWarehoused	Interaktionen, die zu einer bestimmten Zeit begonnen haben.
dispositionNotes	Interaktionen, denen ein Agent die gleichen Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status-Anmerkungen zugeordnet hat.
firstName	Zeigt die Interaktionen der Agenten an, deren Vornamen Sie eingeben. Bei Agenten, die anhand des Vornamens identifiziert werden, werden Agenten mit dem gleichen Vornamen kombiniert.
fromAddr	Telefonnummer, E-Mail-Adresse oder IP-Adresse des Agenten, der die Anruf-, E-Mail- bzw. Chat-Interaktion abgewickelt hat.
holdCount	Kontakte, die sich in der Warteschleife befinden. Eignet sich zum Anzeigen aller Interaktionen, in denen der Kontakt in die Warteschleife gestellt wurde. Sie können für "holdCount" beispielsweise die Einstellung Größer als 1 konfigurieren, um einen Arbeitsbereich oder einen Datensatz zu filtern.
holdSeconds	Die Anzahl der Sekunden, die Kontakte sich in der Warteschleife befunden haben. 0 zeigt an, dass der Kontakt nicht in die Warteschleife gestellt wurde.
inQueueSeconds	Die Dauer in Sekunden, die ein Kontakt in der Warteschleife verbracht hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde.
isAgent	Filtert Interaktionen je nachdem, ob ein Wort oder eine Phrase vom Agenten gesprochen wird. Wenn Sie sich darauf konzentrieren möchten, was der Agent gesprochen hat, sind die Filter Teilnehmer oder Schlüsselwörter und Phrasen besser geeignet.
isAnalyticsProcessed	Ob Interaktionen bereits für Interaction Analytics verarbeitet wurdentrue bedeutet, dass die Interaktionen verarbeitet wurden. false bedeutet, dass dies nicht der Fall ist.
isAnalyticsProcessedDate	Das Datum, an dem Kontakte abgewickelt wurden. Diese Metrik bietet Interaktionsdetails, gibt aber keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten.
isLogged	Die Anzahl der aufgezeichneten Interaktionen. true bedeutet, dass eine Interaktion aufgezeichnet wurde. false bedeutet, dass dies nicht der Fall ist. Diese Metrik gibt Ihnen keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten. Wenn eine Interaktion nicht aufgezeichnet wurde, erscheint sie nicht in einem Datensatz.
isOutbound	Vom Kontakt eingeleitete Interaktionen. true bedeutet, dass es sich um ausgehende Interaktionen handelt. false bedeutet, dass dies nicht der Fall ist.
isRefused	Von einem Agenten verweigerte Interaktionen. true bedeutet, dass die Interaktionen verweigert wurden. false bedeutet, dass dies nicht der Fall ist. Diese Metrik gibt Ihnen keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten. Wenn ein Kontakt von einem Agenten verweigert wurde, erscheint die Interaktion nicht in einem Datensatz.
isShortAbandon	Kontakte, die in der Warteschleife gewartet und aufgelegt haben, bevor die Zeit für den schnellen Abbruch abgelaufen war. true bedeutet, dass die Interaktionen den Schwellenwert für schnelle Abbrüche erfüllen. false bedeutet, dass dies nicht der Fall ist. Diese Metrik gibt Ihnen keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten. Wenn eine Interaktion abgebrochen wurde, sind keine Daten zur Anzeige im Datensatz vorhanden.
isTakeover	Interaktionen, die von einem Supervisor übernommen wurden. true bedeutet, dass die Interaktionen übernommen wurden. false bedeutet, dass dies nicht der Fall ist.
lastName	Die Kontakte, die von jedem Agenten bearbeitet wurden. Bei Agenten, die anhand des Nachnamens identifiziert werden, werden Agenten mit dem gleichen Nachnamen kombiniert. Zum Filtern nach Agent ist Agent ID besser geeignet.
lastUpdateTime	Zeigt Kontakte nach dem Datum und der Uhrzeit der letzten Aktualisierung.
Hauptkontakt-ID	Zeigt Kontakte nach der Master- oder übergeordneten ID von einem oder mehreren ähnlichen Kontakten. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 10 oder mehr Mal übertragen wurde.
Medientyp	Die Anzahl der Interaktionen nach Medientyp oder Kanal. Die verschiedenen Zahlen stehen für unterschiedliche Medientypen. 1: E-Mail 3: Chat 4: Sprache
mediaTypeName	Die Anzahl der Interaktionen nach Medientyp. Die verschiedenen Zahlen stehen für unterschiedliche Medientypen. 1: E-Mail 3: Chat 4: Sprache
pointOfContactID	Zeigt die Kontakte, die über die einzelnen Kontaktstellen in das System gestellt wurden. Kontaktstellen werden anhand einer numerischen ID identifiziert.
postQueueSeconds	Die Anzahl der Sekunden, die Kontakte im System verbracht haben, nachdem die Interaktion beendet war.
preQueueSeconds	Die Anzahl der Sekunden, die Kontakte im System verbracht haben, bevor sie in die Warteschleife gestellt wurden.
primaryDispositionID	Zeigt die Interaktionen, die jeder Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status als primäre Disposition zugewiesen wurden. Die Disposition wird anhand einer numerischen ID identifiziert.
refuseReason	Zeigt die verweigerten Kontakte nach dem Grund. Wenn keine Kontakte verweigert wurden, werden keine Daten angezeigt. Siehe Kontaktverlaufsbericht: Ablehnungsgründe für eine Liste der Ablehnungsgründe. Diese Metrik gibt Ihnen keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten.
refuseTime	Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem ein Agent den Kontakt verweigert hat. Diese Metrik gibt Ihnen keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten.
releaseSeconds	Zeitdauer in Sekunden, die das Skript brauchte, um ein OnRelease -Ereignis auszuführen, nachdem sowohl der Kontakt als auch der Agent die Verbindung getrennt hatten.
routingTime	Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem die CXone ACD einen Agenten zur Bearbeitung der eingehenden Interaktion identifiziert, und dem Zeitpunkt, an dem der Agent die Interaktion annimmt.
secondaryDispositionId	Nicht mehr in Gebrauch.
serviceLevelFlag	Die Anzahl der Kontakte, die mit jedem Servicelevel-Flag markiert sind: -1: Der Kontakt hat die Warteschlange nie erreicht 0: Ein Agent hat den Kontakt innerhalb des erforderlichen Servicelevels bearbeitet. 1: Ein Agent hat den Kontakt nicht innerhalb des erforderlichen Servicelevels bearbeitet.
skillID	Bearbeitete Kontakte nach Kompetenz. Kompetenzen werden anhand einer numerischen ID identifiziert.
skillName	Bearbeitete Kontakte nach Kompetenz. Kompetenzen werden anhand des Namens identifiziert.
teamID	Kontakte, die von einem bestimmten Team bearbeitet wurden. Teams werden anhand einer numerischen ID identifiziert.
teamName	Kontakte, die von einem bestimmten Team bearbeitet wurden. Teams werden anhand des Namens identifiziert.
toAddr	Die Telefonnummer, E-Mail-Adresse oder IP-Adresse, die ein Kontakt während der Transaktion verwendet hat.
totalDurationSeconds	Die Gesamtdauer der Interaktion in Sekunden, ab dem Zeitpunkt, zu dem der Kontakt in das System eintrat, bis zum Abschluss der Nachbearbeitung (ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen) durch den Agenten.
transferIndicatorID	Weitergeleitete Kontakte nach Weiterleitungs-ID. Die verschiedenen Zahlen stehen für unterschiedliche Weiterleitungsarten. 2: Kontakte wurden an einen neuen Agenten weitergeleitet. 1: Kontakte wurden an einen neuen Skill weitergeleitet. 0: Kontakte wurden nicht weitergeleitet.
transferIndicatorName	Weitergeleitete Kontakte nach Weiterleitungs-ID. Sie können die Daten nach verschiedenen Weiterleitungs-IDs filtern. ReAgent: Kontakte wurden an einen neuen Agenten weitergeleitet. ReSkill: Kontakte wurden an einen neuen Skill weitergeleitet. Keine: Kontakte wurden nicht weitergeleitet. Diese Metrik eignet sich besonders gut zum Erstellen von Kategorien.
notableSilenceSeconds	Die Anzahl der Sekunden der Stille in einer Interaktion.
notableSilencePercentage	Der Prozentsatz der stillen Interaktion.
interactionDurationSeconds	Die Gesamtanzahl der Sekunden von der Erwähnung des ersten Wortes bis zur Erwähnung des letzten Wortes in einer Interaktion.
Transferredindicator revised	Ähnelt transferIndicatorName. Bietet auch die Möglichkeit, nach Interaktionen zu filtern, für die eine Beratung stattgefunden hat. 0: Keine 1: Skillneuzuweisung 3: Rücksprache

Die Ansicht ändern

Sie haben zwei Optionen zur Ansicht von Informationen im Metrik-Widget:

Um eine exakte Anzahl von Kontakten anzuzeigen, bei denen die ausgewählte Metrik einen bestimmten Grenzwert erreicht hat, wählen Sie Anzahl der Interaktionen. Das ist die Standardansicht.
Um den prozentualen Anteil von Kontakten anzusehen, bei denen die ausgewählte Metrik einen bestimmten Schwellenwert erreicht hat, wählen Sie Prozentsatz.

Interaktionsdetails anzeigen

Wenn Sie im Diagramm auf die Leiste klicken und dann auf Interaktionen anzeigen, können Sie die Kontakte anzeigen, die mit der Metrik für diesen Zeitraum übereinstimmen. Wenn Sie zum Beispiel auf eine Leiste klicken, die auf 46 Kontakte hinweist, die während des Zeitraums nicht abgebrochen wurden und dann Interaktionen anzeigen auswählen, wird das Widget „Interaktionen“ geöffnet und zeigt diese 46 Kontakte an.

In diesem Pop-up können Sie dieselben Aktionen durchführen wie im Interaktions-Widget. Diese Maßnahmen umfassen:

Anzeigen von Transkripten.
Anhören von Gesprächsaufzeichnungen.
Hervorheben ausgewählter Elemente.
Sortieren von Daten in der gewünschten Ansicht.

Weitere Anleitungen finden Sie im Interaktionen-Widget.

Änderung der Einstellungen für das Widget "Metriken"

Sie können mit den Einstellungen für den Widget "Metriken" Filter anwenden, den Namen des Widgets im Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. ändern, die Anzahl der im Widget angezeigten Balken festlegen, die Farbe der Balken ändern und die Standardansicht ändern.

Ändern des Widget-Titels

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Einstellungen.
Geben Sie in das Feld Titel den neuen Widget-Namen ein.
Klicken Sie auf OK.

Anpassen des Widgets

Klicken Sie oben rechts im Widget auf die drei Punkte.
Klicken Sie auf Einstellungen.
Klicken Sie auf Widget-Optionen, um das Dropdown zu öffnen.
Wenn Sie die Anzahl der im Widget angezeigten Balken ändern möchten, geben Sie die Anzahl in das Textfeld Anzuzeigende Zahlen ein. Die Standardeinstellung ist 10 und der Maximalwert ist 25.
Wenn Sie die Grundfarbe der Balken und des Texts im Widget ändern möchten, klicken Sie entweder auf das Farbfeld, um die Farbauswahl zu öffnen, oder geben Sie den Hexadezimalcode der gewünschten Farbe manuell in das Textfeld ein.
Wenn Sie die Sortierreihenfolge angeben möchten, wählen Sie entweder Aufsteigend oder Absteigend aus der Dropdown-Liste.
Wenn Sie ändern möchten, ob standardmäßig eine Zahl oder ein Prozentsatz in den Balken des Metrik-Widgets angezeigt wird, wählen Sie unter Standardansicht entweder Anzahl oder Prozentsatz aus.
Klicken Sie auf OK.

Metrik-Diagramme als CSV exportieren

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Exportieren.

Metrik-Diagramme als Bild speichern

Die Bilder werden als PNG-Dateien exportiert.

Klicken Sie auf das Optionen in der oberen rechten Ecke des Widgets.
Klicken Sie auf Diagramm als Bild speichern.