Datensätze
Datensätze sind Sätze mit Interaktionen aus Ihrem Contact Center, die aufgezeichnet und analysiert Prozess der Analyse von Daten und deren Zerlegung in Teile. wurden, damit Sie sie genauer untersuchen können. Zu diesen Interaktionen zählen Sprachanrufe, E-Mails, Chats, unterstützte digitale Kanäle oder eine Kombination dieser Typen. Sprachanrufe umfassen schriftliche Transkripte, die Sie anzeigen können. Datensätze erstrecken sich über einen bestimmten Zeitraum und entsprechen den von Ihnen angewendeten Filterkriterien.
Über Filteroptionen können Sie Interaktionen ein- oder ausschließen, die einigen oder allen der von Ihnen eingegebenen Kriterien entsprechen. Beispielsweise können Sie einen Datensatz mit Interaktionen der letzten 90 Tage erstellen, die das Schlüsselwort Collins enthalten, aber das Schlüsselwort Longbourn ausschließen.
Maria Bertram ist Datenanalystin bei Classics, Inc. im Contact Center für die buchspezifische Bekleidungsmarke Mansfield Park. Ihrem Manager ist aufgefallen, dass Classics in letzter Zeit jüngere Kunden an einen neuen Wettbewerber, Fables Ltd, zu verlieren scheint. Der Manager möchte sicherstellen, dass keiner der Contact Center-Agenten diesen Kunden Fables empfiehlt, da Fables vor Kurzem neue Artikel eingeführt hat, die in den sozialen Medien viel Aufmerksamkeit wecken.
Maria erstellt einen Datensatz, den ihr Manager analysieren kann. Sie konfiguriert ihn für die letzten 90 Tage. Der Datensatz enthält Interaktionen, in denen das Schlüsselwort Fables erwähnt wurde, schließt aber Interaktionen aus, in denen nur der Kunde dieses Schlüsselwort sagte.
Wichtige Fakten zu Datensätzen
- Die Sprachdaten sind verfügbar, sobald der Anruf in Text umgewandelt wurde. Dies dauert nach Beendigung des Anrufs normalerweise drei bis fünf Stunden, je nach der Länge des Anrufs und dem Anrufvolumen zu diesem Zeitpunkt. Wenn das Volumen gering ist, sind die Daten möglicherweise schon in einer Stunde verfügbar. Bei einem hohen Anrufvolumen kann es jedoch mehrere Stunden dauern.
- E-Mail, Chat und digitale Interaktionen sind sofort nach Beendigung der Interaktion verfügbar.
- Pro Mandant Business Unit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. werden bis zu 15 Datensätze unterstützt.
- Nachdem ein Datensatz erstellt wurde, kann sein Name nicht mehr geändert werden. Der Name des Datensatzes kann keine Sonderzeichen enthalten. Deshalb sollten Sie die Namenskonventionen für Ihre Datensätze sorgfältig im Voraus planen. Stellen Sie sicher, dass Sie die in jedem Datensatz enthaltenen Daten schnell und einfach identifizieren können. Möglicherweise ist es auch hilfreich, auf einen Blick sehen zu können, wer den Datensatz erstellt hat. Eine praktische Namenskonvention ist beispielsweise das Thema des Datensatzes oder der Name des analysierten Teams gefolgt von den Anfangsbuchstaben des Namens der Person, die den Datensatz erstellt. Im vorherigen Beispiel könnte Maria einen Datensatz namens "Fables-Erwähnungen/MB" erstellen.
- Wenn Ihr Unternehmen Interaction Analytics für mehrere Sprachen hat, können Sie Datensätze für die verschiedenen Sprachen erstellen. Sie können keinen einzigen Datensatz erstellen, der Interaktionen in mehr als einer Sprache enthält.
- Sie können die in einem Datensatz enthaltenen Daten auf Grundlage von Schlüsselwörtern, Phrasen Kombination von Wörtern, die eine besondere Bedeutung haben, wenn sie in einer bestimmten Reihenfolge zusammen verwendet werden, z. B. "möchte absagen". oder Entitäten Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten. filtern, die in den Interaktionen enthalten oder nicht enthalten sind. Sie können wählen, welche Kanäle einbezogen werden sollen und welchen Zeitraum Sie abdecken möchten. Sie können Interaktionen nach Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. Interaktionen können positiv (blau), negativ (rot), gemischt (dunkelgrau) oder neutral (hellgrau) sein., Frustration Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. oder der Lösung ein- oder ausschließen. Außerdem können Sie die Daten nach Metrik-Tags filtern, wie bestimmte Teams, Kompetenzen oder Agentennamen. Sie können den Filterkriterien maximal 50 Metrik-Tags hinzufügen.
- Wenn Sie einen Datensatz erstellen, können Sie direkt auf der Seite des Datensatzes eine Kategorie Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu den vorgefertigten Kategorievorlagen gehören Kaufabsicht und Risikoaversion.- und eine Arbeitsbereichsvorlage Mehrere Arbeitsbereiche, die als wiederverwendbare Vorlage gruppiert sind. anwenden.