Konfigurieren von Datensätzen

Erforderliche Berechtigung: Interaction Analytics – Bearbeiten

Mithilfe von Datensätzen werden Daten analysiert, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums festgelegte Kriterien erfüllen. Datensätze können alle unterstützten Interaktionstypen enthalten. Sie können den Datensatz filtern, um Interaktionen mithilfe verschiedener Schlüsselwörter, Phrasen oder Instanzen Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten. ein- oder auszuschließen. Andere Filter beinhalten Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird., Metriken, Frustration Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. und Auflösungsstatus. Sie können eine Arbeitsbereichsvorlage beim Erstellen eines Datensatzes anwenden. Wenn Sie neue Vorlagen verwenden möchten, müssen Sie diese vor der Erstellung des Datensatzes erstellen.

Nachdem der Datensatz erstellt wurde, können Sie ihn ändern, indem Sie auf Weitere Optionen > Datensatz bearbeiten klicken. Der Name eines Datensatzes kann nicht geändert werden, aber Sie können alle anderen Felder bearbeiten.

Einen Datensatz erstellen

Datensatzfelder konfigurieren

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie Analyse. Wenn Sie bereits in Interaction Analytics arbeiten, überspringen Sie diesen Schritt.

2. Klicken Sie auf Meine Daten, wenn Sie sich auf einer anderen Seite von Interaction Analytics befinden. Wenn Sie gerade Analytics ausgewählt haben, wird standardmäßig die Seite „Meine Daten“ angezeigt.

3. Klicken Sie oben rechts auf Neue Daten analysieren.

4. Konfigurieren Sie die Felder für Ihren Datensatz.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Datensatzname	Nachdem ein Datensatz erstellt und gespeichert wurde, kann sein Name nicht mehr geändert werden. Der Name des Datensatzes kann keine Sonderzeichen enthalten.
   Datensatzzeitraum	Sie können eine Zeitspanne auswählen oder einen benutzerdefinierten Datumsbereich festlegen. Wenn Sie einen benutzerdefinierten Datumsbereich festlegen möchten, wählen Sie im Kalender die Startzeit und Endzeit aus. Die Startzeit ist das früheste Datum und die früheste Uhrzeit, zu der eine Interaktion stattgefunden haben muss, damit sie berücksichtigt wird. Die standardmäßige Startzeit ist das Datum, an dem die Daten begonnen haben. Die Endzeit ist das späteste Datum und die späteste Uhrzeit, zu der eine Interaktion stattfinden muss. Die standardmäßige Endzeit ist 10 Jahre ab heute. Die Startzeit und die Endzeit können ein Zeitpunkt in der Vergangenheit, der Gegenwart oder der Zukunft sein. Die Endzeit muss jedoch nach der Startzeit liegen. Wichtig: Wenn Sie keinen statischen Datumsbereich festlegen möchten, klicken Sie auf das Symbol für Echtzeit statt auf eine Endzeit. Damit legen Sie fest, dass der Datensatz kontinuierlich aktualisiert wird und nicht abläuft.
   Sprache	Wenn Ihr Unternehmen Interaction Analytics mit mehreren Sprachen verwendet, müssen Sie eine Sprache auswählen, bevor Sie mit der Konfiguration des Datensatzes fortfahren können.
   Kanäle	Gibt an, welche Kanäle Sie in den Datensatz für die Analyse aufnehmen möchten. Sie können eine beliebige Kombination von unterstützten Kanälen einbeziehen. Sie müssen mindestens einen Kanal auswählen, um den Datensatz zu speichern. Unterstützte Kanäle anzeigen Eingehende und ausgehende Sprache. Omnichannel Chat. Omnichannel E-Mail.
   Arbeitsbereichssatz	Gibt an, welchen Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets.-Satz Sie für den Datensatz verwenden möchten. Davon ist abhängig, welche Optionen für Arbeitsbereichsvorlagen zur Verwendung mit dem Datensatz verfügbar sind. Für bestimmte Widgets sind verschiedene Arbeitsbereichsvorlagen vordefiniert. Sie können mehrere Arbeitsbereiche für einen Datensatz hinzufügen und bearbeiten.

Filterkriterien konfigurieren

1. Klicken Sie in der Mitte des Bildschirms auf das Pluszeichen +, um Ihrem Datensatz Kriterien hinzuzufügen. Sie können mehrere Felder für Kriterien hinzufügen, wenn Sie Interaktionen hinzufügen möchten, die bestimmte Kriterien erfüllen, während andere Interaktionen ausgeschlossen werden. Wenn Sie alle Interaktionen des angegebenen Zeitraums einschließen möchten, lassen Sie dieses Feld leer und fahren Sie direkt mit dem letzten Schritt fort.

2. Wählen Sie die Bedingungen aus, die die Kriterien für jedes hinzugefügte Feld erfüllen sollen. Sie können Interaktionen ein- oder ausschließen, die alle oder einige der eingegebenen Kriterien erfüllen. Für alle Schlüsselwörter und Phrasen, die in dasselbe Feld eingegeben werden, gilt eine UND-Beziehung, ebenso wie die Felder zueinander in einer UND-Beziehung stehen. Das bedeutet, dass alle angegebenen Bedingungen eines einzelnen Regelsatzes bei einem Kontakt erfüllt sein müssen, damit er in den jeweiligen Datensatz fällt, abgesehen von denen im Feld Mindestens eines von diesen.

   Weitere Informationen über die Optionen für Bedingungen

   Bedingung	Details
   Alle diese	Eine Interaktion muss alle in diesem Feld eingegebenen Schlüsselwörter, Phrasen oder Tags enthalten, um als Übereinstimmung zu gelten. Für alle Kriterien im Feld gilt die Beziehung UND.
   Mindestens einer dieser	Eine Interaktion gilt als Übereinstimmung, wenn sie einen der Einträge in diesem Feld (Schlüsselwort, Phrase oder Tag) enthält. Sie können mehrere Instanzen dieses Felds erstellen, indem Sie auf die Schaltfläche + klicken. Für alle Kriterien im Feld gilt die Beziehung ODER. Für die einzelnen Instanzen des Felds gilt jedoch die Beziehung UND. Wenn zum Beispiel ein Feld Mindestens einer davon die Schlüsselwörter Longbourn und Bennet enthält, werden Interaktionen, die eines oder beide dieser Wörter enthalten, eingeschlossen. Wenn ein anderes Feld Mindestens einer davon die Schlüsselwörter Netherfield und Bingley enthält, werden auch Interaktionen eingeschlossen, die eines dieser Wörter enthalten, auch wenn sie nicht die Schlüsselwörter Longbourn oder Bennet aus dem anderen Feld für das Kriterium enthalten. Interaktionen, die eine beliebige Kombination dieser Schlüsselwörter aus beiden Feldern für das Kriterium enthalten, werden eingeschlossen.
   Keiner von diesen	Interaktionen dürfen keinen der Einträge in diesem Feld (Schlüsselwort, Tag oder Phrase) enthalten, um als Übereinstimmung zu gelten.

3. Sie können Interaktionen nach Phrase, Schlüsselwort oder Stimmung einschließen oder ausschließen, indem Sie auf das entsprechende Tag klicken oder das Schlüsselwort, die Phrase oder die Entität Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten. eingeben.

   Weitere Informationen über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Phrase	Die Daten, die einbezogen werden, richten sich danach, ob in den Interaktionen eine bestimmte Phrase Kombination von Wörtern, die eine besondere Bedeutung haben, wenn sie in einer bestimmten Reihenfolge zusammen verwendet werden, z. B. "möchte absagen". erwähnt wurde. Geben Sie eine Phrase ein und drücken Sie die Eingabetaste oder wählen Sie das Tag Phrase aus. Phrasen müssen in Anführungszeichen eingeschlossen werden, zum Beispiel "Rosings Park". Klicken Sie rechts neben der Phrase auf die Schaltfläche, um nach einer genauen Übereinstimmung oder nach Übereinstimmungen mit Varianten zu suchen. = Genaue Übereinstimmung ist die Standardeinstellung. Wenn Sie Übereinstimmung mit Variationen wählen, umfassen die Kriterien auch Variationen, die der eingegebenen Phrase ähneln. Wenn Sie beispielsweise "wollen stornieren" eingeben, werden möglicherweise auch Interaktionen zurückgegeben, die wollte stornieren oder wollten stornieren enthalten. Klicken Sie auf das Dropdownmenü Ähnlichkeit , um festzulegen, wie ähnlich die Wörter in der Phrase sein müssen, damit eine Interaktion als Phrasenübereinstimmung gilt. Die Standardeinstellung ist 0. Das bedeutet, dass die Wörter zusammen und in der richtigen Reihenfolge auftreten müssen. Durch Konfiguration von Ähnlichkeit können Sie festlegen, dass die Wörter in der Phrase nicht direkt aufeinander folgen müssen und dass bis zu acht Wörter dazwischen stehen können. Wenn Sie für die Phrase sprechen Manager z. B. eine Ähnlichkeit von 2 festlegen, werden auch die Phrasen "sprechen mit einem Manager" und "sprechen mit Ihrem Manager" erfasst. Wählen Sie die Teilnehmer aus, die die Phrase aussprechen sollen. Standardmäßig werden die Interaktionen eingeschlossen, bei denen entweder der Agent oder der Kunde die Phrase ausgesprochen haben. Sie können aber auch festlegen, dass nur die Interaktionen eingeschlossen werden, bei denen nur der Agent oder nur der Kunde die Phrase verwendet hat.
   Schlüsselwort	Welche Daten einbezogen werden, richtet sich danach, ob in den Interaktionen ein bestimmtes Schlüsselwort erwähnt wurde. Geben Sie ein Schlüsselwort ein und drücken Sie die Eingabetaste oder wählen Sie das Tag Schlüsselwort aus. Klicken Sie rechts neben der Phrase auf die Schaltfläche, um nach einer genauen Übereinstimmung oder nach Übereinstimmungen mit Varianten zu suchen. = Genaue Übereinstimmung ist die Standardeinstellung. Wenn Sie Übereinstimmung mit Variationen wählen, umfassen die Kriterien auch Variationen, die der eingegebenen Phrase ähneln. Wenn Sie beispielsweise aktivieren eingeben, können Interaktionen zurückgegeben werden, die aktivieren, aktiviert, aktivierend, aktivierte usw. enthalten. Wählen Sie die Teilnehmer aus, die das Schlüsselwort aussprechen sollen. Standardmäßig werden die Interaktionen eingeschlossen, bei denen entweder der Agent oder der Kunde die Phrase ausgesprochen haben. Sie können aber auch festlegen, dass nur die Interaktionen eingeschlossen werden, bei denen nur der Agent oder nur der Kunde die Phrase verwendet hat.
   Stimmung	Welche Daten einbezogen werden, richtet sich nach der Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird., die den Interaktionen zugewiesen ist. Wählen Sie die Stimmung aus, die Sie untersuchen möchten: positiv, negativ, neutral oder gemischt. Klicken Sie auf die Doppelpfeile , um festzulegen, wann diese Stimmung während der Interaktion aufgetreten sein muss. Allgemeine Stimmung ist die Voreinstellung. Gesamte: Die Stimmung für die ganze Interaktion. Stimmung am Anfang: Dies wird durch die ersten 400 Wörter, oder ersten 30 %, der Interaktion bestimmt (es gilt jeweils der früher erreichte Wert). Dies kann Ihnen dabei helfen, häufige Gründe oder Probleme für Kundenanrufe zu identifizieren. Gemischte Stimmung ist als Anfangsstimmung nicht verfügbar. Stimmung am Ende: Die Endstimmung wird durch die letzten 30 % einer Interaktion bestimmt. Gemischte Stimmung ist als Endstimmung nicht verfügbar. Wählen Sie die Teilnehmer aus, deren Stimmung Sie genauer untersuchen möchten. Standardmäßig werden die Interaktionen eingeschlossen, bei denen einer der Teilnehmer, also Agent oder Kunde, die jeweilige Stimmung aufwies. Sie können sich aber auch auf die Stimmung nur des Agenten oder nur des Kunden konzentrieren.

4. Wenn Sie Interaktionen nach Metriken wie dem Namen eines Teams oder eines Skills einschließen oder ausschließen möchten, klicken Sie auf das Tag Metrik und wählen Sie den Typ der Metrik in der Liste aus.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld

   Details

   Metrik

   Welche Daten einbezogen werden, richtet sich danach, ob sie einen bestimmten Metrikwert oder Grenzwert erfüllen. Im Eintrag Metriken in Wichtige Begriffe und Metriken finden Sie mehr Informationen über jeden verfügbaren Metriktyp. Je nach der ausgewählten Metrik müssen Sie einen dieser zusätzlichen Konfigurationsschritte ausführen: Wenn Sie ein boolesches Feld auswählen, wählen Sie im Dropdown-Menü Richtig aus, um nur Interaktionen anzuzeigen, für die das Feld gilt. Wählen Sie Falsch aus, um nur Interaktionen anzuzeigen, für die das Feld nicht gilt. Wenn Sie ein String-Feld wie einen Namen oder eine ID auswählen, geben Sie den Wert in das Textfeld ein bzw. wählen Sie ihn aus. Es werden nur Interaktionen eingeschlossen, in denen die angegebene Bedingung existiert. Wenn Sie ein Ganzzahl-Feld ausgewählt haben, zum Beispiel für Sekunden oder Anzahl, wählen Sie einen Operator aus dem Dropdown-Menü und geben Sie einen Ganzzahlwert ein. Nur Interaktionen, die den angegebenen Grenzwert erfüllen, werden im Datensatz angezeigt. Gleich: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes dem angegebenen Wert entspricht. Größer als: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes größer als die angegebene Zahl ist. Kleiner als: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes kleiner als die angegebene Zahl ist. Größer als oder gleich : Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes dem angegebenen Wert entspricht oder größer als dieser Wert ist. Kleiner als oder gleich: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes dem angegebenen Wert entspricht oder kleiner als dieser Wert ist.

5. Wenn Sie Interaktionen nach Frustration oder Lösung einschließen oder ausschließen möchten, wählen Sie das entsprechende Tag aus.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Frustration	Bezieht Daten aus Interaktionen ein, bei denen der Kontakt frustriert Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. war.
   Lösung	Bezieht Daten basierend auf dem Lösungsstatus am Ende des Kontakts ein. Wählen Sie Gelöst aus, um nur Daten von Interaktionen anzuzeigen, die gelöst wurden. Wählen Sie Ungelöst aus, um nur Daten von Interaktionen anzuzeigen, die nicht gelöst wurden.

6. Um einen neuen Regelsatz hinzuzufügen, klicken Sie auf Kriterien hinzufügen. Regelsätze stehen in einer ODER-Beziehung zueinander. Das bedeutet, dass Interaktionen, die einen beliebigen der in der Datensatzregel definierten Regelsätze erfüllen, in den jeweiligen Datensatz fallen. Sie können Regeln und Regelsätze gruppieren, um komplexere Regeln zu erstellen.
   Weitere Informationen zu den Feldern in diesem Schritt

   Sie können zwei oder mehr Regelsätze erstellen und gruppieren, wobei Sie innerhalb jedes Regelsatzes UND, NICHT und ODER verwenden können. Sie können dann zusätzliche Regeln oder Regelsätze haben und definieren, wie diese miteinander interagieren. Dadurch können Sie komplexere Regeln erstellen, um festzulegen, wie die Interaktionen übereinstimmen sollen. Beispiel:

   Ohne Gruppierung

   Regel1 UND Regel2 ODER Regel3​

   UND wird zuerst ausgewertet, dann ODER​

   Ergebnisse:​

   Regel1 UND Regel2 = Richtig (Übereinstimmung)​

   ODER Regel3 = Richtig (Übereinstimmung)

   Mit Gruppierung

   Regel1 UND (Regel2 ODER Regel3)​

   Regel2 und Regel3 werden zuerst ausgewertet und dann mit Regel1 kombiniert​

   Ergebnisse:​

   Wenn Regel2 ODER Regel3 eine Übereinstimmung ist, wird als Nächstes Regel1 ausgewertet​

   Wenn Regel1 eine Übereinstimmung ist, entspricht die Interaktion dem Datensatz​

   Wenn keine von Regel2 ODER Regel3 eine Überstimmung ist, entspricht die Interaktion nicht dem Datensatz

7. Klicken Sie auf Speichern, wenn Sie alle gewünschten Kriterien hinzugefügt haben.