Kategorien

Kategorien bilden die Grundlage für die Analyse in Interaction Analytics. Dabei handelt es sich um Datengruppen, die IA zum Parsen von Interaktionstranskripten verwendet. Kategorien verwenden Regeln und Filterkriterien, um Trends in Daten leichter zu erkennen. Einzelne Kategorien können zu größeren Kategoriensätzen Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Vorgefertigte Interaction Analytics-Kategorievorlagen umfassen Kaufabsicht und Risikoaversion. gruppiert werden, die verwandte Themen oder Sammlungen gemeinsamer Probleme und Interessen enthalten.

Sie können Kategorien aus Filtern und Konfigurationen erstellen, die bereits auf einen Arbeitsbereich angewendet wurden. Alternativ können Sie die Seite „Kategorien“ im Sprachmodell verwenden, um Ihre eigenen Kategorien von Grund auf neu zu erstellen oder sofort einsatzbereite Kategorievorlagen mit vorkonfigurierten Regeln und Kriterien zu importieren. Diese Vorlagen umfassen Agentenleistung, Kaufabsicht, Stimmung, Contact Center-Highlights und mehr. Sie analysieren, kennzeichnen und sortieren Ihre Daten in Kategorien, mit denen Ihre Datenbenutzer schnell arbeiten können. Wenn Sie sie verwenden, steuern Kategorien oder Kategoriesätze die Interaktionsergebnisse, die in Ihren Suchvorgängen und Arbeitsbereichen angezeigt werden. Die häufigsten Kategorien für Ihr Contact Center werden außerdem im Widget "Top-Kategorien" in Ihren Arbeitsbereichen angezeigt.

Kategorien in Arbeitsbereichen vs. Kategorienseite

Sie können Kategorien aus Arbeitsbereichen oder der Seite „Kategorien“ im Sprachmodell überprüfen, analysieren und verwalten. Manche Aktionen können jedoch nur über die eine oder die andere Methode abgeschlossen werden.

Arbeitsbereiche

Arbeitsbereiche helfen Ihnen in erster Linie dabei, Ihre Interaktionsdaten zu überprüfen und zu analysieren. Sie können Ihnen mitteilen, wie Sie am besten vorhandene Kategorien aktualisieren oder neue erstellen. Sie können auch einige Kategoriekonfigurationen abschließen, ohne eine Arbeitsbereichsansicht zu verlassen. Von einem Arbeitsbereich aus können Sie Kategorien für Folgendes verwenden:

Filtern Sie den Arbeitsbereich nach einer vorhandenen Kategorie.
Zeigen Sie Kategoriedaten in Arbeitsbereich-Widgets an.
Speichern Sie die auf den Arbeitsbereich angewendeten Filter und Einstellungen als Kategorie.
Fügen Sie den Arbeitsbereichseinstellungen, die Sie speichern, zusätzliche Kategorieregeln hinzu.

Kategorienseite

Die Seite „Kategorien“ ist besonders hilfreich beim Importieren vorhandener Kategoriensätze und beim Verwalten und Erstellen neuer Kategorien. Es werden jedoch auch Kategoriedaten angezeigt, die Sie für Analysen verwenden können. Wenn aus dem Kategoriebaum eine Kategorie ausgewählt wird, werden auf der Seite „Kategorien“ die Regeln der ausgewählten Kategorie und die Liste „Übereinstimmende Interaktionen“ angezeigt. Wenn Sie eine übereinstimmende Interaktion auswählen, werden Tags für die spezifischen Kriterien angezeigt, die dazu geführt haben, dass die Interaktion der Kategorie entspricht, z. B. Schlüsselwörter oder Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird.. Wenn Sie mehr als eine übereinstimmende Interaktion auswählen, werden die Tags aller ausgewählten Interaktionen mit Ausnahme doppelter Tags angezeigt. Sie können auf Weitere Tags laden klicken, um zusätzliche Ergebnisse anzuzeigen.

Auf der Seite „Kategorien“ können Sie Kategorien für Folgendes verwenden:

Importieren Sie sofort einsatzbereite Kategorien.
Kategorien zusammenführen, teilen, verschieben, löschen und hinzufügen.
Die Kategorieregeln ändern, die bestimmen, welche Interaktionen in die Kategorie fallen.
Änderungen an Kategorieregeln rückgängig machen.
Neue Kategorien entweder von Grund auf oder durch Verwendung von maschinell entdeckten Kategorien basierend auf Trends in den Beispielinteraktionen erstellen.
Überprüfen und analysieren Sie Daten aus übereinstimmenden Interaktionen für jede Kategorie.

Wichtige Fakten zu Kategorien

Wenn in Ihrem Unternehmen Interaction Analytics für mehr als eine Sprache verfügbar ist, müssen Sie eine Sprache auswählen, bevor Sie auf der Seite Sprachmodell Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. mit Kategorien arbeiten können.
Wenn Sie eine vorgefertigte Kategorievorlage auswählen, können Sie die Kategorien oder Kategorieordner im Vorlagenbaum verschieben, löschen, umbenennen oder ändern, um sie an Ihre speziellen Anforderungen anzupassen. Diese Änderungen haben keine Auswirkung auf die ursprünglich importierte Kategorievorlage.
Kategorien werden blau angezeigt, wenn sie ausgewählt sind. Links neben den ausgewählten Kategorien wird eine vertikale blaue Linie angezeigt, die bis zur Kategoriegruppe der obersten Ebene reicht. Dadurch ist es einfacher, die Gruppen aufzuspüren und zu identifizieren, zu denen die ausgewählte Kategorie gehört.
Wenn Sie Änderungen an den für einen Arbeitsbereich geltenden Kategorien vornehmen, werden diese Änderungen erst wirksam, wenn Sie auf Daten aktualisieren auf der Seite Sprachmodell klicken. Wenn Sie nach dem Klicken auf Daten aktualisieren Änderungen vornehmen, können diese Änderungen erst angewendet werden, wenn die aktuelle Neuverarbeitung abgeschlossen ist. Wenn eine Kategorie nicht gespeicherte Änderungen aufweist, werden die Symbole aller zugehörigen Gruppen orange. Dadurch wird der Pfad zur bearbeiteten Kategorie hervorgehoben und kann leichter gefunden werden.
Sie können Änderungen an Regeln in einzelnen Kategorien oder im gesamten Kategoriebaum rückgängig machen. Das Verwerfen nicht gespeicherter Kategorie-Änderungen kann nicht rückgängig gemacht werden.
Sie können eine Reihe von Interaktionsbeispielen heranziehen, um zu sehen, wie die aktuellen Kategorien funktionieren. So können Sie feststellen, wie sich Ihre Änderungen auf die Beispieldaten auswirken, bevor Sie die Änderungen auf eine Kategoriegruppe Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Vorgefertigte Interaction Analytics-Kategorievorlagen umfassen Kaufabsicht und Risikoaversion. anwenden.
Sie können Kategorien und Gruppen aus dem Kategorienbaum löschen. Beim Löschen einer Kategorienordners wird auch ihr Inhalt gelöscht. Gelöschte Kategorien bzw. Gruppen können Sie nicht wiederherstellen.