Out-of-the-Box (OOTB)-Kategoriesätze

Erforderliche Berechtigungen: Interaction Analytics – Admin

Interaction Analytics Verfügt über mehrere vorkonfigurierte KategoriegruppenGeschlossen Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu den vorgefertigten Kategorievorlagen gehören Kaufabsicht und Risikoaversion.. Sie sollen spezifische Fragen zum Contact Center beantworten. Sie können diese Kategoriegruppen auf der Seite "Sprachmodell" importieren und ändern. Nach dem Import einer KategorieGeschlossen Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. oder eines Kategorieordners können Sie diese(n) auf eine Suche oder einen Arbeitsbereich anwenden, um die angezeigten Interaktions- und Datentypen zu steuern.

Kategorieordner konzentrieren sich oft auf ein bestimmtes Thema oder Problem. Daher können sie Unterordner und Kategorien auf mehreren Ebenen enthalten. Die Kategoriegruppe "Agentenleistung" enthält z. B. Unterordner für "Negatives Agentenverhalten“ und "Positives Agentenverhalten". Neben jedem Kategorieordner wird ein Symbol mit einer Nummer Schräger Kasten mit einer Eins am unteren Rand. angezeigt, mit dem die Ebene des Kategorieordners angegeben wird. Alle in der folgenden Tabelle aufgeführten Kategoriegruppen sind Kategorieordner der ersten EbeneSchräger Kasten mit einer Eins am unteren Rand.. Klicken Sie unten auf eine Gruppe, um weitere Informationen zu der von ihr beantworteten Frage und den enthaltenen Kategorieordnern und Kategorien zu erhalten.

Kategoriegruppe Frage
Agentenleistung Welche Leistung erbringen meine Agenten?
Contact Center-Highlights Welche Probleme sind in meinem Contact Center am häufigsten?
Kontaktpriorität

Welcher Kunde erfordert sofortige Aufmerksamkeit?
Kontaktzweck Weshalb kontaktiert der Kunde mich?

Gesprächsthemen

Was sind die Geschäftseinsichten, die wir aus dem Voice-Kanal erhalten können?

Kundenerlebnis

Welches Erlebnis bietet mein Personal den Kunden?
Kundenerlebnis (Unternehmensprofil) Welche Produkte, Services, Marken und Unternehmen empfehlen meine Kunden?
Erstkontakt-Lösung Erhalten Kunden Hilfe und Antworten, wenn sie Sie zum ersten Mal kontaktieren?

Kaufabsicht (Unternehmensprofil)

Welche Verkaufsmöglichkeiten gehen aus meinen Daten hervor?

Bindung (Unternehmensprofil)

Bei welchen Kunden besteht die Gefahr, dass sie stornieren oder abspringen?

Risikovermeidung

Gibt es Kontakte, auf die ich mein Augenmerk richten sollte, weil sie potentielle rechtliche Risiken darstellen?
Selfservice-Gelegenheiten Gibt es Selbstbedienungsoptionen, die verbessert werden könnten?

Stimmung (Unternehmensprofil)

Wie ist die Gefühlslage von Kunden in Bezug auf meine Produkte, Services und Mitarbeiter?

Agentenleistung

Die Kategoriegruppe "Agentenleistung" hilft Ihnen bei der Beantwortung der allgemeinen Frage: Wie ist die Leistung meiner Agenten?

In den folgenden Dropdown-Listen ist der Inhalt der einzelnen KategorieGeschlossen Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen.ordner der zweiten EbeneSchräger Kasten mit einer Zwei am unteren Rand. beschrieben, die in der KategoriegruppeGeschlossen Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu den vorgefertigten Kategorievorlagen gehören Kaufabsicht und Risikoaversion. enthalten sind. Sie enthalten Tabellen mit Beschreibungen von Kategorien wie "Mehrfach kontaktiert", "Kunde eskaliert" und so weiter. Für jede Kategorie sehen Sie sowohl eine Beschreibung dessen, wonach die Kategorie sucht, als auch spezifische Beispiele dafür, wie dieser Inhalt in einer Interaktion ausgedrückt werden könnte.

Manchmal hängt die Relevanz eines Inhalts oder einer Äußerung davon ab, wer die Quelle dieses Inhalts ist. Interaction Analytics trägt dem Rechnung. Eines der Beispiele für die Kategorie "Agent abweisend" ist die Aussage: "Wie gesagt, ich habe keine Ahnung". Diese Aussage erhält eine völlig andere Bedeutung, wenn nicht der Agent, sondern der KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. (Kunde) sie äußert.

Jedes der in den Tabellen aufgeführten Beispiele ist mit einer Kennzeichnung versehen:

Kategorienname Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Mehrmals kontaktiert Inhalte, die darauf hinweisen, dass mehrere Interaktionen zwischen dem Kontakt und dem Agenten stattgefunden haben (oder stattfinden werden).
  • BEIDE: Ich werde Sie zurückrufen.
  • BEIDE: Ich habe viermal angerufen.
  • BEIDE: Ich werde weiter anrufen.
  • BEIDE: Ich schreibe weiter E-Mails, aber niemand antwortet.
  • BEIDE: Ich habe zurückgerufen.
Kunde eskaliert Inhalte, die auf eine Eskalation hinweisen.
  • BEIDE Dies wird eskaliert.
  • BEIDE: Dies ist eine Anforderung für Eskalation.
Kunde weiterleiten Inhalt, die darauf hinweisen, dass der Kontakt an eine andere Abteilung oder Person weitergeleitet wurde.
  • BEIDE: Ich werde Sie mit einem Techniker verbinden.
  • BEIDE: Ich verbinde den Kunden jetzt weiter.
  • BEIDE: Ich verbinde Sie mit einer anderen Abteilung.
Problem nicht gelöst Inhalte, die darauf hinweisen, dass das Problem des Kontakts nicht behoben wurde.
  • BEIDE: Sie haben das Problem nicht behoben.
  • BEIDE: Das Problem wurde nicht behoben.

"Agent negativ" ist ein Kategorieordner der zweiten Ebene Schräger Kasten mit einer Zwei am unteren Rand.. Er enthält Unterordner der dritten Ebene Schräger Kasten mit einer Drei am unteren Rand. für "Negatives Agentenverhalten" und "Negatives Kunden-Feedback".

Kategorienname Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Agent herablassend Inhalte, in denen der Agent sich herablassend äußert.
  • AGENT: Was erwarten Sie denn von mir?
  • AGENT: Das ist eine dumme Frage.
Agent flucht Inhalte, in denen der Agent Schimpfwörter oder unangemessene Ausdrücke verwendet.
  • AGENT: Das ist doch völliger Schwachsinn.
  • AGENT: Ich bin echt angepisst.
Agent abfällig Inhalte, in denen sich der Bearbeiter abfällig äußert.
  • AGENT: Denken Sie, ich mache hier die Regeln?
  • AGENT: Wie ich bereits gesagt habe, ich habe keine Ahnung.
  • AGENT: Vielleicht sollten Sie sich die Anleitung durchlesen.
Agent nicht sachkundig

Inhalte, bei denen der Bearbeiter zugibt, dass er von dem Problem nichts weiß, nicht weiß, was zu tun ist, oder beides.

ODER

Inhalte, bei denen der Kontakt angibt, dass der Agent nicht kompetent ist, nicht weiß, was zu tun ist, oder beides.
  • AGENT: Ich weiß nicht, was ich tue.
  • AGENT: Ich weiß nicht, wie das funktioniert.
  • AGENT: Ich weiß nicht, aber es könnten die Treiber sein. Was meinen Sie?
  • AGENT: Ich weiß wirklich nicht, wovon ich spreche.
  • AGENT: Tut mir leid, ich lerne noch.
  • AGENT: Ich weiß nicht genau, wie das geht.

    • ODER

  • KUNDE: Sie konnten meine Frage nicht beantworten.
  • KUNDE: Sie wussten überhaupt nichts.
  • KUNDE: Sie waren nicht informiert.
Agent unhöflich Inhalte, die darauf hinweisen, dass der Agent unhöflich war.

  • AGENT: Seien Sie doch mal ruhig.

  • AGENT: Sie haben ja keine Ahnung, wovon Sie sprechen.
Agent kann nicht helfen Inhalt, der darauf hinweist, dass der Agent nicht in der Lage oder nicht willens war, Hilfe zu leisten.
  • AGENT: Das ist nicht unsere Schuld, dass Sie Ihre Rechnung nicht bezahlt haben.
  • AGENT: Das ist nicht der technische Support.
  • AGENT: Fragen Sie nicht mich.
  • KUNDE: Warum helfen Sie mir nicht?
  • KUNDE: Lehnen Sie es ab, uns zu helfen?
Kategorienname Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Agent schwer zu verstehen Inhalte, in denen der Kunde angibt, dass der Agent schwer zu verstehen war.
  • KUNDE: Ich brauche jemanden, der Deutsch sprechen kann.
  • KUNDE: Ich kann Sie ganz schwer verstehen.
  • KUNDE: Können Sie das bitte wiederholen?
Agent hört nicht zu Inhalte, bei denen der Kunde angibt, dass der Agent ihm nicht zuhört.
  • KUNDE: Sie hören mir nicht zu.
  • KUNDE: Hören Sie mir doch zu!
Agent spricht zu schnell Inhalte, bei denen entweder der Agent oder der Kunde angibt, dass der Agent zu schnell spricht.
  • AGENT: Entschuldigung, dass ich so schnell spreche.
  • AGENT: Oh ja. Tut mir leid, dass ich so schlecht zu verstehen bin.
  • KUNDE: Sie sprechen zu schnell.
  • KUNDE: Stopp! Ich habe Sie nicht verstanden.
Agent nicht hilfsbereit Inhalte, bei denen der Kunde angibt, dass der Agent nicht hilfsbereit ist.

  • KUNDE: Warum helfen Sie mir nicht?

  • KUNDE: Lehnen Sie es ab, uns zu helfen?

  • KUNDE: Sie sind kein bisschen hilfreich.

  • KUNDE: Sie sind nicht gerade eine große Hilfe.

  • KUNDE: Sie helfen mir nicht besonders.
Kunde flucht Inhalt, bei denen der Kunde (der Kontakt) Schimpfwörter oder Obszönitäten äußert.

  • KUNDE: Mein Computer ist total im Arsch und jetzt hätte ich gern mein Geld zurück.

  • CLIENT: Ich bin echt angepisst.

  • KUNDE: Ich will den Scheiß nur noch stornieren.
Kategorienname Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Abgebrochener Anruf Inhalt, der anzeigt, dass ein Anruf abgebrochen wurde.
  • BEIDE: Der Kunde hat aufgelegt.
  • BEIDE: Er hat in der Warteschleife aufgelegt.
  • BEIDE: Der Anruf wurde abgebrochen.
Fehlerhafte Weiterleitung Inhalte, die auf eine Verbindung oder Übermittlung an die falsche Abteilung hinweisen, sowie Inhalte, die auf eine nicht erfolgreich abgeschlossene Übermittlung hinweisen.
  • BEIDE: Das ist die falsche Abteilung.
  • BEIDE: Er konnte den Anruf nicht weiterleiten.
Unterbrochener Anruf Inhalt, der darauf hinweist, dass ein Anruf unerwartet unterbrochen wurde.
  • BEIDE: Am Telefon ist Stille.
  • BEIDE: Er arbeitet daran, aber die Verbindung wurde getrennt.
  • BEIDE: Die Leitung war tot.
Negativer Chat Inhalte, die auf Probleme mit dem Chat hinweisen.

  • BEIDE: Der Chat funktioniert nicht.

  • BEIDE: Der Chat war sehr langsam.

  • BEIDE: Der Chat wurde unterbrochen.

  • KUNDE: Ich habe den Live-Chat ausprobiert, habe aber 20 Minuten lang keine Antwort bekommen.

  • KUNDE: Ganz schlechte Chatfunktion.

  • KUNDE: Ich habe so viel Zeit mit diesem Chat verschwendet.

  • KUNDE: Die Chatfunktion ist nutzlos.
Negative E-Mail Inhalt, der auf Probleme mit E-Mails hinweist.
  • BEIDE: Ich habe Ihre E-Mail nicht erhalten.
  • BEIDE: Es öffnete die falsche E-Mail.
Negatives Halten Inhalt, der auf lange Wartezeiten hinweist.
  • BEIDE: Ich bin immer noch in der Warteschleife.
  • BEIDE: Ich habe eine Beschwerde und befinde mich schon lange in der Warteschleife.
Negative Voicemail Inhalt, der auf Probleme mit Voicemail-Systemen hinweist.
  • BEIDE: Sie haben also Probleme damit, Nachrichten wie Voicemails zu öffnen.
  • BEIDE: Es ist keine Voicemail vorhanden.
  • BEIDE: Sie haben keine Voicemail erhalten.
Keine Antwort Inhalt, der darauf hinweist, dass es keine Antwort auf einen Kontaktversuch gab.
  • BEIDE: Er hat es gemacht, aber es gab keine Antwort.
  • BEIDE: Ich habe keine Antwort erhalten.
Schlechte Tonqualität Inhalt, der auf eine schlechte Tonqualität während eines Anrufs hinweist.
  • BEIDE: Tut mir leid, die Verbindung ist schlecht.
  • BEIDE: Die Verbindung ist wirklich sehr schlecht.
Langsame Reaktion Inhalte, die auf lange Zeitabstände zwischen Antworten hinweisen.

  • BEIDE: Sehr langsame Reaktion.

  • BEIDE: Was dauert denn so lange?

  • BEIDE: Ja, tut mir leid, dass es so lange dauert.

  • KUNDE: Endlich bekomme ich eine Antwort.

  • AGENT: Es tut mir leid, dass es so lange gedauert hat.
Nicht hilfreicher Prozess Inhalt, der darauf hinweist, dass ein Prozess nicht hilfreich ist.

  • KUNDE: Überhaupt nicht hilfreich.

  • KUNDE: Das hat nicht geholfen.

  • KUNDE: Das hat nichts genützt.

  • KUNDE: Hat er, aber es gab keine Antwort.

  • KUNDE: Ich habe keine Antwort erhalten.

  • KUNDE: Sie haben mich an die falsche Nummer weitergeleitet.

  • KUNDE: Jemand hat mich mit der falschen Stelle verbunden.

  • AGENT: Ich sehe mal in einer anderen Datenbank nach.

  • AGENT: Ich sehe auf meinem anderen Bildschirm nach.
Kategorienname Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Agent effizient Inhalte, in denen der Kontakt kommentiert, wie schnell der Agent Vorgänge ausgeführt hat.
  • KUNDE: Das ging aber schnell!
  • KUNDE: Sie waren sehr effizient, danke.
  • KUNDE: Sie haben mein Problem wirklich schnell gelöst.
Kunde anerkennend Inhalte, in denen der Kunde (der Kontakt) seine Anerkennung zum Ausdruck bringt.
  • KUNDE: Ich weiß das wirklich zu schätzen.
  • KUNDE: Vielen herzlichen Dank.
  • KUNDE: Ich bin Ihnen sehr dankbar.
Problem des Kunden gelöst Inhalt, der anzeigt, dass ein Problem behoben wurde.
  • BEIDE: Das hat mein Problem beseitigt.
  • BEIDE: Sie sind startbereit.
  • BEIDE: Sie können loslegen.
Kategorienname Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Positiver Rückruf Inhalte, die auf einen Rückruf hinweisen, sind erwünscht.
  • AGENT: Ich verbinde einen Anruf erneut mit Ihnen von NICE CXone.
  • KUNDE: Oh, hallo Clarissa, danke, dass Sie zurückrufen.

Contact Center-Highlights

Die KategoriegruppeGeschlossen Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu den vorgefertigten Kategorievorlagen gehören Kaufabsicht und Risikoaversion. "Contact Center-Highlights" hilft Ihnen bei der Beantwortung der allgemeinen Frage: Welche Probleme sind in meinem Contact Center am häufigsten?

Wenn Sie Ihr Unternehmensprofil noch nicht erstellt haben, wird Ihnen diese Kategoriegruppe nicht angezeigt.

In den folgenden Dropdown-Listen ist der Inhalt der einzelnen KategorieGeschlossen Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen.ordner der dritten EbeneSchräger Kasten mit einer Zwei am unteren Rand. beschrieben, die in der Kategoriegruppe enthalten sind. Sie enthalten Tabellen mit Beschreibungen von Kategorien wie "Probleme mit der Anrufqualität", "Probleme mit der Anrufqualität" und so weiter. Diese Kategoriegruppe enthält einige Kategorien aus anderen Kategoriegruppen, die oftmals die häufigsten oder hilfreichsten sind, zum Beispiel "Kontoänderungen", "Agentenleistung negativ" und so weiter. Für jede Kategorie innerhalb eines Kategorieordners sehen Sie sowohl eine Beschreibung dessen, wonach die Kategorie sucht, als auch spezifische Beispiele dafür, wie dieser Inhalt in einer InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. ausgedrückt werden könnte.

Manchmal hängt die Relevanz eines Inhalts oder einer Äußerung davon ab, wer die Quelle dieses Inhalts ist. Interaction Analytics trägt dem Rechnung. Eines der Beispiele für die Kategorie "Agent unhöflich oder herablassend" ist die Aussage: "Wie gesagt, ich habe keine Ahnung". Diese Aussage erhält eine völlig andere Bedeutung, wenn nicht der Agent, sondern der KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. (Kunde) sie äußert.

Jedes der in den Tabellen aufgeführten Beispiele ist mit einer Kennzeichnung versehen:

Kategorienname Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte

Kontoaktivierung

 Hinweise auf die Aktivierung, Erstellung, Aktivierung oder Eröffnung eines Kontos.
  • BEIDE: Es muss ein allgemeines ERS Helpdesk-Supportkonto eingerichtet werden. Ich bin bisher der Einzige im Team, der Supportfälle registrieren kann.
  • BEIDE: Bitte eröffnen Sie das Konto.
  • BEIDE: Wir müssen auch sicherstellen, dass das Konto von Dorothy Gale aktiviert ist.

Kontoänderungen

 Ersuchen um Änderungen oder Aktualisierungen von Konten.
  • BEIDE: Ich muss nur die Kreditkarte ändern, von der abgebucht wird.
  • BEIDE: Haben Sie die Möglichkeit, ein Kennwort zu ändern?
  • KUNDE: Können Sie Tom Sawyer als autorisierte Person für dieses Konto hinzufügen?
  • KUNDE: Ich muss die Telefonnummer für mein Konto ändern.

Kontodeaktivierung

 Hinweise auf die Deaktivierung, Deaktivierung oder Schließung eines Kontos.
  • KUNDE: Außerdem hat unser Büro in Kansas endgültig geschlossen. Wenn wir also das Konto für das Büro in Kansas schließen könnten, wären wir Ihnen sehr dankbar!
  • BEIDE: Alles, was ich tun kann, ist, ihr Konto zu deaktivieren.
  • AGENT: Haben Sie den Namen des Computers, von dem aus Sie das Konto freigegeben haben, bevor sie es mit dem Namen dieses Computers verknüpft haben?

Kontoabfragen

 Allgemeine Fragen zu Konten, die keine Probleme oder Änderungswünsche beinhalten.
  • BEIDE: Kann ich die Nummern für dieses Konto erfahren?
  • BEIDE: Wie lautet die Kontonummer?
  • KUNDE: Können Sie nachsehen, wie die FTP-Einstellungen für das Konto eingerichtet werden?
  • KUNDE: Können wir irgendwie feststellen, ob unser Konto verschlüsselt ist?
  • KUNDE: Können Sie den Kontostatus ermitteln?

Probleme mit dem Konto

 Allgemeine Probleme rund um ein Konto. Es handelt sich dabei nicht um Probleme bei der Anmeldung oder Aktivierung.
  • BEIDE: Sie kann die Kontoeinstellungen nicht ändern.
  • BEIDE: Ich frage mich, weshalb wir die Sicherheitsprofile nicht von unserer Seite aus ändern können.
  • BEIDE: Es ist kein Zugriff auf das Konto möglich.
  • KUNDE: Wollen Sie damit sagen, dass ich nicht für das Konto autorisiert bin?
  • KUNDE: Es gibt Probleme mit unserem Konto.
  • KUNDE: Ich kann mein Konto nicht finden.
  • KUNDE: Ich kann meine Kontoeinstellungen nicht aufrufen.

Kontoreaktivierung

 Hinweise auf die Reaktivierung eines Kontos.
  • BEIDE: Alles, was ich tun kann, ist, ihr Konto durch eine Reaktivierung zu aktualisieren.
  • AGENT: Ich werde Ihr Konto reaktivieren und Ihnen ein neues Kennwort zusenden.
Kategorienname Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Agent schwer zu verstehen Inhalte, in denen der Kontakt angibt, dass der Agent schwer zu verstehen war.
  • KUNDE: Ich brauche jemanden, der Deutsch sprechen kann.
  • KUNDE: Ich kann Sie ganz schwer verstehen.
  • KUNDE: Können Sie das bitte wiederholen?
Agent nicht sachkundig

Inhalte, bei denen der Bearbeiter zugibt, dass er von dem Problem nichts weiß, nicht weiß, was zu tun ist, oder beides.

ODER

Inhalte, bei denen der Kontakt angibt, dass der Agent nicht kompetent ist, nicht weiß, was zu tun ist, oder beides.
  • AGENT: Ich weiß nicht, was ich tue.
  • AGENT: Ich weiß nicht, wie das funktioniert.
  • AGENT: Ich weiß nicht, aber es könnten die Treiber sein. Was meinen Sie?
  • AGENT: Ich weiß wirklich nicht, wovon ich spreche.
  • AGENT: Tut mir leid, ich lerne noch.
  • AGENT: Ich weiß nicht genau, wie das geht.

    • ODER

  • KUNDE: Sie konnten meine Frage nicht beantworten.
  • KUNDE: Sie wussten überhaupt nichts.
  • KUNDE: Sie waren nicht informiert.
Agent nicht berechtigt Hinweise darauf, dass der Agent aufgrund seiner Rolle, des Systems oder der Unternehmensrichtlinien nicht berechtigt war, die angeforderte Aktion durchzuführen.
  • AGENT: Dazu bin ich nicht autorisiert.
  • AGENT: Ich muss zuerst die Genehmigung meines Vorgesetzten einholen.
Agent unhöflich oder herablassend Hinweise darauf, dass der Agent dem Kontakt gegenüber unhöflich oder herablassend war.

  • AGENT: Wie ich bereits gesagt habe, ich habe keine Ahnung.

  • AGENT: Das ist eine dumme Frage.
Probleme mit der Anrufqualität Erwähnt die Anrufqualität.

  • BEIDE: Die Verbindung ist schlecht.

  • BEIDE: Ich kann Sie jetzt besser verstehen.
Obszönitäten Schimpfwörter oder obszöne Ausdrücke.

  • BEIDE: Das ist doch Scheiße.

  • BEIDE: Ich bin echt angepisst.
Nicht hilfreicher Prozess Inhalt, der darauf hinweist, dass ein Prozess nicht hilfreich ist.

  • KUNDE: Überhaupt nicht hilfreich.

  • KUNDE: Das hat nicht geholfen.

  • KUNDE: Das hat nichts genützt.

  • KUNDE: Hat er, aber es gab keine Antwort.

  • KUNDE: Ich habe keine Antwort erhalten.

  • KUNDE: Sie haben mich an die falsche Nummer weitergeleitet.

  • KUNDE: Jemand hat mich mit der falschen Stelle verbunden.

  • AGENT: Ich sehe mal in einer anderen Datenbank nach.

  • AGENT: Ich sehe auf meinem anderen Bildschirm nach.
Kategorienname Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Agent effizient Inhalte, in denen der Kunde kommentiert, wie schnell der Agent Vorgänge ausgeführt hat.
  • KUNDE: Das ging aber schnell!
  • KUNDE: Sie waren sehr effizient, danke.
  • KUNDE: Sie haben mein Problem wirklich schnell gelöst.
Agent hat zurückgerufen Hinweise darauf, dass der Agent auf den Anruf des Kunden mit einem Rückruf reagiert hat.
  • KUNDE: Danke, dass Sie zurückrufen.
  • KUNDE: Gut, dass endlich jemand zurückruft.
  • AGENT: Ich verbinde einen Anruf erneut mit Ihnen von NICE CXone.
Kunde anerkennend Inhalte, in denen der Kunde seine Anerkennung zum Ausdruck bringt.
  • KUNDE: Ich weiß das wirklich zu schätzen.
  • KUNDE: Vielen herzlichen Dank.
  • KUNDE: Ich bin Ihnen sehr dankbar.
Angemessene Wortwahl beim Halten Inhalte, die darauf hinweisen, dass der Agent die angemessene Wortwahl verwendet, wenn er Kontakte in die Warteschleife stellt.
  • AGENT: Bitte warten Sie.
  • AGENT: Vielen Dank für Ihre Geduld.
  • AGENT: Bitte warten Sie einen Moment.
  • AGENT: Würde es Ihnen etwas ausmachen, kurz zu warten?
Kategorienname Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte

Abrechnungsbeschwerden

 Hinweise auf allgemeine Probleme im Zusammenhang mit Rechnungen, Gebühren oder Zahlungen.
  • KUNDE: Die Abbuchung hätte nicht erfolgen dürfen.
  • KUNDE: Weshalb haben wir eine Rechnung erhalten?
  • KUNDE: Es gibt ein Problem mit meiner Rechnung.
  • KUNDE: Ich versuche, unsere Rechnung zu bezahlen.

Strittige Rechnungen

 Hinweise auf Rechnungsstreitigkeiten oder Zahlungsverweigerungen.
  • KUNDE: Ich werde keine weiteren Zahlungen leisten.
  • Zahlungsverweigerung.
  • KUNDE: Ich bestreite die Forderung.
  • KUNDE: Sie müssen die Beträge zurückerstatten.

Abrechnungsfehler

 Hinweise auf Abrechnungsfehler oder Irrtümer.
  • KUNDE: Sie schicken mir noch immer Rechnungen.
  • KUNDE: Ich habe eine doppelte Rechnung erhalten.
  • KUNDE: Wir haben die Rechnung irrtümlich erhalten.
  • Ja genau, es geht um die doppelte Abrechnung.
  • KUNDE: Ich habe eine E-Mail erhalten, in der steht, dass ich mit 5.000 im Rückstand bin. Hier muss ein Fehler vorliegen – die Kontonummer stimmt nicht.

Abrechnungsfragen

 Hinweise auf Unklarheiten, Fragen, Statusanfragen oder Bearbeitungsanfragen zu Rechnungen, Gebühren oder Zahlungen.
  • BEIDE: Ich suche nach der letzten Rechnung.
  • BEIDE: Ich bin mir nicht mehr ganz sicher, wofür diese Rechnung überhaupt ist …
  • KUNDE: Welche Gebühren fallen für eine VoIP-Anmeldung an?
  • KUNDE: Wie soll ich eine papierlose Rechnung an den Support übermitteln?
  • KUNDE: Ich habe eine Frage zur Abrechnung.
  • KUNDE: Ich versuche herauszufinden, wie die Eskalation für Abrechnungs- und technische Probleme funktioniert.

Probleme mit der Abrechnung

 Diese Kategorie schließt standardmäßig keine vorgefertigten Regeln ein. Sie müssen Kategorieregeln konfigurieren, um übereinstimmende Inhalte für dieses Thema zu suchen, an denen Sie interessiert sind.
  • KUNDE: Ich habe ein Problem mit meiner Rechnung.
  • AGENT: Hallo, Sie sind mit der Rechnungsabteilung verbunden.
  • BEIDE: Sehen wir uns die Rechnung vom letzten Monat an.
Kategorienname Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Kunde eskaliert Hinweise darauf, dass der Kontakt eskaliert wird.
  • BEIDE Dies wird eskaliert.
  • BEIDE: Dies ist eine Anforderung für Eskalation.
Betrügerische Abbuchungen Erwähnungen von "betrügerisch" oder "Das ist Betrug"; Handlungen, bei denen "Betrugsabteilung", "Betrugsabteilung" oder "Betrugsteam" involviert sind; und fehlende Berechtigungen, die mit "Betrug" auf der Inhaltsebene zusammenfallen.

  • KUNDE: Ich wurde darüber informiert, dass möglicherweise betrügerische Aktivitäten in meinem Konto passieren.

  • KUNDE: Ich habe diese Abbuchung nicht genehmigt. Sind Sie sicher? Das bin gar nicht ich. Außerdem bin ich schon in Rente. Betrug?

  • AGENT: Wir haben festgestellt, dass betrügerische Abbuchungen von unserem Konto erfolgt sind.

  • AGENT: Ich wende mich an die Betrugsabteilung.

  • AGENT: Ich leite das an die Abteilung für Betrugsbekämpfung weiter.

  • BEIDE: Das ist Betrug.
Gefährliches Produkt Diese Kategorie schließt standardmäßig keine vorgefertigten Regeln ein. Sie müssen Kategorieregeln konfigurieren, um übereinstimmende Inhalte für dieses Thema zu suchen, an denen Sie interessiert sind.

  • KUNDE: Direkt nach dem Einschalten ging das Gerät in Flammen auf.

  • KUNDE: Das Produkt ist nicht stabil.

  • KUNDE: Es hat bei mir eine allergische Reaktion ausgelöst.

  • KUNDE: Direkt nach dem Aufbau ist es auseinandergefallen.

  • AGENT: Geht es Ihnen gut?

  • AGENT: Gab es Fehlfunktionen bei dem Produkt?
Rechtliche Belange Inhalte, die auf rechtliche Probleme hinweisen.

  • KUNDE: Das war ein reines Lockvogelangebot.

  • KUNDE: Ich kann nicht glauben, dass sie Leute so reinlegen.
Erwähnungen von Vorgesetzten Inhalte, in denen Vorgesetzte, Manager oder Führungskräfte erwähnt werden.

  • KUNDE: Ich möchte mit einem Manager sprechen.

  • KUNDE: Verbinden Sie mich bitte mit Ihrem Vorgesetzten.

  • KUNDE: Der Filialleiter hat mir gesagt, dass ich meinen Artikel zurückgegeben kann.
Kategorienname Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Mehrmals kontaktiert Inhalte, die darauf hinweisen, dass mehrere Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Agenten stattgefunden haben (oder stattfinden werden).
  • BEIDE: Ich werde Sie zurückrufen.
  • BEIDE: Ich habe viermal angerufen.
  • BEIDE: Ich werde weiter anrufen.
  • BEIDE: Ich schreibe weiter E-Mails, aber niemand antwortet.
  • BEIDE: Ich habe zurückgerufen.
Kunde empfiehlt nicht Hinweise darauf, dass der Kontakt ein Produkt, einen Prozess oder eine Vorgehensweise nicht weiterempfiehlt.

  • KUNDE: Mir gefällt dieses Produkt wirklich nicht.

  • KUNDE: Ich würde diesen Service niemandem empfehlen.
Kunde empfiehlt Hinweise darauf, dass der Kontakt ein Produkt, einen Prozess oder eine Vorgehensweise weiterempfiehlt.

  • KUNDE: Das Produkt ist wirklich toll, ich kann es uneingeschränkt empfehlen.

  • KUNDE: Ich erzähle allen, wie gut es mir gefällt.

  • KUNDE: Das ist das Beste, von mir gibt es dafür 5 Sterne.
Problem nicht gelöst Hinweise darauf, dass das Problem des Kontakts nicht gelöst ist.
  • BEIDE: Sie haben das Problem nicht behoben.
  • BEIDE: Das Problem wurde nicht behoben.
Problem gelöst Inhalt, der anzeigt, dass ein Problem behoben wurde.
  • BEIDE: Das hat mein Problem beseitigt.
  • BEIDE: Sie sind startbereit.
  • BEIDE: Sie können loslegen.
Probleme Diese Kategorie schließt standardmäßig keine vorgefertigten Regeln ein. Sie müssen Kategorieregeln konfigurieren, um übereinstimmende Inhalte für dieses Thema zu suchen, an denen Sie interessiert sind.

  • KUNDE: Ich möchte ein Problem melden.

  • AGENT: Es tut mir leid, dass Sie dieses Problem haben.

  • BEIDE: Sehen wir mal, wie wir dieses Problem lösen können.
Vorschläge Inhalte, bei denen der Kunde etwas vorschlägt.

  • KUNDE: Es wäre toll, wenn Sie Frühstück hinzufügen könnten.

  • KUNDE: Ich würde vorschlagen, das Produkt in noch mehr Farben anzubieten.
Weiterleitungsereignisse Hinweise darauf, dass der Ansprechpartner in eine andere Abteilung versetzt wurde.
  • AGENT: Ich verbinde Sie mit einem Techniker.
  • AGENT: Ich muss Sie mit einer anderen Abteilung verbinden.
  • KUNDE: Können Sie mich bitte weiterleiten?
  • KUNDE: Ich glaube, ich wurde an die falsche Abteilung weitergeleitet.
Kategorienname Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Allgemeine Anfragen Inhalte, bei denen der Kunde eine konkrete Frage stellt.

  • KUNDE: Ich habe eine Frage zu diesem Angebot.

  • KUNDE: Wo haben Sie Ihre Niederlassung?

  • KUNDE: Wo ist die nächste Filiale?

  • KUNDE: Haben Sie samstags geöffnet? Ich kenne Ihre Öffnungszeiten nicht.
Kategorienname Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Zugriffsprobleme Hinweise darauf, dass ein Kontakt Probleme beim Zugriff auf eine Anwendung hat.
  • KUNDE: Ich versuche, mich bei der App anzumelden.
  • KUNDE: Ich habe versucht, über mein Telefon darauf zuzugreifen.
  • KUNDE: Ich komme nicht in die App.
  • KUNDE: Ich kann mich auf meinem Telefon nicht einloggen.
  • KUNDE: Die App schmeißt mich ständig raus.
Anwendungsprobleme Hinweise darauf, dass eine Anwendung für den Kontakt nicht funktioniert.
  • KUNDE: Die App funktioniert nicht.
  • KUNDE: Die App spinnt.
Probleme mit der Onlineverwaltung Inhalte, bei denen der Kontakt angibt, dass Onlineressourcen für den Selfservice unzureichend sind oder die Onlinedienste nicht funktionieren.

  • KUNDE: Ich habe schon auf der Seite mit häufig gestellten Fragen nachgesehen.

  • KUNDE: Ist das derselbe Artikel, den ich schon in der Wissensdatenbank gelesen habe?

  • KUNDE: Der Artikel zur Fehlerbehebung hat nicht geholfen.

  • KUNDE: Ich habe Probleme bei der Anmeldung.
Frage nach einer Live-Person Der Kontakt möchte mit einer realen Person sprechen.
  • CLIENT: Ich möchte mit einer echten Person sprechen.
  • CLIENT: Spreche ich mit einem lebenden Menschen?
  • CLIENT: Lassen Sie mich mit einem Menschen sprechen.
Website-Probleme Verweise auf Probleme mit Onlinebestellungen, -käufen und -zahlungen oder mit Gutscheinen und Angeboten.

  • CLIENT: Die Website hat Probleme mit meiner Kreditkarte.

  • CLIENT: Ich habe Probleme, den Promo-Code online zu verwenden.

  • CLIENT: Ich möchte eine Bestellung auf der Website aufgeben, aber ich habe Probleme.
Falsche Informationen Inhalt, der darauf hinweist, dass Selfservice-Ressourcen falsche Informationen enthalten.

  • KUNDE: Die Anleitungen der Online-Hilfe sind veraltet.

  • KUNDE: Der Leitfaden zur Selbsthilfe ist nicht genau.

  • KUNDE: Die Angaben auf der Website sind daher falsch.
Kategorienname Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte

Stornierungen

 Verweise auf die Stornierung einer Transaktion.

  • AGENT: Sie möchten stornieren?

  • AGENT: Er möchte das Abo kündigen.

Einkaufen

 Inhalte, bei denen der Kontakt darüber spricht, etwas zu kaufen.

  • KUNDE: Ich möchte eine Bestellung aufgeben.

  • KUNDE: Das ist zu teuer.

Erstattungen

 Verweise auf Erstattungen für Produkte.
  • AGENT: Sie bittet um eine Rückerstattung.
  • KUNDE: Ich möchte bitte mein Geld zurück.

Ersatz oder Umtausch

 Inhalte, in denen der Ersatz oder Umtausch von Artikeln erwähnt wird.

  • KUNDE: Sie haben es nicht mal umgetauscht.

  • KUNDE: Sie haben die Batterie nicht ersetzt.

Rückgabe

 Verweise auf die Rückgabe von Artikeln
  • KUNDE: Ich schicke die vorherige Version im Austausch für die neue Version zurück.
  • KUNDE: Ich möchte die Bestellung zurückgeben.
  • AGENT: Das Produkt muss umgetauscht werden.
  • AGENT: Sie bittet um eine Rückerstattung.

Versand

 Hinweise auf den Versand und die Lieferung von Produkten.
  • AGENT: Beide Bestellungen werden vollständig ausgeliefert.
  • AGENT: Terminvereinbarung erforderlich. Werde den Empfänger wegen eines neuen Liefertermins kontaktieren.
  • AGENT: Der Versand erfolgt über Nacht.
  • AGENT: Ich habe es als Eilsendung geschickt.
  • KUNDE: Ich habe UPS angerufen, um nach der Sendungsnummer zu fragen.

Upgrades

 Inhalte, in denen Anfragen nach zusätzlichen Plätzen, Lizenzen oder anderen Upgrades erwähnt werden.

  • KUNDE: Wir möchten die Anzahl unserer Lizenzen erhöhen.

  • KUNDE: Ich brauche zusätzliche Lizenzen.

  • KUNDE: Ich möchte die Anzahl unserer Benutzer aufstocken.

  • KUNDE: Wir haben direkt ein Upgrade für die Bestellung veranlasst

  • AGENT: Sie haben einen schnelleren Versand gewählt.
Garantien Inhalte, die etwas mit Garantien zu tun haben (Verlängerung, Fragen zu, Einlösung oder Nutzung).
  • AGENT: Die Maschine ist noch ziemlich neu. Er möchte wissen, ob es grundsätzlich möglich wäre, die Garantie zu verlängern, um einen kostenlosen Austausch zu ermöglichen.
  • AGENT: Er möchte wissen, ob dieses Teil unter die Garantie fällt – und wenn nicht, wie hoch die Kosten sind.
  • BEIDE: Die Garantie war immer noch gültig.

Kontaktpriorität

Die KategoriegruppeGeschlossen Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu den vorgefertigten Kategorievorlagen gehören Kaufabsicht und Risikoaversion. "Kontaktpriorität" hilft Ihnen bei der Beantwortung der allgemeinen Frage: Welche Kunden brauchen sofort Unterstützung?

In der folgenden Tabelle sehen Sie sowohl eine Beschreibung dessen, wonach die KategorieGeschlossen Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. sucht, als auch spezifische Beispiele dafür, wie dieser Inhalt in einer InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. ausgedrückt werden könnte.

Kategorienname Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Obszönitäten Instanzen für beleidigende und rassistische Beiworte.

  • Ist doch völliger Schrott.

  • Ach Mist, das ist kaputt.

Kontaktzweck

Die KategoriegruppeGeschlossen Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu den vorgefertigten Kategorievorlagen gehören Kaufabsicht und Risikoaversion. "Kontaktzweck" dient der Beantwortung der Frage: Warum kontaktiert mich der Kunde?

In den folgenden Dropdown-Listen ist der Inhalt der einzelnen KategorieGeschlossen Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen.ordner der dritten EbeneSchräger Kasten mit einer Zwei am unteren Rand. beschrieben, die in der Kategoriegruppe enthalten sind. Sie enthalten Tabellen mit Beschreibungen von Kategorien wie "Fragen zum Konto", "Zusätzlicher Medienkanal" und so weiter. Für jede Kategorie sehen Sie sowohl eine Beschreibung dessen, wonach die Kategorie sucht, als auch spezifische Beispiele dafür, wie dieser Inhalt in einer InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. ausgedrückt werden könnte.

Jedes der in den Tabellen aufgeführten Beispiele ist mit einer Kennzeichnung versehen:

Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Kontoänderungen Ersuchen um Änderungen oder Aktualisierungen von Konten.

  • BEIDE: Ich muss nur die Kreditkarte ändern, von der abgebucht wird.

  • BEIDE: Haben Sie die Möglichkeit, ein Kennwort zu ändern?

  • KUNDE: Können Sie Tom Sawyer als autorisierte Person für dieses Konto hinzufügen?

  • KUNDE: Ich muss die Telefonnummer für mein Konto ändern.
Kontoabfragen Allgemeine Fragen zu Konten, die keine Probleme oder Änderungswünsche beinhalten.

  • BEIDE: Kann ich die Nummern für dieses Konto erfahren?

  • BEIDE: Wie lautet die Kontonummer?

  • KUNDE: Können Sie nachsehen, wie die FTP-Einstellungen für das Konto eingerichtet werden?

  • KUNDE: Können wir irgendwie feststellen, ob unser Konto verschlüsselt ist?

  • KUNDE: Können Sie den Kontostatus ermitteln?
Probleme mit dem Konto Allgemeine Probleme rund um ein Konto. Es handelt sich dabei nicht um Probleme bei der Anmeldung oder Aktivierung.

  • BEIDE: Sie kann die Kontoeinstellungen nicht ändern.

  • BEIDE: Ich frage mich, weshalb wir die Sicherheitsprofile nicht von unserer Seite aus ändern können.

  • BEIDE: Es ist kein Zugriff auf das Konto möglich.

  • KUNDE: Wollen Sie damit sagen, dass ich nicht für das Konto autorisiert bin?

  • KUNDE: Es gibt Probleme mit unserem Konto.

  • KUNDE: Ich kann mein Konto nicht finden.

  • KUNDE: Ich kann meine Kontoeinstellungen nicht aufrufen.
Kontoaktivierung Hinweise auf die Aktivierung, Erstellung, Aktivierung oder Eröffnung eines Kontos.

  • BEIDE: Es muss ein allgemeines ERS Helpdesk-Supportkonto eingerichtet werden. Ich bin bisher der Einzige im Team, der Supportfälle registrieren kann.

  • BEIDE: Bitte eröffnen Sie das Konto.

  • BEIDE: Wir müssen auch sicherstellen, dass das Konto von Dorothy Gale aktiviert ist.
Benutzer aktivieren Hinweise auf die Aktivierung eines Nutzers, Agenten oder Vertreters.
  • BEIDE: Wir können mehrere autorisierte Anrufer und Benutzer auf der Support-Site einrichten.
  • BEIDE: Es macht mir nichts aus, die Benutzer anzulegen. Ich wollte nur sehen, ob die Verwaltung mehrerer Benutzer fusioniert.
  • BEIDE: Ich habe einen Testbenutzer angelegt und ihm dieses Profil zugewiesen.
Aktivierungsprobleme Erwähnung von Aktivierungsproblemen, aber keine Aktivierungsanfragen oder Probleme mit Schlüsseln und Lizenzen.
  • KUNDE: Ich habe hier eine Agentin, die als aktiv angezeigt wird. Wir können sie aber nicht deaktivieren.
  • KUNDE: Ich wollte gerade versuchen, die Software zu aktivieren.
  • BEIDE: Ich habe den Aktivierungscode nicht.
  • BEIDE: Es gibt ein Problem mit der Aktivierung einer Seriennummer.
Kontodeaktivierung Hinweise auf die Deaktivierung, Deaktivierung oder Schließung eines Kontos.
  • KUNDE: Außerdem hat unser Büro in Kansas endgültig geschlossen. Wenn wir also das Konto für das Büro in Kansas schließen könnten, wären wir Ihnen sehr dankbar!
  • BEIDE: Alles, was ich tun kann, ist, ihr Konto zu deaktivieren.
  • AGENT: Haben Sie den Namen des Computers, von dem aus Sie das Konto freigegeben haben, bevor sie es mit dem Namen dieses Computers verknüpft haben?
Benutzerdeaktivierung Hinweise auf die Deaktivierung eines Nutzers, Agenten oder Vertreters.
  • BEIDE: Ich vermute, die Lizenzen wurden bereits von den früheren Kundenbetreuern freigegeben.
  • KUNDE: Bitte deaktivieren Sie den Benutzer.
Probleme mit der Anmeldung Erwähnung von Anmeldeproblemen und gesperrten Konten.
  • KUNDE: Ich habe Probleme bei der Anmeldung.
  • KUNDE: Meine Agentin sagt, ihr Konto sei gesperrt.
  • KUNDE: Ich kann mich nicht bei meinem Konto anmelden.
  • BEIDE: Anmeldung fehlgeschlagen.
  • BEIDE: Benutzer können sich nicht anmelden.
  • AGENT: Die Anmeldedetails stimmen nicht mit unseren Aufzeichnungen überein.
Kontoreaktivierung Hinweise auf die Reaktivierung eines Kontos.
  • BEIDE: Alles, was ich tun kann, ist, ihr Konto durch eine Reaktivierung zu aktualisieren.
  • AGENT: Ich werde Ihr Konto reaktivieren und Ihnen ein neues Kennwort zusenden.
Benutzer-Reaktivierung Verweise auf die Reaktivierung eines Benutzers.

  • KUNDE: Bitte reaktivieren Sie diesen Benutzer.

  • KUNDE: Wir wollen den Mitarbeiter im System wiederherstellen.

  • KUNDE: Der Mitarbeiter muss wieder aktiviert werden.
Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Abrechnungsbeschwerden Hinweise auf allgemeine Probleme im Zusammenhang mit Rechnungen, Gebühren oder Zahlungen.
  • KUNDE: Die Abbuchung hätte nicht erfolgen dürfen.
  • KUNDE: Weshalb haben wir eine Rechnung erhalten?
  • KUNDE: Es gibt ein Problem mit meiner Rechnung.
  • KUNDE: Ich versuche, unsere Rechnung zu bezahlen.
Strittige Rechnungen Hinweise auf Rechnungsstreitigkeiten oder Zahlungsverweigerungen.
  • KUNDE: Ich werde keine weiteren Zahlungen leisten.
  • KUNDE: Ich weigere mich, das zu bezahlen.
  • KUNDE: Ich bestreite die Forderung.
  • KUNDE: Sie müssen die Beträge zurückerstatten.
Abrechnungsfehler Hinweise auf Abrechnungsfehler oder Irrtümer.
  • KUNDE: Sie schicken mir noch immer Rechnungen.
  • KUNDE: Ich habe eine doppelte Rechnung erhalten.
  • KUNDE: Wir haben die Rechnung irrtümlich erhalten.
  • KUNDE: Ja genau, es geht um die doppelte Abrechnung.
Abrechnungsfragen Hinweise auf Unklarheiten, Fragen, Statusanfragen oder Bearbeitungsanfragen zu Rechnungen, Gebühren oder Zahlungen.
  • BEIDE: Ich suche nach der letzten Rechnung.
  • BEIDE: Ich bin mir nicht mehr ganz sicher, wofür diese Rechnung überhaupt ist …
  • KUNDE: Welche Gebühren fallen für eine VoIP-Anmeldung an?
  • KUNDE: Wie soll ich eine papierlose Rechnung an den Support übermitteln?
  • KUNDE: Ich habe eine Frage zur Abrechnung.
  • KUNDE: Ich versuche herauszufinden, wie die Eskalation für Abrechnungs- und technische Probleme funktioniert.
Betrügerische Abbuchungen Erwähnungen von "betrügerisch" oder "Das ist Betrug"; Handlungen, bei denen "Betrugsabteilung", "Betrugsabteilung" oder "Betrugsteam" involviert sind; und fehlende Berechtigungen, die mit "Betrug" auf der Inhaltsebene zusammenfallen.

  • KUNDE: Ich wurde darüber informiert, dass möglicherweise betrügerische Aktivitäten in meinem Konto passieren.

  • KUNDE: Ich habe diese Abbuchung nicht genehmigt. Sind Sie sicher? Das bin gar nicht ich. Außerdem bin ich schon in Rente. Betrug?

  • AGENT: Wir haben festgestellt, dass betrügerische Abbuchungen von unserem Konto erfolgt sind.

  • AGENT: Ich wende mich an die Betrugsabteilung.

  • AGENT: Ich leite das an die Abteilung für Betrugsbekämpfung weiter.

  • BEIDE: Das ist Betrug.
Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
E-Mail-Zustellung fehlgeschlagen. Verweise auf eine E-Mail, die aufgrund von nicht zustellbaren E-Mails zurückkommt.

  • Ich muss Sie leider davon informieren, dass die unten stehende Nachricht nicht zugestellt werden konnte.

  • Ihre Nachricht kann nicht zugestellt werden, weil die Mailbox des Empfängers voll ist.

  • Der Server konnte Ihre E-Mail-Nachricht nicht zustellen

  • Dies ist eine Nachricht zu Informationszwecken, die von admin@classics.com gesendet wurde.

  • Dies ist die Spam-Firewall von Host inquiries@classics.com.

  • Von: Mail Delivery System [mail to: noreply@classics.com]

  • Benachrichtigung über den Zustellungsstatus (fehlgeschlagen)
Kaufabsicht Hinweise darauf, dass der Kontakt einen Kauf tätigen möchte.

  • KUNDE: Hallo, ich möchte bitte eine neue gebührenfreie Nummer für dieses Konto bestellen.

  • KUNDE: Wir möchten gern 100 gebührenfreie Nummern bestellen.
Zusätzlicher Medienkanal Anfragen von Kunden nach zusätzlichen Kanälen.

  • KUNDE: Ich möchte die Anzahl der verfügbaren Kanäle für unsere Leitungen im Vereinigten Königreich erhöhen.

  • KUNDE: Wir möchten die Anzahl unserer Kanäle erhöhen.
Kundenbindung Erwähnungen, die auf Abwanderungsabsichten hinweisen, oder Hinweise auf die Kündigung von Konten.

  • KUNDE: Bis heute wurde mir das Geld nicht zurückerstattet, und meine Anrufe werden auch nicht beantwortet.

  • KUNDE: Ich möchte den Dienst kündigen. Bitte sagen Sie mir, wie ich dabei verfahren muss.

  • KUNDE: Ich bin mir nicht sicher, ob ich hier an der richtigen Stelle bin, aber wir müssen unser Konto bei Classics, Inc. kündigen.

  • KUNDE: Wir wollen Classics als unseren Anbieter loswerden.

  • KUNDE: Wir werden den Anbieter wechseln.

  • KUNDE: Wir wechseln zu Classics.
Zusätzliche Lizenzen Anfragen von Kunden nach zusätzlichen Plätzen, Lizenzen und Benutzern.
  • KUNDE: Ich benötige einen weiteren Platz.
  • KUNDE: Ich brauche zusätzliche Lizenzen.
Garantien Inhalte, die etwas mit Garantien zu tun haben (Verlängerung, Fragen zu, Einlösung oder Nutzung).
  • AGENT: Die Maschine ist noch ziemlich neu. Er möchte wissen, ob es grundsätzlich möglich wäre, die Garantie zu verlängern, um einen kostenlosen Austausch zu ermöglichen.
  • AGENT: Er möchte wissen, ob dieses Teil unter die Garantie fällt – und wenn nicht, wie hoch die Kosten sind.
  • BEIDE: Die Garantie war immer noch gültig.
Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Beantragen oder Anmelden Hinweise auf die Beantragung oder Anmeldung für eine Dienstleistung oder Informationen. Dabei spielt es keine Rolle, ob die jeweilige Person sich selbst oder Dritte anmeldet (Agenten oder Kunden).
  • BEIDE: Ich möchte ihn anmelden.
  • BEIDE: Sie wird ihn anmelden.
  • KUNDE: Ich habe gestern einen Antrag ausgefüllt.
  • KUNDE: Ich wollte eine Kreditkarte beantragen.
Einkaufen Verweise auf den Kauf von Produkten oder Services.

  • KUNDE: Ich möchte eine Bestellung aufgeben.

  • KUNDE: Das ist zu teuer.
Rückgabe Hinweise auf Erstattungen oder die Rückgabe, den Umtausch oder den Ersatz von Produkten.
  • KUNDE: Ich schicke die vorherige Version im Austausch für die neue Version zurück.
  • KUNDE: Ich möchte die Bestellung zurückgeben.
  • AGENT: Das Produkt muss umgetauscht werden.
  • AGENT: Sie bittet um eine Rückerstattung.
Versand Hinweise auf den Versand und die Lieferung von Produkten.
  • AGENT: Beide Bestellungen werden vollständig ausgeliefert.
  • AGENT: Terminvereinbarung erforderlich. Werde den Empfänger wegen eines neuen Liefertermins kontaktieren.
  • AGENT: Der Versand erfolgt über Nacht.
  • AGENT: Ich habe es als Eilsendung geschickt.
  • KUNDE: Ich habe UPS angerufen, um nach der Sendungsnummer zu fragen.
Upgrades Erwähnungen von Upgrades von Konten, Abos und Bestellungen.

  • AGENT: Clarissas Konto wurde jetzt upgegraded.

  • KUNDE: Wir haben direkt ein Upgrade für die Bestellung veranlasst

  • AGENT: Sie haben einen schnelleren Versand gewählt.

Gesprächsthemen

Die KategoriegruppeGeschlossen Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu den vorgefertigten Kategorievorlagen gehören Kaufabsicht und Risikoaversion. "Gesprächsthemen" dient der Beantwortung der Frage: Welche Business-Insights gewinnen wir aus dem Sprachkanal?

In den folgenden Dropdown-Listen ist der Inhalt der einzelnen KategorieordnerGeschlossen Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. der zweiten EbeneSchräger Kasten mit einer Zwei am unteren Rand. beschrieben, die in der Kategoriegruppe enthalten sind. In jeder Tabelle sind Kategorien innerhalb der Gruppe beschrieben, zum Beispiel Management, Versand usw. Für jede Kategorie sehen Sie sowohl eine Beschreibung dessen, wonach die Kategorie sucht, als auch spezifische Beispiele dafür, wie dieser Inhalt in einer InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. ausgedrückt werden könnte.

Jedes der in den Tabellen aufgeführten Beispiele ist mit einer Kennzeichnung versehen:

Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Konten Erwähnungen einer Kontodeaktivierung, -reaktivierung, -erstellung oder eines Kontoproblems.

  • CLIENT: Ich brauche Hilfe bei der Aktivierung des Kontos.

  • BEIDE: Das Konto ist deaktiviert.
Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Chat Erwähnungen von Kommunikationsversuchen über die Chatanwendung.

  • KUNDE: Der Chat funktioniert nicht.

  • KUNDE: Ich habe den Live-Chat ausprobiert, habe aber 20 Minuten lang keine Antwort bekommen.
E-Mail-Adresse Inhalte, die sich auf E-Mails, Newsletter oder Spam beziehen.

  • BEIDE: Ich habe eine E-Mail gesendet.

  • BEIDE: Ich dachte, es wäre Spam.
Telefon Erwähnungen von Kommunikationsversuchen über Telefon.

  • BEIDE: Er konnte den Anruf nicht weiterleiten.

  • BEIDE: Tut mir leid, die Verbindung ist schlecht.
Website Inhalte, die sich auf Websites beziehen.

  • KUNDE: Ich wollte die Website aufrufen.

  • KUNDE: Die Website ist nicht erreichbar.
Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Allgemeine Anfragen Allgemeine Fragen, die ein Kontakt stellt.

  • KUNDE: Ich habe eine Frage zu diesem Angebot.

  • KUNDE: Wo ist der nächste Standort?
Probleme Erwähnungen verschiedener Probleme.

  • KUNDE: Sie haben das Problem nicht behoben.

  • KUNDE: Die Rechnung stimmt nicht.
Rechtliche Belange Inhalte, die auf rechtliche Bedenken hinweisen.

  • CLIENT: Das ist doch Betrug.

  • KUNDE: Das sieht für mich nach irreführender Werbung aus.
Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Management Inhalt, in dem leitendes Personal erwähnt wird.

  • BEIDE: Ich sorge dafür, dass sich die Kundenservice-Leitung mit Ihnen in Verbindung setzt.

  • BEIDE: Ich habe mit dem Assistenten des Leiters gesprochen.
Personal Inhalt, in dem verschiedene Mitarbeiterrollen erwähnt werden.

  • KUNDE: Im Geschäft war kein Verkäufer für mich da.

  • KUNDE: Der Kassierer war wirklich langsam.
Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Verträge Inhalte, bei denen über Verträge gesprochen wird.

  • CLIENT: Ich habe den Vertrag letzte Woche unterschrieben.

  • AGENT: Wir haben Ihren Vertrag noch nicht erhalten.
Garantien Inhalte, die etwas mit Garantien zu tun haben (Verlängerung, Fragen zu, Einlösung oder Nutzung).
  • CLIENT: Die Maschine ist noch ziemlich neu. Er möchte wissen, ob es grundsätzlich möglich wäre, die Garantie zu verlängern, um einen kostenlosen Austausch zu ermöglichen.
  • BEIDE: Die Garantie war immer noch gültig.
  • EITHER: Er möchte wissen, ob dieses Teil unter die Garantie fällt – und wenn nicht, wie hoch die Kosten sind.
Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Versand und Lieferung Hinweise auf den Versand und die Lieferung von Produkten.
  • AGENT: Terminvereinbarung erforderlich. Werde den Empfänger wegen eines neuen Liefertermins kontaktieren.
  • KUNDE: Ich habe UPS angerufen, um nach der Sendungsnummer zu fragen.
Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Rechnung Abrechnungsprobleme

  • KUNDE: Sie schicken mir noch immer Rechnungen.

  • KUNDE: Weshalb haben wir eine Rechnung erhalten?

  • KUNDE: Ich bestreite die Forderung.
Stornierungen Verweise auf die Stornierung einer Transaktion.

  • AGENT: Sie möchten stornieren?

  • EITHER: Er möchte das Abo kündigen.
Gutscheine Verweise auf Gutscheine oder Geschenkkarten.

  • KUNDE: Ich habe eine Geschenkkarte im Geschäft gekauft.

  • KUNDE: Mein Gutschein wird auf der Website nicht akzeptiert.
Preise Verweise auf den Preis von Produkten oder Services.

  • KUNDE: Ich finde das überteuert.

  • KUNDE: Ich habe eine Rückerstattung erhalten.
Einkaufen Verweise auf den Kauf von Produkten oder Services.

  • KUNDE: Ich habe den Artikel in den Einkaufswagen gelegt.

  • KUNDE: Ich möchte die Bestellung morgen aufgeben.
Rückgabe Hinweise auf Erstattungen oder die Rückgabe, den Umtausch oder den Ersatz von Produkten.
  • KUNDE: Ich schicke die vorherige Version im Austausch für die neue Version zurück.
  • KUNDE: Ich möchte die Bestellung zurückgeben.
  • EITHER: Das Produkt muss umgetauscht werden.
  • EITHER: Sie bittet um eine Rückerstattung.

Kundenerlebnis

Die KategoriegruppeGeschlossen Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu den vorgefertigten Kategorievorlagen gehören Kaufabsicht und Risikoaversion. "Kundenerlebnis" dient der Beantwortung der Frage: Welches Kundenerlebnis bieten die Mitarbeiter unseren Kunden?

In den folgenden Dropdown-Listen ist der Inhalt der einzelnen KategorieGeschlossen Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen.ordner der dritten EbeneSchräger Kasten mit einer Zwei am unteren Rand. beschrieben, die in der Kategoriegruppe enthalten sind. In jeder Tabelle sind Kategorien innerhalb der Gruppe beschrieben, zum Beispiel "Keine Entschädigung", "Problem nicht gelöst" usw. Für jede Kategorie sehen Sie sowohl eine Beschreibung dessen, wonach die Kategorie sucht, als auch spezifische Beispiele dafür, wie dieser Inhalt in einer InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. ausgedrückt werden könnte.

Jedes der in den Tabellen aufgeführten Beispiele ist mit einer Kennzeichnung versehen:

Der Ordner "Feedback zum Kundenservice" enthält einen Unterordner der dritten Ebene Schräger Kasten mit einer Drei am unteren Rand. mit dem Namen "Stimmung". Der Kategorieordner "Stimmung" enthält weitere Kategorieordner der vierten EbeneSchräger Kasten mit einer Vier am unteren Rand.: "Negativ", "Neutraler Kundenservice" und "Positiv". Die Kategorieordner "Negativ" und "Positiv" enthalten Kategorieunterordner der Ebene fünf Schräger Kasten mit einer Fünf am unteren Rand..

Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte

Risiko des Kundenverlusts / Wiederholtes Problem

 Inhalte, die darauf hinweisen, dass ein Problem wiederholt auftritt.

  • KUNDE: Ich habe das Problem schon mehrmals beschrieben.

  • KUNDE: Ich versuche mal wieder, das zu beheben.
Negativer Kundenservice Inhalte, die auf mangelhaften Kundenservice hinweisen.

  • KUNDE: Ihr Kundenservice ist furchtbar.

  • KUNDE: Ich bin von Ihrem Service ziemlich enttäuscht.

  • KUNDE: Den Kundenservice kann man echt vergessen.

Die Kategorie "Beschwerden" enthält die folgenden Unterkategorien der Ebene sechs Schräger Kasten mit einer Sechs am unteren Rand.:

Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte

Negativer Chat-Service

 Inhalte, die darauf hinweisen, dass der Chat-Services mangelhaft ist.

  • KUNDE: Der Live-Chat war nicht verfügbar.

  • KUNDE: Der Live-Chat ist wirklich schlecht.

  • KUNDE: Der Live-Chat bringt nichts.

Negativer E-Mail-Service

 Inhalte, die darauf hinweisen, dass der Chat-Services mangelhaft ist.

  • KUNDE: Meine Mail wurde nie beantwortet.

  • KUNDE: Sie haben nicht auf meine E-Mail geantwortet.

Negativer Telefon-Service

 Inhalte, die darauf hinweisen, dass der Chat-Services mangelhaft ist.

  • KUNDE: Da habe ich dann aufgelegt.

  • KUNDE: Ich sollte ewig warten.

  • KUNDE: Ich rufe ganz bestimmt nicht zurück.
Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte

Problem nicht gelöst

 Hinweise darauf, dass das Problem des Kontakts nicht gelöst ist.
  • BEIDE: Sie haben das Problem nicht behoben.
  • BEIDE: Das Problem wurde nicht behoben.

Keine Entschädigung

 Inhalte, die darauf hinweisen, dass ein gewünschter Ausgleich nicht geleistet wurde.

  • BEIDE: Es gab keine Entschädigung.

  • KUNDE: Sie sollten den Schaden irgendwie wiedergutmachen.

Keine Erstattung

 Inhalte, die darauf hinweisen, dass eine gewünschte Erstattung nicht geleistet wurde.

  • KUNDE: Ich habe keine Erstattung erhalten.

  • KUNDE: Sie haben nichts auf meine Kreditkarte rückerstattet.

  • KUNDE: Uns wurde nichts zurückgezahlt.
Kein Ersatz oder Umtausch Inhalte, die darauf hinweisen, dass ein gewünschter Ersatz nicht erhalten wurde.

  • KUNDE: Ich habe keinen Ersatz erhalten.

  • KUNDE: Es gibt nicht mal einen Ersatz bei Verschleiß.
Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte

Negatives Personal, Erscheinungsbild

 Inhalte, die darauf hinweisen, dass das Äußere der Mitarbeiter nicht den gewünschten Standards entsprach.

  • KUNDE: Der Manager wirkte ungepflegt.

  • KUNDE: Die Leiterin sah unordentlich aus.

  • KUNDE: Was soll denn diese hässliche Uniform?

Negatives Personal, Aufmerksamkeit

 Inhalte, die darauf hinweisen, dass die Mitarbeiter unaufmerksam waren.

  • KUNDE: Sie sollten Ihren Kunden zuhören.

  • KUNDE: Die Mitarbeiterin hat sich nicht um mich gekümmert.

  • KUNDE: Die Kundenservice-Abteilung hat mich einfach ignoriert.

Negatives Personal, Verfügbarkeit

 Inhalte, die darauf hinweisen, dass nicht genügend Mitarbeiter verfügbar sind.

  • KUNDE: In dem Bereich war nicht genug Personal da.

  • KUNDE: Ich konnte nicht zu einer realen Person durchkommen.

  • KUNDE: Ich konnte keinen Mitarbeiter finden.

  • KUNDE: Der Manager war nicht verfügbar.
Negatives Personal, Kommunikation Inhalte, die darauf hinweisen, dass die Kommunikation mangelhaft ist.

  • KUNDE: Die Anleitung war unzureichend.

  • KUNDE: Der Kundenservice-Mitarbeiter hat zu schnell gesprochen.

  • KUNDE: Der Akzent war schwer zu verstehen.
Negatives Personal, Kompetenz Inhalte, die darauf hinweisen, dass die Mitarbeiter unkundig sind.

  • KUNDE: Überhaupt keine Hilfe.

  • KUNDE: Der Mitarbeiter war nicht kompetent.

  • KUNDE: Der Mitarbeiter vom Kundenservice konnte mir nicht helfen.
Negatives Personal, Glaubwürdigkeit Inhalte, die darauf hinweisen, dass die Mitarbeiter nicht glaubwürdig wirken.

  • KUNDE: Ich vertraue dem Agenten nicht.

  • KUNDE: Der Manager hat mich belogen.

  • KUNDE: Der Händler war nicht ehrlich.
Negatives Personal, Effizienz Inhalte, die darauf hinweisen, dass die Mitarbeiter nicht effizient waren.

  • KUNDE: Das Kundenservice-Team war sehr langsam.

  • KUNDE: Der Service war viel zu langsam.
Negatives Personal, Allgemein Allgemein negative Äußerungen zum Personal.

  • KUNDE: Das Personal ist furchtbar.

  • KUNDE: Ich kann die Mitarbeiter nicht ausstehen.
Negatives Personal, Umgangsformen Inhalte, die darauf hinweisen, dass die Mitarbeiter nicht das erwünschte Sozialverhalten zeigten.

  • KUNDE: Der Manager war sehr unhöflich.

  • KUNDE: Das Reinigungspersonal war unfreundlich.
Negatives Personal, Verantwortlichkeit Inhalte, die darauf hinweisen, dass die Mitarbeiter keine Verantwortung übernommen haben.

  • KUNDE: Er hat behauptet, dass er für seine Maßnahmen nicht verantwortlich ist.

  • KUNDE: Ihrem Manager tat es kein bisschen leid.

  • KUNDE: Es gab noch nicht mal eine Entschuldigung.
Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte

Neutraler Kundenservice

 Inhalt, in dem der Kontakt den Kundenservice weder als negativ noch als positiv beschreibt.

  • KUNDE: Der Kundenservice war in Ordnung.

  • KUNDE: Ihre Mitarbeiter waren okay.

Die Kategorie "Lob" enthält die folgenden Unterkategorien der Ebene sechs Schräger Kasten mit einer Sechs am unteren Rand.:

Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte

Positiver Chat-Service

 Inhalte, die auf ein positives Chaterlebnis hinweisen.

  • KUNDE: Der Live-Chat war super.

  • KUNDE: Den Live-Chat fand ich wirklich gut.

Positiver Telefon-Service

 Inhalte, die auf ein positives Telefongespräch hinweisen.

  • KUNDE: Ich wurde nicht in die Warteschleife gestellt.

  • KUNDE: Ich wurde nicht x-mal weitergeleitet.

  • KUNDE: Ich musst nicht lange warten.
Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte

Problem gelöst

 Inhalt, der anzeigt, dass ein Problem behoben wurde.
  • BEIDE: Das hat mein Problem beseitigt.
  • BEIDE: Sie sind startbereit.
  • BEIDE: Sie können loslegen.
Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte

Positives Personal, Erscheinungsbild

 Inhalte, die darauf hinweisen, dass das Äußere der Mitarbeiter gepflegt war.

  • KUNDE: Der Manager war professionell gekleidet.

  • KUNDE: Ihre Uniform ist süß.

Positives Personal, Aufmerksamkeit

 Inhalte, die darauf hinweisen, dass die Mitarbeiter sich aufmerksam um den Kontakt gekümmert haben.

  • KUNDE: Der Mitarbeiter vom Kundenservice hat sich sehr nett um mich gekümmert.

  • KUNDE: Der Kundenservice hat mir geduldig zugehört.

Positives Personal, Verfügbarkeit

 Inhalte, die darauf hinweisen, dass die Mitarbeiter schnell für den Kontakt verfügbar waren.

  • KUNDE: Sie gehen immer ans Telefon.

  • KUNDE: Es hat sich gleich ein echter Mitarbeiter gemeldet.
Positives Personal, Kommunikation Inhalte, die darauf hinweisen, dass die Mitarbeiter effektiv mit dem Kontakt kommuniziert haben.

  • KUNDE: Alle haben deutlich gesprochen.

  • KUNDE: Der Mitarbeiter war gut zu verstehen.
Positives Personal, Kompetenz Inhalte, die darauf hinweisen, dass die Mitarbeiter ihren Job gut ausgeführt haben.

  • KUNDE: Der Agent kannte sich sehr gut aus.

  • KUNDE: Alle waren wirklich hilfsbereit.

  • KUNDE: Der Manager war sehr fachkundig.
Positives Personal, Glaubwürdigkeit Inhalte, die darauf hinweisen, dass der Kontakt die Mitarbeiter als glaubwürdig empfunden hat.

  • KUNDE: Ich konnte dem Manager vertrauen.

  • KUNDE: Ihre Mitarbeiter waren sehr aufrichtig.

  • KUNDE: Sie waren ehrlich.
Positives Personal, Effizienz Inhalte, die darauf hinweisen, dass die Mitarbeiter ihren Job effizient ausgeführt haben.

  • KUNDE: Der Kundenservice war sehr effizient.

  • KUNDE: Schnelle Hilfe.

  • KUNDE: Der Mitarbeiter war wirklich schnell.
Positives Personal, Allgemein Allgemein positive Äußerungen zum Personal.

  • KUNDE: Das Personal ist super!

  • KUNDE: Ich finde die Mitarbeiter wirklich toll.
Positives Personal, Umgangsformen Inhalte, die darauf hinweisen, dass die Mitarbeiter das erwünschte Sozialverhalten zeigten.

  • KUNDE: Der Empfang war freundlich.

  • KUNDE: Das ganze Team war sehr höflich.

  • KUNDE: Wir wurden unglaublich zuvorkommend behandelt.
Positives Personal, Verantwortlichkeit Inhalte, die darauf hinweisen, dass das Personal die Verantwortung für Probleme übernommen hat.

  • KUNDE: Dem Mitarbeiter tat es wirklich leid.

  • KUNDE: Ihr Mitarbeiter hat das Problem verstanden.
Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte

Positiver Kundenservice

 Inhalte, die auf ein positives Kundenservice-Erlebnis hinweisen.

  • KUNDE: Der Kundenservice war fantastisch.

  • KUNDE: Ich fand den Kundenservice super.

  • KUNDE: Ich bin vom Support wirklich beeindruckt.
Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Vorschläge Vorschläge vom Kontakt.

  • KUNDE: Es wäre toll, wenn Sie Frühstück hinzufügen könnten.

  • KUNDE: Ich würde vorschlagen, das Produkt in noch mehr Farben anzubieten.

Kundenerlebnis (Unternehmensprofil)

Die KategoriegruppeGeschlossen Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu den vorgefertigten Kategorievorlagen gehören Kaufabsicht und Risikoaversion. "Kundenerlebnis" dient der Beantwortung der Frage: Welche Produkte, Services, Marken und Unternehmen empfehlen meine Kunden?

In den folgenden Dropdown-Listen ist der Inhalt der einzelnen KategorieGeschlossen Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen.ordner beschrieben, die in der Kategoriegruppe enthalten sind. Für jede Kategorie sehen Sie sowohl eine Beschreibung dessen, wonach die Kategorie sucht, als auch spezifische Beispiele dafür, wie dieser Inhalt in einer InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. ausgedrückt werden könnte.

Die Regeln für die Kategorien in dieser Gruppe sind von den Begriffen abhängig, die Sie in Ihr Unternehmensprofil aufgenommen haben. Falls Sie Ihrem UnternehmensprofilGeschlossen Seite in Interaction Analytics, auf der Sie benutzerdefinierte Entitäten erstellen können. keine Begriffe hinzugefügt haben, geben diese Kategorien keine Ergebnisse zurück. Wenn Sie Ihrem Unternehmensprofil jedoch Begriffe hinzufügen, erstellt diese Kategoriegruppe automatisch eine Kategorieregel für den Typ der EntitätGeschlossen Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten., der Sie einen Begriff hinzugefügt haben. Wenn Sie zum Beispiel Classics, Inc. als Entität Unternehmen hinzufügen, erstellt die Kategorie "Kunde empfielht Unternehmen" eine Regel, um Interaktionen einzuschließen, in denen Kunden Classics, Inc. empfehlen.

"Empfehlungen" ist ein Kategorieordner der zweiten Ebene Schräger Kasten mit einer Zwei am unteren Rand.. Er enthält die Kategorieunterordner der dritten Ebene Schräger Kasten mit einer Drei am unteren Rand. "Kunde empfiehlt nicht" und "Kunde empfiehlt".

Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Kunde empfiehlt nicht – Marken Inhalte, die darauf hinweisen, dass der KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Marke nicht empfiehlt, basierend auf Marken, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich kann <MARKE> meinen Freunden absolut nicht empfehlen.
Kunde empfiehlt nicht – Unternehmen Inhalte, die darauf hinweisen, dass der Kontakt ein Unternehmen nicht empfiehlt, basierend auf Unternehmen, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich kann <UNTERNEHMEN> meinen Freunden absolut nicht empfehlen.
Kunde empfiehlt nicht – Marken der Mitbewerber Inhalte, die darauf hinweisen, dass der Kontakt die Marke eines Mitbewerbers nicht empfiehlt, basierend auf Mitbewerbermarken, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich kann <MITBEWERBERMARKE> meinen Freunden absolut nicht empfehlen.
Kunde empfiehlt nicht – Produkte der Mitbewerber Inhalte, die darauf hinweisen, dass der Kontakt das Produkt eines Mitbewerbers nicht empfiehlt, basierend auf Mitbewerberprodukten, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich kann <MITBEWERBERPRODUKT> meinen Freunden absolut nicht empfehlen.
Kunde empfiehlt nicht – Mitbewerber Inhalte, die darauf hinweisen, dass der Kontakt das Unternehmen eines Mitbewerbers nicht empfiehlt, basierend auf konkurrierenden Unternehmen, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden.

Ich kann <MITBEWERBERUNTERNEHMEN> meinen Freunden absolut nicht empfehlen.
Kunde empfiehlt nicht – Produkte Inhalte, die darauf hinweisen, dass der Kontakt ein Produkt nicht empfiehlt, basierend auf Produkten, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich kann <PRODUKT> meinen Freunden absolut nicht empfehlen.
Kunde empfiehlt nicht – Services Inhalte, die darauf hinweisen, dass der Kontakt einen vom Unternehmen angebotenen Service nicht empfiehlt, basierend auf Services, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich kann <SERVICE> meinen Freunden absolut nicht empfehlen.
Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Kunde empfiehlt – Marken Inhalte, die darauf hinweisen, dass der KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Marke empfiehlt, basierend auf Marken, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich kann <MARKE> meinen Freunden auf jeden Fall empfehlen.
Kunde empfiehlt – Unternehmen Inhalte, die darauf hinweisen, dass der Kontakt ein Unternehmen empfiehlt, basierend auf Unternehmen, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich kann <UNTERNEHMEN> meinen Freunden auf jeden Fall empfehlen.
Kunde empfiehlt – Marken der Mitbewerber Inhalte, die darauf hinweisen, dass der Kontakt die Marke eines Mitbewerbers empfiehlt, basierend auf Mitbewerbermarken, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich kann <MITBEWERBERMARKE> meinen Freunden auf jeden Fall empfehlen.
Kunde empfiehlt – Produkte der Mitbewerber Inhalte, die darauf hinweisen, dass der Kontakt das Produkt eines Mitbewerbers empfiehlt, basierend auf Mitbewerberprodukten, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich kann <MITBEWERBERPRODUKT> meinen Freunden auf jeden Fall empfehlen.
Kunde empfiehlt – Mitbewerber Inhalte, die darauf hinweisen, dass der Kontakt das Unternehmen eines Mitbewerbers empfiehlt, basierend auf konkurrierenden Unternehmen, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden.

Ich kann <MITBEWERBERUNTERNEHMEN> meinen Freunden auf jeden Fall empfehlen.
Kunde empfiehlt – Produkte Inhalte, die darauf hinweisen, dass der Kontakt ein Produkt empfiehlt, basierend auf Produkten, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich kann <PRODUKT> meinen Freunden auf jeden Fall empfehlen.
Kunde empfiehlt – Services Inhalte, die darauf hinweisen, dass der Kontakt einen vom Unternehmen angebotenen Service nicht empfiehlt, basierend auf Services, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich kann <SERVICE> meinen Freunden absolut nicht empfehlen.

Erstkontakt-Lösung

Die KategoriegruppeGeschlossen Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu den vorgefertigten Kategorievorlagen gehören Kaufabsicht und Risikoaversion. "Erstkontakt-Lösung" hilft Ihnen bei der Beantwortung der allgemeinen Frage: Welche Arten von Problemen wirken sich negativ auf die Erstkontakt-Lösungsrate meines Unternehmens aus?

In den folgenden Dropdown-Listen ist der Inhalt des KategorieGeschlossen Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen.ordners "Agent nicht berechtigt" beschrieben, die in der Kategoriegruppe enthalten sind. In jeder Tabelle sind Kategorien innerhalb der Gruppe beschrieben, zum Beispiel "Mehrmals kontaktiert, "Informationen in anderem System" usw. Für jede Kategorie sehen Sie sowohl eine Beschreibung dessen, wonach die Kategorie sucht, als auch spezifische Beispiele dafür, wie dieser Inhalt in einer InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. ausgedrückt werden könnte.

Jedes der in den Tabellen aufgeführten Beispiele ist mit einer Kennzeichnung versehen:

Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Von der Richtlinie nicht zugelassener Agent Hinweise darauf, dass der Bearbeiter aufgrund der Unternehmensrichtlinien nicht befugt war, die angeforderte Aktion durchzuführen.
  • AGENT: Aufgrund unserer Vertraulichkeitsrichtlinie kann ich Ihnen diese Kontonummer nicht mitteilen.
  • AGENT: Ich bin nicht befugt, Ihnen diese Gebühren zu erlassen.
Von der Rolle nicht zugelassener Agent Hinweise darauf, dass der Bearbeiter aufgrund seiner Rolle nicht befugt war, die angeforderte Aktion durchzuführen.
  • AGENT: Dazu bin ich nicht autorisiert.
  • AGENT: Ich muss zuerst die Genehmigung meines Vorgesetzten einholen.
Vom System nicht zugelassener Agent Hinweise darauf, dass der Agent aufgrund des Systems nicht in der Lage war, die angeforderte Aktion durchzuführen.
  • AGENT: Das System lässt mich diese Informationen nicht ändern.
  • AGENT: In meiner Anwendung kann ich das nicht tun.
Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Agent verfügt nicht über erforderliche Kenntnisse oder Fähigkeiten Hinweise darauf, dass der Bearbeiter die angeforderten Informationen nicht kennt.
  • KUNDE: Sie waren nicht informiert.
  • AGENT: Ich bin mit dem Produkt nicht vertraut, kann aber einen Vorgesetzten fragen.
Mehrmals kontaktiert Hinweise darauf, dass der Kontakt mehrfach kontaktiert wurde.
  • KUNDE: Der Agent, mit dem ich zuvor gesprochen habe, meinte, dass er meine Telefonnummern hat.
  • KUNDE: Während des Gesprächs mit dem vorherigen Agenten.
Kunde hat Informationen bereits angegeben Hinweise darauf, dass der Kontakt die Informationen bereits einem Agenten mitgeteilt hat.
  • KUNDE: Ich bin es leid, mich zu wiederholen.
  • KUNDE: Genau die gleichen Informationen, die ich Ihnen bereits gegeben habe.
Kunde eskaliert Hinweise darauf, dass der Kontakt eskaliert wird.
  • KUNDE: Das wird eskaliert.
  • KUNDE: Dies ist eine Bitte um Eskalation.
Kunde mit Lösung nicht zufrieden Hinweise darauf, dass der Kontakt mit der Lösung der Interaktion nicht zufrieden ist.
  • KUNDE: Danke für gar nichts.
  • KUNDE: Das finde ich enttäuschend.
Informationen in anderem System Hinweise darauf, dass sich die gewünschten Informationen an einem anderen Ort befinden.
  • BEIDE: Möglicherweise kann ich die Informationen in einem anderen System abrufen.
  • BEIDE: Ich sehe auf meinem anderen Bildschirm nach.
Informationen nicht verfügbar Indikationen Es liegen keine Informationen vor.
  • BEIDE: Ich habe keine seiner Informationen in unserem System.
  • BEIDE: Wir haben es nicht gefunden.
Falsche Informationen Hinweise auf unrichtige Informationen wurden gegeben.
  • KUNDE: Ich habe die falsche E-Mail erhalten.
  • BEIDE: Sie hat keine vollständigen Informationen erhalten.
Problem nicht gelöst Hinweise darauf, dass das Problem des Kontakts nicht gelöst ist.
  • KUNDE: Sie haben das Problem nicht behoben.
  • BEIDE: Das Problem wurde nicht behoben.
Manager oder Ressourcen nicht verfügbar Hinweise darauf, dass der Manager oder die richtige Abteilung nicht verfügbar waren, um dem Mitarbeiter zu helfen.
  • AGENT: Ich muss mich bei unseren Systemadministratoren erkundigen, sie sind noch nicht im Büro.
  • AGENT: Können sie sich später bei Ihnen melden?
Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Der Kunde wurde fälschlicherweise übertragen Hinweise darauf, dass der Kontakt fälschlicherweise an die falsche Abteilung weitergeleitet wurde.
  • KUNDE: Jemand hat mich mit der falschen Stelle verbunden.
  • KUNDE: Bitte leiten Sie mich nicht an die falsche Abteilung weiter.
Kunde weiterleiten Hinweise darauf, dass der Ansprechpartner in eine andere Abteilung versetzt wurde.
  • AGENT: Ich verbinde Sie mit einem Techniker.
  • AGENT: Ich muss Sie mit einer anderen Abteilung verbinden.

Kaufabsicht

Die KategoriegruppeGeschlossen Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu den vorgefertigten Kategorievorlagen gehören Kaufabsicht und Risikoaversion. "Kaufabsicht" hilft Ihnen bei der Beantwortung der allgemeinen Frage: Welche Verkaufsgelegenheiten finden sich in meinen Daten?

In den folgenden Dropdown-Listen ist der Inhalt der einzelnen KategorieGeschlossen Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen.ordner beschrieben, die in der Kategoriegruppe enthalten sind. Sie enthalten Tabellen mit Beschreibungen von Kategorien wie "Kaufabsicht – Marken", "Kaufabsicht – bei Mitbewerbern" und so weiter. Für jede Kategorie sehen Sie sowohl eine Beschreibung dessen, wonach die Kategorie sucht, als auch spezifische Beispiele dafür, wie dieser Inhalt in einer Interaktion ausgedrückt werden könnte. Für jede Kategorie sehen Sie sowohl eine Beschreibung dessen, wonach die Kategorie sucht, als auch spezifische Beispiele dafür, wie dieser Inhalt in einer InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. ausgedrückt werden könnte.

Die Regeln für diese Kategorien sind von den Begriffen abhängig, die Sie in Ihr Unternehmensprofil aufgenommen haben. Falls Sie Ihrem UnternehmensprofilGeschlossen Seite in Interaction Analytics, auf der Sie benutzerdefinierte Entitäten erstellen können. keine Begriffe hinzugefügt haben, geben diese Kategorien keine Ergebnisse zurück. Wenn Sie Ihrem Unternehmensprofil jedoch Begriffe hinzufügen, erstellt diese Kategoriegruppe automatisch eine KategorieregelGeschlossen Kriterien, anhand derer bestimmt wird, ob eine Abschrift in eine bestimmte Kategorie eingeordnet wird. Regeln enthalten eine Reihe von Schlüsselwörtern oder Phrasen, die eine Abschrift enthalten oder ausschließen muss. für den Typ der EntitätGeschlossen Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten., der Sie einen Begriff hinzugefügt haben. Wenn Sie zum Beispiel Classics, Inc. als Entität Unternehmen hinzufügen, erstellt die Kategorie "Kaufabsicht – bei Unternehmen" eine Regel, um Interaktionen einzuschließen, in denen Kunden die Absicht äußern, etwas bei Classics, Inc. zu kaufen.

"Kaufabsicht" ist ein Kategorieordner der zweiten Ebene Schräger Kasten mit einer Zwei am unteren Rand.. Er enthält Kategorieunterordner der dritten Ebene Schräger Kasten mit einer Drei am unteren Rand. für "Kaufabsicht – Produkt" und "Kaufabsicht – Produkt von".

Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Kaufabsicht – Marken Inhalte, die auf die Absicht hinweisen, eine Produktmarke zu kaufen, basierend auf Marken, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich möchte etwas von <MARKE> kaufen.
Kaufabsicht – Marken der Mitbewerber Inhalte, die auf die Absicht hinweisen, ein Produkt einer Mitbewerbermarke zu kaufen, basierend auf Marken, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich möchte etwas von <MITBEWERBERMARKE> kaufen.
Kaufabsicht – Produkte der Mitbewerber Inhalte, die auf die Absicht hinweisen, ein Produkt eines Mitbewerbers zu kaufen, basierend auf Mitbewerberprodukten, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich möchte ein <MITBEWERBERPRODUKT> kaufen.
Kaufabsicht – Produkte Inhalte, die auf die Absicht hinweisen, ein Produkt zu kaufen, basierend auf Produkten, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich möchte ein <PRODUKT> kaufen.
Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Kaufabsicht – Unternehmen Inhalte, die auf die Absicht hinweisen, etwas von einem Unternehmen zu kaufen, basierend auf Unternehmen, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich möchte etwas von <UNTERNEHMEN> kaufen.
Kaufabsicht – Mitbewerber Inhalte, die auf die Absicht hinweisen, etwas von einem Unternehmen eines Mitbewerbers zu kaufen, basierend auf Mitbewerberunternehmen, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich möchte etwas von <MITBEWERBERUNTERNEHMEN> kaufen.

Kundenbindung

Die KategoriegruppeGeschlossen Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu den vorgefertigten Kategorievorlagen gehören Kaufabsicht und Risikoaversion. "Bindung" hilft Ihnen bei der Beantwortung der allgemeinen Frage: Welche Kunden drohen mit Kündigung oder Abwanderung?

In den folgenden Dropdown-Listen ist der Inhalt der einzelnen KategorieGeschlossen Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen.ordner beschrieben, die in der Kategoriegruppe enthalten sind. Sie enthalten Tabellen mit Beschreibungen von Kategorien wie "Absicht der Abwanderung von Marke", "Absicht der Abwanderung von Unternehmen" und so weiter. Für jede Kategorie sehen Sie sowohl eine Beschreibung dessen, wonach die Kategorie sucht, als auch spezifische Beispiele dafür, wie dieser Inhalt in einer Interaktion ausgedrückt werden könnte. Für jede Kategorie sehen Sie sowohl eine Beschreibung dessen, wonach die Kategorie sucht, als auch spezifische Beispiele dafür, wie dieser Inhalt in einer InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. ausgedrückt werden könnte.

Die Regeln für diese Kategorien sind von den Begriffen abhängig, die Sie in Ihr Unternehmensprofil aufgenommen haben. Falls Sie Ihrem UnternehmensprofilGeschlossen Seite in Interaction Analytics, auf der Sie benutzerdefinierte Entitäten erstellen können. keine Begriffe hinzugefügt haben, geben diese Kategorien keine Ergebnisse zurück. Wenn Sie Ihrem Unternehmensprofil jedoch Begriffe hinzufügen, erstellt diese Kategoriegruppe automatisch eine Kategorieregel für den Typ der EntitätGeschlossen Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten., der Sie einen Begriff hinzugefügt haben. Wenn Sie zum Beispiel Classics, Inc. als Entität Unternehmen hinzufügen, erstellt die Kategorie "Absicht der Abwanderung von Unternehmen" eine Regel, um Interaktionen einzuschließen, in denen Kunden die Absicht äußern, sich von Classics, Inc. abzuwenden.

"Bindung" ist ein Kategorieordner der zweiten Ebene Schräger Kasten mit einer Zwei am unteren Rand.. Er enthält Kategorieunterordner der dritten Ebene Schräger Kasten mit einer Drei am unteren Rand. für "Absicht der Abwanderung von" und "Absicht der Abwanderung zu".

Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Absicht der Abwanderung von Marken Inhalte, die auf die Absicht eines Kontakts hinweisen, eine Marke oder ein Produkt nicht mehr zu verwenden, basierend auf Marken, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich denke, ich werde mich von <MARKE> abwenden.
Absicht der Abwanderung von Unternehmen Inhalte, die auf die Absicht eines Kontakts hinweisen, Produkte oder Services eines Unternehmens nicht mehr zu verwenden, basierend auf Unternehmen, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich denke, ich werde mich von <UNTERNEHMEN> abwenden.
Absicht der Abwanderung von Marken der Mitbewerber Inhalte, die auf die Absicht eines Kontakts hinweisen, Marken eines Mitbewerberunternehmens nicht mehr zu verwenden, basierend auf Unternehmen, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich denke, ich werde mich von <MITBEWERBERUNTERNEHMEN> abwenden.
Absicht der Abwanderung von Produkten der Mitbewerber Inhalte, die auf die Absicht eines Kontakts hinweisen, Produkte eines Mitbewerbers nicht mehr zu verwenden, basierend auf Mitbewerberprodukten, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich denke, ich werde mich von <MITBEWERBERPRODUKT> abwenden.
Absicht der Abwanderung von Mitbewerbern Inhalte, die auf die Absicht eines Kontakts hinweisen, Produkte oder Services eines Mitbewerberunternehmens nicht mehr zu verwenden, basierend auf Mitbewerberunternehmen, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich denke, ich werde mich von <MITBEWERBERUNTERNEHMEN> abwenden.
Absicht der Abwanderung von Produkten Inhalte, die auf die Absicht eines Kontakts hinweisen, Produkte eines Unternehmens nicht mehr zu verwenden, basierend auf Produkten, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich denke, ich werde mich von <PRODUKT> abwenden.
Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Absicht der Abwanderung zu Marken Inhalte, die auf die Absicht eines Kontakts hinweisen, ab jetzt Produkte oder Services eines Unternehmens zu verwenden, basierend auf Marken, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich werde zu <MARKE> wechseln.
Absicht der Abwanderung zu Unternehmen Inhalte, die auf die Absicht eines Kontakts hinweisen, ab jetzt Produkte oder Services eines Unternehmens zu verwenden, basierend auf Unternehmen, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich werde zu <UNTERNEHMEN> wechseln.
Absicht der Abwanderung zu Marken der Mitbewerber Inhalte, die auf die Absicht eines Kontakts hinweisen, ab jetzt Produkte oder Services einer Mitbewerbermarke zu verwenden, basierend auf Mitbewerbermarken, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich werde zu <MITBEWERBERMARKE> wechseln.
Absicht der Abwanderung zu Produkten der Mitbewerber Inhalte, die auf die Absicht eines Kontakts hinweisen, ab jetzt Produkte eines Mitbewerbers zu verwenden, basierend auf Mitbewerberprodukten, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich werde zu <MITBEWERBERPRODUKT> wechseln.
Absicht der Abwanderung zu Mitbewerbern Inhalte, die auf die Absicht eines Kontakts hinweisen, ab jetzt Produkte oder Services der Marke eines Mitbewerberunternehmens zu verwenden, basierend auf Mitbewerberunternehmen, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich werde zu <MITBEWERBERMARKE> wechseln.
Absicht der Abwanderung zu Produkten Inhalte, die auf die Absicht eines Kontakts hinweisen, ab jetzt Produkte eines Unternehmens zu verwenden, basierend auf Produkten, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich werde zu <PRODUKT> wechseln.

Risikovermeidung

Die KategoriegruppeGeschlossen Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu den vorgefertigten Kategorievorlagen gehören Kaufabsicht und Risikoaversion. "Risikovermeidung" hilft Ihnen bei der Beantwortung der allgemeinen Frage: Gibt es Kontakte, auf die ich mein Augenmerk richten sollte, weil sie potentielle rechtliche Risiken darstellen?

Innerhalb dieser Kategoriegruppe gibt es nur eine KategorieGeschlossen Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen.. In der folgenden Tabelle sehen Sie sowohl eine Beschreibung dessen, wonach die Kategorie sucht, als auch spezifische Beispiele dafür, wie dieser Inhalt in einer InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. ausgedrückt werden könnte.

Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Gefährliches Produkt Inhalte, die darauf hinweisen, dass ein Produkt gefährlich ist.

  • Die Teile enthalten Asbest.

  • Das Handy ist explodiert.

  • Mein Fön hat gebrannt.

  • Dieses Produkt ist für Kinder gefährlich.

  • Die Teile stellen eine Erstickungsgefahr dar.

Selfservice-Gelegenheiten

Die KategoriegruppeGeschlossen Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu den vorgefertigten Kategorievorlagen gehören Kaufabsicht und Risikoaversion. "Selfservice-Gelegenheiten" hilft Ihnen bei der Beantwortung der Frage: Gibt es Selfservice-Optionen, die verbessert werden könnten?

Die folgende Dropdown-Liste hilft Ihnen beim Verständnis der KategorienGeschlossen Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. innerhalb der Kategoriegruppe. Sie enthält eine Tabelle mit Beschreibungen von Kategorien wie "Probleme mit dem Anwendungszugriff", "Selbsthilfeversuche" und so weiter. Für jede Kategorie sehen Sie sowohl eine Beschreibung dessen, wonach die Kategorie sucht, als auch spezifische Beispiele dafür, wie dieser Inhalt in einer InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. ausgedrückt werden könnte.

Manchmal hängt die Relevanz eines Inhalts oder einer Äußerung davon ab, wer die Quelle dieses Inhalts ist. Interaction Analytics trägt dem Rechnung. Eines der Beispiele für die Kategorie "Anweisungen unklar" ist die Aussage: "Das steht nicht in der Anleitung." Diese Aussage erhält eine andere Bedeutung, wenn sie der Agent anstelle des KontaktsGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. (Kunden) sagt.

Jedes der in den Tabellen aufgeführten Beispiele ist mit einer Kennzeichnung versehen:

Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Probleme mit dem Anwendungszugriff Hinweise darauf, dass ein Kontakt Probleme beim Zugriff auf eine Anwendung hat.
  • KUNDE: Ich versuche, mich bei der App anzumelden.
  • KUNDE: Ich habe versucht, über mein Telefon darauf zuzugreifen.
  • KUNDE: Ich komme nicht in die App.
  • KUNDE: Ich kann mich auf meinem Telefon nicht einloggen.
  • KUNDE: Die App schmeißt mich ständig raus.
Anwendungsfehlfunktionen Hinweise darauf, dass eine Anwendung für den Kontakt nicht funktioniert.
  • KUNDE: Die App funktioniert nicht.
  • KUNDE: Die App spinnt.
Probleme mit der Anwendungsnavigation Hinweise darauf, dass ein Kontakt in der Anwendung nicht finden konnte, was er gesucht hat.
  • KUNDE: Ich konnte das nicht in der App finden.
Probleme mit Anwendungstransaktionen Hinweise darauf, dass der Kontakt versucht, eine Transaktion in der Anwendung abzuschließen.
  • KUNDE: Ich versuche immer wieder, eine Bestellung über die App aufzugeben.
  • KUNDE: Ich muss etwas über mein Telefon bestellen.
Defekte Links und Websites Hinweise auf defekte Links und Websites.
  • CLIENT: Der Link funktioniert nicht.
  • CLIENT: Die Website ist nicht erreichbar.
Selbsthilfeversuche Hinweise auf gescheiterte Do-it-yourself-Versuche.
  • CLIENT: Ich scheine nicht in der Lage zu sein, dies selbst zu tun.
  • CLIENT: Ich kann es nicht selbst machen.
Fehlende Anleitung Hinweise darauf, dass ein Kontakt nach Anweisungen sucht oder nach Handbüchern fragt.
  • CLIENT: Gibt es eine Anleitung dazu?
  • CLIENT: Können Sie mir eine Gebrauchsanweisung schicken?
  • CLIENT: In der Schachtel ist keine Gebrauchsanweisung.
Unklare Anleitung Hinweise darauf, dass die mitgelieferten Anweisungen unklar sind.
  • CLIENT: Ich kann es im Handbuch nicht finden.
  • CLIENT: Die Anweisungen sind sehr unklar.
  • CLIENT: Davon stand nichts in der Bedienungsanleitung.
Online-Benutzerkontoverwaltung Hinweise auf Probleme beim Zugriff auf oder bei der Verwaltung von Konten.
  • CLIENT: Ich versuche, auf mein Konto zuzugreifen.
  • CLIENT: Ich kann mein Passwort nicht ändern.
  • CLIENT: Ich sehe nicht, wo ich mich anmelden kann.
  • CLIENT: Ich brauche dringend Hilfe beim Einloggen.
  • CLIENT: Ich weiß nicht, wo ich das hochladen soll.
Probleme mit Onlineanträgen und -anmeldungen Hinweise auf Probleme bei der Anmeldung.
  • CLIENT: Ich möchte mich online anmelden, aber ich habe Probleme.
Ressourcen in der Onlinehilfe unzureichend Hinweise darauf, dass die verfügbare Online-Hilfe unzureichend ist.
  • CLIENT: Der Artikel zur Fehlersuche hat nicht geholfen.
  • CLIENT: Die FAQ-Seite hat meine Frage nicht beantwortet.
  • CLIENT: Ich habe mir bereits alle Tutorials angesehen.
Probleme mit Onlinezahlungen Hinweise auf Probleme bei Online-Zahlungen.
  • CLIENT: Ich habe versucht, es online zu bezahlen.
  • CLIENT: Die Website hat Probleme mit meiner Kreditkarte.
  • CLIENT: Ich habe versucht, mit Paypal zu bezahlen.
Probleme mit Onlineangeboten Hinweise auf Probleme mit Gutscheinen und Werbeaktionen.
  • CLIENT: Ich habe einen Coupon und kann ihn nicht online einlösen.
  • CLIENT: Ich habe Probleme, den Promo-Code online zu verwenden.
Probleme mit Onlinekäufen Hinweise auf Probleme bei Online-Bestellungen und -Käufen.
  • CLIENT: Ich versuche, meinen Einkaufswagen auf Ihrer Website zu bearbeiten, aber er lässt mich nicht.
  • CLIENT: Ich möchte eine Bestellung auf der Website aufgeben, aber ich habe Probleme.
Frage nach einer Live-Person Der Kunde bittet darum, mit einem persönlichen Ansprechpartner zu sprechen.
  • CLIENT: Ich möchte mit einer echten Person sprechen.
  • CLIENT: Spreche ich mit einem lebenden Menschen?
  • CLIENT: Lassen Sie mich mit einem Menschen sprechen.

Stimmung

Die KategoriegruppeGeschlossen Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu den vorgefertigten Kategorievorlagen gehören Kaufabsicht und Risikoaversion. "Stimmung" hilft Ihnen bei der Beantwortung der Frage: Welches Gefühl haben Kunden bei meinen Produkten, Services und Mitarbeitern?

In den folgenden Dropdown-Listen ist der Inhalt der einzelnen KategorieGeschlossen Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen.ordner beschrieben, die in der Kategoriegruppe enthalten sind. Sie enthalten Tabellen mit Beschreibungen von Kategorien wie "Negative Marke", "Positives Unternehmen" und so weiter. Für jede Kategorie sehen Sie sowohl eine Beschreibung dessen, wonach die Kategorie sucht, als auch spezifische Beispiele dafür, wie dieser Inhalt in einer Interaktion ausgedrückt werden könnte. Für jede Kategorie sehen Sie sowohl eine Beschreibung dessen, wonach die Kategorie sucht, als auch spezifische Beispiele dafür, wie dieser Inhalt in einer InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. ausgedrückt werden könnte.

Die Regeln für diese Kategorien sind von den Begriffen abhängig, die Sie in Ihr Unternehmensprofil aufgenommen haben. Falls Sie Ihrem Unternehmensprofil keine Begriffe hinzugefügt haben, geben diese Kategorien keine Ergebnisse zurück. Wenn Sie Ihrem Unternehmensprofil jedoch Begriffe hinzufügen, erstellt diese Kategoriegruppe automatisch eine Kategorieregel für den Typ der EntitätGeschlossen Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten., der Sie einen Begriff hinzugefügt haben. Wenn Sie zum Beispiel Classics, Inc. als Entität Unternehmen hinzufügen, erstellt die Kategorie "Negatives Unternehmen" eine Regel, um Interaktionen einzuschließen, in denen Kunden etwas Negatives im Zusammenhang mit Classics, Inc. äußern.

Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Negative Marken Inhalte, in denen eine Marke auf negative Weise beschrieben wird, basierend auf Marken, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden.

  • Ich hasse <BRAND>.

  • <BRAND> ist fürchterlich.
Negatives Unternehmen Inhalte, in denen ein Unternehmen auf negative Weise beschrieben wird, basierend auf Unternehmen, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden.

  • Ich hasse <UNTERNEHMEN>.

  • <UNTERNEHMEN> ist fürchterlich.
Negative Marken der Mitbewerber Inhalte, in denen eine Mitbewerbermarke auf negative Weise beschrieben wird, basierend auf Marken von Mitbewerbern, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden.

  • Ich hasse <MITBEWERBERUNTERNEHMEN>.

  • <MITBEWERBERUNTERNEHMEN> ist fürchterlich.
Negative Produkte der Mitbewerber Inhalte, in denen ein Mitbewerberprodukt auf negative Weise beschrieben wird, basierend auf Produkten von Mitbewerbern, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden.

  • Ich hasse <MITBEWERBERPRODUKT>.

  • <MITBEWERBERPRODUKT> ist fürchterlich.
Negative Mitbewerber Inhalte, in denen ein Mitbewerberunternehmen auf negative Weise beschrieben wird, basierend auf Mitbewerberunternehmen, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden.

  • Ich hasse <MITBEWERBERUNTERNEHMEN>.

  • <MITBEWERBERUNTERNEHMEN> ist fürchterlich.
Negative Branchenbegriffe Inhalte, in denen branchenspezifische Begriffe auf negative Weise beschrieben wird, basierend auf Branchenbegriffen, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden.

  • Ich hasse <BRANCHENBEGRIFF>.

  • <BRANCHENBEGRIFF> ist fürchterlich.
Negative Personen Inhalte, in denen eine Person auf negative Weise beschrieben wird, basierend auf Namen, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden.

  • Ich hasse <NAME>.

  • <NAME> ist fürchterlich.
Negative Orte Inhalte, in denen ein Ort auf negative Weise beschrieben wird, basierend auf Standorten, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden.

  • Ich hasse <ORT>.

  • <ORT> ist fürchterlich.
Negative Produkte Inhalte, in denen ein Produkt auf negative Weise beschrieben wird, basierend auf Produkten, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden.

  • Ich hasse <PRODUKT>.

  • <PRODUKT> ist fürchterlich.
Negative Services Inhalte, in denen ein von einem Unternehmen angebotener Service auf negative Weise beschrieben wird, basierend auf Services, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden. Ich hasse <SERVICE>. <SERVICE> ist fürchterlich.
Kategoriename Beschreibung des angestrebten Inhalts Beispiele für gezielte Inhalte
Positive Marken Inhalte, in denen eine Marke auf positive Weise beschrieben wird, basierend auf Marken, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden.

  • Ich liebe <BRAND>.

  • <BRAND> ist am besten.
Positives Unternehmen Inhalte, in denen ein Unternehmen auf positive Weise beschrieben wird, basierend auf Unternehmen, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden.

  • Ich liebe <UNTERNEHMEN>.

  • <UNTERNEHMEN> ist am besten.
Positive Marken der Mitbewerber Inhalte, in denen eine Mitbewerbermarke auf positive Weise beschrieben wird, basierend auf Marken von Mitbewerbern, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden.

  • Ich liebe <MITBEWERBERMARKE>.

  • <MITBEWERBERMARKE> ist am besten.
Positive Produkte der Mitbewerber Inhalte, in denen ein Mitbewerberprodukt auf positive Weise beschrieben wird, basierend auf Produkten von Mitbewerbern, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden.

  • Ich liebe <MITBEWERBERPRODUKT>.

  • <MITBEWERBERPRODUKT> ist am besten.
Positive Mitbewerber Inhalte, in denen ein Mitbewerberunternehmen auf positive Weise beschrieben wird, basierend auf Mitbewerberunternehmen, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden.

  • Ich liebe <MITBEWERBERUNTERNEHMEN>.

  • <MITBEWERBERUNTERNEHMEN> ist am besten.
Positive Branchenbegriffe Inhalte, in denen branchenspezifische Begriffe auf positive Weise beschrieben wird, basierend auf Branchenbegriffen, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden.

  • Ich liebe <BRANCHENBEGRIFF>.

  • <BRANCHENBEGRIFF> ist am besten.
Positive Personen Inhalte, in denen eine Person auf positive Weise beschrieben wird, basierend auf Namen, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden.

  • Ich liebe <NAME>.

  • <NAME> ist am besten.
Positive Orte Inhalte, in denen ein Ort auf positive Weise beschrieben wird, basierend auf Standorten, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden.

  • Ich liebe <STANDORT>.

  • <STANDORT> ist am besten.
Positive Produkte Inhalte, in denen ein Produkt auf positive Weise beschrieben wird, basierend auf Produkten, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden.

  • Ich liebe <PRODUKT>.

  • <PRODUKT> ist am besten.
Positive Services Inhalte, in denen ein von einem Unternehmen angebotener Service auf positive Weise beschrieben wird, basierend auf Services, die in das Unternehmensprofil eingegeben wurden.

  • Ich liebe <SERVICE>.

  • <SERVICE> ist am besten.