Grundlinie festlegen

Sie können eine Grundlinie für Ihre aktuelle Leistung festlegen, die Ihnen hilft, realistische Ziele für die Verbesserung zu setzen. Der Analytics Metrikstatistiken-Bericht hilft Ihnen, zu erfahren, wie Sie in Bereichen dastehen, an deren Bewertung Sie interessiert sind. Sobald Sie dies wissen, können Sie einfacher identifizieren, welche Geschäftsziele Sie erreichen möchten. Sie können dann Interaction Analytics verwenden, um spezifische Möglichkeiten zu entdecken, um diese Ziele zu erreichen.

Dieses kurze Schulungsvideo zeigt, wie Sie den Analytics Metrikstatistiken-Bericht verwenden, um Ihre Grundlinie zu bewerten.

Analytics Metrikstatistiken-Bericht

Sie möchten den Bericht mithilfe eines DatensatzesGeschlossen Menge der geparsten Interaktionstranskripte, die einen bestimmten Zeitraum umfassen und den von Ihnen angegebenen Filterkriterien entsprechen. ausführen, auf den keine Filter angewendet sind, damit Sie Daten von allen analysierten Interaktionen sehen können. Sie möchten außerdem die Verwendung von Filtern für Teams und Agenten vorläufig vermeiden. Dadurch wird ein Bericht für alle Interaktionen, nach Teamname getrennt, erstellt. Er enthält Durchschnittsstatistiken für das gesamte Team sowie für jede Einzelperson in einem Team. Dies ist hilfreich, um eine möglichst genaue Sicht der Leistung für alle verfügbaren Teams, Agenten und Metriken zu erhalten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieBerichterstattung > Vordefinierte Berichte.

  2. Klicken Sie auf den Analytics Metrikstatistiken-Bericht.

  3. Wählen Sie den Zeitraum für das Messen der Grundlinie aus. Wenn Sie Ihre Grundlinie zum ersten Mal messen, sollten Sie den Bericht für den gesamten verfügbaren Datumsbereich ausführen.

  4. Wählen Sie einen offenen Datensatz (einen Datensatz ohne Filter) aus den verfügbaren Datensätzen aus.

  5. Lassen Sie Teamname, Name des Agenten und Kanaltyp leer. Dadurch werden automatisch alle Felder ausgewählt.

  6. Auf Laufen klicken.

  7. Lassen Sie Datensatzkategorie leer, um alle Felder automatisch auszuwählen.

  8. Auf Laufen klicken.

Bericht nach Metriken filtern

Sie können den Bericht filtern, um die Metriken anzuzeigen, die Sie am meisten interessieren. Sobald die relevantesten Metriken im Bericht angezeigt werden, können Sie diese Daten als Grundlinie für zukünftige Berichte verwenden.

Liste der Kontrollkästchen in einer Dropdown-Liste für Interaction Analytics-Berichtsmetriken.

  1. Klicken Sie im Bericht auf das Dropdown-Menü oben links.

  2. Markieren Sie die Kästchen neben den spezifischen Metriken, die im Bericht angezeigt werden sollen. Wir empfehlen, dieselbe Art von Metrik sowohl für den Kunden als auch den Agenten gleichzeitig anzuzeigen. Wenn Sie zum Beispiel % Negative Kundenstimmung ausgewählt haben, wählen Sie auch % Negative Stimmung des Agenten aus.

  3. Klicken Sie auf OK, wenn Sie mit dem Auswählen der Metriken fertig sind.

Berichtsdaten exportieren

Sie können Berichtsdaten als PDF- oder Excel-Dokument herunterladen, um sie später ganz einfach anzuzeigen, ohne sich erneut bei CXone anmelden zu müssen.

  1. Gehen Sie über das Analytics Metrikstatistiken-Widget. Klicken Sie oben rechts auf Optionen Symbol mit drei gestapelten Punkten..

  2. Um tägliche Statistiken für Teams und Agenten anzuzeigen, wählen Sie Daten anzeigen aus. Um Übersichtsdaten statt täglicher Interaktionsdetails anzuzeigen, wählen Sie Exportieren aus und gehen zu Schritt 6.

  3. Klicken Sie auf Daten hinzufügen oben rechts und markieren Sie das Kästchen neben Datum.

  4. Klicken Sie auf OK.

  5. Klicken Sie auf Daten exportieren.

  6. Wählen Sie Excel, PDF oder Daten aus. Das Exportieren nach Daten erzeugt eine Excel-Tabelle.

  7. Beim Exportieren nach PDF konfigurieren Sie Papierformat, Ausrichtung und andere Anzeigeoptionen.

  8. Klicken Sie auf Export.