KI-Assistenten und Bots
Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.. CXone Autopilot ist eine native Option für virtuelle Agenten. CXone unterstützt auch die Integration zahlreicher virtueller Agenten und Agentenassistenten von Drittanbietern.
KI-Technologien in CXone erfordern zusätzliche Lizenzen.
Agentenassistenten
Mit Agent Assist Anwendungen können Sie Ihren Agenten während einer Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. in Echtzeit hilfreiche Informationen bereitstellen. Diese Anwendungen „hören“ der Interaktion zu, indem sie deren Transkript während des gesamten Gesprächs analysieren. Auf der Grundlage seiner Analyse bietet Anwendung dem Agenten Unterstützung. Beispielsweise könnte eine Agentenunterstützung Anwendung dem Agenten eine Liste mit häufig gestellten Fragen (FAQs) anzeigen, die für die Fragen des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. relevant sind. Dies erleichtert es dem Agenten, Fragen schnell zu beantworten, ohne den Kontakt warten zu lassen.
CXone unterstützt derzeit Google Contact Center AI. Verwalten Sie Ihre CCAI-Agentenassistenten in Agent Assist Hub in CXone.
Virtuelle Agenten und Bots
Sie können virtuelle Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. von Drittanbietern verwenden, um Interaktionen mit Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. abzuwickeln. Die Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. können einfach oder komplex sein. So können virtuelle Agenten beispielsweise Informationen von einem Kontakt sammeln, bevor sie ihn an einen Live-Agenten weiterleiten, oder sie können anstelle von Live-Agenten komplette Unterhaltungen mit dem Kontakt führen.
Bot Builder
CXone Bot Builder ist eine native CXone virtuelle Agentenlösung. Sie können damit Ihre eigenen virtuellen Agenten oder Bots erstellen, auch wenn Sie keine Programmierkenntnisse haben. Wenn Sie ein Gespräch führen können, können Sie einen funktionierenden Bot erstellen. Diese Bots können einfache oder komplexe Interaktionen handhaben. So können Bots beispielsweise lediglich Informationen von einem Kontakt sammeln, bevor sie ihn an einen Live-Agenten weiterleiten, oder sie können anstelle von Live-Agenten vollständige Gespräche mit dem Kontakt führen.
Integrationen mit Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub verwaltet die Verbindungen zwischen virtuellen Agentenanbietern und CXone. Die mit Virtual Agent Hub verwendeten virtuellen Agenten werden in einem Drittanbieter-Plattform erstellt und verwaltet. Virtual Agent Hub ist ein zentraler Ort innerhalb von CXone, an dem Sie die Verbindungen zu jedem Ihrer virtuellen Agenten einrichten und testen können.
Um die Integration virtueller Agenten über Studio abzuschließen, ist benutzerdefiniertes Skripting in Virtual Agent Hub erforderlich.
CXone unterstützt die folgenden virtuellen Agenten:
- Ada (DEVone-Integration
) - Amazon Lex V1
- Amazon Lex V2
- Cognigy
- Autopilot
-
Floatbot UNO (DEVone-Integration
) - Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
- Kore.ai (DEVone-Integration )
- Rasa NLU (DEVone-Integration )
- ServiceNow (DEVone-Integration )
- Yellow.ai (DEVone-Integration )
- Benutzerdefinierte KI-Integration mit Custom Exchange Endpoints
Biometrische Stimmauthentifizierung
Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. über Sprach-Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. authentifizieren.
In CXone wird die sprachbiometrische Authentifizierung für Interaktionen mit Live-Agenten, IVRs und virtuellen Agenten unterstützt. Ein unterstützter Anbieter für Stimmbiometrie ist erforderlich. Die Verbindung zwischen dem Stimmbiometrieanbieter und CXone wird in Voice Biometrics Hub eingerichtet und verwaltet. Um die Integration der Stimmbiometrie in CXone abzuschließen, sind benutzerdefinierte Skripts erforderlich.